家庭宽带维护人员手册.docx
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家庭宽带维护人员手册.docx
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家庭宽带维护人员手册
宽带维护工作规范
(试行版)
北京家龙网讯科技有限公司
技术部
2014年9月
说明
第一章宽带装维人员行为规范
第一节宽带装维人员仪表要求
1、仪容仪表
外勤维护人员应首先检查自己的仪容仪表,以保证:
统一工作服且正规整洁;容仪表清洁,精神饱满;眼神正直热情;面带微笑。
为预防外勤维护人员着装衣服脏、不干净、头发长且篷乱、胡子过长等,严格要求平时要注意自己的修养,另每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查,在上门维护时,要首先对自己的仪容仪表进行自检,直到符合服务规范。
2、行为规范
1)提前预约,根据工单需求,提前和客户预约上门时间,并在约定的时间内准时到达。
在与客户预约时间时,一定礼貌、耐心,多从客户角度着想。
如果遇到交通拥堵等意外情况无法准时到达时,应及时与客户联系说明情况并在客户允许的情况下调整上门时间。
2)客户开门后,确认客户身份,主动自我介绍,通报姓名、工作职责以及出示工作证。
3)和客户沟通时要耐心,不抢话题,不强词夺理。
4)进行维护作业时注意文明礼貌,严禁与客户发生争端。
在维护过程中的确需要影响到客户或其他人员,应做好解释工作,协调好各方面关系。
5)严禁打架斗殴。
6)立姿:
挺胸抬头,不得前俯后仰或把身体依靠在某一设施上。
禁忌的立姿:
随意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等姿势,双腿叉开过大或双脚随意乱动。
7)坐姿:
坐姿要端正,不能在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚或跨在椅子上、沙发扶手上或架在茶几上。
交谈时,不可身靠座位背部。
要移动椅子的位置时,应先把椅子放在应放的地方,然后再坐,离开坐席时应把椅子放回原来的位置,并摆放整齐。
8)出入房间的礼貌:
无论房门是否关闭,要先轻轻敲门,听到应答再进入房间。
进入后,需要回手关门,不能大力、粗暴。
进入房间后,如对方正在讲话,要稍等静侯,不要中途插话,如有急事要打断说话,也要把握机会。
而且要说:
“对不起,打扰一下”。
9)在客户面前,任何时候不得有以下行为:
打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓污泥、修指甲、吸烟、吹口哨等,这些极不礼貌的举止必须杜绝。
3、语言规范
1)与客户谈话时必须站立,并与之保持合适的距离,语气温和耐心,处理问题时语气要婉转。
2)与客户谈话时要精神集中,留心客人吩咐,不得漫不经心左顾右盼。
3)与客户谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白,说话时要注意轻重缓急,讲求顺序,不要喋喋不休,语调平稳、轻柔,速度适中。
4)谈话时目光应注视对方,表情自然,保持微笑。
5)谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作,避免唾沫四溅。
6)回答问题时不得直说“不知道”、“不晓得”等,应以积极的态度帮助客人或婉转地回答问题。
7)不得与同事议论客户的短处或讥笑其不慎的事情,应主动为客户排忧解难。
8)业务开通和调整需上门安装设备和调测数据时,需要采用以下口径:
针对贵公司提出的有关“×××”的业务开通(或调整)需求,我公司×××部门同事前期已与贵公司×××同事联系并完成了×××方案的建设工作,现需在贵公司进行相关的开通(或调整)调测工作,期间可能会因×××等原因在×××时间内影响贵公司×××的使用,请知悉并给予相关配合,谢谢。
我是负责此项业务开通(或调整)工作的×××,在此期间有对贵公司的工作造成不便之处,敬请原谅。
9)处理故障时,需要采用以下口径:
我们是×××项目维护小组的,现了解到贵公司×××业务出现×××的使用问题,为保障贵公司×××业务的正常使用,我们将开展紧急修复工作,初步预计将在×××时间内完成相关工作。
我是负责此项故障处理工作的×××,对于此次故障给贵公司带来的不便,我们深表歉意并将尽快修复故障。
10)故障处理完毕时,需要采用以下口径:
“如×先生/女士、小姐,此次设备故障给您带来不便,我们深表歉意,感谢您在故障抢修中给予我们的配合。
以后如果需要什么帮助,可以向客户经理反馈。
”
第二节宽带装维人员在上门服务注意事项
1、上门服务前主动与用户预约上门时间,了解用户是否有网卡、电脑软硬件配置情况,并按时上门服务。
2、准备好工具、仪表、材料等有关物品。
3、按规定统一着装,佩戴徽标和工号牌。
第三节上门服务时应携带哪些工具材料
1、工具仪表类:
工具包、线路测试仪、查线机、压线钳、螺丝刀(一字、十字)、偏口钳、尖嘴钳、锤子、光功率计等;
2、材料类:
接线盒、双绞线、五类线、家用无线路由器、ONU、语音分离器、胶带、RJ-11水晶头、RJ-45水晶头、卡钉等;
3、其它类:
鞋套、垫布、抹布、垃圾清理袋、服务卡、施工单等。
第四节宽带装维人员入室施工要求
1、轻敲用户大门或按门铃,用户开门后,主动向用户表明身份、说明来意并出示证件;
2、经用户允许后,进门时应换上干净的鞋套。
与用户核对登记资料,向用户问清装机位置。
3、在准备好的垫布上放置工具,工作中应注意工具轻拿轻放。
4、按照用户的要求进行室内布线,当用户要求的装机位置可能影响到宽带上网质量或存在安全隐患时,应善意提醒用户。
室内布线要确保安全、牢固、隐蔽、美观,做到横平竖直,需穿墙打孔时应采取保护措施。
5、进行用户端预评估测试,指标不合格时应尽快查找原因修复,并向用户解释说明。
6、调试完毕后,主动向用户介绍上网常识(例如向用户交待拨号软件的作用,向用户介绍门户网站、电影网站、游戏网站,并将这些网站加入到收藏夹内,提醒用户对电脑操作系统及时完善补丁,加装杀毒软件,及时升级病毒库等)。
7、安装完毕,收拾工具,清扫工作现场,恢复室内物品摆放原样,并与用户签认《施工确认单》和《满意调查表》,给用户留下用户服务卡,告知用户公司全国统一用户服务热线10086。
8、其它事项:
不使用用户电话拨打收费电话,不喝用户饮料,不在用户家抽烟,不许请用户帮助传递工具或让用户提供工具、梯子等物品,不得接受用户的吃请和礼物,更不得利用工作之便向用户索要财物。
入室服务人员必须认真贯彻执行“首问负责制”。
第二章计算机网络基础知识
第一节电脑硬件的基本构成
一个完整的计算机系统由软件系统和硬件系统二大部分组成
硬件系统有:
输入设备(键盘、鼠标、扫描仪、数码相机甚至影碟机
等);输出设备(显示器、音箱、各种打印机等);存储器(内存条、硬盘、软盘和光盘等);中央处理器(CPU)。
1、中央处理器(CPU):
决定1台电脑主要性能的高低,就在于电脑主机里的中央处理器芯片,简称CPU。
中央处理器,顾名思义,就是“把数据收集到一起集中进行处理的器件”。
CPU是一个电子元件,直接处理计算机的大部分数据,它处理数据速度的快慢直接影响着整台电脑性能的发挥,所以人们把CPU形象地比喻为电脑的心脏。
2、主板:
主板的身上,最显眼的是一排排的插槽,有黑色、蓝色和白色,长短不一,声卡、显卡、内存条等设备就是插在这些插槽里与主板联系起来的。
除此之外,还有各种元器件和接口,它们将机箱内的各种设备连接起来。
如果把电脑比作人体,那么CPU就是大脑,而电脑主板就是人体中的神经系统,它起到连接电脑硬件设备,协调设备工作及传输发送数据的作用,可见电脑主板在整体机中起到的重要作用。
3、内存与硬盘:
内存和硬盘都是计算机用来存储数据的。
那么,为什么一个叫内存,一个叫硬盘呢?
①、内存是内部存储器,而硬盘是外部存储器;②、我们平时存储的信息一般都存在硬盘上,而内存不能存储信息,内存是加电有信息,停电信息全无;③、硬盘的容量较内存的容量大的多;④、内存通常指的就是我们主机所用的内存条,而硬盘是我们装操作系统和应用软件以及存储信息等用途。
第二节网络基本知识
IP地址是一个32位的二进制地址,为便于记忆,将其划为4组,每组用10进制表示。
公网上的每一台主机都会分配一个IP作为唯一标识。
TCP/IP协议是互联网上一组通信协议的统称,其中最主要的协议是TCP和IP,IP协议为数据报文封装上目标地址,TCP协议通过三次握手建立与目标的连接。
通过TCP的端口号来识别应用程序。
以太网技术:
IP地址为同一网段的一组计算机通过HUB或ONU连接在一起组成局域网,在同一个广播域中,容易互相影响。
通过MAC地址进行数据转发。
路由器将不同局域网的主机连接在一起,通过IP地址进行数据转发,可以隔离广播域。
在局域网中为防止广播风暴,通过VLAN技术将没有互访需求的主机隔离开,将一个大网络虚拟分割成多个小网。
通过路由器实现不同VLAN间的互访。
第三节病毒的基本知识与防治
1、病毒按照传染方式的分类:
①引导型病毒:
这类病毒因为感染的是引导扇区,一般来说会造成系统无法正常启动。
②文件型病毒:
早期的这类病毒一般是感染以exe、com等为扩展名的可执行文件,这样的话当你执行某个可执行文件时病毒程序就跟着激活。
近期也有一些病毒感染以dll、ovl、sys等为扩展名的文件,因为这些文件通常是某程序的配置、链接文件,所以执行某程序时病毒也就自动被加载了。
③网络型病毒:
随着互联网高速发展,网页中的恶意程序和恶意代码、木马等病毒利用计算机系统漏洞传播感染,其攻击方式也有转变,从原始的删除、修改文件到现在窃取用户有用信息等。
2、电脑中毒的现象
要想做到准确判断哪些程序是病毒,需要熟悉正常运行的电脑中,进程有哪些,大概占用多少系统资源。
建议在系统做好后,对系统进程截图保存,还有Msconfig中的启动选项也截图保存,有利于日后判断病毒!
①电脑无法启动:
电脑感染了引导型病毒后,通常会无法启动,因为病毒破坏了操作系统的引导文件。
最典型的病毒是CIH病毒。
②电脑经常死机或运行速度慢:
病毒程序打开了较多的程序,或者是病毒自我复制,都会占用大量的CPU资源和内存资源,对于网络病毒,由于病毒为了传播,通过邮件服务和QQ等聊天软件传播,也会造成系统资源耗尽,从而造成机器经常死机或者程序运行速度极慢。
③文件无法打开
系统中可以执行的文件,突然无法打开。
由于病毒修改了感染了文件,可能会使文件损坏,或者是病毒破坏了可执行文件中操作系统中的关联,都会使文件出现打不开的现象。
④磁盘空间不足、数据突然丢失、系统每天增加大量来历不明的文件
自我复制型的病毒,通常会在病毒激活后,进行自我复制,占用硬盘的大量空间。
或者病毒具有删除文件的破坏性,导致硬盘的数据突然消失。
病毒在运行中产生许多垃圾文件。
⑤系统自动加载某些程序
系统启动时,病毒可能会修改注册表的键值,自动在后台运行某个程序。
部分病毒,如QQ病毒,还会自动发送消息。
3、电脑中毒的防治处理
①使用杀毒软件进行磁盘扫描
判断病毒的第一步,就是通过杀毒软件进行扫描,查看机器中是否存在病毒。
在扫描前,最好升级一下杀毒软件到最新版。
当前主流的杀毒软件有瑞星、江民、卡马斯基、NOD32、金山毒霸等。
②使用“启动项目查看工具”和“任务管理器”排查病毒程序
当电脑经常死机或运行速度慢时,通过“启动项目查看工具”查看观察机器的启动项目是否存在不熟悉的启动程序。
通过“任务管理器”观察是否有哪个程序持续耗用CPU或内存资源特别高。
一般就是病毒程序,通过选择对应项目可以尝试强制结束进程。
对于一些隐蔽性的病毒,在任务管理器中可能不会显示进程。
③查看注册表
点击“开始-运行”-输入“regedit”,可查看注册表。
部分病毒的运行,需要通过注册表加载的,如恶意网页病毒都会通过注册表加载,这些病毒,在注册表中的加载位置如下:
[HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Microsoft\Windwos\CurrentVersion\Run]
[HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Microsoft\Windwos\CurrentVersionRunOnce]
[HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Microsoft\Windwos\CurrentVersionRunSevices]
[HKEY_CURRENT_USER\SOFTWARE\Microsoft\Windows\CurrentVersion\Run]
[HKEY_CURRENT_USER\SOFTWARE\Microsoft\Windows\CurrentVersion\RunOnce]
查看注册表中以上几个键值的情况,看一下有没有异常的程序加载。
如有,保存注册表后则右键选择项目予以删除,要想提高判断的准确性,可以把正常运行的机器的这几个键值记录下来,方便比较!
第四节线路制作标准
1.网线制作标准
网线制作有两种国际标准,EIA/TIA568A和EIA/TIA568B。
T568A标准描述的线序从左到右依次为
T568B标准描述的线序从左到右依次为:
2.常见网线的种类、用途及制作方法
网线连接方法有两种,分别为直通和交叉。
简单地说,直通线缆就是水晶头两端都同时采用T568A标准或者T568B的接法,而交叉线缆则是水晶头一端采用T586A的标准制作,而另一端则采用T568B标准制作,即A水晶头的1、2对应B水晶头的3、6,而A水晶头的3、6对应B水晶头的1、2。
制作窍门:
以T568A标准、直连网线制作为例。
先按色谱排序:
1—绿白,2—绿,3—蓝白,4—蓝,5—橙白,6—橙,7—棕白,8—棕
再将3、5线对调。
T568B标准、交叉网线作法类似。
3、在什么情况下选择直连网线、交叉网线
4、网线测试仪的使用
先来简单地介绍一下测试仪上的几个接口,网线测试仪可以对同轴电缆的BNC接口网线以及RJ-45接口的网线进行测试。
我们把RJ-45两端的接口插入测试仪的两个接口之后,打开测试仪可以看到测试仪上的两组指示灯都在闪动。
若测试的线缆为直通线缆的话,在测试仪上的8个指示灯应该依次为绿色闪过,证明网线连线正常。
若测试的线缆为交叉线缆,其中一侧同样是依次由1~8闪动绿灯,而另外一侧则会根据3、6、1、4、5、2、7、8这样的顺序闪动绿灯。
若出现任何一个灯为红灯或黄灯,都证明存在断路或者接触不良现象,此时最好先对两端水晶头再用网线钳压一次,再测,如果故障依旧,再检查一下两端芯线的排列顺序是否一样,如果不一样,剪掉一端重新按另一端芯线排列顺序制做水晶头。
如果芯线顺序一样,但测试仪在重测后仍显示红色灯或黄色灯,则表明存在对应芯线接触不好。
此时可先剪掉一端按另一端芯线顺序重做一个水晶头,再测,如果故障消失,则不必重做另一端水晶头,否则还得把原来的另一端水晶头也剪掉重做。
直到测试全为绿色指示灯闪过为止。
5、常见尾纤的种类、用途
按照不同的分类方法,光纤连接器可以分为不同的种类,按传输媒介的不同可分为单模光纤连接器和多模光纤连接器;按结构的不同可分为FC、SC、ST、D4、DIN、Biconic、MU、LC、MT等各种型式;按连接器的插针端面可分为FC、PC(UPC)和APC;按光纤芯数分还有单芯、多芯之分。
1、尾纤接头型号的含义
在表示尾纤接头的标注中,我们常能见到“FC/PC”,“SC/PC”等,其含义如下:
“/”前面部分表示尾纤的连接器型号。
“SC”接头是标准方型接头,采用工程塑料,具有耐高温,不容易氧化优点。
传输设备侧光接口一般用SC接头。
“LC”接头与SC接头形状相似,较SC接头小一些。
“FC”接头是金属接头,一般在ODF侧采用,金属接头的可插拔次数比塑料要多。
“/”后面表明光纤接头截面工艺,即研磨方式。
“PC”在电信运营商的设备中应用得最为广泛,其接头截面是平的。
“UPC”的衰耗比“PC”要小,一般用于有特殊需求的设备,一些国外厂家ODF架内部跳纤用的就是FC/UPC,主要是为提高ODF设备自身的指标。
2、常见尾纤型号
LC到LC的,LC就是路由器常用的SFP,miniGBIC所插的线头。
FC转SC,FC一端插光纤布线架,SC一端就是设备上面的GBIC所插线缆。
ST到FC,对于10Base-F连接来说,连接器通常是ST类型,另一端FC连的是光纤布线架。
Sc到Sc两头都是GBIC的
SC到LC,一头GBIC,另一头MINI-GBIC
第五节网络维护
1.常用网络维护命令介绍
①、Ping命令
C:
\>ping
Pinging[61.233.40.168]with32bytesofdata:
Replyfrom61.233.40.168:
bytes=32time=2msTTL=123
Replyfrom61.233.40.168:
bytes=32time=2msTTL=123
Replyfrom61.233.40.168:
bytes=32time=2msTTL=123(代表通信正常)
我们可以使用ping测试网络连接是否正常,其操作步骤为:
1)ping回路地址(127.0.0.1),可验证本机TCP/IP安装和配置是否正确;
2)ping本机IP地址,验证该地址加入网络是否正确;
3)ping本机默认网关的IP地址,验证网关是否起作用,是否可与本地网上的主机通信;
4)ping远程主机网址,可验证路由能否正确完成通信。
②、Tracert命令
Tracert命令用来显示数据包到达目标主机所经过的路径,并显示到达每个节点的时间。
命令功能同Ping类似,但它所获得的信息要比Ping命令详细得多,它把数据包所走的全部路径、节点的IP以及花费的时间都显示出来。
命令格式:
tracertIP地址或主机名
Tracert命令示例
tracert
Tracingrouteto[211.100.31.131]overamaximumof30hops:
->解析出首都在线站点()的主机IP地址并追踪路由
11ms2ms2ms202.201.3.1
22ms2ms2ms210.202.88.126
33ms4ms4ms210.112.46.13
45ms5ms6ms210.112.46.149
5***Requesttimedout.->说明从202.112.46.149到上一级路由器之间发生了故障,导致连接不了首都在线站点
③、Ipconfig/all命令
开始-运行-输入cmd回车-在DOS界面输入ipconfig/all查看ip地址等信息。
2.网络诊断方法
依次点击“开始→程序→附件→系统工具→系统信息”,在打开的“系统信息”窗口中点击“工具→网络诊断”,随后进入“帮助和支持中心”的网络诊断运行窗口,点击“扫描您的系统”后,网络诊断工具将开始对整个网络进行诊断。
在这个过程中,系统将调用Ping等命令对网关、DNS服务器等进行探测和查错。
此过程完成后,展开所有标有红色“失败”的项,即可快速诊断出故障的所在之处了。
3.资源管理器使用
在WIN2003、XP、VISTA操作系统下同时按下“ctrl+alt+del”三个按键,或者的任务栏点击右键,选择”任务管理器”(如下图所示)。
会弹出“windows任务管理器”。
正常使用的操作系统,占用的CPU和内存资源是一定的。
“windows任务管理器”可以查看当前CPU和内存使用率。
可以查看系统进程,并列出各进程当前耗用CPU和内存资源的数量。
4.msconfig启动项目查看工具
点击“开始-运行”-输入“msconfig”,选择启动项目,可以查看和选择开机自启动程序。
5.网络“修复”命令
Winxp自带的“修复”命令采用了一种“批处理”的方式,在每次执行该功能时,系统会自动调用内置的近十条网络修复命令,从多个方面帮助用户解决网络故障。
在“本地连接”的右键快捷菜单中可以看到该命令。
这个功能可以让网络重新进行DHCP动态IP的分配、可以刷新地址解析协议和NetBIOS名称等缓存。
该“修复”功能免去了我们手工输入“ipconfig /renew”、“arp –d”、“nbtstat –R”、“nbtstat –RR”、“ipconfig /flushdns”等诸多命令的麻烦,能够帮助我们极快地解决很多网络中的轻微故障。
6.拨号错误769时,如何启用网卡
如下图所示,桌面上右键点击“网上邻居”—选择—“属性”,
在弹出的网络连接窗口中可看到“本地连接”,此图标如果是灰色的,说明网卡被禁用。
右键点击“本地连接”——“启用”,可启用网卡。
7.查看本机IP地址
右键点击“本地连接”——“属性”
在出现的“本地连接状态”窗口中,选择“支持”选项:
8.如何更改网卡默认速率及单双工属性
在“本地连接状态”窗口中,选择“常规”选项下面的“属性”
然后,在出现的“本地连接属性”窗口中,点击“配置”
在出现的“"XX网卡"属性”窗口中,选“speed&duplex”然后再右边的“值”中选择相应的速度,并点击“确定”。
9.如何安装(更新)网卡驱动程序
在桌面上,右键点击“我的电脑”,选择“设备管理器”
在“网络适配器”下,选择相应的“网卡”,右键点击,选择“更新驱动程序”
第六节计算机操作系统介绍
1.在WIN2003、XP、VISTA操作系统下,如何利用系统自带功能建立拨号连接?
在WIN2003、XP、VISTA操作系统下利用系统自带功能建立拨号连接的操作步骤如下:
按开始选择控制面板并打开,选择网络连接→点击“创建一个新的连接”,按下一步→选择“连接到Internet”,按下一步→选择“手动设置我的连接”,按下一步→选择“用要求用户名和密码的宽带连接来连接”,然后按下一步→在ISP名称栏里填入“移动家庭宽带”,按下一步→“根据ISP提供给用户的帐号和密码”,在用户名栏填入“帐号”,密码栏和确认密码栏填上“密码”,按下一步→在“在我的桌面上添加一个到此连接的快捷方式”打勾,点击完成→按连接即可上网。
2.常使用的工具和安装软件
1讯雷看看修复工具使用。
2讯雷下载诊断工具使用。
3拨号软件安装。
4MODEM登陆方法,判断线路质量。
5基本网络维护命令。
6杀毒软件安装、升级。
7windows操作系统安装。
8windows系统简单安全设置。
9windows系统恢复。
3.WindowsXP开机菜单含义
开机启动时按F8键就会进入WindowsXP启动的高级选项菜单,在这里可以选择除正常启动外的8种不同的模式启动WindowsXP
(1)安全模式:
选用安全模式启动WindowsXP时,系统只使用一些最基本的文件和驱动程序启动。
进入安全模式是诊断故障的一个重要步骤。
如果安全模式启动后无法确定问题,或者根本无法启动安全模式,那就可能需要使用紧急修复磁盘ERD的功能修复系统了。
(2)网络安全模式:
和安全模式类似,但是增加了对网络连接的支持。
在局域网环境中解决WindowsXP的启动故障,此选项很有用。
(3)命令提示符的安全模式:
也和安全模式类似,只使用基本的文件和驱动程序启动WindowsXP。
但登录后屏幕出现命令提示符,而不是Windows桌面。
(4)启用启动日志:
启动WindowsXP,同时将由系统加载的所有驱动程序和服务记录到文件中。
文件名为ntbtlog.txt,位于Windir目录中。
该日志对确定系统启动问题的准确原因很有用。
(5)启用VGA模式:
使用基本VGA驱动程序启动WindowsXP。
当安装了使WindowsXP不能正常启动的新显卡驱动程序,或由于刷新频率设置不当造
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