小区物业管理项目投标服务方案(纯方案-110页).doc
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目录
第二部分技术文件 0
一、项目方案编制小组及项目主要管理人员情况表 0
三、物业管理服务的目标与定位 1
四、物业服务分项承诺 2
五、物业服务措施 4
六、有偿服务与无偿服务 7
七、物业服务特别承诺18条 9
八、具体服务质量标准 11
第三部分物业管理实施方案 0
第一章组织构架与员工培训 0
第二章早期介入与承接查验 20
第三章交房服务方案 23
第四章装修管理方案 31
第五章客户服务部服务方案 35
第六章公共秩序维护管理方案 50
第七章设备设施维修管理方案 57
第八章保洁管理服务方案 66
第九章绿化养护方案 74
第十章突发性事件的应急措施 78
第十一章档案资料管理方案 88
第十二章社区文化活动方案 92
93
第二部分技术文件
一、项目方案编制小组及项目主要管理人员情况表
序号
姓名
职业资格证
现任职务
项目职务
工作经历
1
省公司
总经理
高级品质顾问
从事物业物来工作十余年,物业科班毕业,曾任多家物业及房产咨询顾问。
2
公司总部
品质总监
高级品质顾问
从事物业工作十余年,资深品质管理专业人士,曾任多家物业及咨询顾问。
3
省公司
运营总监
高级品质顾问
从事物业工作6年余,资深品质管理专业人士,曾任上市物业公司品质总监等要职。
4
项目经理
项目经理
台州三门多年物业工作经验,自行成立物业公司曾任总经理职务。
5
经理助理
经理助理
从事物业工作五年,具有较强的社会阅历和组织管理能力
6
客服主管
客服主管
从事物业工作五年,具有较强的亲和力和文字能力
7
工程主管
工程主管
从事工程工作十六年,具有较强的业务能力
8
江西省公司安管部经理
安管部经理
从事部队工作十二年,具有较强的执行力和组织管理能力
三、物业管理服务的目标与定位
我们通过实地考察,结合我公司的实力和所能提供的服务标准,对该小区的物业服务定位、服务目标、服务理念、服务模式等进行如下阐述。
1、服务理念:
在物业服务中心悬挂或张贴“我们时刻关注客户们的意见和建议”、“有事找我们”的服务承诺,这样既便于客户们对我们员工的监督,同时也时刻提醒员工全心全意为客户们服务。
2、服务定位:
针对江南壹号小区物业管理项目(以下简称“江南壹号项目”)品质设计要求和客户消费层次的特点,按照《浙江省住宅物业管理服务等级标准》为“江南壹号项目”提供一级服务标准。
3、服务目标:
小区客户进驻后,在设备设施配套到位情况下,3年内达到“浙江省物业管理优秀示范小区”标准。
4、服务模式:
军事化管理,管家式服务。
罗钰总经理从事物业相关工作13年,物业科班出生,对物业管理和管家式服务有着深刻的理解,现代物业与传统物业有着本质的区别,特别是高端客户的服务需求,不仅仅满足于小区的保安、保洁等基本服务需求,而是强调服务的时效性、规范性、个性化等服务。
管家式服务是我们服务特色之一,倡导的是“一站式服务、微笑服务、个性化服务”以不断满足客户服务需求。
四、物业服务分项承诺
序号
指标名称
具体指标
物业管理指标的承诺
1
场馆及配套设施
完好率
96%以上
落实责任人,实行巡视制度,建文件记录,确保房屋外观整洁完好,无损坏,无违章搭建,公共设备设施(包括:
化粪池、雨水井、污水井、排水管、明暗沟、停车场、智能化系统等)运行正常。
2
水泵等机电设备维修保养标准和
完好率
100%
落实责任人,定期检查,建文件记录,确保设施设备运行正常,制定完整保养计划,制定相应的应急预案。
3
维修及时率
100%
接到报修30分钟内到场处理。
特殊情况要有紧急处理措施,并对客户(使用人)做出说明和限时承诺。
服务时限不得以节假日和休息时间顺延(居民预约、雨天筑漏可不受限制)。
4
维修质量合格率
98%以上
分项检查,保证质量,并进行回访制度,以确保维修工程合格,满足客户需要。
5
维修服务回访
100%
对于进行维修的项目,实行回访制度,建文件记录,听取客户的反馈意见,不断改进,以确保维修服务的高质量。
6
绿化完好率
96%以上
落实责任人养护,实行巡查监督制度,建立养护档案,以确保小区公共绿化绿地完好,发现问题立即修复。
7
保洁清洁率
99%以上
落实责任人进行保洁工作,保洁主管实行巡查制度,建立档案记录由客服中心经理监督,以确保小区内环境整洁,设施完好。
8
路灯完好率
99%以上
落实责任人进行督促/养护,并由客服中心监督执行,以确保路灯无损、正常使用并进行定期清洁、养护。
9
道路完好率
98%以上
落实责任人进行养护,并由客服中心监督执行,以确保道路畅通、无损式并进行定期清洁、养护。
10
重大刑事治
安、消防事故
发生率
0.1%以下
落实秩序维护员岗位职责,明确责任,实行24小时巡视制度,以确保小区的安全;加强消防知识培训和宣传,定期进行消防演习。
11
消防设施设备
完好率
100%
落实消防责任人,实行巡视制度,建文件记录,客服中心监督执行,并定期维护和检修以确保消防设施完好无损,正常使用。
12
违章发生率
0.1%以下
加强装修宣传教育工作,做好装修现场管理,严把各个控制环节,杜绝违章施工等现象。
同时与有关部门加强沟通。
13
违章处理率
100%
发生违章现象及时处理,并做好记录,由公司专人回访,同时建立档案跟踪处理结果。
14
有效投诉率
0.1%以下
做好各项工作,同时加强对客户的沟通,定期举行客户恳谈会,了解客户的愿望和要求,满足客户的需要。
15
投诉处理率
100%
发生投诉及时处理,并做好记录,由专人回访,同时建立档案跟踪处理结果。
16
客户满意率第三方测评
95%以上
做好各项工作,同时加强对客户的沟通,了解客户的愿望和要求,满足客户的需要。
提高客户对物业服务的认同感
17
档案建立与完好率
100%
由专人负责收集,整理,保管小区的各种档案,以确保档案齐全。
五、物业服务措施
为了兑现我们的服务承诺和服务目标,我们将采取以下具体措施:
1、公司重视,团队精干
为了开拓台州市物业市场,巩固企业品牌,展示企业形象,我们将不遗余力做好江南壹号项目”的物业服务,并选派得力有管理经验的人员担任该项目经理,打造“江南壹号项目”品质楼盘形象。
2、科学管理,规范服务
军事化管理,管家式服务,不是口号而是要体现在管理服务中的方方面面,并能让客户感知。
针对“江南壹号项目”的实际情况,我们要求要坚持做到高标准、高起点,科学管理、规范服务,依据住宅小区物业的特点和公司流程要求,尽快建立和实施符合本物业特色的、科学的、具有操作性特色的质量保证体系,让员工知道怎么干,标准是什么,奖罚是什么。
3、强化培训,提高素质
2012年12月华东区域中高层培训
针对物业行业员工素质参差不齐现状,加强员工的培训工作就显得非常重要,服务意识、服务流程、服务标准只有不断地进行培训,才能使员工形成服务意识。
员工每周一下午1小时的培训必须严格落实。
培训制度能不能坚持,是衡量该项目员工有没有凝聚力、能不能提供专业服务的重要标准之一,但我们能做到这一点,这也是我们能够横跨全国23个省市、浙江公司对培训工作十分重视,几年来我们一直坚持每周三晚上网络培训,这是一般的物业公司所做不到的。
4、酒店标准,管家服务
名仕家园客服员
我们针对“江南壹号项目”实际情况,实行片区管家服务。
同时导入我公司提出的“军事化管理,酒店式服务”的物业管理服务理念,我们坚持每月与甲方上报工作计划和工作汇报,省公司每半年进行一次客户意见调查
5、客户参与,双方共管
物业管理离不开客户的支持和监督,建立有效的监督沟通机制,对消除误会,建立信任具有非常重要的意义。
我们设想如下:
1)建立报告制度。
定期报告工作情况,及时反映工作中存在的问题,按合同要求公布管理费收支情况。
2)建立联合会议制度。
通过定期召开联席会议,服务中心向项目甲方代表报告并讨论重大的物业服务问题,促进问题的解决。
3)监督检查制度。
按照有关法律法规和物业服务合同承诺,虚心接受项目甲方代表的检查监督,特别是对服务意识及人员培训方面。
物业每周需要进行自查,发现做不到位的提出自我整改。
6、落实三防,确保安全
安全无小事,在落实“三防”上必须从严要求,项目负责人每周一次不定期于凌晨3点钟左右进行夜查,并检查巡更记录情况,保安员严格落实定点战时巡逻,每小时巡逻一次,严格控制外来人员进出小区,来访人员一定要进行登记,对出去车辆进行检查后再放行,所有车辆凭证出入。
完善突发事件处置预案,确保治安防范万无一失。
7、一专多能,降低成本
我们将充分发挥我们的规模优势和技术优势,实现保安、保洁、绿化、工程维修等各专业联动管理,资源共享,对个别岗位采取一专多能,全方位降低管理成本,力争为住户提供更多的无偿服务,让小区广大住户真正受益。
8、精心养护,美化绿化
小区绿化,是体现小区优美人文环境的重要表现,绿化是有生命和灵性的,同样需要精心的维护,才能郁郁葱葱,给人以赏心悦目的感觉。
我们将结合小区的实际,配备专业的绿化养护人员,精心养护,定期对绿化进行施肥浇水、修剪造型,使绿化成为小区的特色亮点之一。
9、强化管理,有序停车
装修及外来车辆放在小区外面
小区车辆管理,是今后小区产生矛盾的主要原因之一,在入伙初期加强对车辆的有效管理更有必要,使车主形成良好的停车习惯,保证小区道路和消防通道的畅通。
因此我们将在车辆出入口和停车场出入口,实行凭卡进出,加强对员工停车的引导。
对于乱停乱放的问题,我们将尽力向车主劝说,促其改正,维护小区的停车秩序。
10、开展社区文化活动,共建和谐
2013年香格里拉小区“六一”儿童节联欢会
“和谐小区建设”是我们成功管理银湾花园并取得快速扩张的一条重要法则。
我们将在征得项目甲方代表同意后,开展一些员工活动,增强员工在小区里的凝聚力,丰富小区客户的业余生活,促进物业与甲方员工的建立友好情感。
六、有偿服务与无偿服务
(一)乙方提供的无偿服务项目
重大节日组织一次便民服务日
1、家政服务
联系搬家服务、介绍家政、代叫出租车、代请搬运工、代办邮件;物品的临时保管、代订鲜花等服务,提供短信提醒、提供送货便民车、装修垃圾清理车。
2、社区文化服务
棋、牌活动、组织小型主题派对活动。
3、老年服务
建立老人活动组织、组织交谊活动,量血压。
4、商务服务
代订报纸杂志、代订牛奶、代订酒店客房、代订喜事庆典、摄像摄影联系、代购鲜花、礼品、票务订购。
(二)乙方提供的有偿服务项目
1、家政服务
清洁服务、代理纯净、矿泉水、木地板打蜡、看护病人、代理干洗服务、接送小孩上学、代理房屋租售、代租售鲜花盆景、洗车服务、柴米油盐气等生活资料配送服务。
2、健康医疗、保险服务
健康检查、家庭病床、家庭护理、保险代理。
3、商务服务:
传真、打印、塑封、装订、商务咨询和考察。
4、日常维修
更换总水阀、拆换厨卫龙头、拆换水表、拆换三角阀、疏通水槽、水弯、疏通坐便器、蹲便器、疏通地漏、修理洗面盆排水打胶、修理浴缸排水打胶、坐便器水箱配件修理及更换、坐便器给水阀修理、更换灯泡、灯管、修理各种灯具、更换维修节能灯、更换维修开关面板、更换维修电源插座面板、更换维修光纤、电话面板、更换维修配电箱内开关、检修光纤、电话、供电线路、清洁保养抽油烟机、安装油烟机、拆装各式灯具、更换各种锁具、维修防盗门、维修更换五合金配件、维修炉具热水器、安装小型设施。
(三)有偿服务收费标准(不含产品材料费)
服务项目
收费标准
服务项目
收费标准
打印复印
0.5元/张
传真
0.5元/张
家政服务
20元/小时
组织旅游
具实分摊
洗车服务
20元/辆
油盐米日常用品配送
5元/次或面议
更换日光灯管
免费
更换水龙头
免费
更换镇流器
免费
更换启辉器
免费
换漏电保护器
10元/个
更换空气开关
10元/次
处理电表箱
10元/次
更换水表
10元/个
烧坏进出线
清洗空调过滤网
10元/台
更换截止阀
10元/个
换明装按键开关
10元/个
吊顶内筒灯装拆
15元/次
抽油烟机维修
面议
电风扇维修
面议
热水器维修
面议
室内线路
面议
故障维修
维修、更换冲水阀
10元/个
铺设室内电线
2.00元/米
更换、安装水管
10元/条
维修水龙头
5元/个
安装日光灯架
10元/个
安装洗脸盆
30元/个
更换瓷砖
20元/M2
更换蹲便器
60元/个
疏通下水道
20-50元/处
更换木门锁
10元/个
七、物业服务特别承诺18条
承诺就是责任,承诺就是目标。
银湾物业结合浙江省的实际,提出了能够操作,便于监督的服务承诺。
并敢于写进合同,挂在服务中心的墙上。
1、经理和客服人员每月上门拜访不少于10户的业主或物业使用人;没有实施或弄虚作假,处罚200元。
2、确保业主满意度达95%以上,每半年进行一次业主满意度调查,听取业主意见,满意度低于90%以下或没有实施、弄虚作假处罚500元。
3、及时受理业主有效投诉,建立回访制度,无激化矛盾现象,回访率达100%;没有回访一起处罚100元。
4、管理服务人员统一着装、佩戴标志,制度形成文字,上墙公布;没有达到标准按每人处罚50元,制度没有上墙处罚200元。
5、小区楼道6个月后进行刷白,无乱涂、乱画、张贴、悬挂及乱堆乱放、占用共用部位的现象;每处处罚20元。
6、路灯完好率达100%以上;没有达标处罚100元。
7、每周三晚上组织物业管理人员进行网络培训;没有落实处罚100元。
8、停电停水事先通知(计划性停水、停电提前通知,突发事件除外),停电后30分钟之内起动发电机,确保公共设施、设备正常运转;没有达标处罚200元。
9、夜间每小时巡更一次,外来人员登记出入,车辆实行刷卡或发牌出入;没有落实或弄虚作假处罚100元。
10、实行24小时报修值班制度。
急修报修半小时内到达现场,预约维修报修按双方约定时间到达现场,回访率98%以上。
11、装修监管员每天1次到装修业主家中检查装修情况,并做好装修巡查记录;木工装修视情而定,但不超过3天一次。
弄虚作假或没有落实处罚200元。
12、阳台封闭规格色调一致,空调统一放在指定位置;有一处罚500元。
13、每年三节短信群发祝贺,每年不少于4期宣传板报;少一期处罚300元。
14、收支帐目每半年公布一次;一年之后,没有公布,处罚500元。
15、设备维护:
定期检查、维护共用设施、设备,保障正常运行;没有落实处罚200元。
16、绿化养护:
花草树木生长良好,无枯死、无树挂,适时修剪、疏密得当,有良好的观赏效果;树形符合自然特征,整形植物保持一定形状。
发现死树应在三天内清除,并随时补种。
草地无人为破坏,无明显高于10cm的杂草,绿化完好率达98%以上;绿篱棱角分明,侧面垂直(第1-2年生长期除外),乔木无明显枯枝;没有达标处罚500元。
17、建筑装修垃圾统一堆放并及时清运,生活垃圾日产日清,小区无明显白色垃圾,地面干净;一处按50元处罚。
18、小区消防系统正常运行,每年进行二次消防实地演练操作。
没有实施处罚500元。
以上服务乙方必须确实地落实下去并卓见成效要,可写进合同,甲方(开发公司)每月底派人检查一次,或与乙方一同检查,在检查中所发现的问题,按上述条款处罚,一年当中有3个月连续超过2000元处罚,则甲方有权解除合同。
如果每年12个月检查平均每月处罚少于600元,而且业主满意率达到95%以上,甲方奖励给物业公司20000元,给予激励员工。
八、具体服务质量标准
(一)物业共用部位维修、养护和管理
1、房屋外观(包括屋面、露台)完好、整洁;公共楼梯间墙面、地面无破损;外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象。
2、空调安装位置统一,无安全隐患。
3、小区内统一设置甲方工作人员服装及相关物品晾衣点,在完善小区管理的同时也体现了小区的整体性。
4、房屋装修符合规定,有小区装修管理制度、物业公司提出合理化建议和意见。
5、定期整改完成甲方提出的和理化建议和要求。
(二)物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理
1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的除外)。
2、建立共用设施设备档案(设备台帐),设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。
3、设施设备标志齐全、规范,责任人明确;操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范;设施设备运行正常,危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施。
4、公共设施设备按照项目配套建设管理责任分工运转正常,有设备台帐、运行记录、检查记录、维修记录、保养记录;对设备故障及重大或突发事件有应急方案和现场处理措施、处理记录。
5、载人电梯24小时正常运行。
6、消防设施设备完好,可随时启用,保证消防通道畅通。
7、设备房保持整洁、通风,无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。
8、楼道灯,景观灯等公共照明设备完好率98%以上。
9、道路通畅,路面平整,路面井盖不影响车辆和行人通行,停车场及主要道路交通标志齐全规范。
10、实行24小时报修值班制度。
急修报修半小时内到达现场,预约维修报修按双方约定时间到达现场,回访率90%以上。
11、在接到相关部门停水、停电通知后,按规定时间提前通知用户。
12、水、电、电梯、监控等设备运行人员技能熟练,严格遵守操作规程及保养规范。
(三)物业共用部位和相关场地的保洁服务标准
1、检查、消杀记录资料齐全;
2、每天定时收集垃圾,垃圾清运日产日清,无垃圾桶、果皮箱满溢现象,垃圾设施每天清洁1次,无异味。
3、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次;电梯厅、楼道每日清扫1次,每天拖洗1次;及时清除道路积水、杂物。
化粪池每半年检查1次,每半年清掏1次;
4、共用雨、污水管道及时疏通,确保雨、污水管道畅通;雨、污水井每月检查1次,视检查情况及时清掏;
5、二次供水水箱按国家、地方有关规定定期清洗、消毒、加药,水质符合卫生要求;每两年对共用明装给水管道全面检修一次;
6、室外标识、宣传栏、信报箱、每周擦拭2次;
7、公共楼道每天清扫1次;楼梯扶手每天擦洗1次,保持干净整洁;
8、建立消杀工作管理制度,根据实际情况开展消杀工作,适时投放消杀药物,有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等害虫孳生。
9、特殊位置如车间、生产区域定时加不定时巡环保洁,并设定专人负责区域。
(四)公共绿化的养护和管理
1、建立完整的绿化管理规章制度,有专业人员实施绿化养护管理。
2、草坪养护
(1)草地无石块、纸屑、垃圾等杂物,保洁覆盖率达99%以上;
(2)草地无人为破坏,缺损的及时补植,绿化完好率达98%以上;
(3)清除杂草,无明显高于10厘米的杂草;
(4)适时剪草,留茬高4-6厘米,修剪美观、平整;
(5)注意防风排涝,暴风雨过后12小时,草地无积水;
3、花卉、绿篱、树木养护
(1)地栽花生长良好,无杂草,无秃斑,边界分明;盆栽花摆放整齐,盆内无杂物。
花卉植株生长良好;
(2)造型绿篱轮廓清晰,棱角分明,侧面垂直,平面水平,无明显缺剪漏剪,无崩口,脚部整齐;坡度片植绿篱有坡度变化,坡面平滑,无明显交接口;
(3)树木生长良好,无长20厘米以上的折断枝、修剪残留枝、病害枝;
(4)水生植物生长良好,无其它杂生植物或其它垃圾杂物;
4、定期组织浇灌、施肥和松土,做好防涝、防冻;
5、定期喷洒药物,预防病虫害。
(五)车辆停放管理
1、所有车辆在指定区域停放;
2、将各车牌号码标明于对应停车位,来车各就各位;
3、进出按照车辆出入方向指示行驶,保证行车有序;
4、完善各种安全标志及交通设施;
5、每天不定时对停车场进行巡查,防止车辆盗抢事件发生,并做好巡查记录。
6、对出进驻小区的机动车辆进行引导,行驶有序并停放在指定位置。
非机动车辆停放整齐。
(六)公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理
1、小区实施封闭式管理,主出入口24小时值班、12小时立岗;
2、对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次;对配有安全监控设施的重点区域实施24小时监控;
3、对进出小区的车辆实施证、卡管理,引导车辆有序通行、停放;
4、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理;
5、小区内公共娱乐设施、水池等部位,设置安全警示标志。
6、配套火灾、治安、公共卫生等突发事件应急预案,事发时及时报告有关部门,每年进行二次消防演练。
(七)装饰装修管理服务
1、小区装修进程,物业与项目甲方做好及时沟通,协助甲方对施工现场进行管理,确保安全施工,施工材料的安全保管;
2、装修工人必须提供身份证复印件办理装修出入证;
3、制定装修管理制度,严格控制装修施工时间,督促客户及施工人员做好防火安全工作和装修垃圾定点放置工作;
4、每天一次对装修房屋进行检查。
对违反装修管理规定的行为提出警告,做好记录。
对屡教不改的责令停工并向甲方通报。
第三部分物业管理实施方案
第一章组织构架与员工培训
一、物业服务中心组织架构及部门设置
物业服务中心的设置是根据管理服务总体设想及“江南壹号小区”规模、管理重点、要点以及精干高效的原则建立。
实行公司本部领导下的经理负责制,实行物业服务中心为整体管理,各部门为分体管理的管理模式。
中心内部实行垂直领导,物业物业服务中心经理构成管理核心,各部门主管属于中坚层,部门设班组为操作层。
1、物业服务中心人员配置
部门
岗位
编制
主要职责
经理室
经理
1
全面负责服务中心日常运作;
经理助理兼装修主管
1
协助服务中心经理做好日常运作,及管家部的日常运作与协调工作。
协助经理做好内部管理工作,负责综管、文化教育等工作。
客服部
客服主管
1
人力资源管理、档案管理,各项后勤服务工作;
前台
1
业主信息的受理、传递、处理、回访;日常投诉、报修、问询等信息的受理、传递、记录;
二级财务
1
服务中心各项财务工作(同时兼前台)。
管家部
装修主管
1
全面负责管家部的日常运作与协调工作;
楼宇管理员
2
业主的私人档案归档管理,所辖区域业主各项服务诉求的落实;业主投诉的协调处理、反馈。
环境部
主管
1
全面负责环境部各项工作;
保洁技工
2
对园区石材、不锈钢、水池等实施计划保养;
保洁员
20
按保洁计划对园区道路、地下室、楼道、电梯厅进行保洁;
家政员
1
为园区业主提供各种家政服务;
绿化工
6
负责园区绿化养护工作。
秩序维护部
队长
1
全面负责秩序维护部各项工作;
班长
3
巡视,负责当班秩序维护工作;
队员
22
园区出入人员管理、车辆管理、消防管理、访客陪同服务等;
监控
4
监控、操作消防设施设备。
工程部
主管
1
全面负责工程部各项工作;
综合维修
2
公共设施日常巡检、维修、业主保修等。
园区服务
健康管家(园区服务专员)
1
建立健康档案,并向业主提供健康咨询、基本身体指标检测、家庭健康环境服务、健康讲座宣传以及其他园区服务。
合计
72
2、项目物业组织机构图
日常事务联系
督导
导
汇报
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- 小区 物业管理 项目 投标 服务 方案 110
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