基本商务礼仪规程.docx

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基本商务礼仪规程

基本商务礼仪

1.握手礼仪

2.名片礼仪

3.介绍礼仪

4.会见座位，乘车/楼梯/电梯礼仪

5.电话礼仪

6.商务宴请及酒会基本礼仪

第一部分握手礼仪

1.握手的标准方式

行至距握手对象1米处，双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握，握手时用力适度，上下稍晃动3、4次，随即松开手，恢复原状。

与人握手，神态要专注、热情、友好、自然，面含笑容，目视对方双眼，同时向对方问候。

2.握手的先后顺序

男女之间握手，男方要等女方先伸手后才能握手，如女方不伸手，无握手之意，方可用点头或鞠躬致意；宾主之间，主人应向客人先伸手，以示欢迎；长幼之间，年幼的要等年长的先伸手；上下级之间，下级要等上级先伸手，以示尊重。

多人同时握手切忌交叉，要等别人握完后再伸手。

握手时精神要集中，双目注视对方，微笑致意，握手时不要看着第三者，更不能东张西望，这都是不尊重对方的表现。

3.握手的力度

握手时为了表示热情友好，应当稍许用力，但以不握痛对方的手为限度。

在一般情况下，握手不必用力，握一下即可。

男子与女子握手不能握得太紧，西方人往往只握一下妇女的手指部分，但老朋友可以例外。

4.握手时间的长短

握手时间的长短可根据握手双方亲密程度灵活掌握。

初次见面者，一般应控制在3秒钟以内，切忌握住异性的手久久不松开。

即使握同性的手，时间也不宜过长，以免对方欲罢不能。

但时间过短，会被人认为傲慢冷淡，敷衍了事。

5.握手的禁忌

不要在握手时戴着手套或戴着墨镜，另一只手也不能放在口袋里。

只有女士在社交场合可以戴着薄纱手套与人握手。

握手时不宜发长篇大论，点头哈腰，过分客套，这只会让对方不自在，不舒服。

与基督教徒交往时，要避免交叉握手。

这种形状类似十字架，在基督教信徒眼中，被视为不吉利。

与阿拉伯人、印度人打交道，切忌用左手与他人握手，因为他们认为左手是不洁的。

除长者或女士，坐着与人握手是不礼貌的，只要有可能，都要起身站立。

握手还含有感谢、慰问、祝贺或相互鼓励的表示。

第二部分名片礼仪

1.接受名片的注意事项

1）接过名片一定要看，是对别人尊重，待人友善的表现。

接过名片一定要看，通读一遍，这个是最重要的。

为什么要看？

如果你把人家的名字和姓氏搞错了，显而易见怠慢对方是不可以的。

2）回敬对方，“来而不往非礼也”，拿到人家名片一定要回。

在国际交往中，比较正规的场合，即便没有也不要说，采用委婉的表达方式，“不好意思名片用完了”，“抱歉今天没有带”。

2.名片交换的注意点

1）双手递名片，名字正对对方的视线。

1）与西方、中东、印度等外国人交换名片只用右手就可以了，与日本人交换用双手。

2）当对方递给你名片之后，如果自己没有名片或没带名片，应当首先对对方表示歉意，再如实说明理由。

如：

“很抱歉，我没有名片”、“对不起，今天我带的名片用完了，过几天我会亲自寄一张给您的”。

3）向他人索要名片最好不要直来直去，可委婉索要。

比较恰到好处地交换名片的方法大概有这么几个：

　　A：

交易法。

“将欲取之，必先予之”。

比如我想要史密斯先生名片，我把名片递给他了，“史密斯先生这是我的名片”。

在人际交往中，会有一些地位落差，有的人地位身份高，你把名片递给他，他跟你说声谢谢，然后就没下文了。

这种情况存在，你要担心出现这种情况的话，就是跟对方有较大落差的时候，不妨采用下一个方法。

　　B：

激将法。

“尊敬的威廉斯董事长，很高兴认识你，不知道能不能有幸跟您交换一下名片？

”这话跟他说清楚了，不知道能不能有幸跟你交换一下名片，他不想给你也得给你，如果对方还是不给，那么可以采取再下一种方法。

　　C：

联络法。

“史玛尔小姐我认识你非常高兴，以后到联邦德国来希望还能够见到你，不知道以后怎么跟你联络比较方便？

”她一般会给，如果她不给，意思就是她会主动跟你联系，其深刻含义就是这辈子不跟你联系。

第三部分介绍礼仪

在社交或商务场合，每天都可能认识新面孔，结交新朋友。

初次见面，总少不了介绍，介绍自己，介绍别人，或被介绍给别人。

想给对方留下良好的第一印象，你知道在介绍时需要留意哪些礼仪呢？

这里我们就分三种情况与大家一起说说介绍的礼仪：

自我介绍，为他人介绍，被他人介绍。

1.自我介绍的礼仪

慎重选择自我介绍的时间。

在对方空闲时，心情好时，或对方主动请求认识你时，都是自我介绍的最佳时机。

自我介绍时，自信，表情自然，注视对方。

对方可以通过你的眼神、微笑和自然亲切的面部表情感受到你的友谊之情。

在不同的场合，自我介绍的内容也不尽相同。

工作会友时，姓名，工作单位，职务是自我介绍的三大要素。

正式而隆重的场合，内容除了三大要素外，还应附加一些友好、谦恭的话语。

如：

“大家好！

在今天这样一个难得的机会中，请允许我做一下自我介绍。

我叫×××，来自××公司，任职公关部经理。

今天是我第一次来到美丽的西双版纳，这里美丽的风光一下子深深地吸引了我，我很愿意在这多待几天，很愿意结识在座的各位朋友，谢谢！

”  

得体而精彩的自我介绍也是一种自我展示、自我宣传。

2.为他人介绍的礼仪

如果你是公关礼仪人员、单位领导、主办方或与被介绍双方都相识的人，都是社交和商务场合中合适介绍人。

介绍人在做介绍之前必须了解被介绍双方各自的身份、地位以及双方有无相识的愿望，或衡量一下有无为双方介绍的必要后，再择机行事。

介绍人在做介绍时要先向双方打招呼，使双方都有思想准备。

同时谨记“尊者一方有先了解另一方的优先权“原则，介绍的先后顺序是：

把男士介绍给女士；把晚辈介绍给长辈；把客人介绍给主人；把未婚者介绍给已婚者；把职位低者介绍给职位高者；把个人介绍给团体；把后到者介绍给先到者。

这种介绍顺序的共同特点是“尊者居后”被介绍,以表尊敬之意。

介绍人的介绍语宜简明扼要，在较正式的场合，应使用敬词。

例如可以说：

“尊敬的威廉•匹克先生，请允许我向您介绍一下……”或说：

“王总，这就是我和您常提起的晏博士。

”在介绍中要避免过分赞扬某人，不要给人留下厚此薄彼的感觉。

不建议介绍人在介绍后随即离开，可给双方的交谈提示话题，可有选择地介绍双方的共同点，如相似的经历、共同的爱好和相关的职业等，待双方开始交谈后，再去招呼其他人。

当双方正在交谈时，也尽量避免介绍其他人给双方或其中一方认识。

善于为他人做介绍，可以使你在朋友中享有更高的威信和影响力。

3.被他人介绍的礼仪

当介绍人为双方介绍后，被介绍人应向对方点头致意，或以握手为礼，并以“您好”、“很高兴认识您”等友善的语句问候对方，还可互递名片，表现出结识对方的诚意。

被介绍时，除女士和年长者外，一般应起立并面向对方。

但在宴会桌上、谈判桌上可不必起立，被介绍的双方只要微笑点头，相距较近可以握手，较远可举右手致意。

由他人做介绍时，如果你处于尊者一方，如为身份高者、长者或主人等，在听到他人的介绍后，应立即与对方互致问候，表示欢迎对方的热忱，如说：

“你好！

小张。

”

如果你是另一方，即身份低者或晚辈等，当尚未被介绍给对方时，应耐心等待；当自己被介绍给对方时，应根据对方反应做出相应反应，如对方主动伸手，你也应及时伸手相握，并适度寒暄。

被介绍时得体的表现，有助于你在人际交往中赢得正面印象。

人际交往中，介绍是一座必不可少的交际之桥。

在每一个“初次见面”时留意介绍的礼仪，让自己以自信谦和友好的形象去结识新朋友。

第四部分会见客户的座位，乘车/楼梯/电梯礼仪

1.双边会谈通常用长方形、椭圆形桌子。

宾主相对而坐，以正门为准，主人占背门一侧，客人面向正门，主谈人居中。

如会谈长桌一端向正门，则以入门的方向为准，右为客方，左为主方。

多边会谈，座位可摆成圆形、方形等。

小范围的会谈，也有不用长桌、只设沙发的，双方座位按会见座位安排（最卑位为离门最近的位子）。

2. 乘车，一般应由主人陪同。

应请客人坐在主人右侧，乘车座次安排：

小轿车1号座位（最尊位）在司机的右后边，2号座位在司机的正后边，3号座位在司机的旁边。

（如果后排乘坐三人，则3号座位在后排的中间）。

中轿（商务车）主座在司机后边的第一排临窗的位置。

3. 通过较窄的楼梯或自动扶梯，上行时，引导者在后，下行时在前，并注意客人脚下，一旦踏空，可给予帮助。

4. 在乘电梯时，客人先上，下时也应客人在先。

在电梯里应避免背对外宾挡在前面，也不要面对面站立。

如果电梯人多，不要分开众人让身份高的人先下，可以顺其自然或根据情况采取一些相应措施。

第五部分电话礼仪

1.打电话的礼仪 

1）时间选择：

通话要选择效率高的时间，尽量避免晚上10点后或早上7点前，就餐时间，节假日时间谈重要的事情。

2）空间选择：

 如果是谈一些深层次的话题，请找一个无第三人在场的地方交谈，也主动提醒对方至无第三人在场的地方接电话。

3）喜悦的心情：

打电话时我们要保持良好的心情，即使对方看不见你，从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，请保持"对方看着我"的心态去应对。

4）打电话过程中不要吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 "听"得出来。

如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。

因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

5）通话时长：

宜短不宜长。

长话短说，废话不说。

6）通话内容：

如果可以，请记住要在电话的开头介绍自己，说明本次电话的目的或主要事宜，把最重要的事放在前面。

7）打错电话要主动道歉，发祝福短信最好带署名。

2.接电话的礼仪 　　

1）接听时间：

听到电话铃声，不要过早过晚接，铃声响三声内接；不随便让别人代替自己接电话。

电话铃声响一声大约 3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，他也有可能对公司留下不好的印象。

2）代接电话：

首先告诉对方他找的人不在，然后再问对方是谁。

3）如果有外人在和你谈话，来电话也要接，接电话时要说明身边有谁在，暗示对方不能说深层次问题，然后主动提出要让对方选择一个时间打给他。

4）对方打错分机：

首先提示对方拨错了电话，再询问对方要找的人或部门，最后帮忙转接或告知正确的分机号。

5）记录：

随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指① When何时② Who何人③ Where何地 ④What何事⑤Why为什么⑥How如何进行。

3.其他电话礼仪　　

1）如果想暗示对方结束通话，可以重复说一次要点。

2）谁先挂电话：

地位高者先挂，长辈先挂。

3）不用使用电话传送重要信息，重要信息最好面谈。

4）公众场合手机设置成振动，不要在公众场合打电话，不要使用手机乱拍别人。

5）如果是座机，请轻放电话，否则那个声响将抹杀你之前建立的好印象。

6）如果自己按了免提要告诉对方。

第六部分商务宴请及酒会基本礼仪

1.宴请的分类

宴请是一种常见的礼仪社交活动。

就宴请的形式而言，有宴会、冷餐（或称自助餐）和酒会。

宴会又有国宴（普通百姓不涉及）、晚宴、午宴、早餐、工作餐之分。

自助餐和酒会有时统称为招待会（Reception）。

晚宴（Banquet,Dinner），西方习惯是晚宴一般以邀请夫妇同时出席为好。

午宴（Luncheon）的正式程度不如晚宴。

但有时因日程安排较紧，也有在午间举行正式宴请的。

一般的工作餐。

多在午间举行。

冷餐招待会（或称自助餐）（Buffet,或Buffet-Dinner）是一种比较方便灵活的宴请形式，现在比较流行。

2.宴请时间的选择

宴会时间的选定，应以主客双方的方便为合适。

注意不要选择对方重大的节假日、有重要活动或有禁忌的日子和时间。

例如，对信奉基督教的人士不要选十三号；伊斯兰教在斋月内白天禁食，宴请宜在日落后举行。

小型宴请的时间，应首先征询主要客人的意见，主宾同意后再约请其他宾客。

3.招待宴请的礼仪

1）准备招待客人时：

较正式的宴请要提前一周左右发请柬，已经口头约好的活动，仍应外送请柬。

2）作为主人在客人到达之前，要安排好座位以便客人来了入座。

3）招待客人时要注意仪表

　　①穿正式的服装，整洁大方；

　　②要做适当化妆，显得隆重、重视、有气氛；

　　③头发要梳理整齐；

　　④夏天穿凉鞋时要穿袜子；

⑤宴会开始之前，主人应在门口迎接来宾。

4）进入餐厅时，男士应先开门，请女士进入。

如果有服务员带位，也应请女士走在前面。

入座、餐点端来时，都应让女士优先。

就算是团体活动，也别忘了让女士们走在前面。

4）招呼客人进餐

菜一上来，主人应注意招呼客人进餐。

要与同桌的人普遍交谈；

5）有些宴请如安排正式讲话，应在热菜之后，甜食之前进行，主人先讲。

亦可入席即讲。

6）吃完水果后，主人与主宾离座，宴会即告结束。

客人离去时，主人应送至门口，热情送别。

在比较正式的场合，在门口列队欢迎客人的人们，此时还应当列队于门口，与客人们一一握手话别，表示欢送之意。

4.出席宴请的礼节

1）如接到必须赴约的宴会邀请，应尽早答复对方，以便主人安排。

接受邀请后不要随意改动，不能出席，应尽早向主人解释、道歉。

2）达宴请地点后，应主动前往主人迎宾处，向主人问好，按西方习惯，可向主人赠送花束。

3）入座之前，先了解自己的桌位、座位。

如邻座是年长者或妇女，应主动为其拉开椅子，协助他们先坐下。

邻座如不相识，可先作自我介绍。

应热情有礼地与同桌的人交谈。

不应只同熟人或一两个人说话。

4）最得体的入座方式是从左侧入座。

当椅子被拉开后，身体在几乎要碰到桌子的距离站直，领位者会把椅子推进来，腿弯碰到后面的椅子时，就可以坐下来。

就座时，身体要端正，手肘不要放在桌面上，不可跷足，与餐桌的距离以便于使用餐具为佳。

餐台上已摆好的餐具不要随意摆弄。

将餐巾对折轻轻放在膝上。

5）在致酒辞时，一般是主人和主宾先碰杯。

身份低或年轻者与身份高年长者碰杯时，应稍欠身点头，杯沿与对方杯沿略低则表示尊敬。

在主人和主宾致祝酒辞时，应暂停进餐，停止交谈，注意倾听，不应借此机会抽烟。

6）客人应待主人招呼后，才开始时餐。

7）一般吃水果后，宴会即结束，此时，主人应向主宾示意，主宾做好离席准备，然后从座位上起立，这是让全体起立的信号。

女主人邀请女宾退席后，男宾可留下到休息厅吸烟，正式宴会，吃饭过程中不吸烟。

8）宴会后，应有礼貌地向主人握手道谢。

通常是男宾先与男主人告别，女宾先与女主人告别，然后交叉再与其他人告别，一般是在主宾离席后陆续告辞。

如确有事需提前退席，应向主人说明及客人致歉后悄悄离去，不必惊动太多客人，影响整个宴会气氛。

中餐圆桌座次

再