商铺物业管理一.docx
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商铺物业管理一.docx
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商铺物业管理一
商铺物业管理
对于开发商来说,开发、销售商铺是前提,但只有开发、销售是不够的,还必须
成立专门的商业管理公司对商铺进行管理,才能长久发展。
目前国内商铺购买者有很多是依靠收取租金,归还银行商铺按揭贷款,在这种情况下
,开发商对商铺的管理更为重要。
如果商铺商业管理不力,影响商铺业主的租金收益,业
主不能归还按揭贷款,最终风险还是要落到开发商的头上。
1.0商铺物业管理理念
商铺是有计划的商业聚集,对商铺进行“统一管理,分散经营”是商铺区别于其他房地产
的核心特点。
“统一管理”,要求商铺必须由代表业主权利的、受业主、开发商委托的管理公司
统一管理,没有统一管理的商铺是难以经受激烈的零售业市场竞争。
“分散经营”,是商铺对消费者和经营者间的交易提供场所,商铺的管理者不能直
接进行商业经营,只是在消费者和经营者之间搭建桥梁。
1.1.商铺的统一管理的理念在于统一招商管理、统一营销、统一服务监督、统
一物管。
为了达到“统一管理,分散经营”的管理模式,在商铺销售合同中都应该约定承租户必须
服从管理公司的统一管理。
在法律上确定商铺管理公司的管理地位。
1.1.1“统一招商管理”要求招商的品牌审核管理和完善的租约管理。
“品牌
指:
招商对象需经品牌审核后才能进入。
”审核管理.
1.1.2审核包括对厂商和产品的审核,须具有有效的营业执照、生产许可证
、注册商标登记证、产品合格委托书(适用于批发代理商)、品牌代理委托书(适用于专
卖代理商)、税务登记证、法人授权委托书等。
“完善的租约管理”指:
签定租约、合同关键条款必须进入。
租约管理包括约定租金、租期、支付方式、物业管理费的收取等,还有其他比较
关键的租约条款管理,比如:
承租户的经营业态是受到整个商铺的统一商业规划的限制,如果发生重大变化,
须经业主委员会的认可(业主委员会成立之前,经开发商认可);
营业时间的确定;
承租户的店名广告、促销广告的尺寸大小、悬挂位置、语言文字方面须接受统一
管理;
为整个商铺促销承担的义务;
承租人对停车场的使用,确定有偿还是无偿,有无限制;
投保范围事宜;
是否统一的收银等。
有助于维护和提高经营者的共同利益。
”统一的营销管理“1.1.2
由于目前商业竞争激烈,打折降价的促销竞争手段比较流行,以吸引购物者光顾
。
管理公司应该为商铺策划好1年12个月的营销计划,所谓“大节大过、小节小过、无节
造节过”。
组织策划相关的促销活动,所发生的费用应预先与业主沟通预算,经业主同意后
,对实际发生的费用按照承租户销售额的一定比例进行分摊。
如果商铺统一收银管理,就
能较好地执行按销售额分摊费用。
1.1.3“统一的服务监督”有助于经营者间的协调和合作。
商铺须设立由开发商领导、商业专家组成的管理委员会,指导、协调、服务、监
督承租户的经营活动,保证商铺的高效运转。
常见的方式有:
指导项目:
店铺布置指导、促销活动安排;
协调项目:
协调经营者之间的紧张关系,增进经营者之间合作;
服务项目:
行政事务管理;
监督项目:
维护商铺的纪律、信誉,协助工商、税务、卫生、消防等部门的管理
。
1.1.4“统一的物业管理”有助于建筑空间的维护和保养。
商铺的物业管理内容包括:
养护建筑、维护设备、保证水电气热正常供应、公用
面积的保洁、保安防盗、车辆管理、绿化养护、意外事故处理等。
商铺的各项设施的使用
频率较高,统一管理有助于对物业设施设备有计划的保养与维修,增加使用的安全性和耐
久性。
.
2.0商铺物业的管理特点
2.1顾客流量大
商铺进出人员杂,不受管制,客流量大,易发生意外,安全保卫工作非常重要,
有些零售商品易燃易爆,因此消防安全不得有半点松懈。
同时商场在发生突发事件时,疏
散相对较慢。
安全管理应特别慎重。
2.2服务要求高
要物业管理服务面向商铺置业人和使用人,向他们负责,一切为他们着想。
促进
商业物业保值、增值;同时为使用人和顾客营造一个安全、舒适、便捷、优美的经营和购
物环境。
这是商铺物业管理服务的根本原则
2.3管理点分散
出入口多,电梯(客梯)、观光梯、自动扶梯等)分散,需要的保洁、保安人员
相对较多,管理点分散,管理难度较大是商业物业管理的特点。
2.4营业时间性强
顾客到商铺购物的时间,大多集中在节假日、双休日和下班及晚间,而平时和白
天顾客相对少一些。
统一店铺的开张及关门时间有利于商铺的整体形象塑造。
开张、关门
时间不统一会造成整体商铺经营的凌乱感,无序经营的印象,对顾客产生不良的心理影响
。
车辆管理难度大2.5
来商铺的顾客,有开车的,也有骑车的,大量的机动车和非机动车对商铺周边的
交通管理和停车场管理增加了压力。
车辆管理好坏直接影响着商场物业管理水平的整体体
现。
3.0商铺物业管理人员配备
3.1.1商铺管理的人员配备原则是因事设岗、一专多能、精简高效、使业户感觉
没有虚职,没有闲人,业户交纳的管理费都用在刀刃上。
3.1.1.1业户服务部
设主管一人,可由物业主任兼任。
该部主要职能是业户接待与内部管理、下设业
户接待员若干名,分别兼任行政人事、文书档案、计划财务、物料管理等职。
接待员的多
少主要依据于业户服务部的工作时间和工作量,通常每班保持两人便可。
3.1.1.2维保服务部
设主管一人,全面负责房屋、设备、设施的运行、保养和维修工作。
该部门主要
职能是保证商铺不间断地安全运行,使物业保值和升值。
维保服务部的作业人员应根据商
铺经营服务需要、商铺设备的多少和技术难易程度进行合理配置。
3.1.1.3保安服务部
4.8商铺经营服务管理
4.9商铺广告管理
商铺保险管理4.10
4.1商铺业户服务管理
业户服务部有两部分工作职能,一是业户服务,二是内部管理。
4.1.1接待与联系
接待与联系是业户服务的重要内容之一,是物业管理方为业户、顾客提供服务并
与业户、顾客进行交流的窗口。
其主要职能与其他类型物业管理的业户服务一样,包括倾
听建议和意见,接受投诉,安排维修和回访,收取管理费与内外联系等。
4.1.2纠纷、投诉接待
顾客在商铺购物因环境服务因素而来投诉。
对物业管理方来说,所有投诉、处理
结果都要有记录,作为年终表彰与履行“管理公约”业绩考核依据之一;
4.1.3报修接待
商铺铺位的照明或其他设施出问题,对业户营业将造成很大的影响。
业户报修,
应迅速做记录,填写《维修任务单》,即时派维修工到现场抢修;
4.1.4走访回访
接待员的走访内容包括三方面:
一是听取业户和商铺方对物业管理服务的意见、建议;
二是对报修后的维修结果进行回访;
三是对业户的礼仪、形象、环境、广告、装潢等方面的不足之处作出提示、督促
改进,晓之以理,动之以情,用实际行动去感化业户,让他们明白:
我们所做的一切,都
是为了商铺的自身形象,我们的目标是一致的。
4.1.5内外联系
商铺内部联系:
商铺的内部联系包括向业户收取租金、管理费、水电能耗费、铺位的报修抢修费
等;向商铺方收取物业管理费、能耗费。
商铺服务管理做得如何,必将影响到收缴率的好
坏。
商铺的外部联系
商铺与街道、居委、警署、消防、劳动、环保、水、电、煤、电信及媒体都有业
务上的联系,如处理不好这些关系,会使商铺的经营活动很被动。
处理得好,往往事半功
倍。
4.2商铺装修服务管理
4.2.1装修管理应包含在业户管理中,因管理难度较大,故单独列出论述。
装修
管理职能主要包括:
审核装修申请、签订“装修管理协议”,现场监督管理等。
.
4.2.2商铺楼宇的租赁往往以整个层面向外出租,出租后,由承租商依据经营要
求,提出装修申请;也有的业主把一个层面装修完毕之后出租铺面。
承租商户对铺面只能
通过申请批准后作一些小的变动装修,装修管理应做好以下几个方面:
建立周全、详细、便于操作的管理制度;
专人负责对工程实行严格的监督;
选定资质高、信誉好的工程承包商进行装修;
对装修现场进行监督管理。
4.2.3商业铺面制定装修管理规定的要点
二次装修过程应遵守物业管理处制订的《二次装修施工管理规定》;
业户装修需使用电焊、气焊、砂轮、切割机等设备的,应严格遵守《商铺动火申
请制度》的各项规定;禁止擅自更改水、电管线及负荷用电;
装修完毕后,物业管理处根据装修前业户递交的经认可的装修设计图、装修协议
,对工程进行竣工验收,如发现有违反装修设计图及装修协议某些条款的,应视情节轻重
作不同的处理;
为了保证业户在装修过程中不损伤楼宇结构等重要部位,装修工程施工方事由物
业管理处选定还是由业户选定应视工程涉及的方面来确定,通常分以下几种情况:
凡涉及电力设备(由铺外的配电架至铺内的终端空气开关箱等)进行增建、改装
的;为该层的消防设备(包括消防喷淋装置、管道、警铃等)进行增建或改造的;为该层
的电梯、自动扶梯进行增建或改装的,以及电视监控系统、公共天线分布系统等进行增建
或改装的,都由物业管理处选定工程实施工方。
业户则按工程费用的一定比例支付给物业
管理处作为工程监督管理费。
.
凡涉及铺面、商号招牌、天花板、墙面、墙壁装饰、内部间隔,水管、排水道、
电力装置,通风设备、电话等小规模装修可由业户自行选定工程施工方,也可由物业管理
处选定施工方。
业户递交的装修设计方案所附的图纸,应包括:
清楚显示楼层内部间隔的平面图
;楼层平面图的正视图、切面图(附铺面、商号招牌的细节);排水系统的分布图(附由
关细节);电力供应设备分布图及电线敷设简图(附有敷设电线资料及负荷量);照明设
备位置图;假天花的平面,切面图;及其他一些物业管理处或商铺要求提供的建筑细节;
装修工期、开工期、防火措施、环保、环卫要求、违约责任、施工期保险等。
等等
4.2.4装修现场监督管理
在施工过程中,物业管理处应派专人在现场进行管理。
管理的内容主要包括3方
面:
对施工人员的管理,以及对工程是否按图施工、按“装修协议”要求和对装潢现场
环境卫生(装潢垃圾)进行监督管理。
一般建筑施工队的人员情况复杂,大多是临时工,
施工方对他们可能也缺乏有效的控制;装修施工与整个楼宇的建筑不同,他通常局限于一
个单元或一个楼层内施工,而其他层面则照常营业,如对施工人员无有效管理,势必会影
响其他业户的营业活动。
对于装修的工程监控主要着眼于施工人员有否严格按认可的设计
图纸进行施工,有否违反已签订的“装修管理协议”上的条款,有否违反物业管理处的其他
管理规定等,如有违反规定要及时联系,发出“整改通知单”等。
如装修时损及商铺的装饰
、装置或公用设施,则由业户负责将其修复,直至商铺方满意为止。
当然,也可由物业管
理处修理,但有关费用则由业户支付。
这些管理服务都应做好详细记录,作为竣工验收时
的证据或参考。
.
等等
4.3商铺设备、设施维保服务管理
商业物业的日常养护标准较高,维修要求严,其内容同办公楼相似,但其方式不
同。
商业物业的重点在于各种设施,设备上,因为商业物业设施设备使用频率较其它物业
相比是最高的一类,设备、设施养护及维修管理的好坏直接影响经营环境和经营活动的正
常运行。
一些设备如电梯,自动扶梯等易出故障的设施设备,保证其正常运行主要靠平时
养护。
商铺设备管理主要是防止商铺停电和保证中央空调、自动扶梯的正常使用。
商铺
供电需要绝对保证,因为一旦停电,漆黑的营业厅将给顾客、商品和营业款带来不安全的
因素,对商铺声誉带来不利影响。
所以应选派优秀员工,日夜监测电气运行状况和空调系
统、自动扶梯的运行状况,一有异常情况及时安排维修,确保电气和中央空调、自动扶梯
正常运行。
商铺设备设施维保管理的具体实施过程与办公项目类似,在此省略。
4.4商铺建筑物的养护及维修管理
4.4.1商铺修缮的计划、资金管理。
为了确保商铺建筑物的完好,应制订完整的修缮制度,编制每年的修缮计划,安
排年度修缮投资,经管理处审核后报商铺业委会方审批(大中修要落实资金),检查修缮
结果。
工程性质的确定。
4.4.2
依据商铺建筑物的损坏程度,将修缮工程大致分为大修、中修、小修三类。
大修工程是指建筑物主体结构的大部分严重损坏,或有局部倒塌的危险;部分附
属设施必须拆换、改装或新装,如上、下水道等。
由于大修工程施工场地和安全的要求,
通常是经营业户必须停止营业。
因此,工期安排和开工前的筹备工作非常重要;
中修工程是指建筑物部分损坏,在局部维修中只牵动或拆换少量主体构件,保持
原楼宇规模和结构的工程。
如楼顶的局部修缮或部分重做面层,加固部分钢筋混凝土梁柱
,外墙的全面粉刷装饰等。
中修工程影响面为局部,管理工作做得好,可使建筑物内的部
分业户继续营业;
小修工程(亦称零修工程或养护工程)是指及时修复的小损小坏,以保持建筑物
原有完损等级的日常养护工程。
此类工程在新旧楼宇中极为常见,如修补面层,门,窗、
地面的整修等。
小修工程较小影响商业经营,但也应加强施工管理,尽可能不影响业户及
顾客。
4.4.3建筑物维修的档案管理
建筑物维修的技术档案的管理是对原有建筑物技术资料的补充,是为日后建筑物
的维修、整改、扩建等工作提供不可缺少的依据。
4.4.4维修或施工工程的管理
设备、设施的大中修或商铺建筑物的修缮如需外发包时,应给有相应资质的修缮
施工单位承接。
外发包合同应要求该施工单位对修缮工程有设置总工程师、主任工程师、
技术队长或技术负责人的措施,形成工程施工过程中的技术决策、管理体系,总工程师为
技术总监,各岗位有技术负责人,职、权、责分明。
维保部派专人在整个工程施工过程中
对现场的质量、安全(包括防火)和是否按外发包合同要求和对施工现场环卫(装潢垃圾
)、环保措施进行监督管理。
4.4.5检查监督
维保部主管对属下各维修组的维修与保养每天进行抽查,发现问题(苗子)记录
在案,追查分管维修工的责任;发生责任事故追究维保部主管的责任。
4.5商铺保安服务管理
4.5.1治安管理
商铺的安全保卫工作包括治安防盗、防范突发事件、监控中心管理、车辆管理、
停车场管理等。
其管理的重点如下:
4.5.2安全保卫管理是商铺物业管理的要点,必须予以重视。
它有两部分组成一
消防和治安管理。
商铺物业一般都安装先进的自动火灾报警装置和自动灭火装置,这些装置直接与
电视监控系统联网,一旦发现火情,烟雾达到一定的浓度或温度达到一定的高度这两种装
置便自动通过导线将报警信号传输至报警装置、电视监控系统和自动喷淋装置;
运用电视监控系统对商铺进行全方位、多角度,尤其对出售贵重商品及金融营业
点进行日常监视,发现可疑人员或突发事件、恶性事件时监控人员及时录像存作查证。
在地下车库或露天停车场亦须安置监控探头,防止车辆被窃。
人防方面由于商铺中铺面多,人流密集,易造成电视监控死角,人防是商服物业
管理中必不可少的。
.
商铺主要进出门岗的保安员发现可疑人员时用对讲机通知场内便衣保安人员加以
注意。
流动岗应着便装,流动巡逻,做到勤观察,勤分析,善于发现问题及时解决问题。
对突发事件和恶性事件应及时处置防止事态扩大并注意保护现场及时向上级和公
安部门报告.
4.5.3防窃防盗的管理
超市类商铺出入口不宜太多,太多的出入口对商品将带来不安全因素。
在商品出
入口应设置便衣保安,其职责检查带出的商品是否有发票,是否是合法的商品购置行为;
大型商铺在进货和为顾客送货(大件)时,由于商品货量大,堆在商铺外场地上
,容易给不法之徒以可乘之机,这时保安就要提高警惕,防止商品被盗;
商铺在逢年过节、双休日时有较多的顾客;货商铺搞促销,如限时商品优惠;或
凭广告券免费领商品时,都会造成柜台前人头攒动的拥挤现象,不法分子会乘机作案盗窃
钱包,这时保安就应上前维护秩序,保障顾客人身与财产的安全;
商铺为使收银活动安全,收银员换班或营业结束,将钱款解送至总收银柜或商铺
管理部门,这时保安应上前保护收银员以及钱款安全,防止歹徒抢劫;
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