大客户关系的发展阶段与提升策略.pptx
- 文档编号:30789510
- 上传时间:2023-10-01
- 格式:PPTX
- 页数:17
- 大小:320.65KB
大客户关系的发展阶段与提升策略.pptx
《大客户关系的发展阶段与提升策略.pptx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《大客户关系的发展阶段与提升策略.pptx(17页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
客户关系提升策略,一、大客户流失的概念,大客户流失一般分为客户流失及客户业务流失两类。
客户流失,顾名思义就是客户不再使用电信运营商的任何业务。
客户业务流失就是客户放弃电信运营商项业务,但继续使用其他业务。
客户服务,业务提供能力,上级行政干预,自然流失,二、大客户流失原因,产品质量,客户关系,价格因素,三、大客户关系的发展阶段,孕育阶段,初期阶段,中期阶段,合作伙伴阶段,间断阶段,新增客户。
外地搬迁客户。
已经流失的客户。
客户使用业务很少,交易在客户经理和联络员之间进行。
客户特点,客户类型,孕育阶段,客户在某一运营商支出占该客户总电信消费支出的。
客户期望获得质量好、使用方便的电信产品和服务。
客户特点,客户类型,初期阶段,客户在某一运营商支出占该客户总电信消费支出的以上。
买卖双方建立起彼此信任的关系,客户仍会选择其他运营商的业务。
客户特点,客户类型,中期阶段,客户在某一运营商支出占该客户总电信消费支出的。
买卖双方之间有更广泛的合作,双方确立了战略合作伙伴关系。
客户特点,客户类型,战略合作伙伴阶段,间断阶段,大客户关系间断阶段说明买卖双方交易已停止,双方的联系中断了,中断联系有可能在大客户关系的任何阶段发生。
客户关系间断的内在原因:
重点人员调整:
客户联系人或负责人更换。
新任的联系人或负责人对电信产品和服务不认可。
因此,过分依赖某人单一联系有很大风险,买卖双方的关系应该是多层面的接触。
新任大客户经理的工作能力不如前任,或客户联系人或负责人反对大客户经理的频繁调换等;新任客户联系人或负责人有考虑价格因素的倾向,或由于经济衰退原因而把价格问题放在首位。
买卖双方彼此缺乏信任。
电信运营商产品质量存在问题。
人情关系等。
客户关系间断的外在原因:
财务问题(如客户单位倒闭等);市场地位的变化(如电信运营商市场地位发生变化或客户单位市场地位发生变化等)。
四、大客户关系的提升策略,孕育阶段应对措施,加强大客户经理与客户联系人的关系,必要时双方高层领导进行会晤;深入了解客户购买决策的流程;树立电信品牌,强调电信企业各方面的优势,如维护优势、网络优势等;确立客户经理在客户心中的地位,客户经理代表着电信企业的品牌和形象,其素质的高低从侧面影响着客户对电信产品的选择。
因此,应选择有一定销售背景、资深的客户经理。
初期阶段应对措施,锲而不舍,发扬钉子精神,不以事小而不为;加强沟通和交流,多方面获取信息;深入了解竞争对手对客户的各项营销策略,并有针对性地提出应对措施;避免客户经理的频繁更换;提高产品性能、质量及使用维护的方便性;选派有一定销售经验的客户经理。
中期阶段应对措施,开展亲情化服务,让客户安心、顺心、舒心;为客户度身订制专业的整体信息化解决方案,如为客户提供年度信息化解决方案、网络备份方案等;提高大客户经理服务水准;提高产品质量、服务水平,增强客户对企业的信任和依赖;定期召开大客户服务例会;成立大客户俱乐部,加强与客户多层面的交流,提高与客户沟通的层次;加强对大客户的培训,如设备维护、网络维护、电信专业知识培训等。
战略合作伙伴阶段应对措施,战略合作伙伴阶段应对措施:
加强多方面合作,实现双赢。
可以和一些企业共同开展一些业务,将客户与电信公司的关系从服务对象上升为合作伙伴。
换位思考、为客户着想,不断提升客户价值。
继续享受中期阶段的所有服务。
向客户发放大客户卡等,使客户感受到自身价值的提升。
谢谢大家!
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 客户关系 发展阶段 提升 策略
![提示](https://static.bdocx.com/images/bang_tan.gif)