设计现场服务工作手册范文.docx

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设计现场服务工作手册范文

设

计

现

场

服

务

工

作

导

则

一、总则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．1~2

二、设计现场服务人员的基本职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2~3

三、设计现场服务存在的问题分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3~4

四、提高现场设计服务质量的总体要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4~5

五、提高现场设计服务质量的具体工作．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5~8

设计现场服务是设计工作的重要组成部分，随着设计项目的难度提高，业主适应市场的需求对建筑设计的要求不断提高，施工阶段设计调整时有发生，尤其是现在的设计产品还不尽完善，设计人员的现场配合施工，作为设计工作的最后一道技术服务，发挥着对设计产品的补充和完善的作用，使得设计项目在交付实施过程中的服务，满足设计服务合同、技术规范的要求，本服务导则向企业内相关工程服务人员提出了“及时响应，尽心尽责”的设计施工现场的服务要求。

一、总则

1．1、工作目标

1．1．1体现企业社会责任，确保工程的正常进行和竣工；

1．1．2树立“致力于为客户创造价值”的企业形象；

1．1．3通过总结现场服务过程中获得的知识，为今后的工程设计提供丰富宝贵的经验，

以确保企业持续的服务改进；

1．1．4有利于设计人员综合素质和服务意识的提高，尤其能通过现场服务能将设计理论

与工程实际进行结合，提高个体设计水平和增强处理问题的能力。

1．2、服务对象

签约合同的甲方和合作方，但服务工作不能忽视项目的利益相关者，其中包括施工、监理、其他和本工程有关的合作方以及政府验收单位等。

1．3适用范围

适用于工程设计文件交付后的施工现场服务。

本标准是按综合性设计项目确定的服务内容，针对不同类型的工程项目，有关人员应按实际发生的项目提供服务。

其工作适用范围如下：

1．3．1参加业主或政府部门的审查会；

1．3．2参加工程施工招标答疑；

1．3．3工程技术交底；

1．3．4工程检验及验收；

1．3．5施工现场与设计相关的服务；

1．3．6参加工程工艺设备调试；

1．3．7关键工序现场指导；

1．3．8设计变更处理；

1．3．9工程例会、专项例会；

1．3．10工程竣工验收；

1．3．11工程回访。

1．4工作内容

1．4．1积极响应、协助施工现场业主的设计服务要求；

1．4．2通过施工现场和各阶段验收发现的问题主动改正设计存在的浪费、错误现象，积极地进行设计优化；

1．4．3对施工现场的服务对象进行相关设计技术问题的答疑；

1．4．4对施工现场进行主动的技术督导；

1．4．5对各阶段工程检验及验收进行客观公正的评价。

二、设计现场服务人员的基本职责

2．1项目经理和设计总负责人

1）设计单位项目设计现场服务的组织管理者，对外负责与业主、施工单位及有关部门沟通，对内负责服务资源的协调，协调处理有关施工过程中出现的各类专业之间的技术问题，及时解决问题，保证现场工作的顺利进行；

2）负责将合同（包括变更协议）内的设计现场服务条款、事项在内部尽早的、及时地下达各相关专业负责人，并落实实施计划；

3）组织各专业参加设计交底会和重要的现场技术协调会，处理现场的设计问题，负责设计交底的综合介绍和协调各专业的对口交底；

4）负责与业主进行设计变更、增项服务相关费用、时间的商务谈判；

5）负责组织各专业参加竣工验收，做好现场服务质量信息反馈和总结工作；

6）负责将有关设计现场服务内容设计报酬结合合同条款和分配制度进行合理预留、分配。

2．2专业负责人

1）处理本专业范围和配合其他专业在现场施工过程中出现的设计问题；

2）协助项目经理和设计总负责人处理现场设计问题及参加现场设计协调会；

3）及时组织编制本专业的设计变更和补充图纸，会签相关专业的设计变更、补充图纸，签字确认施工技术核定单；

4）负责解决技术交底或施工中相关技术问题。

凡遇到重大问题或自身能力不足以解决的问题应及时向项目经理和技术领导汇报；对于发现的其他专业存在的现场问题应主动协助解决。

2．3专业设计人员

1）协助处理现场施工过程中出现的本专业范围内的各类设计问题；

2）协助专业负责人编制本专业的设计变更和补充图纸；

3）协助专业负责人解决现场出现的有关设计问题，密切并及时配合现场施工。

凡遇到重大问题或自身能力不足以解决的问题应及时向专业负责人汇报；对于发现的其他专业存在的现场问题应主动协助解决。

2．4设计现场代表

1）项目经理派驻现场工作联络人，定期收集业主及有关参建方客户意见，及时发现项目服务质量和合同履约问题，及时向项目经理和设计总负责人进行报告；

2）协助项目经理和设计总负责人进行客户关系维护工作；

3）协助项目经理和设计总负责人、专业负责人解决现场问题，对本专业设计图纸一般问题进行解释、协调，遇相关设计变更事宜应及时向项目经理、设计总负责人、专业负责人汇报。

三、设计现场服务工作存在问题分析

3．1设计服务人员的安排落实问题

再好的服务理念没有合适人员的去执行必然事倍功半，在客户满意度调查中客户反映的问题较多集中在派出现场服务人员的技术指导能力和服务能力缺乏的问题，而目前项目经理、设总和专业负责人由于生产压力以及个别人员责任心缺失等种种客观存在的情况无暇顾及一般项目的一般事务处理，导致施工现场问题的累积,并产生一些矛盾。

3．2缺乏有效的、激励的绩效考核政策

随着客户各种现场服务要求的提出，现场配合服务工作量不断地增加，各分子公司在部门的设计产值划分、员工的工资奖金分配中仍然存在分配是否合理的争议，绩效考核重设计工作轻现场服务的现象，形成了部门、员工的工作导向，忽视了客户购买服务的需求，造成了客户满意度的不稳定。

3．3设计技术质量存在问题造成设计现场服务工作量的增加

1）设计图纸错漏碰缺是设计工作长期以来存在的问题，不少错误看似简单，但给客户造成的损失和内部各专业相互之间工作量的增加却无法简单统计。

设计图纸错漏碰缺产生原因众多，但是项目相关分子公司的技术质量管理水平和图纸的各级审校工作者的责任心都是两个不可回避的问题；例如，虽然出图时间较为紧迫是造成设计图纸错漏碰缺的共识原因，但在项目具体实施过程中，从设计文件报批至施工实施仍有较长时间，这段时间并没有用来再次核对、修改图纸存在的缺陷，甚至还有设计人员将现场发现图纸错漏碰缺的问题推诿给施工单位进行施工变更处理，给客户项目竣工资料的整理增加了困难，造成了负面影响。

2）客户有关设计现场关键工序的指导要求，虽因个案不同而有差异，但有对关室内、外管线综合和钢结构设计等工作有关设计的工作责职和设计文件深度要求的理解，我们一直和客户有着不小的差异，这种由于合同约定不清造成的信息不对称的情况阻碍了集团客户满意度的提高，因此，在设计合同的谈判中，不仅要关注服务条款，亦要重视技术服务内容的沟通和明确。

3．4项目前期的服务承诺和服务过程中兑现能力的矛盾长期存在

设计服务范围的变化，现场服务的标准和服务响应时间等一系列问题，如能在合同谈判中能将这些服务工作长期存在的主要矛盾约定明确，将有效地管理客户期望值，降低设计现场服务工作中客户的不满意。

四、提高现场设计服务质量的总体要求

各分子公司应体会到集团目前正在推进的项目管理和生产模式调整工作是改善服务质量，提升服务品质，是企业的一次发展机遇，各分子公司、部门、项目经理应结合下列要求，认识到该项工作的重要性，在该项工作的推进过程中，合理地安排资源，对项目进行科学地管理，形成各自有特点、有策略的服务。

1）结合项目管理和生产模式调整工作，加大设计施工配合队伍、人才的建设培养，同时，设计现场服务工作部分的产值比例应顺应市场、客户的需求，合理调整；在组织机构和经济上给予保证；

2）组织归纳、总结各自技术优势和服务特色，形成规范的服务菜单，使得前期负责合同洽谈的业务经理和项目经理的基本信息对称，形成基本的服务工作共识和默契；

3）项目、任务应合理的向下分配，否则越是优秀的设计服务人员工作压力越大，其每个服务项目分配的时间越少，服务质量与期望亦差之愈远；

4）充分调动各级设计现场服务人员的积极性，培养全体员工的服务意识，重视设计现场的服务工作，落实切实可行、激励的绩效考核政策；

5）认真落实各级设计服务人员的工作职责，切忌凡现场派驻设计代表后，委托其将一切事务全权代表。

五、提高现场设计服务质量的具体工作

提高现场设计服务质量是一项长期坚持不懈的工作，我们期望通过一步一个脚印的积累，每年通过几项切实可行的工作来提升管理水平，改善、规范服务工作；针对目前的客户意见反馈，各分子公司应从设计服务合同、设计现场服务基本工作规范化做起。

5．1通过规范合同服务条款来确保现场配合服务工作的落实

在合同前期谈判中根据设计收费标准针对有关内容进行约定，为后期现场服务提供工作依据，使设计人员和业主对服务内容做到信息对称，使得设计人员对自己的现场服务内容清楚了解，使得客户对集团的服务期望值有较为客观的认识。

合同服务条款约定了我们的服务内容，相关法律条款监督了我们的服务质量。

同时，我们应通过设计服务工作的总结，勇于客观地、审慎地做出服务承诺，制定行业的服务标准，提升行业的服务水平；各分子公司经营部在合同洽谈中应有恰当的流程确定合同服务条款的合理性，并让服务人员了解各自的职责，确保服务承诺的兑现，其基本的服务约定、承诺内容要求如下：

（一）设计人员配备

明确事项：

项目经理、设计总负责人和各专业负责人名单；

承诺事项：

1.设计人员如不能满足业主要求可进行更换，名单一经确认不得更换，若客观原因一定要改变的，应由业主重新认可；

2.与甲方的各种技术沟通必须由专业负责人参加。

（二）现场服务人次以及服务方式

明确事项：

是否现场派驻专人，定期参加工程例会频度；

承诺事项：

根据设计人员职责分工和事件的重要性安排适合的设计人员赴现场处理问题，业主认为重要的事项，专业负责人必须出席。

（三）服务响应时间

承诺事项：

1.由于内部造成的图纸上的错、漏、碰、缺，在客户、总包或监理发现后，不得将问题推给施工单位在施工核定单中变更，上海项目48小时内要完成修改图纸并送至工地；外地项目亦要明确约定时间；

2.现场处理重大突发事件，接通知后应及时赶赴，针对设计问题提出应急解决方案；

3.在接到业主要求进行技术指导服务的要求后，在两个工作日内主动联络业主，并提出初步的修改服务建议书（包括修改内容、出图标准、时间进度、工作节点及服务报价等）。

（四）技术服务约定

明确事项：

对设计技术服务范围事项的约定尽可能的细致周到，合理约定设计范围；其中，对于设计服务常见问题应更据各公司的常见问题高度重视，例如，室内设计配合工作机电专业服务界面的约定、室外总体管线综合和钢结构设计等工作的工作责职和设计文件深度要求等问题。

承诺事项：

1.除特殊设备外并应业主要求外，设计人员不推荐建材和设备，图纸上必须标明技术各项技术参数，满足设备采购要求；除专用设备在征得业主同意的情况外，图纸上不得出现设备生产企业的专有设备编号；

2.如有业主要求推荐设备的情况，设计人员推荐同类设备不少于三种，书面文件答复业主，其内容符合设计技术质量控制流程，与设计图纸保持一致的审校流程；

3.在业主材料设备采购过程中，专业负责人应协助业主进行解答和说明；

4.凡涉及各专业深层次的技术问题，该专业的专业负责人必须提供充分的技术材料，通过比选提出合理的解决方案。

对于重大技术问题，分管总师或技术委员协同解决。

5．2通过规范设计现场服务基本工作来确保现场配合服务工作的落实

（一）现场设计服务基本要求包括四部分

1.设计现场服务准备工作

2.设计现场服务工作

3.事后配合工作

4.沟通技巧

（二）基本要求

程序

项目

标准

备注

设计现场服务准备工作

现场服务时间

1、进行现场服务前，一定要预先将服务时间、日期等通过电话进行联系。

2、确定坐车路线，确保准时到达。

如确实不能准时到达，一定要在预约服务时间前打电话说明情况，表示歉意。

避免：

1、突然的、不合时宜的进行现场服务。

2、迟到、无故失约。

收集资料

1、施工图政府部门审批意见。

2、预先收集现场业主、施工单位和监理单位的意见及问题。

3、上次或以往现场服务未解决的问题。

4、了解收集现场施工配合的主要矛盾。

5、了解工程进展计划表、工程进展情况；事先对关键工序的施工应与施工、监理方、业主现场代表密切沟通。

避免：

对现场问题、业主、施工图等情况一无所知。

物品准备

1、设计图纸：

准备好最新版的设计图纸

2、名片：

确保和业主、施工单位、监理单位的有效联系。

3、笔记簿、笔：

记录现场存在的问题等。

4、照相机等记录工具：

用图片等其他形式记录现场问题，以作为解决问题的参考。

避免：

空手到现场进行设计服务。

个人形象

衣着打扮得体，以良好的个人形象进行现场设计服务，向客户展示企业形象。

友好的态度

到达现场后，主动招呼业主、施工单位、监理单位等有关合作方，充分表现对对方的尊重。

现场回访

1、现场巡视，对存在问题的部位有直观了解，并拍照记录存在问题，作为现场资料整理。

2、聆听业主、施工单位及监理单位等各方问题，了解现场存在的关键问题。

3、清晰地表达自己对现场存在问题的理解和观点，逐一解决现场问题，提出有针对性的专业化和经济性的解决方案服务。

4、将未能解决的问题汇总并复述与会者确认。

5、约定处理时间和方式。

避免：

1.现场承诺对方解决，事后却杳无音讯；

2.将问题进行内部推委，回答业主“这事情我不清楚，你找其他人吧”

技术交底

1、为提高技术交底的质量，要提前要求总包单位提交问题，根据事前提交的问题认真准备，有条件修改的设计文件在交底时就交付客户。

2．结合施工现场发现的情况，提示、强调施工现场各方应重视的问题，交流自身的观点与感受；

3．认真做好会议纪要，并列出未能当场答复的问题，在交底会议纪要约定工作日做出答复，答复时间不得延误工程的进度。

4、技术交底后，对涉及的修改内容要及时修改，并在交底会议纪要约定的时间内向业主答复修改计划进度，努力确保工程的进度。

工程验收

1.设计人员应进行认真的现场查看，对现场情况及重要部位情况做好照片及文字记录，

2.认真听取现场相关技术人员的情况介绍，

3.查阅相关的现场施工记录、工程试验结果报告，材料等的检测报告，提出验收意见。

4.需要设计院处理的问题视情况现场或回设计院商定后解决，应落实回复时间和事项。

5.验收报告应及时存档。

桩基验收、工程验槽、主体验收验、专项验收、竣工验收

事后配合工作

服务及时性管理

1、及时对未解决的现场问题进行专业研究，一个工作日给出解决时间表，进度控制与业主达成一致。

2、按时间表积极主动联系业主、施工单位、监理单位及有关合作方，检验现场设计服务效应，对仍需解决的问题尽快做出答复。

3、进一步了解现场问题是否得到解决及工程进展情况，主动提供针对性强的专业化和经济性服务，跟进问题直至解决。

一切施工现场的设计变更均应事前征得业主的同意，并应将操作流程与客户、施工、监理和其他合作单位达成一致，以免延误时间。

沟通技巧

表达歉意

歉语应当文明而规范；道歉并非万能，决定是否道歉之前，应慎重考虑，以免工作被动因而造成企业的损失。

即使有必要向他人道歉时，也要切记：

道歉是要使自己此后的所作所为有所改进，不要言行不一，依然故我，仅仅流于形式，只能证明自己待人缺乏诚意。

与愤怒的客户沟通

1、合作：

首先你需要要找一个双方都认同的观点。

这么做是为了让他认同你的提议，而这个提议是中立的。

2、回形针策略：

当接待情绪激动的客户时，请求客户随手递给一些诸如凹形针、笔和纸等东西，当客户递给时，便马上感谢对方，并在两人之间逐步创造出一种相互配合的氛围。

3、柔道术：

现在你了解他的情况了，你可以抓住扭转局面的机会利用他施加给你的压力。

你可以说：

“我很高兴您告诉我这些问题，我相信其他人遇到这种情况也会和您一样的。

现在请允许我提一个问题，您看这样处理是否合您的心意……”

赢得客户满意度

1、始终记得自己代表着公司，即使你所在的公司有庞杂的分支机构和几千名职工，但对于客户来讲，你就代表着公司，客户把你的公司看作一个仅为满足他要求的整体。

结论一：

不可以把问题推给另一部门；结论二：

若真的需要同公司的其他人谈，要亲自把你的同事介绍给客户，同时应给客户一句安心话：

“若他还是不能令您满意．请尽管再来找我。

”

2、设身处地的为客户着想，把自己摆在客户的位置上，就能在最短的时间内找到解决问题的最佳方法及最佳时间。

3、使用肯定的语句，不要说“我做不到”，而要使用一些肯定的话，从客户的角度出发，如确实有困难，要尽力去找合适的解决办法。

4、探询“需要”：

“需要”是“需求”背后的原因，我们经常发现客户提出的需求并不一定最符合他的需要，因为我们是专家，完全可以在这方面帮助客户，这也是最能体现我们企业价值的地方。

5、管理对方的期望：

在向他说明你能做什么，不能做什么时．你就应该着手管理对方的期望了。

不要只是告诉他你不能做什么，大多数人所犯的错误是告诉对方我不能做什么。

请直接告诉客户他到底可以期望你做些什么？

6、不要缩小客户的问题，面对问题，千万不要表示这是第一次出现此类问题，因为客户根本就不关心这种情况以前是否发生过；也不要说问题并不严重，因为这么说根本于事无补，还会有损公司形象。

每位客户都希望得到你的重视和注意，他们认为你到现场进行设计服务的目的只有一个：

留意他并帮他解决问题。

7、给予是一种服务、是一种说明，给予客户他所关心的事物的说明，请牢记永远不要向客户索取什么．哪怕只是一种回答。