客户资源是企业的宝贵财富.docx
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客户资源是企业的宝贵财富
⏹客户资源是企业的宝贵财富,如何为客户提供更好的服务是每个企业都非常关注的问题。
售后服务管理系统可以为企业客户服务提供有效的管理,记录客户的问题、建议和动向,这对现代企业是非常重要的。
⏹后台数据库使用SQLServer2000,前台开发工具使用VB。
⏹本系统采用目前比较流行的ADO数据访问技术,并将每个数据库表的字段和操作封装到类中,从而成功地将面向对象的程序设计思想应用到数据库应用程序设计中。
这也是本系统的特色和优势。
企业售后服务管理系统是一个典型的管理信息系统,其开发主要包括后台数据库的建立和维护以及前端应用程序的开发两个方面,对于前者要求建立起数据一致性和完整性强、数据安全性好的数据库。
而对于后者则要求应用程序功能完备、易使用。
经过分析,由于Delphi在开发数据库前端对数据库的强大支持能力及其具有的简洁明快的编程语言、功能强大的组件、灵活方便的编程环境和提供的窗体对快速原型开发的支持,我们以Borland公司的BorlandDelphi7.0作为前端开发工具,以MicrosoftSQLServer2000作为后台数据库开发工具,本系统完成了凯泰科技公司的产品出库信息、产品维修信息、产品返回信息、客户档案信息以及用户反馈信息的添加、查询、编辑和统计功能。
本文以一个企业售后服务管理系统的分析、设计和开发的全过程为主线,给出了企业售后服务管理系统的设计和技术实现过程。
售后服务管理是目前我国教育信息化建设迅猛发展的需要,又是我们管理部门监管最薄弱的环节。
为了能适应教育信息化发展的需求,开发一套能够为教育局信息装备中心、各有关中标承建商或供货商、学校用户提供详细的故障申报信息、服务受理信息、服务处理结果信息,用户投诉信息等,保存售后服务响应及处的。
根据教育信息化工程项目售后服务流程的特点和系统的建设目标,提出了管理系统结构模型,然后介绍了ASP开发工具如何与数据库连接及如何实现一个基于ASP的教育信息装备工程项目售后服务管理系统。
客户关系管理、售后服务管理目前正在成为企业界和管理咨询界的热点话题,应该讲:
企业重视服务是一种好事情,但是,存在一些企业还没有认清自己的客户是中间客户还是终端客户的情况下就赶时髦的问题,笔者认为企业实施客户关系管理、完善售后服务管理时,首先须认清客户是中间客户,还是终端客户。
在企业的客户是终端消费者型的客户的企业里,实施客户关系管理和提升服务管理质量和水平时,相对来讲,误区、盲区会少一些;而企业的客户是中间型的客户(中间型的客户还有延伸或后续客户的),企业实施、完善客户关系管理和提升服务质量和水平时,就经常或普遍存在认识上的误区或盲区了。
鉴于此,笔者认为企业的客户是中间型客户的,在建立和完善品牌客户服务体系时,尤须先认识以?
quot;五个是什么"。
一、我们的使命是什么?
企业的使命一般是从客户、社会、环境、股东和员工等几个方面进行表述的,其中首先是以客户的需求和利益而考虑的,因此企业在建立客户关系管理、完善售后服务管理前,必须制定明确的、激励性和实现性强的企业使命,在此基础上,再延伸制定出企业服务理念以及具体的为客户提供服务的管理方法、内容、形式、程度等。
二、我们的客户是什么?
简单地将客户认为是上帝,在我们国家是不实际的,因为我们很多消费者不知道上帝是什么,企业也不知道上帝是什么。
笔者认为:
我们有很多企业的客户不是上帝,企业也不应该倡导客户是上帝,因为如果认同有上帝的话,上帝和客户是有很大差异的,主要表现在以下五个方面:
1.上帝是唯一的,客户是多样化的,是个性化的;
2.上帝是永恒的,客户是有生命周期的;
3.上帝是造物主,它不以人类的意识而存在(虚拟),客户因为它的客户的需求而存在和发展;是被创造出来的;
4.上帝创造了客观世界的规律,而市场规则则是由共同处于市场里的客户和商家协同制定和完善的;
5.上帝是虚无缥缈的,而客户是现实和潜在的。
三、我们同客户的关系是什么?
我们现在有很多企业讲:
"客户和企业是命运共同体",或者讲:
"客户利益第一,客户至上"等,这些认识和观念都不错,但是,作为企业和客户来讲,更应该清晰的认识企业和客户的关系到底是什么,笔者认为,主要应该认识企业和客户之间的关系是作用和反作用的关系,具体来讲,分以下两个方面:
(一)、客户对企业来讲:
1.客户是考评企业售前、售中、售后服务人员(现场工作人员)绩效的主考官(权重系数最大);
2.客户是企业产品和服务质量的总评官;
3.客户是企业后续产品最具作用的推销员;
4.客户是影响企业形象最具说服力的宣传员。
(二)、企业对客户而言:
1.企业是稳定客户现实正常运营的后援、即时保障;
2.企业是持续增强客户服务社会竞争力的技术支撑;
3.企业是促进客户创新经营和服务的引导者、推动者;
4.企业是促进客户与客户之间健康竞争、共同发展的推动者。
四、我们同客户的客户的关系是什么?
1.客户对客户的承诺依据和基础是企业所提供的产品和服务的功能和质量的提前到位;
2.客户对客户的投诉也是企业改进产品和服务质量需要分析的数据和参考信息;
3.客户的客户的现实需求和潜在需求(有意识的潜在需求和无意识的潜在需求)是企业研发新产品的方向。
五、我们的产品和我们的服务之间的关系是什么?
1.服务是在产品的售前、售中、售后都应该存在的行为,服务不是只在售后才有的,在售前就有服务的内容和要求,如指导客户依据环境和实力选对产品,选对产品升级换代的战略。
售前注重技术交流(信息咨询服务为主要内容和形式),售中注重技术交底(客户使用人员的岗位养成和认证、上岗培训),售后注重技术交代(维护、维修跟踪服务、升级换代指导)。
2.产品是硬产品,服务是软产品,硬产品和软产品相互作用,互为前提,缺一不可,软产品不到位或跟不上,硬产品的功能和价值就要降损,硬产品不过关(不达到客户的需求),软产品难有用武之地。
客户关系管理论文---售后服务管理系列
现代企业的生产经营活动都是围绕着满足消费者的需要!
在市场交换过程中,产品能否卖得出去,取决于购买者对产品的用途、形象、需要满足程度所给予的综合评价,可见作为市场销售的产品即商品,并非仅指有形的物品,产品的整体包括三个层次:
核心产品、形式产品、附加利益,其中附加利益。
售后服务:
富有潜力的竞争!
售后服务是企业与消费者最直接的接触!
有人说:
“竞争的一半是服务。
”尤其在由卖方市场转向买方市场的时代,供大于求的矛盾激化了竞争,简单的降价竞争很难永久把持市场,这时候,售后服务显得尤为重要。
如果说降价竞争是硬竞争,那么服务竞争便是软竞争了,硬竞争与软竞争相比:
前者立竿见影,注重实惠,后者立足长远,注重影响;前者缺乏后劲,后者充满潜力;前者让利消费者,把消费者与自己截然分开,后者关心消费者,使消费者与自己结成共同体!
售后服务主要有几点:
1.制定售后服务计划工作流程
一.工程师接受服务任务
1.接到上门服务任务2.对用户信息进行分析3.联系用户
二.准备出发
1.准备好各种服务工具2.服务工程师出发3.服务工程师在路上
三.正式服务前的工作
1.服务工程师进门前的准备工作2.敲门3.进门4.穿鞋套,放置工具箱
四.开始服务
1.耐心听取用户意见
2.故障诊断
3.在实际维修中,如果.用户小修不让换件,服务工程师要向用户咨询解释;.如果在用户家无法修复,需拉回维修而用户不让拉修,或怀疑将好件给换掉或怀疑产品有大毛病而不让位修,服务工程师应以维修后需全面检测为由,讲明拉修的好处,说服用户拉修;如用户就是不同意拉修,则在用户同意的前提下在用户家中修,可让用户记下备件编号。
同时为用户提供周转机,将用户产品拉回,提供收条,并跟用户约定送回时间,按规定时间送回。
(4)如果在维修中遇到新的问题,服务工程师要暂时回避用户,及时将新问题反馈到中心或总部技术科,争取当场解决,若无法保证当场解决则以检测为由说服用户拉修。
如果用户不同意维修,要求退机或换机,符合退机或换机条件的,服务工程师应按用户要求给予退机或换机;不符合退机或换机条件的,给用户认真解释国家三包规定,通过真诚的服务来感动用户;特殊情况上报中心请示。
如果.用户要求给予赔偿,服务工程师不要轻易答复用户,报中心请未示后办理。
(5)如果服务工程师在用户家服务时接到另一上门信息,需马上上门处理,要向用户解释需打个电话(不准用用户家电话),向中心讲明现正在用户家服务及尚需时间,由中心根据用户的轻重缓急程度改派其他服务工程师或同用户改约时间。
(6)服务工程师如果遇到用户以他提出的条件没有得到满足为由,扣押服务工程师或扣押服务工程师工具,或用户态度蛮横,对服务工程师打骂等情况,不要同用户发生正面冲突,电话通知中心,由中心出面处理。
(7)试机通检。
(8)指导用户使用和产品清擦及现场清理。
五.收费
1.升级费用2.软件收费3.超保收费4.其他
六.服务完毕
1.征询用户意见2.赠送小礼品及服务名片3.向用户道歉
七.回访与信息反馈
1.回访!
如有问题,立即组织技术人员赶赴现场,排除故障
2.信息反馈.
••••••二次销售:
要真正做好二次销售,除了具备以上所讲的一些意识、一些技巧,还需要有想关的一些知识储备,比如我们谈到给客户提出家具配备的建议,有涉及房子的装修风格、色彩搭配、摆设美学、公司产品等方方面面的知识,我们要给客人提出令人信服的建议,多掌握这些知识是非常有用的;另外,售后服务人员还应是个有心人,在与客户沟通的过程中要注意从客户那里探询客户的心理倾向和需求,这对于提高销售的成功率是非常有帮助的。
售后服务是做好二次销售的重要意义:
1、按照一些公司目前的薪资政策,售后人员的收入有一部分直接来源于销售提成,这是非常可取的。
2、面对面和顾客长时间的接触,是获得销售机会的重要前提。
3、售后服务人员与顾客交流得越多,其本人的沟通能力就提升的越快。
4、每一个人都需要建立自己的人际圈,在工作中建立人际圈是最合理的。
5、现代社会,一个人的成功很大程度上取决于自我的推销能力。
2售后服务业务培训和工作流程
提高售后服务满意度专业培训是发展关键
培训主要有个个方向:
一、如何提高客服人员业务素质
l加强客服人员的技术培训
2定期进行客服人远的业务总结
3给员工营造一个良好的接待氛围,客服人员每时每刻保持一种良好的心情和积极向上的态度来接待顾客,留给顾客的影响应该不会差。
4加强客服人员的心理培训
5加强业余的其他培训活动
二、如何提高技术人员的技术能力
l加强技术人员的操作技能培养的培训
2提高技术人员的表达能力
3加强技术人远的探索能力
4提高技术人员的业务能力
5提高技术人员的沟通能力
6增加技术交流会是技术人远知识面和思维方式日渐增长
三.提高管理人远的管理能力
1提高管理能力
2提高心理素质
3提高和下属沟通能力
四.学会招揽管理客户的方式
传统方式(信件。
电话。
传真。
传单)
现代的招揽方式(手机电信。
E—MAIL等)
3售后服务方案制定和工作流程
1目的:
为迅速处理客户投诉,维护公司信誉,促进质量改善与售后服务水平,制定本细则。
2,范围:
包括公司产品、备件及服务等客户投诉的受理,原因调查,质量问题的处理,产品、备件的修复、退还,追踪改善和信息反馈的项目。
3责任:
销售分公司经理负责售后服务工作,综合管理部售后服务管理人员负责流程和信息传递,售后服务人员、各驻外机构、业务部和制造部负责协调、处理售后服务具体工作。
4处理程序:
本公司售后服务流程按附图所示执行。
5售后服务工作分类及处理办法:
(1)由于公司产品质量问题导致的客户投诉,由售后服务管理人员填写“客户意见处理表”后,按照公司制定的售后服务执行程序进行。
售后服务管理人员应编写客户投诉编号并登记于“客户投诉登记追踪表”,并最终负责将最终处理结果落实、反馈到有关领导、部门。
(2)非质量原因导致的客户投诉,由客户产品所属业务部门配合售后服务人员对人为因素造成的损坏进行问题分析、解释,弥补、修复损坏部位,对客户操作人员进行操作指导和培训,其它配合部门要按照流程,按产品质量问题同等对待、处理。
其间发生费用由业务部门与客户商谈、追讨。
)
6、处理售后服务工作过程:
在处理售后服务工作过程中,制造部生产科和技术科负责分析问题原因并拟定处理对策,然后与销售分公司业务部门协商处理办法,特别异常问题要会同技术开发科进行分析,最终确定处理方案。
制造部质检科负责追查问题产生原因并判定责任归属部门和个人,做出处理决定。
公司财务部负责审核售后服务工作发生费用及落实摊销部门。
7。
售后服务工作一般原则:
(1)销售分公司每名员工对客户投诉均应积极应对,礼貌接待。
销售分公司经理具有最终决定是否受理、如何处理的权利。
(2)接到客户投诉,在公司内严格执行流程,迅速处理,尽快解决,在第一时间答复客户。
(3)遇有争议,按合同有关条款由专人负责协调。
8。
售后服务人员的管理:
(1)销售分公司的售后服务工作,由分公司经理统筹安排,需要由公司相关部门配合的,按规定程序执行。
驻外办事处的售后服务工作,由驻外办事处经理负责。
(2)公司其它售后服务工作,由销售分公司经理负责组织协调,售后服务人员由制造部负责安排。
9.售后服务费用:
(1)销售分公司所属售后服务人员的差旅费、宿费、补助费等费用,由销售分公司负责;非销售分公司所属售后服务人员的费用由沈重华扬机械公司负责;
(2)属于产品维修、换件、运输、包装等发生的费用,计入制造成本。
4客户投诉处理和工作流程
一.受理投诉阶段
(一)控制自己情绪,保持冷静,平和;
(二)先处理客户的情绪,改变客户心态,然后处理投诉内容;
(三)应将客户的投诉行为看成是公事,进行实事求是地判断,不应加个人个人情绪和喜好.
(四)抱着下面负责的心态,真正关心客户投诉的问题.
二。
接受投诉阶段
(一)认真倾听,保持冷静;同情理解并安慰客户;
(二)给予客户足够的重视和关注。
(三)不让客户等待太久;当客户不知道等待多久时,告诉客户明确的等待时间。
(四)注意对事件全过程进行仔细询问,语速不宜过快,要做详细的投诉记录。
(五)立即采取行动,协调有关部门解决。
三。
解释澄清阶段
(一)不得与客户争辩或一味寻找借口。
(二)注意解释语言的语调,不得给客户有受轻视,冷漠或不耐烦的感觉。
(三)换位思维,易地而处,从客户的角度出发,做合理的解释或澄清。
(四)不得试图推卸责任,不得在客户面前评论公司/其他部门/同事的不是。
(五)在没有彻底了解清楚客户所投诉的问题时,不得马上将问题转交其他同事或相关部门。
(六)如果确实是我方原因,必须诚恳道歉,但是不能过分道歉,注意管理客户的期望;现时提出解决问题的方法。
四。
提出解决方案阶段
(一)根据投诉类别和情况,提出相应的解决问题的具体措施。
(二)向客户说明解决问题所需要的时间,及其原因。
(三)如果客户不认可或拒绝接受解决方法,坦诚向客户表明公司的限制。
(四)按时限及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。
五。
跟踪回访阶段
(一)根据处理时限的要求,注意跟进投诉处理的进程。
(二)及时将处理结果向投诉的客户通告。
(三)关心询问客户对处理结果的满意程度。
总之售后服务对我们来说很重要!
SQLServer2000是Microsoft公司推出的SQLServer数据库管理系统的最新版本该版本继承了SQLServer7.0版本的优点同时又比它增加了许多更先进的功能具有使用方便可伸缩性好与相关软件集成程度高等优点可跨越从运行MicrosoftWindows98的膝上型电脑到运行MicrosoftWindows2000的大型多处理器的服务器等多种平台使用
SQL语言简单易学、风格统一,利用几个简单的英语单词的组合就可以完成所有的功能。
在SQLPlusWorksheet环境下可以单独使用SQL语句,并且几乎可以不加修改地嵌入到例如VisualBasic、PowerBuilder这样的前端开发平台上,利用前端工具的计算能力和SQL的数据库操纵能力,可以快速建立数据库应用程序。
SQL语言主要有以下优点。
● 非结构化语言:
SQL是一个非过程化的语言,一次处理一个记录,为数据提供自动导航。
SQL允许用户在高层的数据结构上工作,可操作记录集而不对单个记录进行操作。
所有SQL语句接受集合作为输入,返回集合作为输出。
SQL的集合特性允许一条SQL语句的结果作为另一条SQL语句的输入。
SQL不要求用户指定数据的存放方法,这种特性使用户更易集中精力于要得到的结果。
所有SQL语句使用查询优化器,它是关系型数据库管理系统(RDBMS)的一部分,由它决定对指定数据存取的最快速度的手段。
查询优化器知道存什么索引,哪儿使用合适,而用户不需要知道表是否有索引,表有什么类型的索引。
● 统一的语言:
SQL可用于所有用户的DB活动模型,包括系统管理员、数据库管理员、应用程序员、决策支持系统人员及许多其他类型的终端用户。
SQL命令只需很少时间就能学会。
SQL为许多任务提供了命令,包括查询数据,在表中插入、修改和删除记录,建立、修改和删除数据对象,控制对数据和数据对象的存取,保证数据库的一致性和完整性等。
● 所有关系型数据库的公共语言:
由于所有主要的RDBMS都支持SQL语言,用户可将使用SQL的技能从一个RDBMS转移到另一个RDBMS,所以,用SQL编写的程序都是可以移植的。
1.1.2 SQL的功能与特性
SQL是与数据库管理系统(DBMS)进行通信的一种语言和工具,将DBMS的组件联系在一起。
可以为用户提供强大的功能,使用户可以方便地进行数据库的管理、数据的操作。
通过SQL命令,程序员或数据库管理员(DBA)可以完成以下功能。
● 建立数据库的表格。
● 改变数据库系统环境设置。
● 让用户自己定义所存储数据的结构,以及所存储数据各项之间的关系。
● 让用户或应用程序可以向数据库中增加新的数据、删除旧的数据以及修改已有数据,有效地支持了数据库数据的更新。
● 使用户或应用程序可以从数据库中按照自己的需要查询数据并组织使用它们,其中包括子查询、查询的嵌套、视图等复杂的检索。
● 能对用户和应用程序访问数据、添加数据等操作的权限进行限制,以防止XX的访问,有效地保护数据库的安全。
● 使用户或应用程序可以修改数据库的结构。
● 使用户可以定义约束规则,定义的规则将保存在数据库内部,可以防止因数据库更新过程中的意外或系统错误而导致的数据库崩溃。
SQL作为现在数据库市场普遍应用的语言,具有以下一些特性。
● 美国国家标准化学会(ANSI)和国际标准化组织(ISO)在1986年制订了SQL的标准,并在1989年、1992年与1999年进行了3次扩展,使得所有生产商都可以按照统一标准实现对SQL的支持,SQL语言在数据库厂家之间具有广泛的适用性。
虽然在不同厂家之间SQL语言的实现方式存在某些差异,但是通常情况下无论选择何种数据库平台,SQL语言都保持相同。
● SQL由IBM研究人员发明,然后得到了Microsoft公司、Oracle公司等数据库市场各大软件公司的支持,保证了SQL今后的发展。
● 所有主流的DBMS软件供应商均提供对SQL的支持,SQL标准的确立使不同的产商可以独立地进行DBMS软件的设计。
查询、报表生成器等数据库工具能在许多不同类型的SQL数据库中使用。
● 基于SQL的数据库产品能在不同计算机上运行,也支持在不同的操作系统上运行,还可以通过网络进行访问和管理。
● 可以通过使用SQL产生不同的报表和视图,将数据库中的数据从用户所需的角度显示在用户面前供用户使用,具有很大的灵活性。
同时,SQL的视图功能也能提高数据库的安全性,并且能满足特定用户的需要。
● 面向对象编程技术的兴起,使数据库市场也面临了对象技术的引入,各个SQL数据库生产商也正在扩展和提高SQL对对象的支持。
.1.3 SQL的分类
SQL语句可分为多种类别,如下所述。
● DQL(数据查询语言),用来从数据库中获取数据和对数据进行排序。
● DML(数据库操纵语言),用来插入、删除和修改数据库中的数据。
● DDL(数据定义语言),包括定义数据库、基本表、视图和索引。
● DCL(数据控制语言),用来管理对数据库和数据库对象的权限。
● CCL(通用命令语言),用来在数据库中进行高效率的搜索。
它可以用来生成联机库等需要在很短的时间内筛选大量记录的应用。
3.1 系统的几个模块组成
售后服务管理平台由登录模块、账号管理模块、项目、产品管理模块、统计模块、信息交换模块、信息转发模块构成.
3.2 系统实现的总功能
具备防止破解密码的功能。
按设定的权限具备相应的操作权限,并能有效防止越权操作。
超级管理员有权对任意账号进行添加、删除、锁定、解锁、查询、修改操作。
一般管理员有权对本级别以下的账号进行锁定、解锁、查询、修改操作。
管理员有权对本级别以下的账号进行查询、修改操作。
查询时支持模糊查询。
超级管理员有权对项目名称、产品名称、信息进行添加、删除、修改操作,并设定项目与产品直接的关联。
一般管理员有权对项目名称、产品名称、信息进行添加、删除、修改操作,并设定项目与产品直接的关联。
管理员有权进行修改操作。
对产品故障率、投诉、被投诉、项目投诉率、最佳服务排名等进行统计排名。
1.报障:
学校用户通过项目、产品、供应商等方式确定具体的故障产品,向相应的供应商发出故障申报。
能自动计算产品保修期是否已过,给出收费服务提示。
2.处理:
供应商阅读报障信息后与用户沟通并安排处理的予以响应。
服务完成后反馈服务结果。
3.投诉:
校方如果对响应时间或服务情况不满意可以进行投诉。
接到投诉后供应商可以作出回应解释。
最后由管理员处理后,确认投诉是否有效。
4.服务评分、评审:
用户可以对本次服务评分。
管理员根据信息反馈情况对服务进行评审。
评分、评审是进行统计排名的重要依据。
5.发送普通信息:
学校及供应商可以相互间发送信息,每次限发给一个用户。
管理员可以发信息给任何人,可以群发。
企业售后服务管理系统是一个典型的管理信息系统,其开发主要包括后台数据库的建立和维护以及前端应用程序的开发两个方面,对于前者要求建立起数据一致性和完整性强、数据安全性好的数据库。
而对于后者则要求应用程序功能完备、易使用。
经过分析,由于Delphi在开发数据库前端对数据库的强大支持能力及其具有的简洁明快的编程语言、功能强大的组件、灵活方便的编程环境和提供的窗体对快速原型开发的支持,我们以Borland公司的BorlandDelphi7.0作为前端开发工具,以MicrosoftSQLServer2000作为后台数据库开发工具,本系统完成了凯泰科技公司的产品出库信息、产品维修信息、产品返回信息、客户档案信息以及用户反馈信息的添加、查询、编辑和统计功能。
本文以一个企业售后服务管理系统的分析、设计和开发的全过程为主线,给出了企业售后服务管理系统的设计和技术实现过程。
售后服务
After-saleService;AfterService
售后服务,是指生产企业、经销商把产品(或服务)销售给消费者之后,为消费者提供的一系列服务,包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。
在市场激烈竞争的今天,随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化,消费者在选购产品时,不仅注意到产品实体本身,在同类产品的质量和
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