第三章淘宝流程培训和准备工作.pptx
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第三章淘宝流程培训和准备工作.pptx
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1,电商精英客服专才-售前培训
(二),课程研发:
岚姐姐、麦李,学习网上购物流程、交易管理流程,以及内部结构和工作流程掌握各种流程操作,为下一步的销售服务工作打下基础准备各种有利于开展工作的辅助工具,部分由企业提供,本课程适合企业对新入职的销售客服进行岗位培训,亦可作为刚开始进行网上创业的人群进行系统化培训的教材。
课程收益:
课程学时:
标准学时2小时,课程对象:
二、组织结构培训,三、工作流程培训,四、客服准备工作,课程大纲,一、服务流程培训,一、服务流程培训,1、淘宝网交易流程,2、购买流程,登录淘宝网,选择要购买的商品,点击“立刻购买”或“加入购物车”,正确选择详细的收货名址,填写购买数量、购物留言等信息,2、购买流程,完整填写订单后,点击“确认无误,购买”,3、支付流程,选择一种支付方式,输入支付宝账户的支付密码,点击“确认无误,付款”,支付宝付款成功,点“点此查看本笔交易详情”,3、支付流程,4、签收流程,卖家发货后,请注意查收货物,收到货物后,点“确认收货”。
4、签收流程,输入支付宝账户的支付密码,点击“确定”付款给卖家。
4、签收流程,跳出提示框确认是否真的收到货物,收到货请点“确定”付款给卖家。
支付顺利完成,卖家已收到货款。
支付完毕就可以给卖家评价了。
5、评价流程,在此填写评价内容,评价店铺动态评分,点击“确认提交”完成评价,5、评价流程,点击“修改评价”,5、评价流程,6、退款流程,7、退(换)货流程,什么时候需要新建订单?
1、当顾客没有拍下商品,只提供了收货地址的时候。
(注意:
淘宝上不能直接索要顾客的电话地址及信息,我们也不能提供地址、电话以及货到付款等信息给顾客。
)2、当顾客拍下多件商品,但是有些商品有货,有些商品缺货,这时,就需要拆单发货,有货的先发,没货的新建一个订单等到货后再发。
3、给顾客补发礼品。
8、新建订单流程,8、新建订单流程,培训目的:
认识不同类型销售客服的特点和客户感受,并对自己做一个客观自评。
培训流程:
由老师扮演客服,学员扮演客户,通过情景再现来启发学员思考、体会客户的感受。
9、互动练习给自己找定位,二、组织结构培训,1、单渠道组织结构,运营经理,客服,配送,财务,推广,美工,2、部门设置及职能,老板(或CEO),3、分销运营的团队架构,游戏目的:
使学员熟悉各岗位名称及归属部门游戏时间:
15分钟材料工具:
岗位名称小纸条、贴上部门名称的纸盒游戏说明:
1老师将岗位名称写到小纸条上。
2将纸条依次传下去,每人留下一张。
3.排队将手里的岗位名称放到对应的部门里,并大声说出来。
4、互动练习分门别类识岗位,三、工作流程培训,处理一个订单所需要的岗位人员,1、订单处理所需的岗位人员,店长,客服,审单员,财务,制单员,采购(产品经理),库管(仓库管理员),配货员,校验员,打包员,称重员,2、标准订单处理,3、采购订单处理,4、退(换)货订单处理,企业案例,5、企业案例,根据本企业具体情况来介绍,游戏目的:
使学员尽快熟悉工作流程游戏时间:
15分钟材料工具:
纸板或白纸游戏说明:
1A组选一位同学上台,在背后挂上写有流程的纸板。
2B组的同学进行配合,台上的A组同学用封闭式提问缩小范围,直到猜出流程名称。
3.换B组提问,A组配合,每一组依次参与。
6、互动练习猜猜我在做什么,四、客服准备工作,1、学习淘宝规则,所有淘宝网用户可以在淘宝网发布商品,交流沟通,但是不能违反淘宝网用户行为管理规则(非商城),如果违反规则,淘宝将根据此规则处罚措施对该用户进行处罚。
淘宝网首页规则行为管理违规,里面有详细的说明,1、学习淘宝规则用户行为管理规则,1、学习淘宝规则支付宝交易处理规则,1、货物风险的转移:
除非法律规定或者交易双方另有约定,货物毁损、灭失的风险,在货物交付(收货人签收)之前由发货人承担,交付(收货人签收)之后由收货人承担。
2、发货期限:
除非法律规定或者交易双方另有约定,卖家如在买家提出退款申请之前未实际发货的,视为该交易撤销。
3、货物的验收:
货物当面交付的,收货人接受货物后视为对表面一致的确认;货物需要运输的,收货人亲自签收或委托第三人签收后视为对货物表面一致的确认。
表面一致的定义:
表面一致指凭肉眼或者凭简单计量工具即可判断所收到的货物表面状况良好且与网页上的商品图片或者文字描述一致,表面一致的判断范围可参考但不限于货物的形状、大小、重量、颜色、型号、新旧程度。
支付宝首页帮助中心支付宝相关协议,里面有详细的说明,1、学习淘宝规则支付宝交易处理规则,4、退货程序:
买家如需退货,必须在签收货物后的三天内(如有明确签收时间的,以该签收时间后的72小时为三天;如签收时间仅有日期的,以该日后的第二天零时为起算时间,满72小时为三天)提出退货申请;如逾期申请退货且卖家拒绝接受退货,则本公司有权将争议货款支付给卖家。
5、当事人身份核实:
交易双方出现纠纷后,本公司有权要求未通过身份认证的交易一方向支付宝提供身份证明。
6、争议货款的支付:
产生争议后,支付宝有权根据交易双方提供的相关材料,按照本规则的约定将争议货款的全部或部分支付给交易一方或双方。
7、违禁物品的出售:
卖家不得违反支付宝服务协议的约定,利用本公司提供的服务公开或者私下出售国家法律法规等规范性文件禁止出售的物品。
2、产品手册,3、顾客常见问答,4、友情提醒,中评:
怎么一洗就缩小了?
差评:
卸妆油卸不干净!
差评:
墙贴把墙皮撕下来了!
忘记说这款衣服只能干洗,忘记说卸妆前不能先打湿,忘记说转移膜应先粘点灰,5、商品的使用与保养,5、商品的使用与保养,1.握在手中,在水中搓洗30-60秒钟,手上的异味就可立刻祛除;,3.用湿布包好放在卫生间里,一两天可祛除房间内的异味;,2.用湿布包好放在冰箱里,一两天后可祛除冰箱里的异味;,4.直接在手中清洗留异味的抹布,可以立即祛除抹布上的异味;,5.用湿布包好,放在汽车里,保持抹布的潮湿,两三天后可祛除汽车里的异味。
5、商品的使用与保养,6、售后异议处理,7、辅助工具,销售辅助手册,客服战斗手册,客服营销话术,活动执行手册,8、企业案例,企业案例,根据本企业具体情况来介绍,游戏目的:
使学员养成一种良好的工作习惯游戏时间:
20分钟材料工具:
产品手册游戏说明:
1老师任选10件商品,要求大家制作产品手册。
2同学们根据产品情况来填写产品手册。
3.看谁制作的产品手册又快、又全面和准确。
9、互动练习制作产品手册,二、组织结构培训,三、工作流程培训,四、客服准备工作,课程总结,一、服务流程培训,有成长,有未来!
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