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话务员技巧
话务员技巧
篇一:
话务员技巧培训
客服代表基本要求
A:
attitude---(服务态度)S:
skill---(语言技巧)K:
knowledge---(专业知识/常识)
Itisnotaptitude,butattitudethatwillgiveyouthealtitude(态度可以决定一切,态度决定
高度)
客户代表什么样的正确态度?
自信忠诚专业善解人意善于倾听
1.客户代表电话沟通的技巧
沟通的定义和方法---沟通就是使沟通双方的经验、思想和认识等达到一致。
①通是双向的客户:
听到→听懂→听完
我:
回应→确认
提示:
不抱怨别人,从自我做起沟通不好,自己最少要负50%的责任
②效的沟通
提示:
信息的传递+情感的交流=有效的沟通
传递的信息=接受的信息=完美的沟通
③沟通障碍的5个原因
恐惧:
主要是指那些阻止你最好地表达自己,以及与他人很沟通的恐惧。
假定:
假定可以帮助大脑理解看到的和听到的内容,它通常是正确的。
但是如果你
不加质疑地相信它的正确性,就可能会形成沟通障碍。
当你听客户讲话时,
你的大脑会源源不断地做出上百个假定,对每句话、每个音调或语气的变化
都加以解释,但解释出来的内容不一定是对方的本意。
迟钝:
不能正确了解他人的感觉有时是因为你不愿意尝试去了解,有时是因为你魂
不守舍。
含糊:
啊、可能、我不确定、我猜是这样的。
含糊其词和类似的表达可能会成为一
种习惯,这会是一种避免做出错误理解的安全方法,但是往往根本不能理
解对方的话。
自大:
对他人没有真正的尊重,对听他人的讲话也没有真正的兴趣。
2.表达中的声音比例和重要性
当拿起电话,身体语言消失,主要透过语气表达,养成良好电话语气能得到一种最有
价值的商业技巧。
面对面交流电话交流
语气:
38%语气:
18%
声音:
7%声音:
82%
身体语言:
55%
如何评估电话语气?
a)运用了语气的抑扬顿挫变化表示兴趣和关切吗?
b)运用了足以吸引客户的注意力的音量吗?
c)调整自己的语速迎合客户了吗?
d)调整了自己的感情色彩强度来迎合客户吗?
注意:
说一遍和说一百遍的语气应该是一样的
3.脑海中的图象与语音语调
脑海中的图象(picture)
变化的语调pitch
低沉的声调inflection
礼节courtesy
积极的语气tone
容易理解understandability
适中的语速rate
口齿清晰enunciation
4.声音技巧(有效的表达)
a)寻找语句中的重点,适当使用重音
把坐席员要强调的词、句子以教强于其他词和句子的语气表达出来
b)重点是你最想让客户了解到的内容
c)一句话中只能有一个重点
d)适当重复不罗嗦,可以起到求证和强调作用,并且为输入信息赢得时间和条件
e)适当的停顿和不拖长音
f)使用适当的语言
通常下列说法是比较适当的:
?
?
?
“您的意见/看法呢?
”“您能否详细描述一下”“当时的情况是怎样?
”
?
?
?
?
“您能否解释一下?
”“您怎么想的?
”“对于。
。
。
。
您是如何考虑的?
”“然后,发生了什么?
”
下列说法是容易激怒客户的:
?
?
?
?
?
?
?
?
“明白了吗?
”“明白我的意思了吗?
”“请诚实回答。
”“你难道不知道。
。
。
。
?
”“你应该冷静下来!
”“我告诉你什么来着?
”“我们的规定是。
。
。
。
”“这不是我的工作。
”
g)积极的表达(加强谈话中的亲切感)
?
?
?
?
消极:
“我猜想您一定不明白我说的。
。
。
。
”积极:
“对不起,我没有说明白,我的意思是。
。
。
。
。
”消极:
“当我说。
。
。
。
的时候,你一定是不信任我。
”积极:
“你一定愿意知道。
。
。
。
”
h)鼓励客户
?
?
“请您再具体地讲一下好吗?
”“您的意思是不是说。
。
。
。
。
”
i)“谢谢”的艺术
?
?
?
?
?
?
?
当客户与客户服务中心坐席人员合作的时候;当他们夸奖你或你的公司的时候;当他们提出意见或建议的时候;当他们尝试你的公司新推出的产品或服务的时候;当他们给你介绍了一个客户的时候;当他们耐心地听你讲话的时候;当他们向你抱怨/投诉的时候。
5.坐席代表接电话技巧
a)接听来电前
目的:
准时坐在工作岗位上,作好准备工作,开始工作;
步骤:
整理好所需文件资料以及文具,检查电脑、电话操作是否正常,保持心境
开朗,注意告板上特别注意事项。
非语言:
专心一致
切勿:
还在吃早餐,吃口香糖,与同事倾谈、嬉戏。
b)专业的电话开场白
从坐席人员接听电话的第一声问候起,就要融入客户的世界。
坐席人员的问候
是与客户交流过程中很重要的一部分,那开始的几秒钟是至关重要的。
坐席人
员的问候是对客户的欢迎,同时也给电话交流定了基调。
问候语一定要说得清
晰、具体,语速要缓慢,语言简练。
同时注意使用适当的语调变化,以引起客
户的兴趣。
希望我们能透过电话,将(车诚公司)专业形象告诉所有的来电者!
c)问候通常包括以下三方面的内容:
?
?
?
公司及部门的名称;客户服务中心坐席员的名字;表示愿意提供帮助。
d)开始语:
(呼入)您好!
广州车诚,我是ХХХ,请问有什么可以帮助您?
(呼出)您好!
我是广州车诚打来的,请问ХХХ先生/小姐在家吗?
6.坐席代表倾听技巧
倾听的内容主要包括:
事实情况、客户的情感、客户的名字等。
同时做好准备:
在继续的交谈中使用客户的姓氏,准备谈及的客户意见及问题。
a)关于倾听的事实
?
?
?
?
我们会记住第一天中所听到的(30%)第二天我们又会记住第一天所听到的(7%)每天出于习惯性的倾听占(85%)每天有意识地选择倾听占(7%)
b)有效的倾听障碍
?
?
?
人:
焦虑的心态、口音、语句形式事:
重复烦闷的工作物:
噪音、环境
c)善于倾听的技巧
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?
?
?
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寻找重点或中心概念,略过某些细节尊重说话者,专心一致,且乐意倾听避免受偏见影响,保持开放的心灵适当的提问,帮助说话者清楚表达组织所听到的,以重述方式确认(避免鹦鹉学舌)作笔记写下关键字句,以增强记忆
d)使用积极的倾听技巧并对客户的信息给予积极的回应
为什么回应:
表明你理解对方的表达并希望得到更多的信息
怎样回应:
回应,但不表示同意或不同意,也不做判断
例如:
“听起来您对我们今天可以完成你的要求感到高兴。
”
“您的意思是您无法马上付款,是吗?
”
e)适时归纳要点
坐席代表在电话交流中通过适时归纳要点来控制和引导谈话,表明你对关键问
题的理解.
以交谈或达成共识的方法,简明地强调关键需求或发现的意见。
归纳要点还可以
避免重复客户多余的话。
f)让客户知道你在听,并很愿意帮助他们
坐席代表可使用的语言举例:
“我很愿意帮您查一下,.....先生/小姐。
”
“能为您服务,我感到很高兴,.....先生/小姐。
”“很抱歉,给您带来麻烦,我
会帮您查明。
”
g)通过提问找到信息,问一些简要的问题以便证明我明白了用户的需求.
坐席代表可以使用的语言举例:
①结果不固定的问题你可以说:
“请问您考虑的是哪方面的呢?
”
“您希望我们何时来完成呢?
”“请您解释一下。
”
②结果固定的问题你可以说:
“您是否依然要买......?
”“这样对吗?
”“我现在为您下定单可以吗?
”
h)确认你和客户的交流是顺利的
确认你明白你客户在讲什么,你的客户也明白你在讲什么?
坐席代表可使用的语言举例:
“......先生,如果我的理解是正确的,您是否需
篇二:
话务员技巧沟通
话务员技巧沟通
一.首先掌握客户心理:
(客户基本分为四个类型)
1.老鹰型:
特征,做事爽快、决策果断、以事实和任务为中心。
A、声音特性:
讲话很快,音量比较大,讲话时音调变化不大。
B、行为特征:
可能会刁难你,以显示权威。
喜欢讲而不是听。
他们讨厌浪费时间。
C、他们的需求:
希望具有竞争优势,向往第一的感觉。
权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。
2.孔雀型:
特征沟通能力特别强,很健谈。
平易近人,容易交往。
凭感觉做决策。
A、声音特性:
讲话很快、音量也比较大,音调抑扬顿挫;你可能经常会听到爽朗的笑声。
B、行为特征:
很热情、友好,经常提出自己的看法;往往对你所讲反应迅速,有时也会同你开开玩笑。
C、他们的需求:
他们追求的是被人认可。
渴望成为关注的对象。
3.鸽子型:
特征,友好、镇静、不急不燥,做决策一般会较慢。
A、声音特性:
讲话不快,音量不大,音调会有变化,但不象孔雀型的人那么明显。
B、行为特征:
反应不是很快,是很好的倾听者。
只要你能引导他,他们会配合。
C、他们的需求:
个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。
即使要改革,也是稳中求进,有时会抵制变革。
4.猫头鹰:
特征,不太友好,不太讲话,有些孤僻,决策很慢。
A、声音特性:
讲话不快、音量也不大,音调变化也不大。
B、行为特征:
不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法,让人觉得难以理解。
C、他们的需求:
准确、有条理,有圆满结果。
通过大量的事实、数据做判断。
二、再次是声音技巧:
1、恰当的语速,最好与客户的语速相一致;
2、有感情;
3、热诚的态度。
⑥、开场白的技巧:
1、要引起客户的注意的兴趣;2、敢于介绍自己的公司,表明自己的身份;3、不要总是问客户是否有兴趣,要帮助客户决定,引导客户的思维;面对客户的拒绝不要立刻退缩,放弃;4、在电话里说话的声音要比平时大些,营造出很好的通话气氛;5、简单明了,不要引起顾客的反感。
⑦、介绍公司或产品的技巧:
1、面对“碰壁”的心态要好;2、接受、赞美、认同客户的意见;3、要学会回避问题;4、转客户的反对问题为我们的卖点。
⑧、激发客户购买欲望的技巧:
1、应用客观的人的影响力和社会压力;2、用他的观点;
3、在乎客户的每一句话,在乎他在乎的人、事、物;4、用媒体及社会舆论对公司的影响力;
最后接听电话应该须知的:
1.在电话铃声响三声之前,立刻接通电话,主动报出自己的单位,姓名(更具情况而定),
职务;
2.紧接着询问对方的单位名称,姓名,职务,联系方式;
3.详细记录通话内容(有必要进行时);
4.常用的问候语:
早上好,好,下午好;
5.通话结束要明确对方是谁,什么事,什么时候,什么地方,为什么,怎么样;还有就是进行电话回访要做到:
1.我的电话打给谁;
2.我打电话的目的是什么;
3.我要说明几件事,这些事情的关联;
4.我应该选择怎样的表达方式;
5.在电话沟通中会遇到什么障碍?
我应该如何让应对这些障碍?
最后就是挂电话要做到:
某先生,选择我们的公司之后,你会感觉到我们优质的服务,和我们方便快捷的配送服务;而我们的价格也是非常有优势的。
(感情需求和理性需要得到满足),
篇三:
话务员说话技巧
XXX你好:
我是温州电视台栏目组XXX,跟您联系是关于3.15诚信单位电视展播活动,想邀请你单位参加一下。
在经济科教频道《百晓讲新闻》前播出(晚上时间18:
00、8:
20),播出一个星期,费用3000元,你看我们是今天下午还是明天早上安排摄制组工作人员过来。
好,谢谢!
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