设备供应售后服务方案.docx
- 文档编号:30761746
- 上传时间:2023-08-22
- 格式:DOCX
- 页数:13
- 大小:116.45KB
设备供应售后服务方案.docx
《设备供应售后服务方案.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《设备供应售后服务方案.docx(13页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
1.用户至上原则:
以满足客户需求为宗旨,提供质量合格的设备。
1
2.顾客服务宗旨:
“用户的需求、我们的追求”以优质的质量、完善的服务、合理的价格为用户提供全方位服务。
3.健全的项目组织:
为项目实施配备充足的服务人员。
4.提供全天候热线服务、顾客服务、投诉免费电话:
13725546119
设备供应售后服务方案
1、售后服务体系
我公司将提供完全符合标书要求的售后服务内容,承诺提供本项目设备的技术支持与售后服务。
为确保采购方在使用产品时,遇到任何问题都能得到及时解决,我方郑重承诺已建立了完善的售后服务体系,严格按照IS09001国际质量管理体系,所有售后活动都在该体系下得以保证、控制和实施,我公司售后服务体系的内容主要分为以下几个方面:
二、质保期内服务方案
1.我公司提供全新的产品,质保期为2年,质保期内实行“三包”即包退、包换、包修,对提供的设备免费退换。
2.提供技术援助电话,解答采购人在使用中遇到的问题,及时为采购人提出解决问题的建议。
3.在质保期内,如果我公司的产品有技术升级,会第一时间通知采购人,如采购人有相应要求,我公司可对采购人购买的产品进行升级服务。
质量保证期过后,我公司同样提供免费电话咨询服务和终身维护服务。
三、响应时间
如在使用过程中发生质量问题,在2小时之内积极响应,并提供免费技术咨询服务。
若现场外无法解决技术问题,我方在接到甲方通知后在12小时内委派技术人员到达甲方现场负责维修、更换,并承诺于24小时内修复完毕,因此给甲方造成损失的,还应承担相应赔偿责任。
四、固定的售后服务网点
我公司设有固定售后服务点,能及时响应用户的售后需要,为用户提供全面
的故障排除技术服务,以确保用户的正常运作。
公司名称
XX市XX自动化有限公司
地址
XX市XX
联系人
XX
联系电话
XX
备注
7X24小时的售后服务和技术支持服务
五、售后服务收费标准
质保期内所有服务方式均为本公司上门服务,即由本公司派人到用户现场进
行维修。
由此产生的一切费用均由本公司承担。
序号
售后服务项目
报价(元)
1
上门费
免费
2
检测费
免费
3
维修费
免费
4
运输费
免费
六、服务程序
售前服务
1.根据客户需求进行生产,做好质量保证措施。
2.对提供的设备进行技术了解,对产品的质保期及注意事项进行学习了解,便于后期的售后服务工作。
售中服务
1.与招标人进行沟通交流,生产的情况及时进行跟踪汇报,提高客户的体验度。
2.选择优质的采购人员、生产人员、运输人员进行本次项目的服务工作。
3.完善服务网络,可以为客户提供便捷快速的服务。
售后服务
1.接到客户的售后请求后,立即进行响应并在规定的时间内进行问题的解决。
2.建立完善切实有效的回访、走访制度,并将信息记入用户档案。
3.对客户提出的合理建议进行改进。
七、维修档案及回访
档案建立:
我公司自合同签订开始服务时,就针对招标人,建立档案,记录服务过程中的所有情况,方便招标人随时了解情况,尤其是维修、更换情况,记录必须详细,这样有利于产品出现问题的时候做出正确的判断。
回访:
我公司客户服务中心,会定期对招标人进行电话回访,了解采购人机器的使用情况,并进行详细的记录,并反馈到技术部,利于后续产品生产;了解我公司服务人员在工作中的服务态度,认真听取客户的意见与建议,积极调整工作状态。
八、质量问题解决方案
质量本就是企业发展的基础,但一旦发现质量问题,如何解决、好的解决方
案也同样重要,我公司就质量问题的解决采取以下方案:
1、质量问题响应
当接到招标人反应产品出现质量问题时,我公司售后部,立即响应,仔细记录招标人反应的质量问题,是什么产品,产品的规格、型号、出现何种问题、问题描述。
售后服务人员,尽可能详细的询问与记录出现质量问题的产品详情。
2、质量问题分析
售后服务部将收集的质量问题与记录的详情,转到公司技术部,技术部人员根据反应的质量问题的描述以及数据进行分析,立即分辨质量问题的等级。
3、质量问题解决
如是简单的问题,直接致电招标人告诉解决方法,如果需要上门解决,技术部人员会以最快的方式赶到招标人地点,进行质量问题的修复,经过分析,如质量问题不能在1个工作日内解决,将提供备用品供招标方使用,以不影响招标人正常工作为先,提供的备用品不低于原产品的技术性能。
4、质量问题总结
在成功解决了招标人在使用合同产品中出现的质量问题后,技术部成员会根据本次质量问题事件,进行总结,找出出现质量问题的根本原因,如果是使用方法不正确,立即跟招标人技术人员进行沟通,传达正确使用方法,避免同样的问题继续发生,如是在设计或生产环节出现的问题,公司技术部必须开会,进行设计优化,在生产环节加强质量管控,确保提供的设备完全符合国家质量标准要求。
5、质量问题回访
在招标方反应的质量问题解决完成后,公司售后部会在3个工作日内,进行质量问题解决情况回访,了解产品维修、更换后的使用情况,以及我们公司技术人员在质量问题解决过程的服务态度,了解招标人对本次质量问题解决的评价与认真听取招标人的建议,认真记录,以便更好的展开工作。
九、退换货措施
1、当我公司配送的设备,到达招标人指定地点时,经验收不合格时,我公司无条件进行退换,并即时补上合格的产品,在3个工作日内完成退货。
2、当设备使用后,发现在质量不合格,经维修仍不合格时,我公司负责进行更换,在1个工作日内完成换货。
2、售后服务内容
公司本着“以质量求生存,以服务图发展”的信念要求为用户在售前、售中、售后服务进行全方位服务,并保证:
用户在中华人民共和国境内使用货物或货物的任何一部分时,不受第三方关于侵犯专利权、商标权或其它知识产权的指控,任何第三方如果提出指控,我司将与其交涉,并承担可能发生的一切法律责任、费用和后果,并赔偿招标公司和用户的损失。
售前服务
了解用户需求,向用户介绍本公司,产品的品种、型号、规格尺寸、技术标准、结构性能与用途,介绍技术、生产、供货能力等,发货前一个月提供给用户10天时间合理的调整货品的尺寸及规格,满足客户对货品不同季度的需求,合理、经济的为客户方便着想,进行有必要的售前洽谈。
售中服务
保持与用户信息联络工作,保证在制造加工中的质量检验、货期准时、安装调试等工作规范管理。
对需要增加、减少或更改部分工程内容,能及时在技术、生产、安装等工作措施中进行安排、协调,达到用户满意。
售后服务
为用户提供产品操作指导、技术咨询等服务,定期检查和走访用户,了解产品使用情况,解决产品质量和安装上的问题,保证用户单位的工作正常运行。
我方提供24小时即时响应服务,对甲方的服务请求信息在2小时内响应到位。
售后服务的实施方案(细则)
1.产品售后服务工作程序。
2.本公司对产品出厂后进行的验收及运输过程的服务直至产品合格并经需方认可后所做的工作,即为产品的售后服务工作。
3.售后服务部根据客户的要求,详细询问所发生的质量问题及用户要求填写《售后服务工作联络单》,必要时派技术维修人员到现场了解情况。
4.售后服务人员到达客户现场后,对产品使用的问题进行确认,如有异议,由生产技术部组织相关部门协调解决。
5.现场服务时售后服务人员按双方确认的方案组织实施。
服务结束后,提请需方对服务项目进行验收认可。
售后服务流程
技术支持
1、7*24小时电话技术支持服务
公司免费提供电话咨询技术服务,解答用户在系统使用过程中遇到的问题,及时提出解决问题的建议和操作方法。
7*24小时服务热线:
2、定期巡检:
每月一次定期巡检;预防并解决设备使用中存在的问题。
3、现场服务:
现场解决存在的问题,让用户用得放心,用得满意。
4、售后服务热线必须二十四小时保持畅通,并对配送对象提供如下服务:
(1)介绍产品性能、使用方法、注意事项等信息;对客户方相关人员进行使用指导,免费提供培训服务;
(2)对配送对象因使用需要提出的订单调整需求进行记录汇总,经公司领导批准后配送;
(3)记录配送对象的其他需求,及时反馈。
售后服务详细内容
本公司产品全部采用知名品牌优质的原材料,生产工艺上进行了严格的把关,在设计上采用了层层保护的措施,生产流程设计合理,设备先进。
依法在核准经营范围内从事经营活动,严格执行ISO国际标准,产品质量稳定。
为保证我公司提供的产品在使用时令采购人无后顾之忧,我公司承诺如下:
1、保质期内服务承诺
在保质期内,如货物发生非人为的质量问题,我方负责更换,费用由我方负责。
2、保质期外服务承诺
在合同货物保质期满后,我方保证继续为甲方提供产品的技术服务。
3、巡检制度:
针对本项目成立服务小组,指派专人负责日常管理及联络随访工作。
3.1、我方每月一次定期派售后人员到现场走访。
3.2、每月一次定期现场回访,预防并解决使用中具体遇到的问题,让用户用得放心,用的满意。
3.3、电话回访周期:
每一个月一次电话回访,免费提供电话咨询技术服务,解答用户在系统使用过程中遇到的问题,及时提出解决问题的建议和操作方法
4、其他服务承诺
4.1、每年一次免费为用户提供项目的详细咨询。
4.2、货物包装
(1)包装盒、袋上均应标识有:
本标准编号;产品名称;产品数量;规格尺寸;制造厂名;生产日期和贮存期;合格证。
(2)按规格统一包装,按数量要求进行规定的纸盒包装。
5、产品在运输时应防止产品碰撞及日晒雨淋,在搬运过程中要保持外包装完好。
6、建立健全售后服务档案、记录制度,供职能部门备查,该档案保存三年。
售后客诉处理
(D客户投诉渠道
1、本公司售后服务人员将定期对客户进行电话回访或亲自拜访,了解客户近期的意见与建议,每月至少一次。
2、公司设有投诉电话,负责登记客户投诉的事项,并第一时间反馈管理人
员,同时跟进改善进度及结果。
(2)客户投诉处理办法
1、我公司将根据客户投诉的问题性质,对投诉人予以口头(当面)或书面回复该抱怨事件的整改办法、整改期限及进度等。
2、对于客户投诉的问题,若可立即改善的,则必须在一个工作日内完成(视具体情况而定,以最快为标准)。
若不能即时改善,如原因不明、操作难度较大或可能涉及其它部门间客户投诉,由本公司管理部经理同客户及售后服务人员,召开会议以确定客户投诉之症结所在及处理对策和可行性。
3、我公司管理部每月将对客户进行一至两次的满意度调查,根据实际情况制定详细整改方案并监督现场遵照执行。
售后服务人员框架
(一)售后主管职责
1.建立建全售后部各项规章制度,完善业务流程,贯彻执行公司服务的各项方针政策,执行上级安排各项任务的实施管理,维持售后部正常的工作秩序。
2.负责售后部人员的调度及安排,负责售后部日常工作的组织及管理。
3.落实各项业务的开展,监控管理办法,熟练掌握操作系统,出现问题及时处理。
4.负责与相关部门的沟通协调工作,及时处理售后部突发事件及重要投诉。
5.负责售后部业务知识的培训及考核。
(二)售后职责
1.接待客户热情大方、细心周到,积极主动的帮助客户解决任何售后问题。
做到最完美的售后服务。
2.对客户在咨询过程中出现的问题、须办理的手续,帮助客户联系公司相关部门妥善解决。
3.在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的,要及时上报给主管。
(三)技术员
1.技术维修人员必须服从上级领导的安排,认真做好设备维修工作。
2.技术维修人员在未确准设备故障原因时,不可盲目随意解体设备。
3.技术维修人员在排除设备故障后,须认真地在“报修单”上写明维修措施和方法及调换零件名称和修理工时,而且须操作者签字认可。
4.技术维修人员在修理完毕后,应立即将填写完整的“报修单”交到设备主管备案。
(四)投诉处理
1.负责协助客户部经理对客户服务行为进行监督。
2.负责协调客户投诉事宜,并抽取一定比例的客户进行回访。
3.负责组织相关人员对客户投诉进行统计分析,完成客户查询分析。
4.负责客户投诉受理流程的改进与服务质量的提升工作。
5.负责客户档案的建立与管理工作。
6.负责突发事件的处理工作。
7.定期制作客户服务工作情况总结报告,报客户部经理审批。
8.完成上级领导临时交办的工作。
3、培训实施计划
按照项目进度计划,我司在设备送达采购方现场,验收前,对采购方相关使用人员进行技术培训,直至会操作为止。
我司将通过与采购相关管理人员的协商,确定培训的具体日期、范围、人员及培训地点。
1、培训目的
为了使本项目所涉及现场维护人员能全面地了解设备,增强维护和使用设备的技能,我们除了向用户提供整个设备的技术说明、操作说明和相关的文档之外,还将负责组织对现场设备管理维护人员进行全面高质量的培训。
培训的目的主要是使管理和使用设备的人员不仅对设备有足够的认识,而且能完全胜任所承担的工作,确保设备安全可靠地运行。
培训内容主要包括设备原理、机构、性能、操作、日常维护(日点检保养、周保养、月保养、季度保养、年保养),一般性故障维修。
2、培训对象(培训人员)
采购方xx机使用、管理维护人员。
这部分人员经过培训,主要能达到以下
目标:
①了解设备结构、运行工作原理、设备控制工艺等内容;
②掌握设备操作规程、设备日常维护保养方法设备运行参数调整等;
③掌握设备一般性故障的诊断、定位和排除方法;
④指导一般操作人员的现场工作等。
3、培训形式
为了使培训达到最佳效果,使用户获得尽可能多的知识和经验,我们将采用
多种途径对用户进行培训:
现场授课:
由专业的售后服务人员,在现场对用户进行培训。
通常由设备的操作说明书作为资料支持,现场设备操作为辅助。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 设备 供应 售后服务 方案