小区物业清洁管理规范手册.docx

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小区物业清洁管理规范手册

客户服务部清洁管理手册

文件编号：

FSAY—WI/Q

版本版次：

A版0次

责任部门：

客户服务部

发行日期：

年月日

机密等机：

□机密□一般

合计页数：

共38页（表格17页）

制

定

客户服务部

品质管

理部

审

核

审

批

ISO9001:

2000

文件编码：

WI/Q-000

版本/版次：

A/0

工作手册

页码/页数：

2/21

修订日期：

2007-7-25

编号文件编号标题页码数版号/状态

1WI/Q-001清洁主管职责1A/0

2WI/Q-002清洁检查员职责1A/0

3WI/Q-003分包方员工的要求1A/0

4WI/Q-004楼宇清洁分包方评审2A/0

7WI/Q-005（室内）保洁操作规程1A/0

8WI/Q-006（室外）保洁操作规程1A/0

9WI/Q-007清洁服务质量检查控制程序7A/0

10WI/Q-008清洁应急制度2A/0

11WI/Q-009消杀、清运服务管理规程1A/0

12WI/Q-010公共区域消毒制度1A/0

13QR/K-QJ-001清洁评标标书答辩评分表1A/0

14QR/K-QJ-002清洁评标现场评分表1A/0

15QR/K-QJ-003除四害施药记录表1A/0

16QR/K-QJ-004除四害周检质量记录表1A/0

17QR/K-QJ-005装修垃圾清运跟进表1A/0

18QR/K-QJ-006梯间保洁记录卡1A/0

19QR/K-QJ-007卫生间保洁频率记录表1A/0

20QR/K-QJ-008空置房保洁记录表1A/0

21QR/K-QJ-007清洁日检表1A/0

23QR/K-QJ-008清洁周检表1A/0

24QR/K-QJ-009月份清洁检查评分汇总表1A/0

25QR/K-QJ-010（室内）清洁工程验收表1A/0

26QR/K-QJ-011（室外）清洁工程验收表1A/0

27QR/K-QJ-012有偿清洁服务单1A/0

28QR/K-QJ-013有偿清洁服务登记表1A/0

29QR/K-QJ-014月份清洁投诉记录表1A/0

30QR/K-QJ-015外判清洁（运）单位违规违纪处理通知单1A/0

ISO9001:

2000

文件编码：

WI/Q-001

版本/版次：

A/0

工作手册

清洁主管职责

页码/页数：

3/21

修订日期：

2007-7-25

负责监管区域内清洁、清运、四害消杀的服务质量。

督促清洁分包专业公司对现场保洁人员进行仪容仪表、礼节礼貌、操作技能方面的培训，高效优质地做好清洁服务。

每天对园区内清洁（运）、消杀工作进行巡查，发现问题及时与外包单位沟通。

协助清洁分包专业公司解决工作中遇到的疑难问题，不能即时解决的应向主管领导汇报。

负责调解清洁分包专业公司和其他分包单位（装修、消杀公司）之间纠纷。

接受和核实各方面有关清洁的质量投诉，按有关程序进行处理。

对外包公司人员的违规违纪现象，有权提出整改、处理意见。

参与分包清洁单位的选择与评审。

做好工作计划、工作总结、周报、每月定期对各外包公司工作质量进行评估。

完成上级领导交办的其它工作。

ISO9001:

2000

文件编码：

WI/Q-002

版本/版次：

A/0

工作手册

清洁检查员职责

页码/页数：

4/21

修订日期：

2007-7-25

1.0协助清洁主管对小区清洁、装修垃圾清运、四害消杀等服务进行监管。

2.0负责指导和监督分包单位员工按清洁工作程序、标准与要求完成各项日常工作。

3.0每日对园区清洁、装修垃圾清运、四害消杀情况进行巡查，发现问题及时与分包方驻场管理人员沟通，未能解决的及时上报主管处理。

4.0做好周检、月检工作，协助主管对分包方服务质量进行评估。

5.0监督分包方员工节约用水用电。

6.0完成上级领导交办的其他工作。

ISO9001:

2000

文件编码：

WI/Q-003

版本/版次：

A/0

工作手册

对分包方的员工要求

页码/页数：

5/21

修订日期：

2007-7-25

1．0遵守物业公司的规章制度，上班一律穿工作服并配戴统一的工作证。

2．0遵守物业公司规定的作息时间。

3．0服从直属上司的工作安排和调度

4．0正确使用各种清洁工具和物料，并做到开源节流。

5．0对待业主、住户和来访客人应以礼相待，保持良好的员工形象。

6．0未经物业公司同意，禁止在小区内承接合同规定范围以外的事情。

7．0不准损坏现场财物，否则照价赔偿。

8．0不允许向小区内的业主、住户收受或索取任何形式的礼物。

9．0上班时间内禁止随意缺岗，如有需要，分包方现场管理人员须向清洁主管申请，征得书面同意。

10.0不得在任何区域食零食、讲粗口、喝酒、看书报、闲谈等，上班期间不得睡觉、不得擅离职守。

11．0工作中发现任何异常情况，须及时向直属上司汇报。

ISO9001:

2000

文件编码：

WI/Q-004

版本/版次：

A/0

工作手册

楼宇清洁分包评审程序

页码/页数：

6/21

修订日期：

2007-7-25

目的

为规范清洁分包方的评审，特制定本程序。

范围

适用于小区分包清洁公司的评审。

定义（无）

职责

客户服务中心清洁主管负责做好分包方的评审纪录，并归档保存。

项目经理负责组织评审小组，对分包方投标标书、已承接的楼宇保洁项目进行现场考察。

物业公司总经理根据评审结果，确定清洁公司。

程序要点

以招投标的形式选定三家或以上清洁分包方进行评审，由项目经理组织分包方的初审工作。

要求各分包方针对小区实际情况报各自的管理方案,制作成投标书，内容包括：

人员安排、清洁标准、清洁费用、工具配备等

。

项目经理组织人员对分包方的投标书进行评审，对其公司资质、规模、人员管理与持证情况、工具配备、清洁费用及综合实力等方面进行评价。

标书评审人员评审完毕填写《清洁评标标书答辩评分表》。

项目经理负责组织人员到分包方在社会上承接的楼宇保洁项目，现场考察其员工素质、服务质量、服务态度、客户评价，及工具、设备是否具备提供合格清洁服务的条件。

现场考察完毕由参评人员填写《清洁评标现场评分表》。

客户服务中心清洁主管根据评审结果，将其中费用相对合理、管理运作方案好、能够控制服务质量的分包方拟定为项目分包方，报项目经理审核后,呈报物业公司总经理决定清洁公司的选聘。

物业公司总经理确定清洁分包方，并安排合同的起草与签订。

具体评审过程与合同签订参照集团公司《招投标管理制度》与《合同管理制度》。

相关文件

《招投标管理制度》

《合同管理制度》

ISO9001:

2000

文件编码：

WI/Q-004

版本/版次：

A/0

工作手册

楼宇清洁分包评审程序

页码/页数：

7/21

修订日期：

2007-7-25

相关记录

清洁评标标书答辩评分表

清洁评标现场评分表

ISO9001:

2000

文件编码：

WI/Q-005

版本/版次：

A/0

工作手册

室内保洁操作规程

页码/页数：

8/21

修订日期：

2007-7-25

目的

为规范清洁分包方的操作，特制定本程序。

范围

用于小区分包清洁公司员工进行室内保洁。

定义（无）

职责

分包清洁公司员工负责执行本规程

分包清洁公司驻场主管负责组织本规程的实施

客户服务中心清洁主管、清洁检查员负责监督本规程的实施。

程序要点

清洁程序

5.1.1到仓库签领各种清洁用品（如：

扫把、垃圾铲、水桶、毛巾等），准时到达工作岗位并在保洁记录表上签到。

5.1.27:

00-8:

00清扫外围公共区域，抹净园林桌椅、游乐设施。

5.1.38:

00-8:

30收集责任区域的垃圾。

5.1.48:

30-11:

30清洁责任区域的地面、扶梯以及各种设备设施。

5.1.5样板房清洁工8:

00-11:

30清洁责任区域地面、墙身、门窗、桌椅、各类装饰物等，并做好来回保洁工作。

5.1.613:

30-17:

30不定时的巡回保洁，在同一地方工作时，时间不可超过1小时，每间隔40分钟左右必须巡查一次所辖区域的卫生。

清洁工作注意事项

5.2.1清洁各类装饰物品时，应小心轻放，不可将物品损坏。

5.2.2样板房及销售大厅的清洁工，在客人走后应及时跟进清洁，并将物品摆放整齐。

雨后应及时刮净玻璃门窗及清扫地面积水。

在梯间等狭窄部位清洁有人经过时，应礼貌让路。

相关文件与记录

《卫生间保洁频率记录表》

《梯间保洁记录表》

《清洁日检表》

《清洁周检表》

ISO9001:

2000

文件编码：

WI/Q-006

版本/版次：

A/0

工作手册

室外保洁操作规程

页码/页数：

9/21

修订日期：

2007-7-25

目的

为规范清洁分包方的操作，特制定本程序。

范围

用于小区分包清洁公司员工进行室外保洁。

定义（无）

职责

分包清洁公司员工负责执行本规程

分包清洁公司驻场主管负责组织本规程的实施

客户服务中心清洁主管、清洁检查员负责监督本规程的实施。

程序要点

清洁程序

5.1.1到仓库签领各种清洁用品（如：

斗车、扫把、垃圾铲、水桶、毛巾等），准时到达工作岗位。

5.1.27:

30-8:

30清扫所有责任区域的垃圾。

5.1.38:

30-9:

30所有责任区域的灯柱、垃圾桶以及各种设施抹尘。

5.1.49:

30-11:

30用铲刀铲除马路、人行道上因施工遗留下的水泥渍，涂料渍等，并做好来回保洁工作。

5.1.513:

30-17:

30不定时的巡回保洁清扫地面，在同一地方处理地面的水泥渍、涂料时，时间不可超过1小时，每间隔40分钟左右巡查一次所辖区域的卫生。

清洁工作注意事项

5.2.1清扫马路时提高警惕，注意来往车辆，以免发生意外事故。

5.2.2留意绿化花木淋水后有无泥沙冲到路面上，有无泥浆踩到路面上，如有应及时冲洗。

5.2.3留意来往运货车辆有无石子、泥沙掉在路上，如有应及时清扫。

5.2.4留意园区道路两旁下水道有无泥沙落叶堵塞，如有应及时清理。

5.2.5雨后要及时清扫路上的积水。

5.2.6严禁从绿化带上行走。

相关文件与记录

《清洁日检表》

《清洁周检表》

ISO9001:

2000

文件编码：

WI/Q-007

版本/版次：

A/0

工作手册

清洁服务质量检查控制程序

页码/页数：

10/21

修订日期：

2007-7-25

1．0目的

确保分包方提供的服务达到我司制定的工作标准，为业主、住户营造清洁、卫生、舒适优雅的工作和生活环境。

范围

适用于对分包清洁公司的检查评估。

定义（无）

职责

客户服务中心清洁检查员对清洁公司日常工作进行日检，周检。

客户服务中心清洁主管负责对清洁公司工作进行督导，组织周检、月检，申报清洁服务费等工作。

客户服务中心片区管家、安管部安管员协助进行清洁兼管。

品质管理部参与清洁月检。

项目经理负责对分包方服务费用、违规处理等进行审批。

程序要点

检查方式：

分日检、周检、月检三种方式。

其中日检为对外包清洁公司的日常督促，由清洁主管、清洁检查员每日对小区的巡视，发现问题即时处理，并填写《清洁日检记录》。

周检由分包清洁公司驻场负责人、清洁主管（或清洁检查员）一起进行检查，并填写《周检记录表》。

月检由分包清洁公司驻场负责人、清洁主管及品质管理部人员一起进行检查。

周检与月检中发现的不合格，除要求分包清洁公司限期整改外，周检与月检还执行与分包方签订的检查扣分制度，其结果作为结算服务费的凭据之一。

检查范围与时间：

周检与月检应覆盖分包方的所有工作范围。

月检如在时间上与周检重复，则按月检扣分标准执行。

检查项目：

5.3.1首层地面（含绿化带）：

抽查100平方米的地面（每次抽查的范围不同）。

5.3.2首层大堂的地面、墙面：

抽查大理石地面、墙面保养情况。

ISO9001:

2000

文件编码：

WI/Q-007

版本/版次：

A/0

工作手册

清洁服务质量检查控制程序

页码/页数：

11/21

修订日期：

2007-7-25

5.3.3标准层通道的地面砖、墙面砖、公共设施、设备：

每栋抽查4层标准层，检查地面砖、墙面砖、消防栓、防火门、排风口、后楼梯扶手、垃圾桶摆放处等是否按合同规定标准进行保洁。

5.3.4地面的下水道、污水井（含地下室内部分）：

抽查下水道20米长，沙井、污水井各5个。

查看是否达到规定的清洁标准。

5.3.5地下室停车场的管线、天棚、地面：

抽查管线30米长，天棚80平方米，地面100平方米范围的清洁程度是否达到标准。

5.3.6楼宇的天台、设备层地面、公共设施：

抽查两栋楼宇的天台、设备层地面及公共设施的卫生状态。

5.3.7不锈钢部分（电梯轿厢、外厅门、地面警告牌、围栏等）：

电梯轿厢每5栋抽查一部电梯；电梯外厅门在检查标准层公共设施时一并检查。

每栋抽查4层电梯外厅门；地面警示牌、围栏抽查3-4处。

5.3.8道路：

抽查主干道，次干道3-5条清洁程度是否达标。

5.3.9公共洗手间、楼梯间：

抽查公共洗手间、楼梯间是否设有《保洁频率记录表》及《保洁记录卡》，清洁状况是否达标。

检查标准：

按照附件一《公共区域保洁频率要求》和附件二《清洁工作检验标准》执行。

扣分标准：

5.5.1当出现以下八种情况，被列为严重不合格项，每出现一次，扣1分，以此类推（以下同一区域是指同一栋楼或方圆10米内范围）:

a.在同一天的检查中，发现同一区域出现严重脏污或在同一区域有三个以上的项目保洁不到位；

b.在同一天的检查中，发现三个区域出现相同项目的不合格；

c.在三日以内的检查中，同一区域出现两次及两次以上相同项目的不合格；

d.在规定的整改时间内未能完成整改项目（排除不可抗拒力）；

e.分包方员工离岗时间超过半小时，或清洁工具放在楼道口无人无标识的；

f.保洁员上班时间在小区捡垃圾（大纸箱除外）；

g.保洁员在洗地时，没有节水意识，经警告3次的；

h.每天出勤人数与实际编制人数不符。

5.5.2业主、住户对保洁服务质量不合格的有效投诉（经清洁主管和分包方主管现场验证

ISO9001:

2000

文件编码：

WI/Q-007

版本/版次：

A/0

工作手册

清洁服务质量检查控制程序

页码/页数：

12/21

修订日期：

2007-7-25

属实的投诉）每出现一次，扣2分，依此类推；在规定时间内未处理的，扣5分/次。

5.5.3政府有关单位检查，提出保洁服务质量的轻微不合格，每出现1项，扣除分包方当月承包费的1%；严重不合格每出现1项，扣除分包方当月服务的10%；以此类推。

环卫部门检查卫生不合格的罚款，由分包方负责全部缴清。

若因保洁质量导致有关部门红牌警告，取消分包方资格；

5.5.4分包方员工违规违纪的，由清洁主管填发《违规违纪处罚单》，经分包方负责人确认，项目经理批准后按合同规定进行处罚。

与业主、住户打架或斗殴，立即辞退，并扣除分包方当月承包费的10%，依此类推；

5.5.5在日常保洁中，违反合同规定的，有明显偷工减料造成业主、住户投诉的每发现一次扣当月服务费的3%，在一个季度内连续发生2次有明显偷工减料的，终止服务合同。

清洁主管每月对分包清洁公司进行不少于4次的现场检查并记分考评，当记分考评的平均分数低于合同约定的达标分数时，应书面通知分包方，将按合同规定扣除相应的清洁费用。

相关文件

《佛山奥园保洁合同》

相关记录

清洁日检表

清洁周检表

月份清洁检查评分汇总表

卫生间保洁频率记录表

梯间保洁记录卡

外判单位违规违纪处罚单

清洁投诉记录表

附一、物业公共区域保洁频率要求

序号

场所

日常作业

定期作业

每日工序

每周工序

每月工序

每季工序

1

销售大厅

1、扫、拖地面（静电水）

2、清洁主入口出处周围地面

3、工作台抹尘

4、喷洒空气清新剂

5、清理垃圾

6、清洁消防设备、玻璃

7、植物叶子抹尘

8、清洁楼宇模型

9、指示牌清洁

1、洗胶地毯

2、刮洗玻璃

3、入口大门玻璃清洗

4、大理石地面水晶保养

5、垃圾桶的清洗

1、洗地打蜡并抛光

2、擦拭墙面

3、擦拭装饰布条

4、擦拭装饰木条

5、卫生间消毒

1、高位等清洁

2、高为空调清洁

3、清洗水晶灯

4、起蜡抛光清洁

2

集团办公室区域

1、清扫地面

2、擦拭办公桌、电话

3、清理垃圾

4、擦拭门

5、地脚线清洁

6、电器、资料柜的清洁

7、指示牌的清洁

8、茶杯、茶盘的清洁

1、清洁办公设备

2、玻璃内外清洁

3、擦拭装饰木条

4、植物叶子抹尘

5、室内消毒

6、办公坐桌吸尘

7、地毯清洁

1、清洗墙身

2、空调机面盖/白页清洁

3、灯具除尘

4、桌面、皮具打蜡

1、天花除尘

2、高位灯除尘

3

洋房及别墅示范单位

1、地面推尘、拖地

2、桌、椅抹尘

3、照明灯具、开关清洁

4、各种饰物清洁

5、整理床铺

6、清洁橱柜、门框

7、便器、浴池清洁

8、指示牌除尘

9、喷洒空气清新剂

1、地角线清洁

2、洗胶地毯

3、清洗玻璃

4、擦拭装饰木条

5、地毯清洁、吸尘

1、地面打蜡、抛光

2、清洗游泳池

3、清洗墙身

4、灯具除尘

5、空调机面盖/百页/机身清洁

6、清洗太阳伞

7、清洗室内鱼缸

1、高位灯具除尘

2、天花除尘

3、清洁水晶灯

4、清洗高位空调

4

洗手间

1、扫、拖地面

2、清洁垃圾

3、清洗卫生陶瓷

4、清理洗手台积水

5、擦拭门、门框、隔板

6、擦拭烘手机、镜面

7、清洁装饰花瓶

8、擦拭指示牌

9．喷洒空气清新剂

1、清洁地毯

2、卫生陶瓷器消毒

3、玻璃清洁

4、清洁垃圾桶

5、冲洗地面

1、用机洗地面

2、全面洗刷地面

3、擦拭排风口

1、擦拭灯管盘

序号

区域

日常作业

定期作业

每日工序

每周工序

每月工序

每季工序

5

奥林匹克中心

1.拖扫地面（静电水）

2.清洁入口处周围地面

3.工作台抹尘

4.休闲桌、椅抹尘

5.植物叶子抹尘

6.清洁消防设备、玻璃

7.垃圾清理

8.清洁卫生间

9.擦拭栏杆、扶手

10.指示牌清洁

1.洗胶地毯

2.玻璃内外清洁

3.清洗大堂地面

4.清洗垃圾桶

5.擦拭装饰木条

6.办公室消毒

1.清洗广场水池

2.清洗室内水池

3.卫生间消毒

4.清洗墙面

5.灯具除尘

6.空调机面盖/白页清洁

1.高位灯具除尘

2.天花除尘

3.清洁水晶灯

4.球馆灯除尘

5.清洁攀岩扶手

6.清洗高位空调

6

地下停车场

1.地面清扫

2垃圾清理

3.擦拭楼梯扶手

4.擦拭玻璃门框

5.指示牌除尘

6.清洁档车车器

7.办公室资料柜除尘

8.智能化设备除尘

1.消防设备除尘

2.清洗垃圾桶

3.清洗玻璃门

1.天花墙角全面除尘、清蜘蛛网

2.清洁灯具

3.清洁设备房

4.清洗地面

1.擦拭排风口

2.高位灯罩清洁

3.管道表面除尘

7

楼梯间

1.清洁楼梯地面

2.擦拭楼梯扶手

3.清洁楼梯窗户

4.清洁信报箱、灯具开关

5.清洁指示牌

6.清洁可视对讲门玻璃

7.清洁电梯、电梯厅

8.清洁公共平台

9.抺净不锈钢制品

1.擦拭壁灯

2.擦拭消防设备

3.清洁墙面

4.保养不锈钢制品

5.清洗地毯

1.清洁天花灯饰

2.管井房清洁

1.清洁排风口

2.高位灯具清洁

8

广场道路、绿化、人工湖区域

1.打扫及清洁路面及绿化带

2.地面垃圾清理

3.垃圾桶清理、擦净

4.清理花槽花盆垃圾、抹花盆

5.擦拭指示牌、设施设备

6.地灯、灯柱擦净

7.护栏清洁、人工湖无漂浮物和水草

1.清理排水沟

2.地面清洗

3.消防设施擦净

4.地面冲洗

5.清洁地面香口胶迹

6.清洗公共太阳伞

1.刷洗走道、楼梯

2.清洁标志

3.铁围栏除尘

4.下水道疏通

5.清理沙井垃圾杂物

6.清洁公共天花、墙角灯具

7.洗花槽瓷砖

1.擦拭路灯

2.广场水景观艺术塑像的清洁（特别是水垢）

附二清洁工作检查标准

序

号

内容

标准

备注

1

办公区域

1.办公设备

2.办公桌椅

1.办公桌椅无污迹、无杂物，

2.地面无杂物、无灰尘、无污迹

3..墙面无灰尘、无污迹、光亮

4.开关、照明灯无灰尘

5.电脑、打印机、复印机等办公设备无尘、无污迹

6.饮水机表面无尘，无污迹

6.门光亮无灰尘、无污迹、无手印,资料柜干净无尘

7.纸篓、卫生桶无污迹、无异味

8.植物叶子干净无尘

2

洗手间

墙面、地面、便器、垃圾桶

1.台面无污迹、无杂物

2.镜子无污迹

3.地面无杂物、无灰尘、无污迹

4.墙面无灰尘、无污迹、光亮

5.便器光亮无污迹污垢、无异味

6.隔墙光亮无灰尘、无污迹

7.开关、照明灯无灰尘

8.设施用具无灰尘、无污迹

9.门光亮无灰尘、无污迹、无手印

10纸篓、垃圾桶无污迹、无异味

3

示范单位

墙面、地面、桌椅、饰物

1.墙面、地面无尘、无污迹

2.桌椅干净无尘

3.各种饰物洁净无尘，无手印，按规定位置摆放

4.橱柜无尘

5.玻璃洁净透亮，无水痕，无手印

6.地毯整洁，干净

7.灯具无尘，灯罩内无虫尸

8.装饰木条无尘，

9.便器、浴池洁净无尘

10.各种开关插座干净无尘

4

地面、地下室部分

1.停车场地面及通道

2.路灯、各种招牌

3.垃圾周转站

4.汽车、单车库

1.地面无杂物、垃圾、道路无泥沙、无杂草、无积水。

2.循环清洁，目视灯罩上无明显积尘，灯罩内无虫尸；擦抹各种招牌一次，目视牌面清洁清晰，无明显污染。

3.垃圾桶每日清洗，桶外无粘附物；周转站内外无垃圾、积水、污渍。

4.车库地面无尘土、杂物，地库地沟无积物，消防栓表面无灰尘，顶面无蜘蛛网。

管道每半月擦一次，保持无杂物积尘。

地下污水井内积水不能过半，水面无结块漂浮物

5

标准层部分

1.楼层通道内墙面、地面

2.后楼梯台阶及扶手

3.公共设施、设