酒店管理服务流程有哪些.docx

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酒店管理服务流程有哪些

酒店管理服务流程有哪些

要想管理好酒店需要了解很多的知识的，那么你知道酒店的服务管理方法是什么呢?

下面为您精心推荐了酒店管理服务流程，希望对您有所帮助。

酒店管理服务流程

一、保安

1、门前岗：

门前保安以跨立为标准，站于规定岗位，当车辆进入时，先行敬礼，再用专业指挥手势指挥车辆进入停放区域。

车出去时敬礼目送客人离场。

2、停车场：

以跨立为标准，站于规定岗位，不定时的巡视车场车辆的安全情况，当从对讲机收到从门前传来的接车信息时，确认清楚后，根据车场车辆布置情况，以规范的指挥手势，指挥车辆停放，手势结合语言指挥，指挥语言必须清晰、简明、响亮、手势简单规范，车辆停好后，立即上前至副驾驶门旁用左手拉开车门，右手挡住车顶上方，同时致欢迎词：

“先生/小

姐，您好!

欢迎光临吉华花园酒店，先生/小姐下车慢点，当心碰头，请带好贵重物品关好车灯，车门锁好”询问该顾客是洗浴还是住宿，然后在客人的侧前方引领客人进入下一个区域。

当客人出来取车时，欢送客人离场。

“欢迎再次光临吉华花园酒店，先生/小姐慢走”并在车左后侧指挥倒车，车出去时敬礼目送客人离场。

注意事项：

（1）在工作中注意自己的仪容仪表，配用专业性术语及标准姿态。

（2）时刻保持区域卫生。

（3）不得私自为宾客泊车，以及替客人保存物品。

（4）防止宾客逃单及突发事件发生。

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二、前厅

（一）迎宾

1、迎宾面带微笑立于前厅门口两侧，当听到有宾客洗浴的信号后，迅速上前鞠躬问好，后引领宾客到换鞋区换鞋，把信息传递给接待员。

2、注意观察大厅客人的动向，根据宾客的需求提供必要的服务。

如宾客离店，鞠躬问好“先生/小姐慢走，欢迎下次光临。

”

注意事项：

（1）在工作中注意自己的仪容仪表，配用专业性术语及标准姿态。

（2）遇到宾客在大堂有不文明举止，立即友好的上前制止。

（3）不得让着公司拖鞋及浴衣的顾客外出，以免引起逃单，如客人到停车场取物，应急时通知保安跟随。

（二）接待员

1、当迎宾引导客人到换鞋区时，接待员取相应的拖鞋、手牌至客人面前，面带微笑鞠躬问好：

“欢迎光临，先生/小姐（时间性问好），请换鞋”将拆好的拖鞋放客人面前（半蹲式，时间允许时必须给客人脱鞋）

2、“请问先生/小姐需要皮鞋护理吗?

只需x元，我们这里还有专业皮鞋护理（介绍护理的好处）。

”征得客人同意后如果是皮鞋护理说：

“请您签个字。

”

3、所有鞋子必须先确认后夹鞋夹，再给客人手牌说：

“请拿好您的手牌，如有贵重物品请寄存，男/女宾这边请、祝你们洗浴愉快。

”（做规范手势）

送别客人：

1、“先生/小姐，请这边坐下，请稍等”

2、当从鞋区的服务员手中接过鞋子后，取至客人面前（半蹲式）说：

“先生/小姐，我来帮您，”（不忙时必须给客人换鞋。

）

3、客人起身离开时，接待员面带微笑，并鞠躬问好。

致欢送词。

注意事项：

（1）在工作中注意自己的仪容仪表，配用专业性术语及标准姿态。

（2）严格按规定发放手牌，并认真核对手牌和鞋牌相一致。

（3）及时地将客鞋送入和取出，归位做到摆放整齐。

（4）负责客人擦鞋工作的人员，做到鞋与油颜色一致，不擦错。

（三）收银员

1、当客人走至银台，收银员面带微笑，说：

“先生/

小姐您好，结帐这边请。

”

2、“请问现在离场吗?

您共有几位，请把您的手牌给我”确认后说：

“请稍候”（开始输入手牌号）

3、先生/小姐，您的消费金额为xxx，请您确认一下，请问您有我们公司的卡和券吗?

如果客人用券必须报出“收您xx张券，您的余额为xx,请问您是用现金结帐还是用卡结帐。

”如果客人用现金结帐：

先生/小姐，收您xx,找零XX。

如果用信用卡结帐：

插入卡后，输入金额，后取出

座机“先生/小姐，请输入您的密码”，客人输入后“谢谢，正在打印，请稍候。

”客人用充值卡结帐：

插入卡，扣除相关余额后，必须报出卡内余额，：

先生/小姐，您卡内余额还剩

XXo

4、帐单打印后“先生/小姐，请到换鞋区换鞋”。

卖卡推销（补收银台）

先生/小姐，您的消费金额为XXX元，我建议您在我们公司办一张XX优惠卡，我们给您卡内实充为XX（按卡

类）您所有的浴资只收XX元/位。

注意事项：

（1）在工作中注意自己的仪容仪表，配用专业性术语及标准姿态。

（2）对字迹模糊或有涂改的单据有权拒收（提醒服务员或技师填写清楚，作废单必须经部门主管、经理字签字确认）

（3）所有技师单必须先输单，再敲章。

（4）所有单据开单时间必须准确，发现问题有权拒输。

三、沐浴部

1、门前引导服务员跨立在大厅与浴区通道门前，眼睛巡视进出的宾客，当得到有宾客洗浴或结账的信号时，迅速上前鞠躬问好，引导至下一区域。

2、更衣室服务员跨立在更衣柜通道，面带微笑，眼睛巡视浴区和大堂通道口，当听到有宾客更衣的信息后迅速上前，鞠躬问好并接过宾客的手牌带领宾客到想应的更衣柜前，为宾客打开柜子，根据宾客的需求提供服务（与顾客沟通并推销外卖物品），提醒客人将贵重物品寄存。

在更衣柜内密码区域上写密码然后把更衣柜锁好，手拉柜门，请顾客确认。

并提醒客人保管好自己的手牌及随身物品引导宾客到下一区域。

如宾客离场，提醒客人不要遗忘物品。

3、浴区服务员在大池区域来回巡视，面带微笑，以便为顾客更好的服务，当接到宾客进入浴区的信号时，迅速上前鞠躬问好，询问是泡池还是冲淋（与顾客沟通并推销外卖物品）。

根据宾客的需求引导至下一个区域。

4、水区自助水果吧服务员：

当有顾客在水区休息区休息时，服务员应及时上前询问客人需要什么样的水果、茶水及饮料等，后根据客人的要求给予服务。

5、泡池：

服务员应提醒客人小心地滑，在与客人交流与推销时迅速将拖鞋放好。

如果客人进入干蒸室，及时送上冰水和冰毛巾，并时刻注意客人的动向。

6：

冲淋：

服务员应打开水龙头，调试水温，并指出浴区沐浴用品所放位置。

询问客人是否打泡沫，同时寻找切入点，推销浴区的各种项目。

7、坐浴：

服务员应根据宾客需求帮客人干洗头，同时寻找切入点，推销浴区的各种项目。

8、干身区：

当客人干身时，服务员面带微笑提醒客人请把湿拖鞋脱下，并送上上身巾，然后帮宾客从上到下干身（背、腿、胸），同时寻找切入点，推销浴区的各种外卖物品。

8、化妆间：

根据宾客需要，帮客人吹干头发，并询问客人的动向，做出指引方向。

注意事项：

（1）在工作中注意自己的仪容仪表，配用专业性术语及标准姿态。

（2）耐心劝说浴客不准在更衣区内吸烟，并谢绝宾客自带酒水上楼。

（3）根据手牌号主动为客人开关更衣柜锁，如客人同

时有两个手牌不于开箱。

密码不对不给以打开;

（4）遇年老体弱及小孩应进行劝止及备加注意，如遇客人出现不适，应及早采取措施急救或报警。

（5）浴区的服务员应时刻保持地面的清洁，防止突发事件的发生。

四、康乐部

（一）通道迎宾立在二楼楼梯口，眼睛巡视上下楼的宾客，当有宾客到本区域时，迅速上前鞠躬问好，引至下一个区域

（二）健身房

1、客人进入区域使用礼貌用语主动介绍区域内各种器械的正确使用方法。

2、征得客人同意详细介绍客人要使用器械的正确使用方法与注意事项，以免带来不必要的麻烦。

3、积极推销店内各种茶水及饮料，及时为客人送上。

4、熟悉各种体育器械的正确使用方法及常发生事故，日常保养工作，爱护各类健身器材。

5、劝阻客人不正当的使用健身器材行为，耐心解释出发点的前提是为客人着想。

6、合理用电，调节室内光线，空调根据室温调节，切勿造成浪费。

7、客人离开时有致谢声，并欢迎客人下次光临。

提醒客人带好随身物品，及时检查客人使用器械如有异常立即上报管理人员做出处理。

（三）餐厅

①、点菜

1、客人进入餐厅先致欢迎词询问客人人数位合理安

排餐位。

2、为客人拉椅请客人入座，先宾后主先女宾后男宾，先小孩后大人，同时征求客人意见是否需要茶水。

3、呈上菜单同时介绍各种冷菜，热菜、汤煲及点心和本店各种特色菜肴，依次开列点菜单，根据不同出品单位冷、热及明档菜肴分开。

同时询问客人需何种酒水手牌后请客人签字认可，快速至平台处输单将各种菜单分别送入厨房

4、各种单据书写完毕确认客人手牌后请客人签字认可，快速至平台处输单将各种菜单分别送入厨房间，叫单须注明。

后至吧台领取所需酒水饮料给客人送上并开始倒酒。

5、各种菜上齐后示意客人菜已经上齐，请慢用。

6、在区域勤巡视，随时为客人加茶倒酒，换烟缸，更换骨碟。

整理台面，将空餐具撤走等，保持餐厅环境卫生和餐桌整洁。

7、看到餐桌上菜差不时问客人是否加菜或点心。

8、客人离开提醒带好贵重物品，以致辞谢声送客人出餐厅并欢迎下次光临。

②、自助餐

1、准备好自助餐开市前的一切工作，合理搭配菜肴。

2、客人用餐时先让客人登记手牌，并告知收费标准及用餐须知，然后发放餐具引导客人用餐（餐具人手一套，不得一人多套）。

3、根据菜肴的份量，及时通知厨房补充。

（四）演艺厅

1、客人到达区域致欢迎词，介绍演出时间及席位费，按客人人数合理安排或预留席位。

2、客人入席后及时递上消费指南，热情介绍演艺厅

特色，消费项目。

3、开单认清客人手牌号，并请客人签字认可，快速至平台处输单，至吧台处领取所需货品及时送上。

4、表演过程中要集中注意力，多在服务区域内巡视走动，随时注意客人的动向，及时为客人添加茶水、更换烟缸，及时撤出用过的盘碟，为客人补充食品、饮料等。

5、舞台为空间较大一目了然的场所，需做到步履轻盈，态度亲切，礼貌用语，动作干净利索、潇洒稳重。

6、密切关注演出剩余时间，随时提醒消费收取时间限。

该免费欣赏时让宾客免费欣赏。

熟悉演出内容，热情为客人解释。

（五）休息厅

1、客人到区域致欢迎词，按客人人数合理安排座椅。

2、当客人入座后主动介绍按摩项目，影视、视听设备功能，推荐茶水、休闲食品。

3、开好单据确认客人牌号请客人签字认可，示意客

4、快速至收银台处输单同时电话预约技师到指定大厅服务，后至吧台领取所需货品及时为客人奉上。

5、介绍过程中各种项目及饮品价位须清楚明了，单据填写正确，让客人明明白白消费。

切勿误导或恶意推销欺诈客人。

6、保持影视休息厅内清静整洁，及时为客添加茶水，增添食品介绍等服务。

7、提醒客人按《宾客须知》正常消费，完成手上工作及时站立于指定区域随时接待下一批宾客。

8、客人离座及时致谢并欢迎下次光临整理座椅。

9、提醒宾客保管好自己的贵重物品。

）

（六）茶吧

（用

1、有客人来到时，欢迎问好，询问几位，需要位置等，带客入座，入座前要为客人拉椅子，客人坐下后询问敬语）客人的消费项目，并细致地介绍茶吧所能提供的服务项目和价格。

2、在客人需要服务时，仔细倾听客人所点的物品，在客人同意下，开单、唱单，经客人确认后，“请你们稍坐，马上为您送上•••”送单、取物品，检查出品质量及核对物品的品名、数量、台号准确后送上。

3、上台时，介绍客人点的品名、数量，“请各位慢用，我们随时为您服务”退出。

4、在客人消费过程中，要保持高度集中精力，随时撤换台面器皿，在撤换时，注意别弄脏客人衣物。

5、客人离开时，询问客人的意见，提醒不要遗留物品，致欢送词。

6、客人离开后，立即清理、打扫卫生。

达到迎客要求。

注意事项：

（1）请问客人需饮何类茶，一般将本茶吧所有茶叶予以介绍。

遇同台客人分别叫二至三种，当茶沏好送至台前告知茶名，再按客人所喜欢斟之。

（2）客人离开时，提醒客人不要遗忘随身物品，欢迎再次光临。

（七）网吧

1、客人需要消费上网娱乐，告知收费标准，询问客人需要多少时间，并询问用什么茶水或饮料。

2、迅速下单并送单，登记好时间并根据客人的需要提供相应服务。

3、如客人消费时段结束，询问客人是否要加时或其它。

（八）按摩包房

1、引领客人到按摩包房内，打开电视机询问客人是否有熟悉的技师，需要什么茶水或饮料。

2、根据客人的需要迅速通知技师为客人服务。

（九）棋牌室

1、客人到达区域先致欢迎词，主动热情介绍区域功能及消费价格。

根据客人人数及需求合理安排房间，打开房间门及灯光，示意客人里边请，并配合肢体语言。

2、待客人入座后询问客人需要娱乐种类及项目，为客人调试机器并将麻将牌倒入机器内，按下洗牌按纽，开始洗牌。

3、根据客人所需开好房间，交单据。

及各种茶水饮料单据，认清客人手牌并请客人签字认可，示意客人请稍等后轻轻退出房间。

4、快速至平台处输单后到吧台领出所需货品及时送到客人房间敲门进入房间后给客人倒茶，请客人慢用，如有需要请拨打吧台服务电话，轻轻退出房间关上房门。

5、勤巡视保持房间内洁净，及时更换烟缸及添茶加水，若有客人使用现金请提醒客人使用筹码。

6、中途因机器故障应及时赶到现场，察看情况向客人致歉并按规定操作，维修机器，越个人处理范围时立即上报当班领班。

7、客人要离开包房时提醒客人带好随身物品、房间

是否保留。

8、房间到使用时间时及时提醒客人是否续单，客人离开提醒客人带好贵重物品，立即检查机器是否正常，麻将牌有无缺少，未发现异常情况，以致谢声欢送客人离开。

（十）贵宾房

1、客人到达区域先致欢迎词，主动热情介绍区域功能及消费价格。

根据客人人数及需求合理安排房间，打开房间门及灯光，示意客人里边请，并配合肢体语言。

2、根据客人所需开好房间，交单据。

及各种茶水饮料单据，认清客人手牌并请客人签字认可，示意客人请稍等后轻轻退出房间。

3、快速至平台处输单后到吧台领出所需货品及时送到客人房间敲门进入房间后给客人倒茶，请客人慢用，如有需要请点击服务呼叫器，轻轻退出房间关上房门，并挂上“请勿打扰”牌。

4、客人要离开包房时提醒客人带好随身物品、房间是否保留。

5、房间到使用时间时及时提醒客人是否续单，客人离开提醒客人带好贵重物品。

注意事项：

（1）在工作中注意自己的仪容仪表，配用专业性术语及标准姿态。

（2）时刻提醒宾客的贵重物品妥善保管。

（3）在客人离开棋牌室或包房时第一时间检查公司的物品有没有损坏，如有损坏照价赔偿。

（4）所有人员对涉及违范法律、法规及有损公司利益的应立即制止。

酒店质检管理方法

1、值班经理、各质检人员、常务副总经理、或总经理指派的其他员工属于酒店级督导人员，代表常务总经理或总经理行使检查督导职权，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。

2、部门经理、主管属于部门级，有权对本部门各个业务分部门进行全面的质量监督和检查。

3、领班属于班组级，负责对本管区的工作进行监督和检查。

4、保安部有权对员工履行酒店安全规定及员工通道规定的情况进行监督和检查。

酒店财务管理制度

1、酒店的资金包括银行存款和现金，除按规定留存的备用金，存放在酒店规定的贮存处外，均存入酒店在银行开立的基本账户内。

2、上述账户的提取及使用须由总经理（或他的代表），

及财务经理共两人以上的会签，并加盖酒店的财务专用章、私章方可提取。

3、上述银行账户的支票私章由出纳保管。

财务专用章由财务经理保管。

4、上述银行账户的支票由银行领出后，经出纳登记保管，并凭有效批准后的付款通知单填写支票，不符本项规定的任何情况，不予填写支票。

5、如果在取得发票之前需要预先领取支票的，应在

5个工作日之内，将有关原始凭证交回财务部，予以核准报销。

支票未能按原定用途使用时，必须及时退交出纳员，可根据业

务需要重新办理支票领用手续

6、不得开具空白支票，支票的收款人、用途、金额等必须填列齐全。

如因特殊情况确需将某项内容空置不填的，应在《用款申请单》的备注栏填写清楚，按程序经有关领导审批后方可开具。

经办人需在支票开出后三日内将原空置项目的实际内容告知财务部。

出纳员负责督促相关工作。

7、酒店的所有营业现金收入均按酒店的《营业款缴纳管理制度》办理，违反者给予处

分，并追究应负的经济责任。

8、按本管理制度存放在酒店内的周转资金规定为：

出纳备用金：

仅作为本制度规定的其他备用金的报销回填，和支付零星现金支付。

外币兑换备用金：

前堂收银处的外币兑换备用金，除受酒店的规定管控外，同时必须遵守银行对代办外币兑换业务所订立的有关规定，并只作为外币兑换点的外币兑换业务专款，不得挪作其他用途。

收银员找零备用金：

各收银处的找零备用金，只作为收款业务中找零给客人的专用备用金，并应按规定在每班交接班时，由交接双方核点交接，不得截留滞交。

邮资备用金：

前堂部接待处的邮资专用备用金，允许以邮票和现金的形式同时保管，但只用作提供给客人的代邮服务专用，不得挪作其他用途。

现金和邮票的总和应与备用金规定的固定额度相符。

采购部备用金：

采购部的备用金，规定只作为解决酒店零星采购，业务急用所需。

专用备用金：

经总经理和财务经理的同意，在特殊情况下个别部门可获拨留不超过人民币壹仟元的临时专用备用金。

在事情办理完毕后或被通知回缴时必须即时交回。

9、所有备用金包括出纳的备用金均采用随用随报的回填办法控制。

除出纳的备用金按实际支付后，并经批准开出支票由银行账户存款回填补充外，其他备用金以报销方式回填，报销均应在指定办公时间内，在出纳的办公室办理回填手续。

办理回填手续应在5个工作日以内，所有备用金均采用报销回填的定额控制方法，使备用金固定在规定的额度，不得随意增减，所有备用金额度的变更，均须获总经理和财务经理批准。

10、酒店所有费用的报销，均须经部门经理同意，加签后送财务部办理审批手续，经获

批准后在出纳处领取或退缴现金。

11、现金借款。

公司严格控制现金借款。

确因业务需要而必须借款时，借款人应填写《借款申请单》，公司人员借款由总经理审批。

借款1万元以下由总经理审批，借款1万元以上及公司总经理本人借款由董事长审批。

借款人申请临时借款时，应填明估计还款日期。

除特殊情况外，一般借款不得超过25个工作日。

出纳员应及时向财务经理报告借款逾期未还情况，并向借款人发送暂借款催款单。

接到催款单后既不说明原因又不归还借款者，财务部有权扣发其工资，直至结清借款为止。

结清借款前不再给予第二次借款。