基于SMS技术的餐饮业客户关系管理系统.docx

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基于SMS技术的餐饮业客户关系管理系统

.首届电子商务大赛作品

参赛作品名称:

基于SMS技术的餐饮业客户关系管理系统

目录

前言………………………………………………………………………2

摘要………………………………………………………………………3

第一章市场分析

1、1行业环境分析…………………………………………………4

1、1、1餐饮行业…………………………………………………4

1．1、2以手机为代表的移动电子商务行业……………………5

1、2现有同类订餐模式的分析……………………………………6

1、3消费者分析……………………………………………………7

1、3、1现有消费者分析…………………………………………7

1、3、2潜在消费者分析…………………………………………8

1、4竞争力分析……………………………………………………8

第二章系统设计

2、1系统环境支撑…………………………………………………10

2、1、1硬件支撑…………………………………………………10

2、1、2软件支撑…………………………………………………10

2、2系统主要功能…………………………………………………10

2、3数据库设计……………………………………………………11

2、4短信平台………………………………………………………12

2、5后台管理设计…………………………………………………13

2、5、1输入设计…………………………………………………13

2、5、2输出设计…………………………………………………14

2、6部分代码…………………………………………………………15

第三章总结…………………………………………………………23

前言

餐饮业，最被看好，最能赚钱的大众化创业行业。

移动电子商务，未来电子商务的发展方向。

历史向着未来大踏步走，餐饮业和以手机为代表的移动电子商务，不仅飞速发展，而且合为一体，爆发出更大的能量。

形成一个新的市场：

现代餐饮业！

所有的投资人都把眼光聚集到了这里。

手机（短信）预约就是新思路！

它的特点是：

只要有手机就可以订餐、订座，无需因打不通饭店电话而焦虑不安，且方便快捷，无需为了提前订餐、订座而来回跑。

同时，它的功能强大且实用。

这些特点带来了极高的市场含金量。

因为，它预示着将有上亿的人能加入这个阵营。

这是世纪大潮！

这是响彻世界的惊雷！

潮涌潮动，

雷声滚滚……

摘要

科学化是21世纪餐饮业的主流。

掌握高新技术人才和具备管理和营销理念的人才将促进和推动21世纪的餐饮企业。

运用现代化的手段形成标准化生产，全天性服务，科学性管理，多元化销售，以及发展餐饮信息网的“现代餐饮”，是今后餐饮业的发展趋势。

目前餐饮行业一般只发放自己的贵宾卡来吸引客户长期消费，预定服务一般也就是电话，达不到呼叫中心的规模，经常预约电话打不进去。

其实，如果能够引入一个管理系统，通过收集客户的资料，与客户建立更好的联系，提供客户短信订餐、订座服务，为顾客提供更加贴心的服务与关怀，岂不更好！

我们推出的餐饮业SMS客户关系管理系统就是一个非常好的解决方案。

它的主要功能是接收顾客所发的短信订座信息，并以短信形式自动回复座位情况；接收顾客发送的价位情况，后台回复符合的菜单及编号，顾客选择菜单编号发送，后台接收并回复确定信息，以达到提前订餐、订座的效果。

同时，于节假日发送节日祝福，发送打折及新菜信息，提供人性化服务。

第一章市场分析

1、1行业环境分析

1、1、1餐饮行业分析

中国人崇尚民以食为天。

又说，人生在世，不过吃穿二字。

现代的说法是，人与食物是平等的。

据统计，2005年餐饮业零售额实现8886.8亿元，同比增长17.7%，比上年净增1336亿元，高出社会消费品零售总额增幅4.8个百分点，占社会消费品零售总额的比重达到13.2%，对社会消费品零售总额的增长贡献率和拉动率分别为17.4%和2.3%。

全年实现营业税金488.8亿元，同比增长17.8%。

由于进入门槛低，餐饮业一直是一个红火的行业。

随着我国社会经济的发展，从事餐饮业的人员越来越多，据统计当前全国餐饮网点达400多万个，从业人员约1800万人，但是整个餐饮行业赢利的企业只占40%，能保本的企业占30%，剩下的30%的企业则是亏损。

于是，比较多的学者倾向于应用高新技术以及发展信息网络可以帮助餐饮业在促销过程中取得巨大突破，与国际餐饮接轨。

目前，越来越多的工薪族们购买个人计算机，数字电视、数字蜂窝电话和其他通讯设备以适应信息化潮流，发展餐饮网了解餐饮业以及相关行业的市场信息，企业状况，政策法规，饮食文化知识，技术设备，原料供需情况和人才交流等方面的内容是行业发展必然的需要。

根据著名心理学家马斯洛的人需求的五大层次，未来社会人们越来越注重精神满足，注重自我，刺激性消费愈显必要。

形成以电脑网络及计算机控制程序为生产和销售的科学化餐厅，运用电脑点菜，电视点炒，建立国际网址，进行全方位服务，缩短上菜时间，优化企业经营管理，以及增强厨房的透明度。

随着城乡居民生活水平提高及现代生活节奏加快，家庭和个人的餐饮消费需求迅速增长。

消费观念从以“在家就餐”为主向“在外就餐”转变，在外就餐已逐渐成为居民不可缺少的生活时尚，刺激了餐饮市场的快速发展。

同时，假日消费成为市场的新亮点。

元旦、春节、五一等节假日市场较往年更加火爆，各地旅游团队用餐、家庭宴席、婚庆寿宴和散座业务明显增多。

总之，人们一日三餐，消费者对食的需求较大，因而市场较大，如果能在个性化和专业化上做好文章，一定能够经营成功。

1、1、2以手机为代表的移动电子商务行业

在手机尚未普及到青年人群中时，短信仅仅作为传递信息的一种手段，其信息也诸如“一切顺利”、“路上堵车”、“正在开会”等单向告知的内容，而随着青年人越来越多地拥有手机，短信交流的功能从而出现。

从传播者的角度，短信适合中国人的人际交流习惯，即中国人更喜欢婉转而非直面地表达自己的想法，因此我们会看到相比于更早接触到手机短信的外国人，短信在中国更受欢迎，而外国人打电话直接沟通来得更多。

相比于成年人，青年人更愿意接触新事物，更熟悉拼音等的短信编码系统，也更注重短信资费的廉价，于是短信自然成了青年人交流的首选，并且与具有同类交流功能的网络QQ和MSN相比，短信也具有交流的便利性。

目前我国的移动电话用户已接近4亿，是全球之最。

按照中国信息产业部保守估算，目前全国手机用户已突破4亿户，用户数稳居全球第一。

截至1月底，全国手机用户超过3.987亿户，手机普及率达到每百人30.3部。

显然，从电脑和移动电话的普及程度来看，移动电话远远超过了电脑。

而从用户群体来看，手机用户中基本包含了消费市场中的中高端用户，而传统的上网用户中以缺乏支付能力的年轻人为主。

同时，随着手机通话资费下调，短信竞争力下降而更趋平衡和理性的短信消费市场以及逐渐成熟的短信交流方式。

短信（ShortMessageServices）作为一种传播信息的新方式，其功能更多的体现在了人际传播的应用中，但随着短信广告特别是05年夏天超级女声以短信为投票方式的出现，它在大众传播中的应用逐步被认同和发掘。

与传统的电子商务相比，移动电子商务的最大特点是“随时随地”和“个性化”。

传统电子商务已经使人们感受到了网络所带来的便利和乐趣，但它的局限在于台式电脑携带不便，而移动电子商务则可以弥补传统电子商务的这种缺憾，可以让人们随时随地购买彩票、炒股或者购物，感受独特的商务体验。

由此我们不难看出，在某种程度上说，以移动电话为载体的移动电子商务不论在用户规模上，还是在用户消费能力上，都优于传统的电子商务。

1、2现有同类订餐模式的分析

1、2、1电话订餐

电话订餐的流程：

首先拨打餐厅或酒店的免费订餐热线，留下就餐人数、就餐时间、有效联系人的姓名及联系方式；餐厅或酒店把预订结果通过电话、短信或网上的方式通知顾客，同时告知订餐号；顾客到餐厅或酒店消费，根据订餐号享受服务。

留下预订有效信息

告知预订结果

凭借订餐号到餐厅或酒店享受服务

电话订餐的弊端：

餐厅或酒店的订餐热线在用餐高峰期经常占线，耽误用餐时间；电话传递的品种等信息有时会误记，导致顾客的不满；有时顾客会找不到电话，还要花时间去找电话和菜单，浪费很多宝贵时间；为了订餐，浪费不少电话费。

1、2、2网上订餐：

网上订餐的流程：

网上订餐的弊端：

需要注册会员，如果不是会员就可能不允许订餐；网上订餐的一个前提必须是客户有电脑，而且必须能上网，如果没有这种软硬件的支持，就无法完成订餐；目前拥有这种网上订餐的消费意识和接受这种新事物的消费群体还不够大；消费者对网上订餐的信任度不够，有时还会打电话确认一下，这就给顾客一种麻烦的感觉，影响订餐的业务。

同时，还有一直存在的支付及信用问题，都是现在网上订餐需要解决的。

1、3消费者分析

1、3、1消费者的总体消费态势

　餐饮消费如火如荼，增势强劲。

随着居民生活水平的不断提高以及现代生活加快，百姓消费观念不断更新，城市消费者从商品消费为主转向商品和服务并重，居民总体消费水平和生活需求不断提高。

越来越多的消费者把在外用餐作为和家人、朋友聚会的时尚选择，极大地促进了餐饮业的快速发展。

因此，随着我国国民经济稳定快速增长，城乡居民收入水平明显提高，餐饮市场表现出旺盛的发展势头，餐饮消费成为拉动全年消费需求稳定增长的重要力量。

2006年1-2月份，住宿和餐饮业零售额合计1760.2亿元，比上年同期增长13.1%，其增幅高出社会消费品零售总额0.6个百分点，占社会消费品零售总额的13.9%，拉动社会消费品零售总额增长1.81个百分点，对社会消费品零售总额的增长贡献率为14.5%。

2006年我国餐饮业的发展态势良好。

专家分析认为，目前中国年人均餐饮消费额为四百元人民币，而美国和日本分别为一千五百美元和二千美元，这表明在中国全面建设小康社会的进程中，餐饮消费具有巨大的市场潜力。

1、3、2现有消费者分析

“人是铁，饭是钢，一顿不吃饿的慌！

”对于餐饮业来说，可以说所有的人都是消费者，因为一个人不可能不吃饭，不可能没有应酬。

中国人的传统里有各种形形色色的饭局，几乎每个人都会出去吃饭。

而且，由于生活水平的提高，生活节奏的加快，现代人惰性的使然，下馆子吃饭已成了流行。

但是，往往由于吃饭高峰期，或者是节假日人满为患，很多消费者因此而无法顺利吃到饭，即使吃到了，也可能因此而耽误时间，所以干脆买面包之类的外带食物充饥。

当然，就消费者种类来说，最多的应该是那些年轻的上班族，午餐是高峰期，想要订座，连个电话也打不进去。

还有比较多的是80后的那代人，大多数不会烧菜，做饭，只能在外面解决。

1、3、3潜在消费者分析

（1）外来人士。

杭州，人杰地灵，地理位置优越，经济实力雄厚，风景如诗如画，是历史文化中心，旅游业、美食文化发达，成功举办了一年一度的中国美食节，同时，各种展会也非常多，吸引了大量的人来。

有了该系统，只要发一个短信就可以订到座位。

（2）家庭消费者。

中国的传统节日很多，各种亲戚，家庭之间的聚餐也不少。

比如，大年三十晚上的这顿年夜饭。

除夕的年夜饭，既是一年辛苦忙碌、辞别旧岁的重要时刻，又具有祈望将来，迎接新年的特殊意义。

当全家老少合欢团聚，共进年夜饭的时候，其乐融融，自不必细说。

但这时，很多饭店都是满的，只要发个短信，就可以知到某家店有什么菜，座位状况如何。

或者，发送心目中的价位，就可收到理想中的菜单信息。

（3）追求时尚者。

由于杭州经济发达，所以产生出一批追求时尚的年青消费群体。

他们追求品味和个性，又不宥于固定的模式和框架，主要以年轻白领和大、中学生为主。

发个短信就可以解决吃饭问题，非常符合现代人快节奏的生活。

1、4竞争力分析

1、4、1优势（Strength）：

目前全世界已经兴起了一股移动商务的热潮，移动商务的随时随地和便捷性具有一种有线电子商务难以比拟的优势。

通过移动商务，用户可随时随地获取所需的服务、应用、信息和娱乐。

目前，手机的普及速度远远超过了PC。

单从数量上看，世界范围内的手机拥有量确实在经历一个爆炸般增长时期，而手机短信服务与餐饮业的结合又是移动商务发展的产物。

据目前的调查表明，SMS客户关系管理系统有以下优势：

（1）顾客普遍拥有手机并熟悉短信操作，且短信具有一定的阅读强制性

（2）传统的订餐方式一般就是通过发放宣传资料和电话订餐以及到店面消费时单向的提高服务质量，但通常这些服务的可行度都不高，还得需要大量的人力去实施，况且因为太过普遍性，顾客一般都不太感兴趣，自然效果一般，而有了这个短信平台就可以随时发送短信介绍餐厅的菜色，为餐厅打广告；

（3）顾客和餐厅操作方便：

顾客需要订餐时，发送心目中的价位及就餐时间到系统，系统回复可供选择的菜单若干份，顾客回复菜单编号，系统确认并回复确认短信，。

顾客与餐厅之间只须交互两次，即可完成订餐服务。

这样就不会因为订餐电话忙线，占线等原因订不了餐。

如果顾客需要订座，那就更方便了。

发送订座信息（如1或0）及就餐时间（用北京时间），系统回复座位信息（如001包间4人，002包间10人，……010普通2人等），顾客回复编号到系统，系统确认信息并发送到顾客。

顾客可凭确认的信息到餐厅用餐。

（4）当餐厅接收到顾客发来短信的订餐信息时，系统会自动弹出指示信，这样餐厅可在最快的时间打印出订餐单给到厨房，也可在系统收到订餐信息时就给指令到打印机，直接打印出订餐单给到厨房，免去了手写的误差和时间的延误，同时节省了很多的人力资源，为公司节省了一笔不小的开支；

（5）还可以发送节日问候给顾客，提高顾客的忠诚度，同时也提高了顾客的知名度和社会的影响力，让更多的消费群体加入该餐厅的客户团队；

（6）当公司有优惠活动时，可通过短信告知已记录的顾客手机上，从而增加顾客的重返消费机率和忠诚度；

（7）当顾客发送订餐信息后，系统即刻返回一条确认信息，让顾客更放心地使用此方式订餐。

1、4、2机会（Opportunity）：

现在移动通讯技术快速发展，移动通讯在中国普遍应用，GSM/CDMA/GPRS的覆盖率已经非常之高，手机的普及率也是非常之高，目前中国手机用户超过5亿，手机拥有量居世界第一位。

手机作为移动商务终端的条件已经非常成熟，使得移动商务的终端投入降到了最低。

因此，移动商务的普及只待时日，根据手机的使用户数量这一外在条件的成熟，餐饮业SMS客户管理系统也会在不久的将来渗入到中国的餐饮业。

目前大多数餐厅虽然拥有大量的顾客信息，却没有一种很好的营销和服务模式去影响顾客，提高顾客的忠诚度以及给餐厅带来更多的价值。

餐饮业SMS客户管理系统的出现会给餐厅带来一个营销和服务模式进一步优化的转机。

2系统分析及设计

2、1系统环境支撑

2、1、1硬件支撑

由一台电脑及数台打印机组成

2、1、2软件支撑

系统软件支撑。

WindowsNT操作系统。

在微机上运行WindowsXP/2000操作系统。

用软件支撑。

采用Delphi7.0提供的DatabaseDesktop7建立数据库。

及一个短信平台。

2、2系统主要功能

1：

订座功能：

通过短信平台接收短信记录，发送座位情况。

顾客需要订座时，发送订座信息（如1或0），系统回复座位信息（如001包间4人，002包间10人，……010普通2人等），顾客回复编号到系统，系统确认信息并发送到顾客。

顾客可凭确认的信息到餐厅用餐。

2：

订餐功能：

顾客需要订餐时，发送心目中的价位及口位（比如编号2为辣、3为不辣）到系统，系统回复可供选择的菜单若干份，顾客回复菜单编号，系统确认并回复确认短信。

顾客可凭确认的信息到餐厅用餐。

3：

客户管理功能：

保存以前顾客的信息（手机号、姓名、生日），于节假日及顾客生日发送节日祝福，发送打折信息和新品信息。

4：

后台管理功能：

a、菜单的编辑和更新；

b、打印菜单送至厨房；

c、打印消费账单（结帐功能）；

图为客户管理系统功能模块

2、3数据库设计（部分）

表1桌位信息表

项次

字段名称

字段标识符

类型

长度

Null

01

桌位号

ZWH

A

5

NO*

02

桌位名

ZWM

A

10

NO

03

桌位人数上限

ZWRSSX

S

04

备注

BAK

A

20

05

桌位状态号

ZWZTH

S

NO

表2桌位状态表

项次

字段名称

字段标识符

类型

长度

Null

01

桌位状态号

ZWZTH

S

NO*

02

桌位状态

ZWXT

A

2

NO

表4菜品信息表

项次

字段名称

字段标识符

类型

长度

Null

01

菜品号

CPH

A

5

NO*

02

菜品名

CPM

A

20

NO

03

菜品名编码

CPMBM

A

10

04

单价

DJ

N

NO

05

口味

KW

A

12

06

人数下限

RSMIN

S

07

人数上限

RSMAX

S

表5菜式信息表

项次

字段名称

字段标识符

类型

长度

Null

01

菜式号

CSH

A

2

NO*

02

菜式名

CSM

A

10

NO

03

菜式备注

CSBZ

A

20

表6菜品账单表

项次

字段名称

字段标识符

类型

长度

Null

01

菜品号

CPH

A

5

NO

02

账单号

ZDH

A

20

NO

03

菜品数量

CPSL

N

NO

04

厨房打印标志

printflag

A

1

NO

表7账单桌位表

项次

字段名称

字段标识符

类型

长度

Null

01

账单号

ZDH

A

20

NO

02

桌位号

ZWH

A

5

NO

03

点单时间

DDSJ

@

NO

04

收银标志

checkflag

A

1

NO

2、4短信平台

把系统与短信平台连接,与无线通信于一身，具有群发群收短信、客户关系管理、静态自动应答、动态自动应答等功能。

实现餐饮业与移动电子商务的融合。

全面实现电脑与电脑、电脑与移动电话之间通过移动电话网络的短信息方式交流信息，具有即时、方便、投入小、使用成本低等优势。

短信平台特点

　　1、在任何时刻，为广大客户传递相同或不同的信息；

　　2、及时联系企业员工，发布会议通知等；

　　3、避免餐厅耗费大量的人力、物力和时间在信息传递上；

　　4、取代电话、手机等传统沟通方式，避免每月高额通讯费用支出；

　　5、餐厅与客户（会员）之间，企业合作伙伴之间，企业与员工之间需要更多的交流；

　　6、实现远程查询和任务分配；

　　7、便于业务拓展，比如联合促销、预订服务等，都可以快捷实现；

　　8、其它个性化需求...

短信平台与SMS餐饮业客户关系管理系统

2、5后台管理设计

2、5、1输入设计

以菜品输入为例，系统接收

A、接收信息名称与功能：

输入菜品信息、输入菜品的各种信息；

B、输入媒体：

键盘、鼠标；

D、输入方式：

实时输入；

E、输入数据校验：

人工校验与机器校验相结合的方式：

菜品号惟一，菜品号、菜品名、厨房名、单价不能为空；

F、菜品信息输入后，立即在“菜品菜式信息”页面动态显示。

如图4所示。

图4菜品菜式信息

2、5、2输出设计

以厨房制作单据的输出打印为例，如图5所示。

A、输出信息名称：

热菜间制作单；

B、输出的媒体：

打印机和屏幕画面；

C、输出格式：

不限；

D、运用Delphi7自带工具RaveDesigner实现打印预览以及打印功能；

E、打印完毕，意味着厨房已开始制作，立即修改菜品账单表中的打印标志，置为1，表示已打印。

随即，厨房制作单被清空，等待下一批次的制作任务。

图5热菜间制作单

2、5部分代码

添加用户（部分代码——检测用户是否存在）

procedureTfrmAddUser.Button1Click（Sender:

TObject）;

var

f:

file;

s1,s2,s3:

string[60];

nr:

integer;

size:

longint;

begin

//检测用户是否已经存在

assignFile（f,'sys.ini'）;

reSet（f,1）;

whilenoteof（f）do

begin

blockRead（f,s1,12,nr）;

blockRead（f,s2,12,nr）;

blockRead（f,s3,24,nr）;

ifs1=edit1.Textthen

begin

MessageDlg（'这个用户已经存在',mtWarning,[mbOk],0）;

edit1.Text:

='';

edit3.Text:

='';

edit2.Text:

='';

exit;

end;

end;

删除用户信息

procedureTfrmDelUser.btnDeleteClick（Sender:

TObject）;

var

i:

integer;

id:

integer;

begin

//删除用户

i:

=messageDlg（'确定要删除用户记录?

',mtWarning,[mbYes,mbNo],0）;

ifi=6then

begin

{记录要删除记录的关键字}

id:

=strtoint（UserId.Text）;

{删除这一条记录}

dm.tblUser.Delete;

{清屏并且删除按钮不可用}

UserId.Text:

='';

UserName.Text:

='';

sex.Text:

='';

birthDay.Date:

=now;

joinTime.Date:

=now;

CardNum.Text:

='';

tel.Text:

='';

address.Text:

='';

arrearage.Text:

='';

activeControl:

=UserId;

end;

end;

菜单信息管理（部分代码——添加食物）

procedureTMenuInfo.btnAddClick（Sender:

TObject）;

var

str:

string;

begin

//检查输入的合法性

if（hotdish.Checked）thenstr:

='热菜';

if（cooldish.Checked）thenstr:

='凉菜';

if（maindish.Checked）thenstr:

='主食';

if（drink.Checked）thenstr:

='饮料';

//添加到数据库

try

withTable1do

begin

open;

append;

fi