第八章旅游消费者的心理及其发展因素.docx

第八章旅游消费者的心理及其发展因素.docx

《第八章旅游消费者的心理及其发展因素.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《第八章旅游消费者的心理及其发展因素.docx（19页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

第八章旅游消费者的心理及其发展因素

辽宁科技学院教案

课题名称

第8章旅游消费者的心理

课次

第（）次课

课时

2

课型

理论（√）；实验（）；实习（）；、实务（）；习题课（）；讨论（）；其他（）

教学目标

理解“旅游”对旅游工作者和旅游者的不同含义。

懂得为什么研究旅游者心理应从研究人们的日常生活开始。

能用“三求”心理来解释旅游者为什么要旅游。

懂得如何将旅游服务和管理当作旅游环境中的社会交往加以分析。

重点、难点及解决方法

教学基本内容与教学设计

教学方法

讲授法、讨论法、案例法

教学手段

课外学习安排

参考资料

《旅游心理学》，李祝舜主编，高等教育出版社，2002年版

《旅游心理学》甘朝友主编，南开大学出版社，2001年版

学习效果评测

课堂提问

课外学习

指导安排

教学后记

辽宁科技学院讲稿

教学内容

备注

第八章从心理学角度看旅游

一、第一现实和第二现实

要点一：

旅游不是人们的日常生活，而是日常生活之外的生活。

如果说日常生活是人们的第一现实，那么，旅游就是人们的第二现实。

人们能在旅游中得到的许多东西，在日常生活中是无法得到的。

从这个意义上说，第二现实就是日常生活之外的“不现实”。

要点二：

当旅游工作者与旅游者在一起的时候，旅游者是在旅游，而旅游工作者是在做他们的工作。

从这个意义上说，当旅游工作者与旅游者在一起的时候，旅游者是生活在第二现实里，而旅游工作者是生活在第一现实里。

这是旅游工作者与旅游者往往想不到一块去的一个重要原因。

旅游目的地的种种景观往往会使旅游者因为感到新奇而激动，而旅游工作者对此却早已司空见惯了。

在这种情况下，旅游工作者必须提醒自己：

我并不是故地重游的旅游者，而是为旅游者提供旅游服务的旅游工作者。

设想一下，当旅游者为旅游景观的新奇而激动时，如果导游员显得无动于衷，旅游者会多么扫兴！

旅游工作一个特别的难处就在于：

旅游工作者要同时生活在两个不同的现实里，也就是既要生活在自己的第一现实里，又要生活在旅游者的第二现实里。

要点三：

旅游者往往把旅游想象得象梦一样美好。

当旅游工作者与旅游者在一起的时候，既要辛勤地工作，又要做旅游者的梦中人。

这是旅游工作所遇到的特殊的困难。

旅游者往往把旅游目的地想象得象桃花源一样美好，也期待那里的居民和旅游工作者能一样超凡脱俗。

然而，令人遗憾的是，旅游者到达目的地后往往深感失望。

应该承认，旅游企业是要营利的，旅游工作者既然要考虑到如何营利，就不可能像某些旅游者想象的那样超凡脱俗。

然而，商业气息太浓不仅会使旅游者大失所望，也会最终影响旅游企业的营利。

旅游工作者应该在俗与不俗之间寻求一个平衡点。

二、旅游者的三求心理

要点一：

旅游是日常生活之外的生活。

旅游者想从旅游中得到他们在日常生活中得不到的东西，因此，我们只有知道了人们在日常生活中缺少什么，才能知道人们在旅游中想得到什么。

这就是说，研究旅游者心理应该从研究人们的日常生活开始。

“从研究人们的日常生活开始”是研究旅游者心理的一条极为重要的思路。

旅游者在旅游中想获得哪些好的感受，去掉哪些不好的感受呢？

回答这个问题，就必须研究人们在日常生活中，心理上少了什么，多了什么。

要点二：

在现代人的日常生活中，相当普遍地存在着心理上的“三少一多”，即少了新鲜感、少了亲切感、少了自豪感，多了精神紧张。

从心理学角度来看，现代人之所以要旅游，就是为了通过旅游来“做心理上的加减法”。

在现代人的日常生活中，相当普遍地缺少新鲜感。

需要说明的是，这里所说的新鲜不仅有新的意思，更有鲜的意思，也就是说，新奇并不就是新鲜。

那些见所未见，闻所未闻的，甚至稀奇古怪的东西可谓新奇，却未必充满活力；只有那些活生生的、充满活力的东西才是名副其实的新鲜的东西。

对于所有热爱生活的人来说，新鲜感的重要性是无须论证的。

生活之所以叫生活，是因为它本来就应该是活的、活生生的、充满活力的。

虽然现代人可以说生活在一个花花世界，但由于快节奏和程序化等原因，现代人常会感到生活中的新鲜感不是更多了，而是更少了。

亲切感是从接触中，特别的从人与人的接触中得到的一种满足感。

由于交通和通讯工具的发达和进步，人们常说地球变小了，人与人之间的距离缩短了。

然而，人与人之间的心理和感情上的距离是不是也缩小了呢？

事实上，由于激烈的竞争和高科技的应用等多种原因，人们常感到彼此之间心理上的、感情上的距离不是缩短了，而是加大了。

自豪感是一个人因为有肯定的自我评价，或者有了更高的自我评价而产生的一种满足感。

现代人尽管与先辈相比，生活环境更为宽松，但很多人觉得在日常生活中没有足够的机会来突出自己、表现自己，甚至由于“做别人要我做的事，说别人要我说的话”而感到自己已不成其为自己。

再加上“人比人，气死人”，许多人就觉得没有获得足够的自豪感了。

要点三：

现代旅游者普遍存在在旅游中“求补偿”和“求解脱”的心理。

前者是指在旅游中获得日常生活中所缺少的新鲜感、亲切感和自豪感；后者则是要在旅游中摆脱日常生活中的精神紧张。

人有寻求满足和避免伤害的心理倾向,而如果前者没有得到应有的满足，就会产生求补偿的心理倾向；避免伤害而未能幸免，就会产生求解脱的心理倾向。

要点四：

人有在简单和复杂、熟悉和新奇、稳定和变化之间寻求平衡的“求平衡心理”。

旅游者的求平衡心理表现在两个方面：

一方面是通过旅游来纠正日常生活中的失衡，另一方面是在旅游中保持必要的平衡。

心理学家告诉我们：

生活过于复杂或过于简单都是人所不堪承受的。

虽然不同的人会有不同的平衡点，但人人都需要在复杂与简单之间寻求平衡。

旅游者的求平衡心理表现在两个方面:

一方面是旅游者要通过旅游来纠正日常生活的失衡。

对于绝大多数人来说，都是日常生活中熟悉的东西太多，新奇的东西太少，因此需要到旅游中去接触大量新奇的东西，以此来纠正日常生活中的失衡。

当然，相反的情况也有。

有些人所从事的工作使其生活有太多的复杂性。

因此，他们不需要用复杂性，而需要用单一性来恢复平静。

另一方面，旅游者要在旅游中保持必要的平衡。

新奇的东西固然有吸引力，但并不是新奇的东西越多越好，也不是越新奇越好；超过一定的限度，吸引就会变成排斥。

因此，旅游经营者在用许多新奇的东西吸引旅游者的同时，还应该提供一些为旅游者所熟悉的东西，以此来保证旅游者在旅游环境中的心理平衡。

理解：

“三求”只对旅游者想在旅游中得到什么作出一般性的回答，这一概括并不能代替旅游工作者去更具体地了解不同旅游者的不同想法。

求补偿心理、求解脱心理和求平衡心理，是旅游者的“三求心理”。

但它们只说出了旅游者的共性，而没有考虑到旅游者的个性。

还需要具体去了解每一位旅游者求什么样的补偿、求什么样的解脱和求什么样的平衡。

要点五：

为了更有针对性地为旅游者提供服务，旅游工作者应从三个方面更为深入地去了解旅游者心理：

一是了解旅游者为什么选择特定的旅游目的地；二是了解旅游者为什么要离开他们的原居住地；三是了解旅游者想在旅游中使自己发生什么样的改变。

第一个线索，同样是观光旅游，选择西安与选择杭州为旅游目的地的旅游者，他们的想法肯定是有所不同的。

第二个线索，有的人出游可能不是受旅游目的地的吸引，而是有其他原因。

比如，从众。

第三条线索，有的人旅游是想实现“读万卷书，行万里路”；有的人则想通过旅游挑战自身极限。

要点六：

从总体上说，旅游者有光明面，也有阴暗面。

某些旅游者的求解脱和求补偿实际上是想摆脱法律和道德的约束，在旅游中放纵自己。

旅游工作者应该帮助旅游者把美好的梦想变成现实，但不应该帮助旅游者去做违背法律和道德的事。

三、旅游环境中的社会交往

要点一：

当人们外出旅游时，理应退出他们在日常生活中所扮演的社会角色而进入旅游者的角色，但一些旅游者往往把他们在日常生活中所扮演的社会角色“移植”到他们与同行的旅游者和旅游服务人员的关系中来。

这一现象可称为“旅游者的角色移植”，它常会对旅游环境中的社会交往产生不利的影响。

理解：

参考第二讲的“撤出”与“进入”。

案例：

教师团的挑剔与对导游员的满意。

要点二：

一些旅游者意识到他们在旅游中可以摆脱日常生活中的许多束缚，可以做很多在日常生活中想做但不能做的事，于是他们就在旅游中表现出许多与日常生活中所扮演的社会角色截然不同的行为，使人觉得他们好象换了一个人，这一现象可称为“旅游者的角色创造”，它也常会对旅游环境中的社会交往产生不利的影响。

举例：

公务员与赌博。

要点三：

旅游者是旅游产品的消费者。

由于旅游产品具有与其他消费品不同的种种特性（如交易滞后性、生产与消费的同时性、不易测量性、应有效用的主观放大性），再加上旅游者与旅游服务人员之间只有短而浅的交往，旅游者往往会对旅游服务抱有超值的期望，向旅游服务人员提出一些与他们所付的费用不相称的、过高的要求。

事实上，旅游者会在一些可以测量、可以比较的项目上来对导游员提出要求，如要求看更多的景点、要求提高酒店的等级和餐饮的标准，要求导游员用更多的时间为他们服务等。

原因：

旅游者与导游员之间是“短而浅”的交往。

他们不可能对导游员有很深的了解。

因此，会对导游员不放心，觉得有必要对导游员提出更高的要求，而且没有什么不好意思。

要点四：

在与旅游者的交往中，旅游工作者必须扮演好“提供服务者”的角色，但这并不等于要对旅游者惟命是从，因为旅游者的行为可能并符合他们自己的真正利益。

再加上旅游团队个别成员的利益与整个团队的利益、旅游者的利益与服务方的利益有可能发生矛盾，为了实现双赢或多赢，旅游工作者完全有必要对旅游者的行为进行适当的调控。

需要注意的是，这种调控必须要以为旅游者提供服务的方式来进行。

说明：

第一，旅游者提出的要求并不一定符合他们的真正利益，因为他们多数并不是旅游专家；而且，从心理学的角度看，当遇到突发事件时，他们很可能处于不理智的状态。

第二，个别旅游者所提出的要求，很可能与旅游团队的整体利益有矛盾，导游员有责任来维护旅游团队的整体利益。

第三，旅游者与包括旅行社、酒店、旅游车船队等在内的服务方之间，完全有可能出现意见分歧与利益上的矛盾和冲突，而所有这些问题都必须按照“双赢”或“多赢”的原则来处理，不能游客怎么说就怎么办。

需要注意的是，旅游工作者的调控和管理工作，必须以为旅游者提供服务的方式来做。

因为：

在旅游者的心目中，旅游工作者只是“提供服务者”。

要点五：

旅游工作者在工作中会遇到多种多样的人际难题，这些难题可能出现在自己与游客之间，也可能出现在游客与游客之间；可能出现在自己与合作伙伴之间，也可能出现在合作伙伴与合作伙伴之间。

旅游服务人员应对此有充分的心理准备，尽可能多地掌握有关处理人际难题的理论知识和学习他人的间接经验，并在处理人际难题的实践中不断总结经验教训，不断提高自己的调控技巧。

要点六：

旅游服务人员能否为游客提供优质的服务，能否恰当地处理各种人际难题，这与他们自身的情绪状态有直接的关系；而旅游服务人员的情况状态又必然要受他们所在企业管理水平和人际关系状况的影响。

作为旅游企业的管理人员，决不能认为服务的好坏只与第一线的服务人员有关。

“你尊重你的员工，你的员工才会尊重你的顾客”，“很好地为你的员工服务，你的员工才会很好地为顾客服务”，这正在为越来越多的企业管理者所认同。

优质服务的实现是一个系统工程，需要大家的共同努力。

要点七：

我们在学习掌握有关的理论知识和他人的间接经验并加以运用时，必须注意两点：

一是要有概率意识，决不能简单地认为某种问题必然会发生或必然不会发生；二是对书上说的或他人用过的方法一定要创造性地加以运用，绝不能生搬硬套。

现实生活总比书本上所写和课堂上所讲的复杂得多。

如果一件事发生的可能性比较大，也就是它发生的概率比较大，就值得在书上写，在课堂上讲，但这并不等于它会百分之百发生。

举例：

唐代的大医学家孙思邈在谈他学医的体会时说过：

读了三年医书，以为天下已经“无病可治”了。

什么病用什么方子，书上已经写得很清楚了，还有什么病需要我动脑筋去治呢？

等到治了三年病，才知道天下简直就是“无方可用”！

孙思邈说无方可用，当然并不是说医书上写的那些方子全都没有用，而是说：

如果你只会生搬硬套用这些现成的方子去给人治病，那是不会有好的疗效的。

我们用心理学的理论知识来处理旅游工作中的各种人际难题，是否可以从中得到启示呢？

本章小结：

旅游，是旅游者的第二现实，却是旅游工作者的第一现实。

旅游，是日常生活之外的生活，只有先从心理学角度来研究人们在日常生活中的各种感受，才能深入理解旅游者的求补偿心理、求解脱心理和求平衡心理。

对旅游服务和管理中的许多问题，旅游心理学是把它们当作“旅游环境中的社会交往”来加以分析，并寻求适当对策的。

复习与思考：

1、为什么说旅游是旅游者的第二现实，却是旅游工作者的第一现实？

2、什么是旅游者的三求心理？

这与现代人日常生活有何关系？

3、什么是旅游者的角色移植和角色创造？

4、试用旅游产品的特性和旅游者与旅游服务人员之间短而浅的交往。

来说明旅游者的超值期望。

5、从旅游服务人员的情况状态来说明：

什么旅游服务的好坏不仅与第一线的服务人员有关，而且与旅游企业的管理者有关。

第二节从心理学角度看旅游团队

教学目标：

1、了解旅游团队这一特殊群体的性质及其对游客和导游员的影响。

2、懂得旅游团队为什么会产生一位中心人物，以及中心人物会对导游员的工作起什么样的作用。

3、懂得什么是旅游团队的骚动，什么是引起骚动的个体心理因素和群体心理因素。

4、懂得什么是旅游团队的亚群体对抗，以及导游员为什么必须尽全力去防止不同亚群体之间的对抗。

一、旅游团队是一个特殊的群体

旅游团队与企业中的工作团队有一个很大的不同：

它是一种具有临时性、松散性、发展性和依赖性的特殊群体。

要点一：

旅游团队的临时性是指：

旅游团队只是人们为了进行一次旅游而结成的、存在时间很短的群体，一旦旅游结束，群体的成员就各奔东西，群体也不复存在了。

俗话说：

“路遥知马力，日久见人心。

”现代旅游虽然路遥，却并不日久；而缺少了日久这个条件，也就难以深入地见人心了。

事实上，无论是导游员与游客之间的交往，还是同一团队中游客与游客之间的交往，全都具有短而浅的特点。

人与人之间产生猜疑和误解的可能性要大得多。

当一个人知道他要与对方长相守的时候，就会有一些长远打算，他们会为了长远利益而对彼此之间的一些小摩擦采取不介意的态度。

但是在旅游团队中，人们对于彼此间的交往并无长远打算，因此也就多了一些计较，少了一些宽容。

要点二：

旅游团队的松散性是指：

在旅游团队这一群体中，群体成员之间不可能结成紧密而稳定的关系。

旅游团队的成员仅仅是为了经济、便捷地完成一次旅游而走到一起。

除此之外，他们并没有更多的共同目标。

虽然旅游团队作为一个整体，肯定有它的整体利益，但是，要求同一旅游团队的成员能像同一工作团队的成员那样心往一处想，劲往一处使，显然是不现实的。

导游员也不可能像管理一个工作团队那样，用一整套规章制度和奖惩方法去管理一个旅游团队。

举例：

旅游团队对于旅游者来说，就好比是同乘一辆公共汽车，大家关心的只是它能不能经济、快捷地把大家送到目的地，别的就都无关紧要了。

旅游团队的松散性，会对团队成员在人际交往中的心理产生两种影响：

一是少投入，是因为不可能有更多的收益；二是少顾忌，是因为你管不着我，你不能把我怎么样。

旅游团队中的人际关系的脆弱和不稳定表现在两个方面：

一方面，在游客和游客之间、游客与导游员之间，可能相处得很好，很融洽，但这种关系既没有某种共同的长远目标来维系，也不是以彼此深入了解为前提，所以他不可能在散团之后还天长地久地保持下去。

另一方面，在旅途中，一旦遇到问题，这种看起来还很不错的关系，也是很可能说变就变的。

要点三：

旅游团队的发展性是指：

随着旅游活动的进行和旅游者相互交往的深入，旅游团队这一群体的松散程度会有所变化。

有两种情况：

一种情况与“中心人物”的产生有关，另一种情况与“亚群体”的形成有关。

前者是指旅游团队中已经产生出一位强有力的“中心人物”，在遇到问题时，大家都对这位中心人物言听计从，而这位中心人物也能站出来代表大家与服务进行交涉，这就说明团队的成员已经抱成一团，不像原来那么松散了。

后者是指当旅游团队中形成了两个，甚至是两个以上的“亚群体”（或者说“小圈子”、“小帮派”）时，不同的亚群体会各自抱成一团。

从每一个亚群体内部来说，游客与游客之间已经不像原来那么松散了；但就整个团体而言，却是更加松散了。

有关中心人物和亚群体，将在本章的后面几节进行讲解。

要点四：

旅游团队的依赖性是指：

旅游团队各项旅游活动的顺利进行依赖于众多合作单位的共同努力。

结合旅游产品的综合性：

食、住、行、游、购、娱。

二、旅游团队的中心人物

要点一：

旅游团队的中心人物一般是指：

旅游者为了维护自身的利益而推举出来代表全团旅游者与服务方进行交涉的那位旅游者，但旅游团队的中心人物有时也会由旅游团队的领队或导游员来充当。

中心人物一般具备三个条件：

1、有比较丰富的社会经验，并有比较丰富的旅游经验或在特定旅游目的地旅游的经验。

2、认知能力比较强，情绪比较稳定，意志比较坚定，遇事头脑比较清醒，不会惊慌失措，不会束手无策，决定了的事情通常都能坚持做到底。

3、具有人际吸引力和比较娴熟的人际交往技巧。

需要注意的是，中心人物的产生并没有一定的程序，唯一的依据是他在团队中是不是起着中心人物的作用。

在特殊情况下，旅游团队的中心人物也可能由领队或导游员来充当。

要点二：

旅游团队产生一位中心人物以后，这位中心人物就成为旅游服务人员在为全团旅游者提供服务时的一个绕不过去的中间环节。

从好的方面说，中心人物的意见和建议代表了团队绝大多数旅游者的意愿；而且，中心人物对团队的旅游者有较强的暗示作用，导游员可以通过中心人物所具有的暗示作用，去对团队施加影响。

中心人物对导游员的工作可能起好的作用，也可能起坏的作用。

前者是指：

一、旅游者既然要让中心人物做自己的代言人，就会及时地把自己看到的问题和自己的想法向这为中心人物反映。

因此，导游员只要找团队的中心人物谈一谈，就可以通过他了解到团队中绝大多数旅游者的意愿。

二、旅游者相信中心人物能够代表自己的利益。

因此中心人物也对团队中的旅游者有较强的暗示作用。

在这种情况下，导游员就可以通过中心人物所具有的暗示作用，去对团队中的其他游客施加影响（同样的话，从中心人物的嘴里说出来，要比从导游员的嘴里说出来管用）。

后者是指，如果中心人物的自我意识恶性膨胀，即把表现自我看得比维护全团旅游者的利益更为重要，他就会给旅游服务人员的工作造成很大的困难。

后者的具体表现：

中心人物常常当着全团游客的面，对导游员或其他旅游服务人员的工作“鸡蛋里挑骨头”，以显示自己的水平高；还经常会当着全团游客的面，拒绝服务方所做的合理安排，而提出一些不切合实际的要求，以显示自己毫不妥协地维护全团游客的利益。

作为导游员，处理好与中心人物的关系，应抓好三个环节：

第一，接近，通过沟通，形成对中心人物的认知，以示对其的尊重；第二，展现，展现自己的服务技能，取得中心人物对你的认可；第三，暗示作用，既能合理满足中心人物的自尊需要，又使你对旅游者的劝导工作化难为易。

要点三：

旅游团队的中心人物可能是旅游者推举出来的团长，也可能不是。

当旅游者对中心人物感到失望时，他们会用非正式的方式选出一位可信度更高、更能代表他们利益的新的中心人物，这就造成了中心人物在旅游者之间的漂移。

导游员应避免在中心人物已经飘移之后，仍然把工作的重心放在原来的中心人物身上，从而造成工作的被动。

三、旅游团队的骚动

要点一：

旅游团队的骚动，是指由某种触发事件而引起的，团队中的旅游者破坏旅游计划与和谐气氛的共同行为。

但触发事件并不必然地引起旅游团队的骚动，引起骚动的直接原因是在心理（包括旅游者个体心理和旅游者群体心理）方面。

这里，触发事件作为刺激，骚动作为反应，而旅游者的心理就是它们之间的中介。

作为导游员，一定要懂得骚动发生、发展的规律性，以便及时地采取措施，做到防患于未然。

骚动发生之前，一定是出现了某种令旅游者大为不满的情况，如：

原定的旅游项目被取消了，酒店的星级降低了等。

导游员要警惕并及时采取措施。

在触发事件与骚动之间起中介作用的，是旅游者的心理因素。

导游员要阻止骚动的发生，就应该针对这些心理因素来采取措施。

包括旅游者个体心理因素和旅游者群体心理因素。

要点二：

面对触发事件，旅游者产生了认知偏差，认知偏差又引起了情况波动，而情况波动又加大了原来的认知偏差。

在这个认知偏差与情况波动相互促进的因果环中，不仅旅游者的认知偏差和情绪波动都越来越大，而且对事的认知偏差变成了对人的认知偏差。

这是引起骚动的个体心理方面的原因。

要点三：

产生了认知偏差和情绪波动的旅游者之间会相互感染，在这个相互感染的因果环中，大家的认知偏差和情绪波动会变得越来越大。

这是引起骚动的群体心理方面的原因。

总之，没有触发事件，不会出现旅游团队的骚动，但触发事件并不必然地会引起旅游团队的骚动。

导游员如能及时地针对旅游者的心理因素来采取措施，骚动是有可能被阻止的。

在骚动的酝酿阶段，导游员应及时做好调控工作，阻止它进入爆发阶段。

第一，分而治之（上策）；第二，转移游客对触发事件的注意力，引导游客往好的方面想。

四、旅游团队中的亚群体对抗

要点一：

旅游团队的亚群体是指某些旅游者由于来自同一地区，或具有相同的社会地位，而在旅游团队这一群体中所结成的次一级群体。

旅游团队中常见的亚群体有地区型亚群体和社会地位型亚群体。

要点二：

旅游团队中的亚群体对抗，是指旅游团队中两个或两个以上不同亚群体之间的互相指责、互相攻击。

在亚群体对抗中，旅游者往往不仅互相指责、互相攻击，而且会把指责和攻击的矛头指向旅游服务人员。

要点三：

旅游团队的亚群体对抗不仅会极大地增加旅游服务人员的工作量，破坏旅游团队的和谐气氛，而且常常会使旅游服务人员因为被误解而被投诉。

因此，导游员一定要尽最大努力避免亚群体对抗的发生。

第一，不能用“少数服从多数”原则，而应把“不介入原则”坚持到底。

只有坚持不介入，导游员才能保持为全团旅游者提供服务的形象，在必要的时刻，才能作为调解人，获得控制局面的主动权。

第二，在社会交往的人际层面，游客要获得更多的社会尊重（源于旅游团队中社会尊重的不足，因此要在旅游团队中实现社会尊重的平衡）。

第三，利用亚群体意识（不让自己这个亚群体丢面子）。

本章小结：

处理好与旅游团队的中心人物和亚群体有关的问题，处理好可能引起旅游团队骚动的突发事件；避免团队的中心人物由于自我膨胀而干扰旅游活动的正常进行；预防和阻止团队的骚动和亚群体对抗，是导游员不可或缺的基本功。

要练好这个基本功，必须先对旅游团队这一特殊群体的临时性、松散性、发展性和依赖性有清醒的认识。

复习与思考：

1、旅游团队的临时性和松散性对团队中的人际关系有什么影响？

2、为什么说旅游团队的中心人物既有可能对导游员的工作起好作用，也有可能对导游员的工作起不好的作用？

3、旅游团队的骚动是什么？

什么是导致旅游团队骚动的个体心理因素？

什么是导致旅游团队骚动的群体心理因素？

4、旅游团队的亚群体有哪两种常见的类型？

5、旅游团队中的亚群体对抗是指什么？

为什么导游员必须对旅游团队中的亚群体对抗防患于未然？

教学反馈：

在讲解“社会地位型亚群体”时，举一个基层干部和一个无业游民的例子，他们成为同一个旅游团队中的两个社会地位型亚群体。

引出“阳春白雪，下里巴人”的古语。