天猫被投诉保证书.docx
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天猫被投诉保证书.docx
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天猫被投诉保证书
天猫被投诉保证书
【篇一:
天猫规则违背承诺介绍及防范措施】
违背承诺介绍
温馨提醒:
2012年11月6日违背承诺规则调整,违背承诺规则中新增违背发货时间承诺,取代原有的延迟发货,详情请点击这里
(
(
1、违背承诺定义
2、违背承诺投诉发起条件
3、违背承诺投诉发起路径
4、违背承诺投诉举证要求
5、违背承诺投诉处理时间
违背承诺定义
如卖家有拒绝向买家提供其在承诺的各项服务,包括淘宝官方指定的支付宝付款方式、卖家需要承担的售后服务等的行为,买家可发起违背承诺维权。
违背承诺投诉发起条件
1、交易状态为“交易关闭”的0-15天内。
(包含货到付款交易)
2、特定类目,交易状态为“交易成功”0-15天内。
(特定类目包括:
宠物/宠物食品及用品之下的“狗、猫、小宠类及用品、水族世界、爬虫类及用品、鸟类及用品、宠物配种/服务、其它”、ip卡/网络电话/手机号码之下的“预约回拨卡/一号通、短信包月卡、平台专项卡、gprs/cdma上网资费卡”、成人用品/避孕用品/情趣内衣类目及腾讯qq专区类目。
)
违背承诺投诉发起路径
到“我的淘宝”—“已买到的宝贝”,找到对应交易后点击“投诉卖家”,然后在跳出页面发起违背承诺维权。
违背承诺投诉举证要求
一、致维权方
请写明您的维权理由,并提供客观有效的凭证来证实自己的维权内容,如:
1、完整清晰的阿里旺旺聊天历史记录截图(截图方法/要求请点此查看
2、阿里旺旺举证号(举证号提取方法请点此查看
3、淘宝站内信截屏等等,证实卖家存在如拒绝通过支付宝交易等违背承诺行为的。
二、致被维权方
您的申诉和提供的凭证将作为判断事实的依据,请您按如下选项来进行下一步申诉:
a、如仍希望通过支付宝、信用卡或货到付款的支付方式与买家交易,请马上和买家联
系,争取第一时间消除误会;
b、如您并没有让买家去操作确认收货的,请您做出合理解释并提供如下凭证:
1、完整清晰的阿里旺旺聊天历史记录截图
2、阿里旺旺举证号
3、淘宝站内信截屏等等,证明您所述的情况。
违背承诺投诉处理时间
违背承诺维权发起后,客服将在3个工作日内帮助介入处理,5个工作日内处理完毕,请您关注。
如果对维权处理结果不满意,请点此进行
(
违背发货时间承诺(延迟发货)介绍
1、违背发货时间承诺定义
2、违背发货时间承诺投诉发起条件
3、违背发货时间承诺投诉发起路径
4、违背发货时间承诺投诉举证要求
5、违背发货时间承诺投诉处理时间
违背发货时间承诺定义
违背发货时间承诺,是指除特殊情形外,卖家在买家付款后未按约定的发货时间发货的(延迟发货),需向买家支付该商品实际成交金额的百分之五作为违约金,且金额最低不少于一元,最高不超过三十元;买家发起投诉后卖家在淘宝网人工介入且判定投诉成立前,未主动支付该违约金的,除须赔偿违约金外,每次扣三分。
买家发起投诉后卖家在淘宝网人工介入且判定投诉成立前,主动支付该违约金的,淘宝介入不做扣分处理。
违背发货时间承诺投诉发起条件
“交易关闭0-15天”。
同时满足买家有付款操作,且交易为非货到付款类型,买家付款后申请的退款,导致交易关闭,才能发起延迟发货的投诉。
违背发货时间承诺投诉发起路径
登录到“我的淘宝”—“已买到的宝贝”,找到对应交易后点击“投诉卖家”,然后在跳出页面发起违背发货时间承诺(延迟发货)维权。
违背发货时间承诺投诉举证要求
一、致维权方
请写明您的维权理由,并提供客观有效的凭证来证实自己的维权内容,如:
1、完整清晰的阿里旺旺聊天历史记录截图
2、阿里旺旺举证号
3、淘宝站内信截屏
4、充值账户明细截图或游戏截图
等等,证实卖家存在无货、未实际发货等行为。
二、致被维权方
您的申诉和提供的凭证将作为判断事实的依据,请您按如下选项来进行下一步申诉:
a、如您仍愿意与买家交易或已履行发货义务,请马上和买家联系协商,争取第一时间消除误会;
b、如您并没有买家维权中所反映的行为,请您做出合理解释并提供如下凭证:
1、完整清晰的阿里旺旺聊天历史记录截图
2、2、阿里旺旺举证号
3、淘宝站内信截屏
4、发货凭证
对违背发货时间承诺、违背承诺及恶意评价的违规行为,被投诉人须在被投诉之日起三天内提交证据。
逾期未提交证据的,淘宝有权根据当时所掌握的情况进行判断与处理。
对其余违规行为的判断与处理,淘宝在收到投诉后立即进行。
违背发货时间承诺投诉处理时间
违背发货时间承诺维权发起后,客服将在3个工作日内介入处理,5个工作日内处理完毕。
淘宝网违背承诺实施细则一、卖家被判定为违背承诺后的影响
违规未达到十二分不会有影响,累计被扣十二分即卖家被处以店铺屏蔽、限制发布商品及公示警告七天的节点处理,同时等处理期满且通过考试才可以恢复正常。
二、淘宝官方发布的其他管理内容具体指什么?
淘宝官方发布的其他管理内容包括但不限于《淘宝旅行平台管理规范》、《淘宝拍卖业务管理规范》、《淘宝通讯市场管理规范》、《淘宝游戏平台管理规范》、《淘宝淘金币规范》、《聚划算生活团规则》、《聚划算商品团规则》等。
三、淘宝官方活动是指哪些?
活动要求在哪里可以看到?
淘宝官方活动是指由淘宝官方发起并组织的,由淘宝官方统一协调形式、内容、时长、参与卖家或商品以及后续服务的活动。
包括但不限于:
网站常规推广或促销活动,如淘宝网、一淘网、(天猫)年中、年底促销活动等;网站不定期推广或促销活动,如淘代码推广测试活动等。
每个官方活动,会在该活动页面详细说明活动规则、活动要求,所有参加活动的商品必须符合活动要求,所有参与活动的卖家必须遵守活动承诺。
四、什么是支付宝担保交易?
在此条款中指淘宝上正常的支付宝交易。
五、什么样的情况属于卖家拒绝提供货到付款服务?
具体指卖家加入货到付款服务,买家选择该服务拍下商品后,卖家无正当理由拒绝提供该服务或单方关闭货到付款交易的行为。
包括但不限于以下情
形:
1、买家选择货到付款支付方式拍下商品后,卖家以商品缺货等原因,未与买家协商一致单方关闭交易的;
2、买家选择货到付款支付方式拍下商品后,卖家以无法联系上买家等理由单方关闭交易的(买家填写虚假的收货地址和(或)收货人信息的情况除外);
3、除买卖双方另有约定外,买家选择货到付款支付方式拍下商品后,卖家以加收运费等理由抬高交易价格,变相拒绝提供该服务的;
4、买家选择货到付款支付方式拍下商品后,卖家表示由于物流原因拒绝提供该服务的;
5、卖家变相拒绝提供货到付款服务的,包括但不限于对货到付款服务自行提高使用门槛(如未按货到付款要求私自限定收货人收货区域)等。
六、什么样的情况属于卖家拒绝提供信用卡付款服务?
包括但不限于以下情形:
1、卖家与买家之间有已付款订单,卖家加入信用卡付款服务,但要求买家承担手续费,变相拒绝提供该服务的;
2、卖家与买家之间有已付款订单,卖家加入信用卡付款服务,但表示不支持该服务的。
七、卖家拒绝给予买家,其曾在交易过程中与之达成的对商品价格的个别优惠或折扣,个别优惠或折扣的有效期如何判定?
对于该优惠或折扣价格的有效期,如双方已有约定的则遵从约定;双方未约定的,则有效期应视为卖家给出优惠或折扣价格的当日。
买家在有效期内拍下且完成付款,即可享受约定的优惠或折扣。
八、违背承诺(三)违背发货时间承诺(延迟发货)具体指哪些情况?
包括但不限于以下情形:
1、买家付款后,卖家以商品存在瑕疵或缺货等理由,导致买家申请退款,从而卖家实际无法在约定的发货时间内发货的;
2、买家付款后,卖家因自身原因(如担心后续得到中差评等)单方面拒绝发货或中止发货的(如擅自召回已发出但未送达的货物等);
3、卖家点击了“发货”按钮,但实际未在约定的发货时间内发货的;卖家的发货时间,以快递公司系统内揽件记录的时间为准。
九、违背承诺(三)违背发货时间承诺(延迟发货)中的特殊情形具体指什么?
若由于以下客观原因导致违背发货时间承诺(延迟发货)被投诉的,淘宝网卖家无需承担相应责任:
1、淘宝网卖家因不可抗力因素(例如:
自然灾害)导致延迟发货的;
2、经淘宝网核实,因买家填写的收货地址和(或)收货人信息无效或不准确,导致淘宝网卖家延迟发货的;
3、经淘宝网核实,淘宝网卖家因其账户被盗期间非本人发布的商品,或本人发布的商品但因账户被盗无法按时发货而引起延迟发货投诉的。
温馨提示;提高账户安全系数请查看:
十、违背承诺(三)约定的发货时间指什么?
包括但不限于:
1、买卖双方自行约定发货时间的,卖家须在买家付款后按照约定在承诺的时间内发货;
2、买卖双方无约定的,买家付款后卖家须在七十二小时内发货;
3、卖家若加入官方活动的,约定的发货时间以活动要求的时间为准。
卖家的发货时间,以快递公司系统内揽件记录的时间为准。
快递公司完成将快递单上的信息录入到快递公司系统内的,淘宝合作物流会将这些信息同步到淘宝网,买家可以在已买到的宝贝中查看。
十一、违背承诺(三)中,买卖双方自行约定发货时间的,可通过哪些方式约定?
包括但不限于:
卖家通过商品详情页、阿里旺旺、淘宝官方提供的产品或工具等与买家约定发货时间。
若卖家针对同一件商品,通过多种方式与同一个买家约定了不同的发货时间的,除买家明确确认的情况外,淘宝将以有利于买家的发货时间约定为判断依据。
若商品为“定制、预售、代购等特殊商品”,发货时间以卖家商品描述页面为准(买卖双方另有约定的从其约定)。
十二、违背承诺(三)卖家违背发货时间承诺(延迟发货),须向买家赔偿该商品实际成交金额的百分之五,但赔偿金额最高不超过三十元怎么理解?
举例:
交易金额为700元,邮费是10元的交易,当买家投诉卖家违背发货时间承诺成立,卖家需要赔偿给买家的金额算法是700*5%=35元(不包括邮费\红包的金额),因赔偿金最高不超过30元,所以这笔交易卖家需要赔偿给买家30元。
十三、针对同一买卖双方同一个订单的多笔交易,其中的一笔交易被投诉违背承诺(三)违背发货时间承诺(延迟发货)成立,卖家怎么赔?
按照被投诉成立的这笔交易金额(不包括邮费\红包的金额)的百分之五计算,最高不超过三十元。
【篇二:
天猫商家售后维权处理规则】
天猫商家售后维权处理规则
针对新的维权流程,再整理一下重点给到大家,希望能够帮大家加深印象。
在卖出产品后,还需要做好售后的一系列工作,目前在天猫,售后问题主要有三类:
一、申请退货/退款
二、申请售后
三、规则投诉
一、申请退货/退款,即订单状态为买家已付款或卖家已发货状态,即交易还没有成功的时候,买家申请了退款。
在这里,有两个影响我们店铺和产品搜索排序及活动报名的指标,一是退款率,二是退款纠纷率。
退款率的计算公式=申请退款的笔数/支付宝成交笔数(只要点击过申请退款就算)
退款纠纷率的计算公式=需要客服介入的退款笔数/支付宝成交笔数(只要点击过申请客服介入,或者客服直接介入都算)
半于退款率和退款纠纷率有什么影响,如何降低,请看浅谈如何降低退款纠纷率
退款纠纷中,有一个非常重要的数字大家需要记住:
每一笔退款,买家申请退款后3天(72小时)才可以申请小二介入(这时的订单状态必须是:
退款中),才会形成退款纠纷,也就是说,如果各位商家能够在买家申请退款的72小时内,及时处理完退款或者和客户就退款问题达成共识,就能大大的减少介入,也就能很好的控制退款纠纷率。
为了提高大家的工作效率,我们就退款的几种类型做个梳理。
退款有:
未发货状态下的退款:
卖家缺货(涉及赔付30%的保证金,最高不超过500元)未按约定时间发货(涉及赔付30%的保证金,付款72小时后方可申请)拍错了/订单信息错误
不想买了
在未发货状态下,如果买家选择的退款原因不是卖家缺货和未按约定时间发货是不涉及赔付的,大家可以自行完成退款。
而如果买家选择的退款原因是卖家缺货和未按约定时间发化,而你实际不存在这两种情况,先联系客户修改退款原因,如实在沟通无果,可联系小二介入处理。
天猫的发货时间:
普通信息72小时内发货,聚划算7天内发货,预售和定制产品以信息中描述时间为准,卖家的发货时间,以快递公司系统内记录的时间为准。
二、申请售后,即订单状态为交易成功的0-15天内,可以申请售后,售后维权目前暂没有率的考核
1、申请售后的退款原因和已发货状态下的退款原因相同。
涉及赔付的,同样退款完成,自动完成赔付。
2、售后增加了超时机制,售后超时机制和售中保持一致,申请客服介入的时间也是72小时后。
3、申请售后的7天无理由退换货,有拒绝按钮。
关于运费争议:
原则是“谁过错,谁承担”。
七天无理由邮费问题:
1)商家包邮产品由双方分别承担发货运费。
2)非商家包邮产品,所有邮费均由买家承担。
关于拒签:
1、如果是买家无理由拒签,运费由买家承担,需要商家举证
2、如果买家是有理由拒签,运费由商家承担,需要由买家举证
三、规则类投诉
1、违背承诺:
发起条件:
在等待买家付款状态(72小时内)可发起。
交易关闭状态下可以发起。
买家申请售后,选择退款原因为发票问题和收到商品描述不符,且申请客服介入页面,可选择是否对商家发起投诉,发起投诉后,如果投诉成立,涉及违规扣分。
对应的情况及处罚:
发票问题,商家拒绝提供发票或者说要买家来承担发票的税点金额或者运费(扣6分)
在买家付示前,无特殊约定,拒绝交易或者发货,如单方面关闭订单等(扣1分)承诺的赠品服务等,实际并未做到,或者包邮活动,没有在页面注明哪些地区不包,或者续重,发其他快递要加钱而实际向买家要求加运费的。
(扣4分)
参加官方活动,未按照活动要求服务消费者(如聚划算、免费试用等活动,未按约定完成发货)(扣6分)
2、描述不符:
描述不符,是指买家收到的商品与达成交易时卖家对商品的描述不相符,卖家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行披露,妨害买家权益的行为,包括以下情形:
1.
(一)卖家对商品材质、成份等信息的描述与买家收到的商品严重不符,或导致买家无法正常使用的;12分
2.
(二)卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符,且影响买家正常使用的;6分
3.(三)卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符,但未对买家正常使用造成实质性影响的。
3分
规则类投诉,发起即直接进入人工介入状态,无协商期限;且一个交易只能发起一次投放,买家可以随时撤销此类投诉申请,一旦撤销投诉不得再发起。
另外,关于延迟发货的新规则:
1、赔付采用积分的形式赔付给买家,而对商家来说,赔付的形式和额度不变
2、在买家付款前表示不能发货,如买家投诉,扣1分;而在买家付款后,刚是赔付30%,不扣分。
在这里建议大家:
退货快递尽量选择和大家有合作的快递,这样可以和快递协商退货时需要快递配合的条款(如mulsa旗舰店就把退货快递选为申通,并且已经跟申通协商好,晚一天更新签收记录)而且让合作的快递公司出具证明,也更简单。
且对于非合作快递退回来的,当场验收。
【篇三:
天猫投诉率最高的违规问题及解决办法】
天猫近期投诉率最高的违规问题
1、发票2、包邮问题3.信用卡问题4.货到付款问题
5、泄露他人信息6、关闭交易问题7、付款方式问题以上这些,一旦违规事实认定,是会被扣分的。
一、关于发票问题,违规成立扣6分
发票问题的标准:
只要买家有支付过货款,商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票,不能拒绝,不能要额外的费用
常见的商家违约情况如下:
1、商家表示不提供发票
2、商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用
3、商家表示是特价商品,无法提供发票
4、商家表示“纳税主体变更申请中,“发票打印机器维修中”,“当月限额发票用完还未申领”,“财务不在,无法开具”等等==此种情况,应主动告知消费者需要发票后期可以补寄,并明确补寄周期,运费应由商家承担
5、经营类目为a,告知只能开具b类目发票(如鞋类商家告知买家只能开办公用品),或a公司只能开b公司名称的发票。
6、只能开抬头为公司的发票,不能开个人发票
7、客户要发票,商家提出只能给收据
防范方法:
1、无论何时买家咨询关于发票的问题,都不可拒绝买家的开票要求
2、不能让买家承担由发票带来额外费用(如税费、邮费等)
3、若暂时无法开具发票,必须要告知买家无法开具的原因,并且明确告知买家可补给发票的时间
4、按照实际商品金额如实开具发票
二、包邮问题,如违规事实成立,扣4分
包邮商品的发布标准:
1、标题和产品图片中不建议加包邮等字样
2、使用正确的运费模板,包邮的地区运费设置为0,非包邮地址,设置好正确的运费
3、在信息描述中,还要对于包邮的快递有明确说明,买家指定其他快递如需补邮,要有明确说明
包邮问题的常见违规情况:
商家没有使用运费模板,设置的商家承担运费,也没有在页面说明运费情况,买家填写偏远地区拍下,商家要求加运费
三.信用卡问题,如违规事实成立。
扣4分
信用卡问题的标准答案是:
1、商城默认是支持信用卡支付的,2、信用卡分期付款是支付宝为用户在淘宝集市、淘宝商城(天猫网)、电器城等开通了信用卡网关支付的商家等提供的分期付款渠道(不支持聚划算的交易)。
目前采用的是信用卡快捷支付方式。
目前支持的银行:
中国银行、平安银行、中国农业银行、深圳发展银行
应用的场景:
1、淘宝集市、淘宝商城(天猫网)、电器城等开通了信用卡网关支付的商家;
2、交易金额在600元及600元以上。
(注:
商家限时折扣、秒杀活动、聚划算交易不支持信用卡分期。
)
建议:
1、买家咨询是否可以信用卡付款时,告知可以
2、买家咨询是否可以分期付款时,建议给买家发送信用卡分期付款介绍的链接,或者让客服熟知该业务内容,正确解答
ps:
信用卡支付的0.8%的手续费,是银行手取的,需要商家承担
四、货到付款,如违规事实成立,扣4分
货到付款业务,是由商家自己订购的服务(对搜索有一定帮助)
如果开通了付到货款服务的商品,买家拍下时,就需要向买家提供该项服务
提醒商家:
如果开通了货到付款服务,请遵守服务承诺,及时给买家提供需要的服务。
假设如果遇到恶意买家咨询或拍下订单,请注意:
不要告知买家不能支持该服务、不要私自关闭订单、不要在旺旺上拒绝给买家发货、货到付款订单不在延迟发货的范围内。
ps:
所以不打算发货的订单,不要在旺旺上给出明确的发货时间
五、泄露他人信息(违规成立,扣6分)
泄露信息的防范:
1、买家用哪个id拍的,跟哪个id核对信息
2、如果非购买id来确认信息,让对方复制地址出来
六、关闭订单(违规成立,扣1分每笔)
防范:
1、不能未经买家同意,私自关闭订单
2、如果买家要求关闭订单,除非通过购买的旺旺要求(即商家能够提供凭证是买家要求关闭)
七、付款方式问题
淘宝支持线上付款,建议买卖双方通过支付宝支付。
如遇买家因为特殊原因,不能使用支付宝,商家可以友善的提醒下:
开通下支付宝,或者找别人代付。
在买家的主动要求下,才能够使用其他付款方式
八、信息发布时,商品宣传价格(标题,价格)与实际买家应支付价格不一致的投诉
防范方法:
1、保证宣传和实际价格一致
2、若发生了不一致的情况,买家来咨询了,一定要告诉买家差额可以退给他
ps:
以上8类是近期恶意投诉较多的,请大家做好记录,及时传递给自己的客服和运营。
正确做法:
发票问题
a、买家拍下后询问商家有没有发票,商家表示没有发票后,就投诉商家;
b、买家拍下后要求商家开具发票,如商家要求加税点或加钱,则投诉商家;
c、询问商家有没有发票,商家表示需要过几天才可以提供,买家会要求商家先将货物寄出,之后补寄发票,如商家要求买家承诺二次发发票的运费,则投诉商家;
d、要求商家虚开价格,如商家出售100元,会要求商家开具150元的发票,如果商家同意或者要求对多开的部分加税点,则投诉商家虚开发票;
e、用两个不同的旺旺号和商家联系,a旺主动介绍一个朋友要求高开金额加税点,b旺旺和商家联系,商家告知b旺旺可以开发票需要税点,b旺旺号进行投诉;
f、拍下商家不包邮的商品,先询问商家能不能包邮,商家拒绝后,直接询问商家发票的运费是不是要买家承诺,如果商家回答是,就投诉商家;(这种情况下,有的商家还在思考包邮的问题,会直接回复是)
a类6分
1、无论何时买家咨询关于发票的问题,都不可拒绝买家的开票要求
2、不能让买家承担由发票带来额外费用(如税费、邮费等)
3、若暂时无法开具发票,必须要告知买家无法开具的原因,并且明确告知买家可补给发票的时间
4、按照实际商品金额如实开具发票
货到付款
a、询问商家是不是支持货到付款,如果商家表示不支持,买家随便拍下商品(不一定为货到付款商品)就投诉商家不支持货到付款;
b、用一个旺旺拍下,之后用另外旺旺告诉商家不要发货,再用第一个旺旺投诉;
c、投诉商家72小时内不发货;
d、拍下货到付款商品,填写偏远的地址(如:
新疆、西藏等),如商家要求加钱、或者表示无法进行发货,就投诉商家;
e、用一个旺旺拍下,之后用另外一个旺旺联系商家表示拍错了,要求商家关闭交易,一旦商家操作关闭交易,第一个旺旺立即投诉商家;
f、拍下前在旺旺上询问商家“今天能不能发货”,如果商家表示可以,就拍下货到付款的订单,要求商家发货,如果商家不发货,第二天就投诉商家;
a类6分
1、已开通货到付款功能的商品,商家不可拒绝提供货到付款服务
2、确认订单信息,请务必在旺旺上与拍下当时的买家id进行核实
信用卡服务
a、询问商品是否支持信用卡服务,商家拒绝,就立即投诉商家;
b、寻找有“信用卡(分期)”标志的商家,询问是否支持分期付款,商家表示不支持,就投诉商家
a类6分
1、商家不可拒绝买家使用信用卡支付的要求
2、开通了信用卡分期付款的商家不可拒绝买家使用信用卡分期付款支付的要求
泄露他人信息
a、用一个旺旺拍下,拍下后用另一个旺旺与商家聊天要求修改地址,商家将收货地址发给第二个旺旺后,第一个旺旺立即投诉
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