服务质量持续改进PDCA.docx

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服务质量持续改进PDCA

服务品质持续质量改进

（PDCA）

服务品质持续质量改进计划表

服务项目名称：

提高新入院病人服务的主动性

项目负责人：

小组人员名单：

服务现状：

随着人性化医疗护理服务的开展，对医疗护理质量方面要求越来越高，科内医务人员、保洁人员服务意识淡薄，主动性欠佳，忽略了患者是一个社会的人，其具有生理和心理需求。

以患者为中心的服务参差不齐。

原因分析：

1.医务人员服务质量管理理念滞后，存在传统机械的被动服务。

2.医务人力资源有限，工作繁忙，忽视日常质量环节，考评流行于形式。

3.健康指导不到位，如饮食，运动，卧床体位，用药等宣教缺乏演示视屏播放，只注重口头宣教，未及时落实效果评价。

4.个别医护人员个性内向，不善于交流，缺乏沟通，缺乏主动性。

5.保洁阿姨环境卫生、被服等未及时跟进；

6.出入院病人较多。

预期目标：

以病人为中心，满足病人的需求，主动为病人提供的需求，使整体病区服务质量循环上升

实施方案

具体改进服务内容

方法

（具体工作流程、要求）

实施者

参与者

完成时间

1.科室统一学习“以病人为中心，以质量为核心”的服务理念

一．根据满意度调查表对护理质量评价满意率为96％，主动性欠佳，个别医护人员、保洁人员不善于沟通

现况把握、资料收集

二．制定改进措施

1.定期播放饮食，运动，体位摆放，用药PPT，定期进行集中实操演示，加强巡视，落实评价。

2.增加人力资源，扩大医护队伍，加强科室与后勤保障、辅助科室的沟通。

3.全科人员培训（科会），人员进行个对个交流，由科内沟通能力强的人员进行带教，增强服务意识。

4.推行首问负责制，强化“应答”服务观念，改善服务观念。

三．落实措施

四．检查措施落实情况、每月总结、反馈一次，每月评选科内优质人员

五．检讨改进，总结结果

2019-09-01——10-30

2019-09-16——10-01

2019-10-01——10-20

2019-10-25——10-28

2019-10-31

科室：

制定日期：

2019-09-15完成期限：

两个月+

服务品质持续质量改进实施过程报告

项目名称：

提高新入院病人服务的主动性

具体安排

预期目标

存在问题

整改措施

定期播放饮食，运动，体位摆放，用药PPT，定期进行集中实操演示，加强巡视，落实评价

针对医患间沟通宣教渠道的单一性，增设多种形式的宣教沟通方式，从而来缓解新病人入院时产生的负面情绪，如焦虑、害怕等情绪。

同时将病人最关心的服务内容、疾病知识、就医流程等信息录入其中，使新病人更直观的了解相关知识，从而有利于更好地接受治疗，提升对医院的满意度。

由于科室疾病的特殊性，入院的患者多为年龄较大，他们文化水平有限，对于播放的ppt及发放的宣传手册看不懂。

针对这类年纪大且文化水平低下的患者，可强化口述性的宣教，即在简单口述宣教的基础上，增加对宣传册的解读；同时在ppt和宣传册的制作上多用图片、视频来代替文字。

增加人力资源，扩大医护队伍，加强科室与后勤保障、辅助科室的沟通

通过多科室协助，达到让新入院患者当日及时落实好第一顿饭，帮助患者留好第一次标本,送上第一壶水，协助及时做好第一次检查，及时更换床单、做好卫生清洁等，让新病人入院感受到服务的到位性。

出入院病人多时，保洁人员做不到及时整理床位，存在新病人已入院而出院病人未离院；新病人家属有轮流照顾的现象，对于标本的留取未做好交接，甚至标本盒子找不到；新病人对检查结果比较关注，但由于人员问题，标本未得到及时送检。

针对床位问题，做好门诊与病房间的沟通，在病房接收新病人前，门诊医生要掌握病房床位数目，对无法马上有床位的新病人，门诊医生应做好主动告知。

对于标本留取和保存的情况，增加床头标本筐的放置，可将发放的标本盒子放在专属的标本筐内，避免丢失，且做好巡视和再次宣教。

对于标本送检，责任到人，抽取标本的医护人员或办公人员做好定期检查，如果未及时送走，应再次打电话告知送检人员，并做到及时查看结果。

全科人员培训（科会），人员进行个对个交流，由科内沟通能力强的人员进行带教，增强服务意识

通过培训，发现接待新病人时存在的不足之处并予以改进。

针对个别沟通能力较弱的医护人员，通过学习，规范服务行为。

科室轮转人员及低年资人员较多；且出入院病人基数较大；科内沟通能力强的人员顾及不上沟通能力弱的人员。

改变排班安排，做到责任小组新老搭配，做到早班迟班新老搭配，每组上班人员需有一个沟通能力较强的护理人员。

科会时科内优质人员进行分享。

推行首问负责制，强化“应答”服务观念，改善服务观念

医护人员要热情主动地接待患者,特别是对患者及家属提出第一问题，必须以认真负责的态度、宽容和谐的语言在本职范围内进行应答,建立良好第一印象,确保患者有问必答,满意而归。

转变服务态度,提高服务质量,使每位患者一进科室就感到护理人员的温和亲切,为患者顺利完成治疗,创设一个良好的环境。

存在一些问题，“首问”的医护人员不能给予答复或回答不了。

对超出本职范围,要及时转达护士长或医生并加以落实。

科室：

服务品质持续质量改进检查报告

项目名称：

提高新入院病人服务的主动性

检查日期

存在问题

整改措施

2019-10-25

新病人对床单的清洁度不满意

对清洗后送来仍有污渍的床单及时更换，并做好汇报和登记，便于整改

2019-10-26

新病人对抽血项目（根数）太多，费用花费多不满意

医护人员做好解释工作，尤其对于自费病人，可以减少的检查项目可不做或延迟做，或减少次数

2019-10-27

未发现问题

无

2019-10-28

存在新病人对自身疾病不知且第一次住院而感到紧张，希望医务人员做到告知

责任医生及护士针对这类特别焦虑的患者，尤其是近期突发脑梗、糖尿病等患者做好疾病知识的告知，鼓励患者树立战胜疾病的信心，并主动定期关注患者的心理和治疗需求，做好动态评估

科室：

服务品质持续质量改进结果报告表

服务项目名称：

提高新入院病人服务的主动性

制定计划时间：

2019-09-15

完成时间：

2019-10-31

评价指标

目标

资料收集

分析结论

进入下一循环

根据满意度调查表对护理质量评价满意率

患者满意度达到99%以上

1、采用自编问卷调查法,共发出问卷228份,收回228份,回收率100%,有效答卷228份,有效率100%。

调查包括:

患者护理及服务有关情况、健康知识的需求、对医护工作看法和建议，对后勤人员的建议。

2、住院患者满意度调查表（医院纸质+二维码扫描填写）

新病人入院服务主动性有很大提升，住院病人对入院服务满意度达到99%以上

科室名称：