招商中心案场管理规范.docx
- 文档编号:30698803
- 上传时间:2023-08-19
- 格式:DOCX
- 页数:16
- 大小:25.02KB
招商中心案场管理规范.docx
《招商中心案场管理规范.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《招商中心案场管理规范.docx(16页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
招商中心案场管理规范
销售现场管理规范
总则
一、为规范公司现场工作秩序和员工行为,树立公司形象,以促进招商/销售任务的圆满完成,特制定本规定。
二、现场所有人员必须执行本规定之各项条款。
三、各级管理人员,包括项目经理及主管,人力资源部经理均按此规定进行监督、指导、检查。
四、行政管理中心依据本规定有直接处罚权力。
五、适用范围:
本规定所称员工,系指本公司招商中心现场的全体岗位人员。
接待规范说明
项目内容:
(一)班前准备
适用岗位:
现场销售经理、主管、内勤、招商顾问
具体内容
标准要求
工作时间
早晨9:
00-17:
30,准时到岗。
按照各项目具体的工作时间为准。
上班前必须仪容仪表整理完毕。
不得在正式上班后再做梳理!
1、个人服饰
Ø工装须整洁、平整、着装前清理制服上的灰尘、头皮屑。
Ø鞋袜:
以深色为宜,注意色彩搭配,女员工如着裙装,以浅色长袜为宜。
Ø领带:
熨烫平整、注意色彩搭配,长度以盖及皮带扣为宜;若使用领带夹,应夹于衬衫第4-5颗纽扣。
不得将带有油渍、污垢的领带进行系带。
Ø工号牌:
是工装的一部分,着制服必须佩带工号牌,于左上方。
Ø岗位上不能佩带大型、装饰性过强的饰物,以一枚戒指、一条项链为准。
2、个人卫生
Ø提倡勤洗澡、勤换衣,养成良好的个人卫生习惯。
Ø面部:
保持面部干净。
男员工应及时剃须,使用的化妆品香味不宜过浓;女员工按规定化淡妆,使用的化妆品、香水以淡雅为宜。
Ø头发:
男员工保持发行庄重,不染发,且前不遮眉,后不过衣领,横发不过耳;女员工发型应梳理整齐,过肩头发应用发带束在脑后(盘起),严禁男女员工着色染发。
Ø指甲:
保持双手清洁,不留长指甲,不涂有色指甲油。
Ø上班前不吃有异味食物,保持口腔清洁,无异味。
3、环境卫生
Ø必须在9:
20以前清洁完毕。
Ø招商中心内部如接待台面、桌椅、沙盘玻璃罩上不能有灰尘,资料夹保持整洁、美观,发现破损应及时维修或更换。
Ø招商中心门前应随时保持清洁状态,地面灰尘及时清扫。
Ø招商中心外墙玻璃要坚持计划卫生,玻璃墙面应保持光亮、干净。
4、设施设备
Ø备齐各自使用的办公用具。
Ø招商/销售用品应摆放整齐,名片、资料夹、宣传品放在指定位置,不得随意乱放。
Ø洽谈桌椅摆放整齐。
Ø照明灯、空调应按要求开放、调试好温度。
Ø招商中心的音乐按公司统一要求播放。
5、心理准备
Ø调整心态,控制情绪,以良好的精神面貌进入工作状态。
项目内容:
(二)班前会及检查
适用岗位:
现场销售主管
具体内容
标准要求
1、时间及主持人
Ø班前会在每天9;30以前召开,由主管级以上的人员主持。
Ø若负责人不在,由指定人员主持。
Ø要求销售经理每周主持至少2-3次。
2、工作安排和培训
Ø根据公司安排或项目具体情况进行工作布置和安排;
Ø按照计划或针对实际工作中的问题进行培训。
3、检查
Ø按照规范要求标准,检查员工着装,个人卫生、环境卫生、办公设施设备及用具情况,发现不符合标准应立即纠正。
4、记录
Ø班前会须作好会议记录,每周将会议记录上传各分管领导。
项目内容:
(三)接待礼仪
适用岗位:
现场招商主管、招商顾问
具体内容
标准要求
1、站位
Ø轮值首席招商顾问须站立大门入口接待台,作好迎宾及接待状态。
2、站姿
Ø躯干:
自然挺胸、略收紧腹部。
Ø头部:
端正,嘴微闭,神情不可呆板,保持微笑。
Ø双臂:
体前交叉或放于身体两侧。
Ø双腿:
直立,男员工双脚间距同宽,女员工双脚呈“V”字型;若站立时间较长,右脚可后退半步。
3、服务仪态
Ø自然、不做作。
每位员工在工作中保持良好的情绪和最佳精神状态,工作是出于自愿、而不是被动。
微笑,每位员工一定要有微笑,对待客户切不可以貌取人。
4、语言
Ø在接待过程中,招商顾问必须首先使用普通话和敬语。
在接待过程中,可恢复使用当地语言。
5、鞠躬礼
Ø普通礼:
面对客户不能只点头不躬身,一般行普通礼,上身下躬150并且与敬语同时使用,如“您好,欢迎光临”;鞠躬时男性双手侧放,女性双手握于前方,右手在上,左手在下。
Ø握手礼:
注意握手顺序,客人—主人—女士—年长者—上司,一般不伸手求握。
忌戴手套或湿手相握,一般握手持续3—6秒。
Ø普通礼一般在初次见面、致歉、握手时使用。
6、引领客人
Ø走在客人前方右侧。
Ø拐弯时要放慢脚步,同时说“请这边走”。
Ø遇门槛或阶梯要提醒客人“请足下留神”。
7、拉门
Ø手握门把,让客人先入。
近距离遇见客户,应致礼并同时说“您好”。
8、让行
Ø正面遇见客户要主动让行,不得抢道。
9、坐姿
Ø入座前调整椅子,入座后,坐2/3的位置。
Ø男士下坐后,双腿应间隔10—15cm。
Ø女士双腿合拢,交谈时,上身略微前倾,姿态要端庄。
10、视线、神情
Ø客人视线与你相视时,要主动示意行礼招呼,以消除客户犹豫不决的心理,使客户产生好感。
Ø避免斜视等不礼貌神情。
交谈时,不能东张西望,保持与客户平视,以示尊重、亲切。
Ø若你正与一位客户谈话,而另一位客户走近或视线相视,在不中断谈话的同时以目光向另一位致意。
Ø高个子销售员接待矮个子客户时,注意保持一定距离,避免产生居高临下的印象。
11、称呼礼节
Ø员工应尽力记住客户姓氏,当客户再次到来时,能称其姓氏,会让客户有亲切之感。
Ø注意称谓标准,男士称先生,女士称小姐或夫人、太太,对难以确认身份的女性,年轻的称小姐,年长称女士。
12、慎用手势
Ø为客户指引方向、介绍时,需用左臂,手指自然并拢,严禁用手指为客户指指点点。
Ø递接任何物品都需要使用双手。
Ø资料夹不可夹于腋下。
13、迎送宾客
Ø客户到来之前,应保持基本站姿,并密切注视客户动向,发现抵达的客户,要快速出迎,热情问候。
Ø客户到达后,迅速发下手上工作,迅速的了解客户的愿望,提供满意的服务。
Ø与客户站立交谈时,要保持一定的距离,在引领客户参观沙盘时,员工的双手不应撑在上面。
Ø客户离开时,要将其送至大门,并感谢客户的光临,如“欢迎再次光临”、“谢谢,再见”等。
14、谈话礼节
Ø招商顾问应随时使用敬语,语言要文明、优雅,忌粗俗的口头语。
注意语言的节奏感,语量适中,以客户能听清楚且不打扰旁人为宜。
Ø员工不能与客户开玩笑,即使是老客户。
应该掌握主、客界限。
Ø应答客户,不可作简单的回答,客户往往想知道的是“如何”、“怎么办”,而不是“不行”“不知道”。
Ø谈话时如想咳嗽或打喷嚏,应先说“对不起”或即刻转身,用手遮住。
招商中心现场接待规范(续)
具体内容
标准要求
1、状态
Ø其他招商顾问按规定应坐在前台之内,处理事务或保持接待状态。
2、递接名片
Ø时机:
在客户进入招商中心,使用敬语后,立即递上名片。
Ø递名片的同时作自我介绍,“我叫***,请多关照”,然后询问对方姓氏,若对方回赠名片应立即看清名片上名字,然后放好。
Ø递接名片必须使用双手(大拇指分别按住名片的两端,尽量少占用名片面积),递名片以正方递给对方。
Ø对方递来名片时,若单手接,或接过后不看一眼,或放在桌上忘记收好,都是失礼的表现。
3、接听电话
Ø电话铃响起,三声之内接起,拿起电话须使用敬语,“您好,南鑫国际建材物流城”,“您好,我是***”。
Ø认真听清对方讲话,不清楚时,需作记录,或“对不起,我没听清楚,请再说一遍好吗?
”
Ø电话机旁应随时备有记事本和笔。
Ø当对方要找的招商顾问不在时,要主动询问是否需要留言。
Ø通话完毕,务必等对方先挂断后再放下电话,以示尊重客户。
Ø注意掌握通话的时机。
Ø将要谈话的内容事先作准备。
Ø在接听电话时,有客户在现场咨询问题。
坐姿的招商顾问,立即起身,礼貌的告知现场的客户“请稍等”,用手封住电话话筒,了解客户需求。
对于客户简单的询问,进行解释回答,指引后继续接听。
如是较复杂的问题,立即回复通话的对方,明确告知在什么样的时间内回复电话,挂断后悉心向客户解释。
严禁招商顾问以坐姿接待到场客户。
5、补位意识
Ø任何员工除努力完成好本职工作以外,要有强烈的整体服务意识,当一名员工的服务出现疏漏或未意识到客人的需求时,另一名员工应马上补位,弥补不足,形成一个良好的整体服务。
6、端茶送水
Ø带领客户进入谈判区,客人入座后,即可端茶送水,并使用“请喝茶”、“请慢用”等敬语。
7、日常卫生
Ø随时保持地面的整洁,发现杂物随时处理。
Ø烟缸内最多不超过三个烟头,保持烟缸的清洁。
Ø客户离开后,已使用过的杯子要及时清理,椅子要及时归位。
Ø客户使用的擦手毛巾,要保证已消毒及毛巾的清洁。
Ø除保洁人员外,招商顾问亦是现场卫生的维护者。
要求弥补保洁人员不在情况下的现场保洁卫生工作。
包括但不仅限于:
桌椅整理,纸屑收集,烟缸清理等。
Ø做好每日值班排班表,落实到具体人头。
8、注意事项
Ø电话铃响三声后接电,应致歉。
“您好,南鑫国际建材物流城,很抱歉,让您久等了。
”
Ø接待台是工作要地,台面上禁止摆放任何私人物品,如包、水杯等。
Ø接待台摆放的物品应美观、整齐、名片盒、资料夹、宣传品应放在指定地方,不得随意堆放。
Ø接待台内员工应保持端庄姿态,不得翘二郎腿,招商顾问相互交谈要注意声调不可过高,严禁嬉戏打闹。
Ø未着工作装不得进入接待台,台内禁止吃东西、睡觉、吸烟。
Ø严禁员工在招商中心打堆闲聊。
Ø招商顾问禁止大声喧哗,物品要注意轻拿轻放。
Ø参加会议、培训、接受指令,必须带上笔记本和笔,作好记录。
Ø对上级布置的任何工作任务,要做到言必行,行必果,认真完成。
对重大任务,要形成报告上交。
Ø爱护招商顾问的设施设备是每一位员工的责任,按照各项使用规定进行各种设施设备的使用。
避免浪费!
发现赃物应立即清理干净,任何人员不可擅自贴标、涂改、搬移售楼处物品。
项目销售现场前台排位制度
适用岗位:
现场参与招商/销售的所有人员
具体内容
标准要求
1、排位顺序
Ø每天依据前一日的接待情况确定每人当天接待顺序(1、2、3、4、5...位),第一位新客户到访由A位(排位第1位的招商顾问)接待,接待完客户后应主动到前台按标准填写排位表(阿拉伯数字),并了解目前的排位状态。
Ø销售过程中若所有的招商顾问都在接待客户,则以第一个接待完客户回到工作台上人员为A位,后续有人员回到前台后,则根据如下原则进行排位。
(1)、接待不同数量的,由接待数量比较少的招商顾问排A位。
(2)、接待相同数量的,由排位靠前的招商顾问排A位;(3)、对于前一日休息的招商顾问,排在前一日接待了客户的招商顾问前边,排在前一日没有接待客户的招商顾问的后边。
休息的招商顾问相互之间按照休息前的接待情况排序。
2、排位原则
Ø排在A位的人员原则上不能做其它事,A位与末位必须专注招商中心前台客户动态,起到带头作用,当客户进入招商中心时,由A位主动迎上去接待客户,向客户问好,并确定客户以前是否来过。
如为老客户应询问其以前接待人员是谁,并告知该招商顾问,此种情况A位不作为接待一次。
如该招商顾问不在现场,仍由A位接待。
送走客户后,A位应及时将座椅归位,将桌面收拾干净;同时须将楼书、户型单页、DM单及计算器等各归其位、摆放整齐。
A位原则上不能无故离开,除非有特殊情况,但必须及时通知B位,由B位补位,否则A位算轮空;
ØA位不得空位,如有空位出现,追究A位责任,如A位已通知B位,而B位没有及时补位,则追究B位责任,以此类推;
Ø排位人员,若因公事离开排位前台,办完公事后可回到原位,若错过该轮排序应补排在A位,相应后面的排位依次退后一位。
若因私事错过该轮排序则视为轮空,该轮不再补位。
(因公情况:
凡上司吩咐必须马上完成的公事。
因私情况:
除上述情况其他任何情况都属私事范围,包括完成按揭及购房合同)。
Ø在排位过程中有未成交老客户来访或客户指名来电咨询,应正常接待或接听,接待或接听完闭后错过该轮排序,不补位;A位人员在排位过程中有已成交老客户来访,接待完闭后可回到原位若错过该轮排序应补排在A位。
Ø正常接待不能恶意轮空,看见来访客户,从自己私人主观上判定客户意向不强放弃接待属于恶意轮空(须等待预约客户者除外,因等待预约客户而错过该轮排序则视为轮空,该轮不再补位,预约客户须提前在工作日报表或部门例会上提出),管理人员和招商顾问起监督作用,若发现恶意轮空,作违规处理。
Ø招商顾问接待完客户,完成应做工作后应按排位秩序迅速归位。
Ø电话接听不实行排位制度,不作为客户认定的依据,招商顾问在接听过程中,不能告知陌生客户自己的姓名。
Ø只要客户询问到有关住房情况,算接待客户一次;如客户只是询问一些与销售无关的事,不算接待客户一次,但必须向B位说明情况。
3、同行踩盘
Ø接待开始时候同行明踩的(明确表示是踩盘的),则由末位接待,如没有其它人员处于排位状态,则由当事招商顾问接待。
Ø接待开始时候同行暗踩的(没有明确表示是踩盘的),那么当事招商顾问必须全程认真接待。
Ø同行踩盘的,无论明踩、暗踩,每位接待的招商顾问都必须认真对待,如发现消极怠工者,则记小过2次。
项目销售现场拆分制度
适用岗位:
现场参与销售的所有人员
具体内容
标准要求
1、基本原则
Ø成交客户的佣金拆分采用首尾接待制度。
第一次接待的招商顾问与成交的招商顾问享有客户归属权,参与拆分,中途接待的招商顾问不参与拆分。
Ø如果首接待与成交招商顾问是同一人的,则该招商顾问独得所有业绩、佣金。
Ø如果首接待与成交招商顾问不是同一人的,则各自获得业绩、佣金的50%。
Ø客户归属权的确认根据明源系统登记首次到访时间、后续到访、追访的最后时间、成交招商顾问为依据。
客户接待30天内或最后一次追访后30天内不进行客户追访的,则该客户原接待招商顾问不再享有客户归属权,不能参与拆分。
Ø过期客户如再次来访,并主动要求原招商顾问接待的,原招商顾问从新获得客户归属权;客户没有要求原招商顾问接待的,则A位接待,该客户成为A位的客户,具体转客户由销售经理负责。
2、老客户到访的处理
Ø客户再次到访,如原接待的招商顾问不在,则继续由A位负责接待。
接待过程中,应当尽心尽力,如当日成交,则参与拆分,如不能成交,应当将接待情况如实交代给原招商顾问。
3、注意事项
Ø对客户拆分存在异议的,必须于合同签订当月最后1日前(含)向销售经理提出异议申请,逾期作废。
对于拆分情况的确认,招商顾问经过协商后填写拆分确认单交销售经理处确认、并归档。
Ø如成交客户家庭成员分批前来并被不同招商顾问接待的,则以该家庭首位到访成员作为客户归属权首接待确认的依据。
Ø销售经理具备客户拆分处理的最终审核权。
4、逾期客户处理
Ø招商中心定期梳理逾期客户,逾期客户将由公司统一短信追访。
5、处罚
Ø有客户在场的情况下,因拆分发生争执的,参与者各记大过1次。
Ø接到别人的老客户,故意隐瞒接待情况的,记小过1次。
招商顾问奖惩办法
□奖惩架构
(一)奖励:
1.小功一次100-500元
2.大功一次500以上
(二)惩罚:
1.小过一次20-50元
2.大过一次200-1000元
3.解职
4.解雇
(三)
1.全年度累计三小功等于一大功
2.全年度累计三小过等于一大过
3.功过相抵:
例:
一小功抵一小过
一大功抵一大过
4.全年度累计二次大过者解雇
5.A.记小功一次加当月考核3分
B.记大功一次加当月考核9分
C.记小过一次扣当月考核3分
D.记大过一次扣当月考核9分,取消其当年晋升,加薪,新项目调入,外出培训等机会。
□奖励办法
(一)招商中心员工提供公司“营销新构想”“新产品改进”,而为公司采用,即记小功一次。
(二)提供竞争对手动态,被公司采用为政策者,记小功一次。
(三)客户信用调查属实,事先防范得宜,使公司避免蒙受损失者(即:
呆帐),记小功一次。
(四)开拓“新客群”、“新产品”成效卓著者,记小功一次。
(五)达成全年度业绩目标者,记小功一次。
超越年度目标30%(含)以上者,记小功一次。
(六)其他表现优异者,得视贡献程度予以奖励。
□惩罚办法
(一)挪用公款者,一律解雇。
本公司并循法律途径向当事人追究进一步责任。
(二)与客主串通勾结者,一经查证属实,一律解雇。
(三)做假资料欺骗公司,篡改公司合约者,一经查证属实,一律解雇,佣金全部扣除。
直属主管若有呈报,免受连带惩罚。
若未呈报,不论是否知情,记小过二次。
(四)凡利用公务外出时,无故不执行任务者(含:
上班时间不许喝酒),一经查证属实,以旷职处理(按日不发给薪资),并记大过一次。
若是干部协同部属者,该干部解职。
(五)挑拨公司与员工的感情,或泄漏职务机密者,一经查证属实,记大过一次,情节严重者解雇。
(六)涉足职业赌场或与客户赌博者,记大过一次。
(七)半年销售未达销售目标的70%者,记小过一次
(八)未按规定建立客户资料经上司查获者,记大过一次。
(九)招商顾问不按照《现场规范》执行者,每次,记小过一次。
接到客户投诉者,记大过一次,情节严重者解雇。
(十)不服从上司指挥者:
1.言语顶撞上司者,记小过一次。
2.不遵照上司使命行事者,记大过一次。
(十一)私自使用公司车辆者,记大过一次。
(十二)未按照公司规定填写的报表,资料,未按时递交者每次记小过一次。
(十三)客户办理权属及按揭事宜,擅自为客户填写报表不实,制作虚假资料者,一旦查实予以解雇,所属佣金全部扣除。
(十四)未按照公司规定填写应该收集的客户报表,资料,虽按时递交但质量未达公司要求,返工率达到15%以上(含15%)者,每次记小过一次。
招商中心整体递交资料或者产品的返工率达到15%(以上含15%)时,全体招商顾问记小过一次。
招商中心经理记小过两次。
(十五)招商中心全体人员对于超出合约、公司授权之外的客户要求、服务、承诺等都须事前申请。
如遇特殊情况需经电话申请获得授权领导通过后办理,在事后15天内必须提交审批手续。
违者每件按照记小过一次处理。
(十六)招商顾问严格按照现场排序接待制度接待客户,违者记小过一次。
当值主管或者值日生,记小过一次。
(十七)公司内部员工违反公司制度倒卖公司房源,谋取利益者,一律开除。
(十八)招商中心全体员工必须按照公司各项制度流程,进行客户下订、签约、按揭办理、催收房款(含按揭资料)、房屋接收(含售后服务)等工作。
违规者每次按照记大过一次处理,情节严重者解雇。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 招商 中心 管理 规范