民航服务心理学课件.ppt

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民航服务心理学,第一章民航服务心理学概述,民航服务心理学,第一章民航服务心理学概述,第一章民航服务心理学概述,【学习目标】明确民航服务心理学的研究对象。

掌握民航服务心理学的研究原则。

了解学习和研究民航服务心理学的意义。

掌握民航服务心理学的研究方法。

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（一）民航服务心理学的概念研究民航服务过程中作为主体的服务人员和作为客体的旅客的个体、群体和组织的心理现象及其变化规律的科学，是将心理学规律应用在民航服务过程中的一门学科。

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（二）民航服务心理学的研究对象1.民航旅客心理2.民航服务人员心理3.民航旅客和民航服务人员心理发展、变化的趋势,民航服务心理学,第一章民航服务心理学概述,第一节民航服务心理学的研究对象和研究原则,二、民航服务心理学的研究原则

（一）客观性原则

（二）整体性原则（三）发展性原则（四）实践性原则,民航服务心理学,第一章民航服务心理学概述,第二节民航服务心理学的研究意义和研究方法,一、学习和研究民航服务心理学的意义

（一）有利于民航事业的发展和航空服务质量的提高

（二）有利于建设高质量的职工队伍（三）有利于民航企业更好地生存和发展,民航服务心理学,第一章民航服务心理学概述,第二节民航服务心理学的研究意义和研究方法,二、民航服务心理学的研究方法

（一）观察法有目的、有计划地通过感官或借助于一定的科学仪器，观察和记录航空旅客和和民航服务人员的行为、动作、表情、言论等方面的表现，分析其原因，了解其内心活动基本规律的方法。

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（二）调查法通过交谈、答卷等形式获得原始资料，并对所得资料进行分析、讨论，从而获得关于研究对象的认识的一种研究方法。

1.访谈法2.问卷法,民航服务心理学,第一章民航服务心理学概述,第二节民航服务心理学的研究意义和研究方法,二、民航服务心理学的研究方法（三）测验法通过被调查者回答试题或完成某些“实验”，然后由研究者对测试结果进行分析、评定，从而研究被调查者的有关心理品质或行为的方法。

民航服务心理学,第一章民航服务心理学概述,第二节民航服务心理学的研究意义和研究方法,二、民航服务心理学的研究方法（四）实验法按照研究目的，有计划地严格控制或创设条件去主动引起或改变被试的心理活动，从而进行分析研究的方法。

实验法可分为实验室实验和现场实验两种类型。

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民航服务心理学,第二章民航旅客的需要,民航服务心理学,第二章民航旅客的需要,第二章民航旅客的需要,【学习目标】了解需要的特点。

了解马斯洛的需要层次理论。

熟悉和掌握民航旅客的一般需要和特殊服务需要。

民航服务心理学,第二章民航旅客的需要,第一节需要概述,一、需要的特点需要是指人体和社会生活中所必要的事物在人们头脑中的反映，是人们产生行为的原始动力，是人与人之间共同一致的带来普遍意义的激起心理活动的动力。

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（一）对象性需要总是指向某种具体的事物，是对一定对象的需要；离开了目标和对象，就无从观察和研究人是否具有某种需要。

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（二）选择性不同的对象有不同需要的选择，人们已经形成的需要，在很大程度上决定着他的行为及其对需要内容的选择。

民航服务心理学,第二章民航旅客的需要,第一节需要概述,一、需要的特点（三）紧张性当某种需要产生后，便形成一种紧张感、不适感或烦躁感等，从而在人脑中形成某种需求。

民航服务心理学,第二章民航旅客的需要,第一节需要概述,一、需要的特点（四）驱动性需要产生时，人为了消除生理或心理上的紧张，就会想方设法实现它，这时需要便成了驱动力，推动着人们去行动，以求得生理或心理上的平衡。

需要愈强烈，对人的行为的驱动力就愈大。

民航服务心理学,第二章民航旅客的需要,第一节需要概述,一、需要的特点（五）层次性人的需要是有层次的，先是满足最基本的生活需要，而后是满足社会和精神需要，人们的需要总是不断地由低级向高级发展。

一种需要被满足了，又会在这个基础上产生新的需要。

民航服务心理学,第二章民航旅客的需要,第一节需要概述,一、需要的特点（六）发展性人的需要随着社会生产力的发展和物质文化生活水平的提高而发展。

民航服务心理学,第二章民航旅客的需要,第一节需要概述,一、需要的特点（七）共同性与差异性最基本的生理需要、精神需要和社会活动需要是人类不可缺少的，这是共同性需要。

而每个人由于内部生理心理状态以及外部环境条件不同，其需要也有明显的个体差异现象。

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（一）生理需要

（二）安全需要（三）社交需要（四）尊重需要（五）自我实现需要,民航服务心理学,第二章民航旅客的需要,第一节需要概述,心理需要,基本需要,自我实现需要,民航服务心理学,第二章民航旅客的需要,第一节需要概述,二、需要的层次

（一）生理需要包括饥、渴、性和其他生理机能的需要，马斯洛认为人的生理需要是最重要的，只要这一需要还没得到满足，他就会无视其他需要或把其他的需要搁置一边。

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（二）安全需要当一个人的生理需要得到满足后，就想满足安全的需要。

马斯洛认为整个有机体是一个追求安全的机制，人的感受器、效应器、智能和其他能量主要是寻求安全的工具。

民航服务心理学,第二章民航旅客的需要,第一节需要概述,二、需要的层次（三）社交需要马斯洛提出的社交需要又可理解为归属和爱的需要。

爱的需要即人都希望伙伴之间、同事之间的关系融洽或保持友谊和忠诚，希望得到爱情，人人都希望爱别人，也渴望接受别人的爱。

民航服务心理学,第二章民航旅客的需要,第一节需要概述,二、需要的层次（四）尊重需要当社交需要得到满足之后，人还希望自己有稳定的地位，有对名对利的欲望，要求个人能力、成就得到社会的承认等。

民航服务心理学,第二章民航旅客的需要,第一节需要概述,二、需要的层次（五）自我实现需要指实现个人的理想、抱负，发挥个人的能力于极限的需要。

自我实现者是实现“完满人生”的人，即实现了友爱、合作、求知、审美、和谐、创造等的人，这是一种永恒的爱。

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（一）生理需要旅客对衣着、座位、饮食、环境、休息等方面的需要。

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（二）安全需要旅客对生命安全和财产安全的需要。

民航服务心理学,第二章民航旅客的需要,第二节民航旅客的需要,一、民航旅客的一般需要（三）社交需要旅客有社会交往的欲望，希望寻求他人的安慰和支持，保持与周围客人和民航服务人员的友好关系。

民航服务心理学,第二章民航旅客的需要,第二节民航旅客的需要,一、民航旅客的一般需要（四）尊重需要主要表现为旅客希望服务人员尊重他，希望自身的价值得到认可，希望自己的主体地位得到体现。

民航服务心理学,第二章民航旅客的需要,第二节民航旅客的需要,一、民航旅客的一般需要（五）自我实现需要民航旅客的自我实现需要在某种程度上可理解为追求自身价值的体现，期望享受到的服务与其意识到的自身价值相符。

民航服务心理学,第二章民航旅客的需要,第二节民航旅客的需要,二、民航特殊旅客的服务需要

（一）老年旅客

（1）指年龄在70岁（含70岁）以上，年迈体弱，虽然身体并未患病，但在民航服务中显然需要他人帮助的旅客。

（2）服务要求：

细致，讲话速度要慢，声音要略大，主动关心询问，帮助消除孤独感；注意中西有别。

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（二）行动不便的旅客

（1）特点：

自尊心强，自理能力低于正常旅客。

（2）服务要求：

注意称呼，细心观察，适时给予帮助和照顾。

民航服务心理学,第二章民航旅客的需要,第二节民航旅客的需要,二、民航特殊旅客的服务需要（三）儿童

（1）特点：

性格活泼、天真幼稚、好奇心强、善于模仿、判断能力差、做事不计后果。

（2）服务要求：

要注意防止一些机上不安全情况的发生，不要将小旅客安排在应急出口处，防止其乱摸乱动应急设备，并且要注意态度和语气，不要训斥。

民航服务心理学,第二章民航旅客的需要,第二节民航旅客的需要,二、民航特殊旅客的服务需要（四）初次乘机的旅客

（1）特点：

好奇心强，爱提问题，好动。

（2）服务要求：

主动耐心介绍飞行的距离、时间、速度，介绍飞机设备的使用方法和注意事项，介绍乘机小常识，安抚其紧张心理等。

民航服务心理学,第二章民航旅客的需要,第二节民航旅客的需要,二、民航特殊旅客的服务需要（五）重要旅客

（1）特点：

有着一定的身份和地位，自我意识强烈，自尊心强，希望得到一种应有的尊重，更注重环境的舒适和接受服务时心理上的感受。

（2）服务要求：

要使用姓氏服务，态度热情，言语得体，针对他们的心理需求采用相应的服务。

在提供周到的物质服务的前提下，更应注意与要客精神上的沟通和言语上的交流。

民航服务心理学,第二章民航旅客的需要,第二节民航旅客的需要,二、民航特殊旅客的服务需要（六）外国旅客

（1）特点：

存在语言障碍和文化差别。

（2）服务要求：

了解旅客的国籍和身份；要尊重外国旅客本国的文化和行为习惯；服务时最好能使用他们国家的语言进行交流，态度和蔼热情，周到而不卑不亢地尽心服务；如果外国旅客由于语言、地域陌生等原因需要特殊服务，服务人员应尽量满足。

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民航服务心理学,第三章民航旅客的知觉,民航服务心理学,第三章民航旅客的知觉,第三章民航旅客的知觉,【学习目标】了解知觉的基本原理。

掌握影响旅客知觉的因素。

学会避免或克服首因效应、晕轮效应、社会刻板印象、定势效应的消极影响。

民航服务心理学,第三章民航旅客的知觉,第一节知觉的基本原理,一、知觉的概念感觉是人脑对直接作用于感觉器官的刺激物的个别属性的反映。

知觉是人脑对直接作用于感觉器官的事物的整体反映，是人对感觉信息的组织和解释的过程。

民航服务心理学,第三章民航旅客的知觉,第一节知觉的基本原理,知觉反映的是事物的意义解释过程知觉是对感觉属性的概括概括过程知觉包含有思维的因素加工、推论和理解过程,民航服务心理学,第三章民航旅客的知觉,第一节知觉的基本原理,二、知觉的特性

（一）知觉的整体性人能根据个体的知识和经验把事物的不同部分知觉为一个有组织的整体。

民航服务心理学,第三章民航旅客的知觉,第一节知觉的基本原理,二、知觉的特性制约知觉整体性的因素有：

1.接近性当知觉对象在时间或空间上接近时就容易被知觉为一个整体。

民航服务心理学,第三章民航旅客的知觉,第一节知觉的基本原理,二、知觉的特性2.相似性当知觉对象的颜色、强度、大小和形状等物理属性相似时容易被知觉、组合成一个整体。

民航服务心理学,第三章民航旅客的知觉,第一节知觉的基本原理,二、知觉的特性3.连续性当知觉对象具有连续或共同运动方向等特点时，容易被知觉为一个整体。

民航服务心理学,第三章民航旅客的知觉,第一节知觉的基本原理,二、知觉的特性4.闭合性当知觉对象本身不完整时，人们倾向于用过去的知识经验补充某些因素，把不完整的事物知觉为完整的事物。

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（二）知觉的选择性人在知觉时，总是有选择性地把少数事物作为知觉的对象，把其他事物当成知觉的背景来进行理解和解释。

知觉过程就是从背景中分出对象的过程。

民航服务心理学,第三章民航旅客的知觉,第一节知觉的基本原理,二、知觉的特性（三）知觉的理解性在知觉过程中，人总是用过去所获得的有关知识经验，对感知的事物进行加工处理，并用概念的形式将它们标示出来。

民航服务心理学,第三章民航旅客的知觉,第一节知觉的基本原理,二、知觉的特性（四）知觉的恒常性知觉的条件在一定范畴内改变时，知觉的映象仍然保持相对不变。

在视知觉中，知觉的恒常性表现得特别明显。

民航服务心理学,第三章民航旅客的知觉,第一节知觉的基本原理,二、知觉的特性（四）知觉的恒常性大小恒常性颜色恒常性形状恒常性,民航服务心理学,第三章民航旅客的知觉,第一节知觉的基本原理,三、知觉的种类

（一）空间知觉空间知觉是人脑对物体的形状、大小、远近、方位等空间特性的知觉。

1.形状知觉形状知觉是靠视觉、触摸觉和动觉获得的。

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（一）空间知觉2.大小知觉对象的大小知觉也是靠视觉、触摸觉和动觉获得的。

由两个因素决定：

物体的大小；物体的距离。

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（一）空间知觉3.距离知觉对物体离我们远近的知觉。

（1）对象的重叠

（2）空气的透视（3）明暗和阴影（4）线条透视（5）运动视差,民航服务心理学,第三章民航旅客的知觉,第一节知觉的基本原理,三、知觉的种类

（一）空间知觉4.方位知觉对物体在空间所处的方向、位置的知觉。

靠视觉、动觉、平衡觉、触摸觉等来实现。

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（二）时间知觉时间知觉是对客观现象的延续性和顺序性的反映，即对事物运动过程的先后和长短的知觉。

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（二）时间知觉影响人对时间估计的因素主要有以下几个：

1.活动的内容2.情绪和态度3.时间标尺的利用,民航服务心理学,第三章民航旅客的知觉,第一节知觉的基本原理,三、知觉的种类（三）运动知觉运动知觉是对物体的空间位移和移动速度的知觉。

依赖的主客观条件有：

1.物体运动的速度2.运动物体与观察者的距离3.运动知觉的参考标志4.观察者自身的静止或运动状态,民航服务心理学,第三章民航旅客的知觉,第一节知觉的基本原理,三、知觉的种类（四）错觉对外界事物不正确的知觉。

1.几何图形错觉2.形重错觉3.方位错觉4.运动错觉,民航服务心理学,第三章民航旅客的知觉,第二节影响旅客知觉的因素,一、影响旅客知觉的客观因素

（一）具有较强特性的对象

（二）反复出现的对象（三）运动变化的对象,民航服务心理学,第三章民航旅客的知觉,第二节影响旅客知觉的因素,二、影响旅客知觉的主观因素

（一）兴趣

（二）需要和动机（三）个性（四）情绪（五）经验,民航服务心理学,第三章民航旅客的知觉,第三节旅客的社会知觉,一、对他人的知觉指对别人的外表、言语、动机、性格等的知觉。

1.对表情的知觉

（1）面部表情

（2）言语表情（3）身段动作的表情,民航服务心理学,第三章民航旅客的知觉,第三节旅客的社会知觉,一、对他人的知觉2.对性格的知觉3.角色知觉主要包括两个方面：

一是根据一个人的行为模式推断他所从事的职业或相应的社会角色；二是根据一个人的社会地位和职业特点来推断他的行为和心理特征。

民航服务心理学,第三章民航旅客的知觉,第三节旅客的社会知觉,二、人际知觉指对人与人之间相互关系的认知。

主要特点是有明显的情感因素参与知觉过程。

民航服务中主要体现于旅客与服务人员之间的关系。

民航服务心理学,第三章民航旅客的知觉,第三节旅客的社会知觉,三、自我知觉一个人通过对自己行为的观察而对自己心理状态的认识。

旅客如果缺乏正确的自我知觉，或许会提出不适当的要求，一旦达不到自己的目的，就有可能产生消极心理或过激行为。

服务人员如果缺乏正确的自我知觉，就不能正确知觉服务过程中主客双方的关系，把自己摆在不适当的位置，就难以良好地规范自身的行为。

民航服务心理学,第三章民航旅客的知觉,第三节旅客的社会知觉,四、影响社会知觉的因素

（一）首因效应社会知觉中的一种主观倾向，指第一次交往过程中形成的印象对双方交往关系的影响，也称“先入为主”效应或第一印象。

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（二）晕轮效应社会知觉中的一种偏见，是指由对象的某种特征推及对象的总体特征，从而产生美化或丑化对象的一种心理现象。

民航服务心理学,第三章民航旅客的知觉,第三节旅客的社会知觉,晕轮效应和首因效应主要区别在于：

首因效应是从时间上来说的，由于前面的印象深刻，后面的印象往往成为前面印象的补充。

晕轮效应则是从内容上来说的，由于对对象的部分特征印象深刻，使这部分印象泛化为全部印象。

所以晕轮效应的主要特点是以点带面、以偏概全。

民航服务心理学,第三章民航旅客的知觉,第三节旅客的社会知觉,四、影响社会知觉的因素（三）社会刻板印象社会刻板印象指的是社会上部分人对某类事物或人物所持的共同的、笼统的、固定的看法和印象。

民航服务心理学,第三章民航旅客的知觉,第三节旅客的社会知觉,四、影响社会知觉的因素（四）定势效应在过去经验的影响下，人会产生一种不自觉的心理准备状态。

一方面表现为旅客对服务人员知觉时，根据以往的经验或过去掌握的个别现象或特点，已形成一定的心理准备或印象；另一方面，定势效应表现为服务人员为旅客服务时心理上的一种准备。

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民航服务心理学,第四章民航旅客的个性差异,民航服务心理学,第四章民航旅客的个性差异,第四章民航旅客的个性差异,【学习目标】明确个性的概念，掌握个性的特征。

明确气质的概念，掌握气质的类型与特征。

了解性格的类型与特征，掌握旅客不同性格类型的特点，有针对性地做好服务工作。

了解性格的特征。

民航服务心理学,第四章民航旅客的个性差异,第一节个性概述,一、个性的概念“个性”一词最初来源于拉丁语“Personal”；指一个人整个的心理面貌，是区别于他人的、在不同环境中显现出来的、比较稳定的心理倾向性和非倾向性特征的总和。

民航服务心理学,第四章民航旅客的个性差异,第一节个性概述,二、个性的结构

（一）个性倾向性指人对社会环境的态度和行为的积极特征。

（二）个性心理特征指个体在其心理活动中经常地、稳定地表现出来的特征，主要包括能力、气质和性格三个方面。

（三）自我意识指自己对所有属于自己身心状况的意识。

民航服务心理学,第四章民航旅客的个性差异,第一节个性概述,三、个性的特征

（一）倾向性

（二）复杂性（三）独特性（四）积极性（五）稳定性（六）完整性（七）发展性（八）社会性,民航服务心理学,第四章民航旅客的个性差异,第一节个性概述,四、影响个性的因素影响个性的因素有性别、民族、出生环境、童年及青年生活环境、成年生活环境、父母、朋友等。

一个人的个性的最有影响力时期是青年时期，而一个人的个性的最有影响力对象是父母。

民航服务心理学,第四章民航旅客的个性差异,第二节气质差异,一、气质概述“气质”（temperament）一词源于拉丁语“temperament”，原意是比例、关系。

它指在人的认识、情感、言语、行动中，心理活动发生时力量的强弱、变化的快慢和均衡程度等稳定的动力特征。

民航服务心理学,第四章民航旅客的个性差异,第二节气质差异,二、气质的类型与特征

（一）气质的类型1.胆汁质胆汁质的人高级神经活动类型属于兴奋型。

情绪兴奋性高，抑制能力差，反应速度快，但不灵活；直率热情，精力旺盛，脾气暴躁，容易冲动，心境变化剧烈。

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（一）气质的类型2.多血质多血质的人高级神经活动类型属于活泼型。

情绪兴奋性高，外部表露明显，反应速度快而灵活，动作敏捷，喜欢交往，乐观开朗，兴趣广泛而不持久，注意力易转移，情感丰富但不够深刻稳定。

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（一）气质的类型3.黏液质黏液质的人高级神经活动类型属于安静型。

情绪兴奋性低，外部表现少，反应速度慢，一般表现为沉静安详、少言寡语、动作迟缓，善于克制忍耐，情绪不外露，做事踏实，慎重细致但不灵活，易固执己见。

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（一）气质的类型4.抑郁质抑郁质的人高级神经活动类型属于抑制型。

情绪兴奋性低，反应速度慢而不灵活，具有刻板性，敏感细腻，脆弱多疑，孤僻寡欢；对事物的反应较强，情感体验深刻，但很少外露。

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（二）气质的特征,民航服务心理学,第四章民航旅客的个性差异,第三节性格差异,一、性格概述性格（character）是个性最鲜明的表现，是个性心理特征中的核心特征，是一种与社会相关最密切的人格特征。

表现在人对现实的态度和与之相适应的行为方式；个体稳定的个性心理特征；个性中具有核心意义的心理特征。

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（一）性格的类型,民航服务心理学,第四章民航旅客的个性差异,第三节性格差异,二、性格类型与特征

（二）旅客的性格类型1.急躁型这类旅客在气质上多属于胆汁质型；较难控制自己的情绪，个性倔强，对他人的态度不友好；过分相信自己，爱表现自我，虚荣心强。

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（二）旅客的性格类型2.活泼型这类旅客在气质上属于多血质型；适应服务环境快，愿意与服务人员或其他旅客交谈；对服务质量喜欢评价，对服务新项目表现出浓厚兴趣，并积极参与；不拘小节。

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（二）旅客的性格类型3.温顺型这类旅客在气质上属于抑郁质；适应服务环境慢，行动谨慎迟缓；对服务项目持观察疑虑态度；在消费中容易受他人影响，缺乏主见，较难接受自己不熟悉的服务内容。

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（二）旅客的性格类型4.冷静型这类旅客在气质上属于黏液质；注意力集中、稳定，较少表达自己的意见，有时会给人以距离感，为他们服务时应注意细节，因为这类旅客会对专业、规范的服务表示认可。

民航服务心理学,第四章民航旅客的个性差异,第三节性格差异,二、性格类型与特征（三）性格的特征1.性格的态度特征

（1）对社会、对集体、对他人的态度特。

（2）对劳动、学习的态度。

（3）对自己的态度。

民航服务心理学,第四章民航旅客的个性差异,第三节性格差异,二、性格类型与特征（三）性格的特征2.性格的理智特征人在感知、记忆、想象、思维等认识方面的个别差。

民航服务心理学,第四章民航旅客的个性差异,第三节性格差异,二、性格类型与特征（三）性格的特征3.性格的情绪特征

（1）情绪活动的强度

（2）情绪活动的稳定性（3）情绪活动的持久性（4）主导心境,民航服务心理学,第四章民航旅客的个性差异,第三节性格差异,二、性格类型与特征（三）性格的特征4.性格的意志特征

（1）在表现自己的行为时，是否具有明确的目的性，是否具有受到社会规范所约束的意志特。

（2）是否自觉受到意志的控制。

（3）自觉性、坚定性、果断性、自制力。

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民航服务心理学,第五章民航旅客的情绪情感,民航服务心理学,第五章民航旅客的情绪情感,第五章民航旅客的情绪情感,【学习目标】掌握情绪情感的概念。

明确情绪情感两者之间