店面运营制度1.docx
- 文档编号:30729033
- 上传时间:2023-08-19
- 格式:DOCX
- 页数:30
- 大小:36.13KB
店面运营制度1.docx
《店面运营制度1.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《店面运营制度1.docx(30页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
店面运营制度1
目录
店长员工形象…………………………………………………………………………………………………1
口语化的规定…………………………………………………………………………………………………2
开店运作流程…………………………………………………………………………………………………2
每日打烊作业流程…………………………………………………………………………………………2~3
前台预约制度…………………………………………………………………………………………………3
前台收银管理…………………………………………………………………………………………………3
轮排服务制……………………………………………………………………………………………………4
顾客咨询管理…………………………………………………………………………………………………4
会议管理……………………………………………………………………………………………………4~5
店面会员管理…………………………………………………………………………………………………5
会员卡的发放和使用…………………………………………………………………………………………5
物品摆放管理…………………………………………………………………………………………………6
展柜物品的陈列………………………………………………………………………………………………6
空调的使用管理………………………………………………………………………………………………7
照明灯光的使用………………………………………………………………………………………………7
音乐播放管理…………………………………………………………………………………………………7
硬件物品的使用………………………………………………………………………………………………7
道具的使用……………………………………………………………………………………………………8
店铺物品的维修………………………………………………………………………………………………8
广告产品的使用………………………………………………………………………………………………8
员工服饰管理…………………………………………………………………………………………………8
培训管理………………………………………………………………………………………………………9
新员工实习管理………………………………………………………………………………………………9
客户投诉处理……………………………………………………………………………………………9~10
财务管理…………………………………………………………………………………………………10~11
货物管理…………………………………………………………………………………………………12~14
环境管理…………………………………………………………………………………………………15~19
店长的工作内容………………………………………………………………………………………………20
美容师的工作内容……………………………………………………………………………………………20
员工晋升标准21
店长员工形象
﹡服装统一(由公司统一发放的服装)
清洁、平整、无破损(服装需经常洗换、必需烫平、平时一律用衣架挂起,)
﹡鞋子
统一黑色中跟前包后包的皮鞋、美容师白色的护士鞋或公司指定鞋
﹡袜子
统一(穿裙子时连裤袜、透明肉色、无破损、需天天换洗)
﹡妆面
淡妆、粉底液修饰脸部瑕疵,无油光。
口红颜色必需选用和衣服皮肤相配之较为自然的颜色,外面在加一层唇彩润色。
不可使用颜色过重或过深的颜色、不可使用过浓、过重的眼线和眼影,整个妆面呈素雅、职业化
﹡发型:
短发——齐眉、光滑、整齐、清爽干净不过肩;或用深咖啡色发夹将刘海夹
长发——高束盘起,发髻位于后脑中央,高度与眼角线齐平,顺滑(一律用公司发的头花)。
前留海发丝统一要咖啡色或黑色的发夹夹起来,不得有发丝
﹡发色:
接近黑色发色,不可染异色、浅亮色,不可挑染
﹡指甲:
不留指甲、平整、不上有色甲油
﹡饰品:
不带任何饰品
﹡胸卡:
上岗必须佩带胸卡,挂在左上胸前,平于第二颗纽扣,出店时摘下胸卡,如有破损,及时更换
﹡个人卫生:
脸部无异味,饭后濑口,保持双手干净,头发无油腻感、异味、头发屑
任何时后都要微笑示人。
本米内看人人均需眼神对接微笑
口语化的规定
1、对上级的称呼需使用职位的正式称呼。
例:
店长。
不得直呼齐名
2、对于客户的称呼要求:
准确、尊称、热情
3、必需使用正式的礼貌用语:
您好:
很高兴您的光临!
对不起、让您久等了
谢谢您的光临请慢走
对不起、请稍等
开店作业流程
(每日开店作业流程管理)
8:
30大姐开门进行卫生打扫(进入店面后锁好大门后进行卫生清扫工作)
1、打开所有窗户通风
2、美容师8:
50进店前:
妆面、头发、工服、以全部准备就绪。
(上班先进行打卡)
3、进行简单的早会3-5分钟。
会议的主要内容包括(美容师轮流举行)
(1)服装仪容的检查
(2)当日工作事项说明及交办
(3)新人介绍(如果没有跳过)
(4)健身操
4、以上过程完毕后开始清洁工作及开店的各项准备工作(详见卫生细则)
5、早班排最后一个的美容师负责把所有昨天的卡项放回原处。
6、行政作业:
昨日各项报表是否填写无误,10前及时传回公司总部。
检视昨日交班单内容是否有未完成工作事项及其余工作事项。
每日打烊作业流程
1、收银员在打烊前进行账务结算工作、填写报表。
2、10点以后关掉外墙广告灯。
3、在顾客未离开店铺之前,不得催促客人。
4、关门前10分钟,无客人装态下清洁人员方可清理店面房间垃圾袋(若有客人必需停止)。
下班前所有垃圾物品均需全部拿出店面。
5、当班店长或负责人关门前需确保一节安全措施工作完毕后,方可离店。
(关灯、关窗、检查仪器插头电源,关闭总电源开关。
)
6、拉下门锁好后把钥匙给到第二天早班美容师。
7、店长有权根据上述实际情况安排美容师完成上述日常的工作
前台预约制度
1、预约表应由总台填写,如客人直接与美容师预约美容师须告知总台,以便于总台的调度
2、总台按轮排前况、值班人员2名。
其它人员不能在总台前逗留
3、客户来后,前台人员随时补充。
4、总台预约按标准电话礼仪做好记录和具体要求信息。
(详见电话礼仪)
5、总台安排好每位美容师的预约时间、服务时间、再预约时间的衔接、确保客人在预约时间得到准时的接待服务
6、如客人超过预约时间10分钟总台及时致电客户、说明情况。
若电话不能接迟到30分钟做为放弃预约、总台根据轮排制安排被预约的美容师从事不影响下一轮预约的服务项目。
如课人在30分钟内到,总台需耐心并征求客人意见便尽快为其服务
7、预约时请根项目的数量预留出足够的时间。
若因美容师擅自延长或缩短服务时间而造成预约失败视情节严重给予当事人一定的处罚
8、总台预约时必需请楚记录:
客户姓名、预约美容师、时间、服务项目、备注需求
9、总台在客人到达后、详细画牌、走后及时用红笔划掉。
点排客户用红笔打上五角星
10、在正常情况下美容师不得单独收银、需有店长或收银员在场
11、9:
30客户预约可建议预约明天。
如果人以后店无论多晚均需护理,不得以打烊拒绝客户
前台收银管理
1、票据原则上店长统一管理,去财务领取
2、票据原则上应由店长开具,如店长不在,则有护理师开,开票人必须在发票上签署自已完整的姓名
3、票据上面的科目填写好项目、货号、货名、价格及赠送名细等
4、白单应对号使用、不允许有缺失。
如开单错误,可以写上作废,保持合三联票据
5、收银时接到客人款项、当面点清2次,检查钱币的真伪后放入抽屉。
并双手找零。
6、如客人索要发票、留下所需开发票之名称及姓名向财务领取
轮排服务制
一、轮排的原则
1、按顺序进行轮排、早班头天服务最少一个美容师轮最前一个、晚班同样(无点排按依此顺序)
2、点排服务不算在轮排内
3、按有姿格上排以后美容师轮排
4、按店长要求进行轮排(有合理安排权)
二、店长、经理可根据以下情况决定美容师不参加轮排
1、美容师有客户在店还未出店、转一下空档美容师服务
2、因服务质量客人投诉
3、擅自缩短或加长时间服务时间
4、未按咨询规定情况执行的
5、其它违反店规行为的
顾客咨询管理
一、必需咨询情况
1、首次来店顾客一定要咨询、并填写咨询卡
2、换美容师操作一定要咨询
3、问题性皮肤一定要咨询、皮肤换季、换产品时一定要咨询
4、允份认识咨询的重要性、自觉增强咨询的积及性和主动
二、咨询时所需填写之表格
1、新客到店咨询表(美容师)
2、皮肤咨询档案表
会议管理
除每天早晨的短会议外
店面每星期二晚举行店面会议
组织人:
由店面美容师轮流组织
会议流程(每天必需最少有一次会议)
1、朗诵一些理念性的文字,如做人、做事、处世的警句。
2、员工相互的赞美
3、业绩排行榜名次排行、业绩分析。
通过横向、纵向比较、找到差距,确定目标
4、个人分享(业绩销售、团队、工作中的不足和自我改进的目标)
5、店长讲诉的店内注意事项、和公司安排
6、营销策略
店面会员管理
1、会员资料卡根据第一个姓氏按拼音字母排好序,做成会员本、并归类摆放
2、给客户按A、B、C消费层次区分客户
3、顾客资料要清晰详细的填好每一项说明,以便后期服务根踪
4、每一次护理完毕必需填写客户护理记录跟踪表以便后期的服务
5、每月对客户最少有2次的跟踪电话、在跟进的过程中做好话前准备、话中记录、话后整理反馈记录工作。
(特殊情况做出解觉方案)
6、每天对头天(或是一个星期内)销售产品和卡项的客人进行回访
7、每月提交生日客户名单,对重点客户进行重点跟踪和回馈、生日当天对客户进行电话问侯
8、及时像顾客传达新品上市或促销的信息
9、对客户每一项购买的疗程、产品都应有细致记录,店长每月督促检查美容师的跟进工作作及其质量(随时跟踪和检查客户重复购买的记录)
10、2/8法则、对客户管理因分等级管理,对重点客户一定要显示出他的特别地位、实现好上如好的差异化管理
会员卡的发放和使用
1、会员卡的发放严格依据会员章程
2、购卡时需填写购卡申请单张、会员卡丢失后需填写挂失单
3、会员卡各项的福利只能购卡本人享有、任何人不得同时享有
4、腊兰卡项以上产品的会员折扣严格控制本人使用,均需客户本人签字方可使用
5、严格执行会员卡的有效期限,不得逾期和延期。
物品摆放管理
顾问室物品摆放管理
1、宝贝金制度本:
详细记录店面宝贝细则
2、产品价目表:
各品牌产品价目表
3、会员形像画册:
详细介绍企业形像和会员制度
4、欠款欠货本:
详细介绍欠款欠货情况
5、表格管理:
各种需要之表格、预约表本
6、店面行政手册:
详细记录店面运作行政事务
7、店面运营手册:
详细讲解店面运营事务
8、店面行政通知档案:
对于公司下放的各项通知、和行政事务
9、会议记录本:
详细记录店面会议情况
10、会员本:
详细记录会员生日、地址、手机、卡号
11、除以上物件包含文具用品、其它物品一律不得摆放
前台收银物品摆放
1、前台摆放顾客签到本、预约本、笔、新客到店咨询表、收银电脑。
其它物品不得放置
更衣室毛巾摆放
1、小毛巾折成圆桶状、大毛巾折成方块状有序摆放
2、洗浴用品(浴帽、一次性内裤等集中领用放在更衣室抽屉,摆放有序整齐。
其余部份均置在仓库统一保管)
3、客户产品集中摆放,不得随意丢置
展柜物品的陈列
1、平视角度由小到大、由低到高
2、同系列、相关物品可组合摆放
3、精品展示柜物品要少、摆放以多角度体现产品
4、展示柜生动化、根据季节的不同、销售主题的不同经常调换展柜类的产品
5、促销品、精品、皇牌产品应该放在1.5米高度的最佳展示区。
空调的使用管理
1、夏季空调恒温调至24-26℃(温度室内外温差控制在8-10度)、26℃以下天气无需启用空调,通风即可
2、冬季空调恒温至15-18℃(美容房内室温调至25℃)、18℃以上无需启动空调
3、客户来之前提前20分钟关空调,客户开始卸膜时关空调
4、空调温度调节好不能随时调控空调
照明灯光的使用
1、秋冬季5:
30开启广告灯、10点钟闭广告灯
2、春夏季6:
00开启广告灯、10:
30关闭广告灯
3、店面白天公共区域均需保证基础照明。
4、店面灯光柔度护理时应该调到最舒适的灯光,并做好记号。
以便每次使用灯光都相同
音乐播放管理
1、有客人情况下可播放美容师喜欢或是动感之音乐
2、有客人情况下播放公司指定音乐
3、有客户在时必需时刻保持有音乐的状态
4、前台音乐声音需调节至最适合之音量后做上记号,每次使用同等的音量
5、客户房间声音需调节至最适合之音量后做上记号,每次使用同等的音量。
(除客户特殊要求音量外)
硬件物品的使用
1、所有硬件物品使用均需依照仪器使用之标准
2、不得将物品放在VCD、电脑主机等仪器上
3、配电器开关的使用,不得简单的将总电源开关直接切断和开启,那样将会损坏店内的电器设备。
应该先关掉所有的分开关,在关总电源。
4、电源插座(墙面、地下):
一般要注意的是插座的螺丝的松动、脱弱及淋水等,都是较危险的,要立即停止使用并维修。
5、如发现在电器冒烟或焦味,应及时查找和保修
道具的使用
1、长抽屉的开关要拉住两旁的拉手同时进行、做到轻拉轻放轻推
2、关门要轻、推车拉动要轻、仪器要抬不能拖(例喷雾机)、高周波仪器波璃电极的使用必需放在原先盒内,上下不得放东西。
3、不要墙面的粘贴双面胶,玻璃胶或图钉等
4、扫把、拖把(清洗干净后凉干)、洗衣粉、水桶等清洁物品应放在指定隐蔽的地方。
5、更衣室门锁全部放在前台,客户签到时领取。
用后签卡时归还到前台
6、母卡由店长做好保管,不在时交于当班美容师管理
店铺物品的维修
店面发现损坏情况,由店长及时报公司,并记录在安
保修项目各店店长要做记录:
保修时间、项目、位置、数量、复修日期、未复修项目及原因
每月25号之前由店长填写好“店铺维修汇总表”上缴公司。
各地区购买维修用品先至公司行政配案,得到确认方可执行。
广告产品的使用
1、店面礼盒的使用每个新入会员礼品盒一份
礼品盒内物品:
会员手册1份、100元代金卷1张、店卡1张、小礼品一份。
外手提袋一支
2、手提袋每个客人只允许在购买产品时拥有。
不得随意发放。
美容师不得使用
员工服饰管理
1、店面员工工作服、工作鞋等相关饰品(头饰、胸牌、发夹)由公司统一发放,在店铺上班时不得私自穿戴个人物品与衣裤。
所穿衣服均需汤平,并用衣架挂起
2、店面员工自和保管公司所发衣物(春季、夏季、冬季工作服等物品)
3、每套工服按照衣服的制作价格收取相应押金,至工作日期满二年全部退还、满一年退回一半、凭工作服压金条退还。
4、店面员工离职时,须将公司所发的一切工作服,饰品等一并退还公司
4、任职期间,如公司提供的任何一样东西遗失或损坏,都按实际进价做以赔偿
5、衣裤、饰品时,须整洁、平整、完整无破损,如未清洗扣除10元干洗费用
培训管理
1、店长必需根据店面经营需求和结合公司发展线路制定出每月培训主题,填好培训计划表、做按时做培训。
最终推动和培养员工素质(培训量少质精为指导原则)
2、每月至少安排店面的一项主题培训并要求考核
3、及时的针对员工的不足组织的培训教育、或是填写培训申请表由公司来帮助完成教育内容
4、抽时间不断的对专业手法的强化练习
5、不断的组织分享会对好的产品和项目进行分享提高员的的语言表达能力和销售能力
培训流程:
清晰培训的目标和想要的效果
对培训项目的事先摸底下
具体的培训方法和流程
互动式教育
考核
新员工下店实习管理
1、员工下到店面,店长指店美容师负责
2、新员工做出培训实习计划、按进度学习
3、新员工下店每个月休息2天。
每天上早班
4、及时和教育中心探讨店面新员工的情况和改进方法
5、帮助新人成长。
客户投诉处理
顾客抱怨和投诉处理流程
一般抱怨
1、态度诚恳详细倾听顾客抱怨内容,一定要静静地耐心倾听顾客的抱怨,以便于处理。
切忌在顾客开始倾诉时打断顾客的话或立即反驳、如些将引起不快。
2、向顾客致歉,并探讨其内在原因,必要时婉转地向顾客说明。
在听完顾客的抱怨之后,表示歉意,并针对事件的原因加以分析判断找其深层原因、婉转的向顾客说明,以取得顾客的了解与谅解
3、提出解决问题的方法。
在听完抱怨后,了解其深层意思并致歉针对问题症结所在加以说明,接首提出合理的解决方案,在解决之际、为避免顾客更为不满一定要站前客户的立场而使事情圆满的处理。
愤怒时
1、客户愤怒大吵时,先不用说话,态度要和蔼诚恳,等他稍冷静些在按一般抱怨处理方法说话。
2、如第一人处理不当,更激起顾客愤怒时则对应方法可以运用
其他人代为处理。
借以缓和顾客怒气,并作一妥善安排
交换处理场所。
最好请顾客到接待室,严重都可换人约至茶座细聊
或是道歉后,告知其商量一个较好方法,第二个工作日去住处前住道歉、以示诚意。
抱怨处理需注意:
1、一定要诚恳
2、态度要和善
3、要大方
4、要及时、不能脱廷
5、角色定位要平等
6、深挖真实原因和心理需求
7、忌讳理由过多、推拖责任、应找寻自身原因
8、注意方法
财务管理
1、店内水电费的交纳流程(逾期交纳的滞纳金,由其责任人负责):
接到店面水电费用后当天填写呈报表→公司管理部→审批后送到财务核实→董事长→财务去交纳
后收取发票(注:
若财务汇给店长交纳的,在收到款的那个星期店长会上交发票)→递交财务中心。
2、宿舍水电费领取方法:
店面凭交纳的水电费清单到公司财务中心登记后领取已交纳月份的水电保障金.
3、水票每个月的最后一个店长会到财务管理中心登记后领用.
4、公司指定事项需报销费用
填写报销单→公司管理部经理签字→递交财务审核→董事长审批→给个人汇款.
差旅费报销应附足额原始票据且不同路程交通费所附票据不得出现连票现象,否则视为无效报销而不予报销。
各员工车费以公交车为标准,超出部分不于受理(比如三轮车、出租车)。
公司按照每月的例会次数*往返标准车费,做为车费补贴,于每月的工资中发放,不再另报车费。
瑞安店加每月一次打税单费和交电话费。
5、营业款项的存入
店面当天收取的现金营业款在第二天下午1:
00前存入公司的指定帐户银行.
6、店面每日做日报表,并于当日10点之前把前日报表发给公司统计人员.统计人员于10点30分,把排行榜发至群内共大家参考.日报表要求金额,人数,产品编号,名称及数量准确无误,店长必须核对签字.
7、店内沙货领用必须由管货人员登记,领用当事人签字,店长核签,这个步骤需当天完成,而管沙货人员,不能自己管理自己领用.(管货人员及申请人不能是同一人,)
8、员工及美容师按规定需一次性交纳培训费.
9、员工退培训费
新进员工退学费在签定劳动合同后由店长呈报→公司管理部经理审核→行政部经理审核→转财务
审核→转董事长签字→给个人打款
离职员工退培训费写离职报告呈店长→转公司经理审核同意→转行政经理→一个月后员工填离职
交接单→转店长签字→转巡回经理签字→转行政经理审核(注明同意退培训费)→转董事长签字→转
行政经理复印一份交员工→离职一个月后的星期二到公司财务退培训费或汇款给当事人.(如贸易可
直接去退)
10、每月美容津贴领用方法:
三个月领用一次,于第四月20日发放,由个人原因引起的未领的作废。
店面呈报店长→传真到物流审核按标准开单发放→发货到店面。
有补差额直接开白单和日报表
体现做为营业额,无需注明产品明细.
员工生日流程:
店面呈报→行政部经理核实(入职时间、身份证生日日期)→物流发货→店面
员工(有补差额直接开白单和日报表体现做为营业额,无需注明产品明细.
11、员工购产品及领用奖励津贴
员工购产品要与店面进货分开,要注名员工姓名,购买的产品,并把所购金额汇入公司账户.
员工领取产品券(奖励津贴):
把所需要产品→物流(开单,一人一张单,不能合开)→到店面,以产品
券换产品,将补差额款汇入公司帐号,不做店面营业额,送货人员把产品券订在销售单上,交于财务,产
品券遗失或过期都作废,不予补办.
12、店面所有资料都应完整填写,上交公司所有资料都需要签上全名,店长确认核签.
货物管理
一、订货作业:
合理安排
1、订货时间:
按每周订货日程进行订货(每周三早11点前传真或网上);
2、订货负责人:
各店一律由店长或助理店长负责订单的制作,订货明细可根据之前相应时间段产品的销售情况,再结合产品销售员(美容师)的意见进行合理的采购,
3、单跟踪:
订单传真致公司物流部后应安排专人进行跟踪,确定公司物流是不是已经收到订单,并了解何时能收到货等相关信息.
4、订单填写:
数字编号和中文并行的形式下单,以免由于手写体的英文编号不工整而导致发错货。
5、订货次数:
每周一次。
紧急配货2次(只限客用产品)。
6、订货电话:
电话:
传真:
二、收货验收
1、外观:
货物到店由实物管理人员负责,检查外箱是否完整,如发现外箱有变形,或被拆过的迹象,应与送货人员当面清点,
2、数量:
实物负责人根据送货单(销售单)逐一进行核对,仔细清点核实、品名与送货单是否一致确认无误后再在送货单上签字发现问题应及时追究送货方相应的责任
三、入库作业
货物验收后由仓库管理员负责,根据供应方的送货单的明细进行帐目上的采购收货作业,在仓库明细帐上注明进仓日期,产品货号,品名和数量;并妥善保管好送货单,以便日后发现问题便于查讯,核对
四、存货保管
由仓库品牌管理员负责人,合理安排货物的存放地点,登记帐卡和货位编码。
1、库存产品需合理有序的摆放,可按产品的品牌,用途进行分类存放,应做到定点,定位,定量摆放,货品摆放应做到过目就能清点数量,检点方便,成行成列,整齐易取,并在货架上贴上标签,随时检查是否断货,及产品的生产日期,品质和产品积压,滞销等情况,发现问题及时通报店长外理.
2、仓库要勤于打扫,随时保持整齐,清洁,通风,以防物品的变质,腐蚀,由于管理不当造成的商品破损,毁坏,店内无法进行销售的,仓管员必需负培尝责任
3、每日做好异动盘点,每周一循环,每月全盘一次(.由公司财务人员陪盘)清点查库,及时发现并向店长反应滞销,积压,残损,变质等异样产品明细.
五、开单作业
1、开单要求:
数字货号、品名、价格
2、积极主动的向客人及美容师介绍产品的功效和店内的促销方案,通过沟通取得客人的共识促使接受,由实物负责人对客人所需产品进行开单出货,开单必需100%的准确,销售的产品,赠送品,促销类产品
必需有明确的提示,
六、商品出库
1、库人:
由店长及品牌负责人出库仓库管理人员负责
2、出库原则:
凭销售单出库,出库前应确认单据内容与出库实物的一致,严禁打白条或非正规销售单出库,仓库人员若发现销售单不标准或无单,有权不出货,如店内领用产品或非销售(不用收款)出货的产品,仓库员必需凭店长和领货人签字后方可出货
3、调拔:
各店之间产品的调用需由双方经手人或店长在领用单上签字后方可生效
七、帐目管理
1、由仓库管理员负责建立店内仓库明细帐,对每天店内商品的进,出库帐目的登记,
2、依据每天开出的商品销售单,店内领用单各分店之间的调用单进行帐目的登记,做到每天帐目当天清,
3、每天下班前对当天所出过
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 店面 运营 制度