销售技巧餐厅服务员必知的八个推销技巧.docx
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销售技巧餐厅服务员必知的八个推销技巧
餐厅服务员必知的八个推销技巧
营销是我们餐饮服务工作中的重要一环,能熟练掌握并运用推销技巧,对于酒店和员工都将得到丰厚的回报。
一、在餐厅工作中我们可根据用餐者身份及用餐性质,进行有重点的推销
顾客来自四面八方,地区不同、信仰不同、目的不同,他们的要求总会有所差别。
因此,服务员应当在了解情况的基础上,适时、有目的地推荐菜肴和饮品。
如顾客是慕名而来,应重点推荐本餐厅风味菜、特色菜;如顾客有一定用餐标准,可推荐一些味道可口、高低价食品搭配、总餐费合适的菜肴;对餐厅的常客应主动介绍当天特色菜,使顾客有新鲜感。
又如向南方和北方顾客推荐的菜肴应有所区别,北方顾客一般喜欢油多色深的菜肴,南方顾客较喜欢清淡生鲜的菜肴。
欧美顾客一般喜欢用肉类、禽类等菜肴;阿拉伯地区的顾客,更喜欢牛、羊肉类的菜肴。
若客人急于赶乘飞机、车船,服务员可向其推荐熟食、半熟食品,节省客人用餐时间。
一般来说,家庭宴席讲究实惠的同时也要吃些特色,这时,我们就应把经济实惠的大众菜和富有本店特色的菜介绍给客人。
客人既能吃饱、吃好,又能品尝独特风味,达到了客人在酒店就餐既排场又实惠的目的。
而对于谈生意的客人,我们则要掌握客人摆阔气,讲排场的心理,无论推销酒水、饮料、食品都要讲究高档,这样既显示了就餐者的身份又显示了其经济实力。
同时,我们还要为其提供热情周到的服务,使客人感到自己受到重视,在这里吃得很有面子。
二、选准推销目标
在为客人服务时要留意客人的言行举止。
例:
一般外向型的客人是我们推销产品的目标。
外向型的客人话多,人也爱动,喜欢问这个菜味道怎么样,那道菜别的客人点得多不多,对于这样的客人我们应给予肯定性回答,同时建议其试点。
要是接待有老者参加的宴席,则应考虑到老人一般很节俭,不喜欢铺张而不宜直接向老人进行推销,要选择健谈的客人为推销对象,并且以能够让老者听得到的声音来推销。
这么一来,无论是老人还是其他客人都容易接受我们的推销建议,有利于推销成功。
三、运用语言技巧,达到推销目的
语言是一种艺术,不同的语气,不同的表达方式会收到不同的效果。
服务员在推销过程中,要多采用建议性和描述性的语言。
尽量用选择问句,而不是简单的“要吗”或“要不要”等的提问句。
建议性推销应多采用描述性的语言,如“新鲜的”“鲜嫩的”等,以引起客人的兴趣和食欲。
推销活动应在顾客满意的前提下进行,不应进行强迫推销。
推销时应注意,绝不允许采用命令式语言,以免损伤顾客的自尊心。
还应注意,如果客人没有主动提出,餐厅服务人员一般不应将酒类名称表主动递向客人,以免有的客人因不知该点何种酒而感到尴尬。
客人没主动要酒类表,服务员可建议客人喝点什么酒。
当我们向客人推销饮料时,有三种不同的询问方式;
一是:
请问您需要来点酒水饮料吗?
二是:
请问您用什么酒水饮料?
三是:
请问您用白酒、啤酒,还是红酒饮料?
可以看出第三种问法为客人提供了几种不同的选择,客人容易在我们的引导下选择其中一种。
因此,第三种推销语言更有利于成功推销。
在工作中灵活运用以上几种推销技巧,可大大提高推销效率。
四、主动、及时询问顾客并提出合理建议
在顾客点菜时,可及时向顾客建议增加其他菜肴。
如中餐厅顾客点了荤菜,服务员可建议顾客增加素菜,若顾客仅点炒菜,可建议他们增加汤菜;顾客点了冷菜,可建议他们点用酒水。
又如在西餐厅,顾客点了主菜,而没有配菜,服务员应及时推荐几种配菜,以供客人选择。
顾客进餐过程中,服务员要根据顾客用餐情况主动询问,要善于利用各种推销机会。
例如当顾客的菜肴已经用完,但酒水还有许多时,应主动询问,建议顾客添加几样菜。
若顾客在西餐厅用餐时,主菜过后要向顾客递上甜品菜单,征询客人的意见。
主动询问,及时关心,一方面使顾客感到自己受重视,另一方面也可达到推销的目的。
凡事只有用心,才能超越。
五、现场演示和让客人试尝推销菜肴
在餐厅进行现场烹制表演是一种有效的现场推销形式,还能起到渲染气氛的作用。
客人对色、香、味、形可以一目了然,从而产生消费冲动。
还有一种推销形式是当顾客用过主菜之后,服务员推来带甜品的餐车询问顾客。
现场演示推销要求餐厅有良好的排气装置,以免油烟污染餐厅,影响就餐环境。
还应注意特菜或甜品的制作必须精致美观。
一些餐厅推销菜肴新品种时,采用让顾客试吃的方法促销。
服务员用餐车将菜肴推到客人桌边,先让客人品尝,如喜欢就现点,若不合口味就请顾客点其他的菜肴。
这既是一种特别的推销方法,也体现了良好的服务。
六、结合膳食和服务加强酒水推销
酒品饮料的销售可为餐厅带来相当可观的经济效益。
酒水最有利的推销时机是客人点菜期间。
如当客人在西餐厅点了海鲜类菜肴时,服务员可介绍一两种白葡萄酒供他们选择;在西餐厅,特别是扒房一类的高级西餐厅,顾客入座后,服务员应首先向他们推荐鸡尾酒或开胃饮料。
中餐厅可根据顾客的不同国籍推销酒水,对于欧美顾客可推荐红、白葡萄酒;对于日本、外籍华人或港澳同胞可以推荐黄酒;对于国内顾客可较全面地介绍餐厅所经营的各种名牌白酒和饮料。
七、适时向顾客推荐饭店的其他服务项目
当用餐顾客向服务员问及饭店服务设施等情况时,服务员应利用机会向顾客介绍饭店的健身房、多功能厅、歌舞厅等,建议顾客闲暇时可去这些地方。
如饭店举办大型演出活动或推出美食展卖活动时,服务员也应利用机会向顾客多作宣传。
八、树立全员推销意识
全员推销是指餐厅每位员工都把自己看成是餐厅的推销员。
营销工作不仅仅是一个部门或几个人的工作,而要贯穿于整个餐饮经营始终。
全员都应树立起“服务即推销,推销即服务”的思想。
比如服务员要注意仪表仪容,要使用礼貌用语,微笑待客。
主动招呼客人对顾客有很大意义,营销员、服务员都应熟悉菜肴原料、制作方法和口味等,特别是一些有典故的菜肴还要知其含义。
此外服务中做到走路轻、说话轻和动作轻,等等。
总之要清醒地认识到,营销工作是长期和日常的一项工作,绝不能看作是一个阶段性的、临时性的突击任务。
市场营销技巧
很多老板创业都是从销售起步的。
如IBM的创始人以前就是一个很好的销售员。
做好销售,一方面能积累资本,为创业做好物质准备。
另一方面能锻炼自己做生意的能力。
不管是替人打工还是自己开公司,销售都是一个最重要的内容之一。
在现在的时代里不缺产品,而是市场,要生产市场需要的产品,要把市场需要的产品推销出去,需要市场营销。
我认为销售是营销的核心部分。
如果学会了做销售就是学会了做生意。
因此,对有些人来说,要创业,不妨先从做销售做起。
那么,如何做一个成功的销售员呢。
销售员需要一定的素质。
这种素质,有的是先天具有的,但更多的是后天的努力。
销售能力也是一个人创业的基础。
◆熟悉自己推销的产品的特点。
优点、缺点、价格策略、技术、品种、规格、宣传促销、竞争产品、替代产品。
尤其在客户面前要注意显示对产品非常熟悉。
◆熟悉自己推销产品的目标客户。
这些目标客户要进行分类,哪些是核心客户,那些的非核心客户,哪些是重点客户,哪些是非重点客户,客户可以分成几类,按照什么方式分类,争对不同的客户类别应该分别采用什么不同的策略和方法。
对不同类型的客户所分配的时间和精力是不一样的。
◆熟悉产品的市场。
市场怎样细分,竞争对手有哪些,市场的容量如何,客户的地理分布和产品的时间分布如何,产品市场的短期发展趋势(未来2-3年的发展趋势)。
◆推销产品时,要合理安排时间,要根据客户的购买习惯和地理位置进行合理的空间分配。
要讲究方法和策略。
推销不是一味的蛮干,要随时总结经验,不断提高。
而且销售还具有这样的特点,就是一开始着手的时候非常难,无从下手,随着时间的增长,会渐入佳境。
从中会挖掘出很多商机。
销售的过程也是一个扩大人际交往的过程。
通过这种活动,人际关系网会大量扩大,信息量也会大量增加,这些人际关系网络和市场信息将为进一步创业提供大量的机会。
公式1:
成功=知识\+人脉
公式2:
成功=良好的态度\+良好的执行力
◆推销产品就是推销自己介绍自己,推销自己比推销产品更重要
◆不断的派发名片
◆任何时候任何地点都要言行一致,就是给客户信心的保证
◆客户不仅仅是买你的产品,更是买你的服务精神和服务态度。
◆从肢体动作和语言速度上配合顾客的语言和动作
◆要作好计划安排,先作好计划,才能提高时间的利用效率,提高销售的效果。
在制定计划时,要根据客户的特点作好相应的准备工作。
当然计划不是固定的,随着环境和条件的变化要随时做出调整。
计划主要的内容是:
未来几天的日程安排,未来几天的客户安排,要准备哪些材料,怎样挖掘潜在的客户(潜在的客户在哪里),短期的销售目标。
必要时要制定销售进度表,销售进度表一般有几个内容,一个是简短的内容提要,一个是销售的任务目标,一个是实际完成情况。
销售进度表以周为单位,每周制定一次。
一周周末,对销售进度表进行分析,主要目的是为了找出销售的规律,完成或者未完成的原因是什么,是任务制定不合理还是外来因素干扰造成的。
是主观原因还是客观原因。
是销售技巧不成熟的还是执行不力造成的要根通过这种形式的分析,提出改进的办法。
◆作好每日销售日记,理想的记录是随时可以查询每笔销售记录的具体情况,作好客户拜访记录,随时掌握客户的动态。
作好客户记录,不时进行客户分类整理和分析,作到可以随时查询到任何一个客户的信息。
◆研究客户心理。
一个是根据客户的个体心理特征采用不同的方式(翻阅一下有关研究心理学的书),一个是根据客户的单位特征采用不同的方式,如公家单位和私营单位的客户是有区别的。
另一个是要知道客户的真正的需求在什么地方。
在与客户接触前要对客户进行资料分析
◆学会谈判的技巧。
要善于微笑和倾听,要达到双赢。
要从客户的角度去考虑问题。
◆学会推销的技巧,推销不是强制的向客户推销,而是要站在客户的角度,对客户进行引导。
客户有的时候重视你的服务精神更甚于重视产品。
在现实中,推销不是一次完成的,往往需要和客户进行多次沟通,在沟通中,有的推销会失败,有的会成功。
因此要合理取舍,有的可以放弃,有的应该继续努力,有的是短期客户,有的虽然暂时不成功,但只要搞好关系,从长远看有成功的希望,也不能放弃。
要理解客户的真正需要。
有的客户实际上有需求,但他马上向你吐露,所以有时要跑几次才能有信息,有的需要与对方拉近距离时才会向你吐露消息
◆要懂得人情世故。
对客户的有些不合理要求,也要容忍和考虑。
◆要懂得老客户的重要性。
保持老客户在行销的成本和效果上考虑,要比寻找一个新客户有用的多。
同时,老客户本身具有社会关系,他的社会关系也可以被你利用。
◆采用什么样的推销方式,电话推销?
网络营销?
上门推销?
邮寄方式?
电视直销?
通过寄宣传产品推销?
采用批发?
零售?
批零兼营?
代理?
采用什么样的付款方式?
以上各种产品推销方式,要根据所推销的产品的特点和公司的情况选择其中一种或某几种。
◆销售从另一种意义上说也是一种人际交往方式,所以从某种意义上说,要学会销售其实就是学会做人处世。
◆销售人员要有良好的心理素质,销售时最经常碰到的现象是被冷漠的拒绝,所以要承受被拒绝、被冷落、被挖苦等等现象。
销售时还有一种现象是不得其门而入,这是就要动脑筋达到目标。
尤其是要注意克服惰性和克服畏难情绪。
◆当直接手段不能接近目标时,有时要学会曲线进攻。
◆良好的形象出现在客户面前,这种形象包括衣着、谈吐、必要的礼仪。
尤其是要注意给客户良好的第一印象。
要有本事拉近与客户的心理和感情距离。
◆当与客户产生纠纷是如何处理也是一个难题。
处理纠纷是一个很有艺术性的东西,这个东西现在也不好研究,纠纷产生的原因不同,处理方法也不同。
不同的纠纷类型用要采用不同的方法,这个实践中不断探索。
纠纷产生时,首先的原则是自己不吃亏。
但有的时候自己吃点小亏反而效果更加。
第二个原则是不与客户产生大的冲突,力求保持关系,第三个原则是处理纠纷要有技巧,这个技巧这里不做讨
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