酒吧服务标准.docx
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酒吧服务标准.docx
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酒吧服务标准
酒吧服务标准
一、调酒服务标准
在酒吧,客人与调酒员只隔着吧台,调酒员的任何动作都在客人的目光之下。
不但要注意调制的方法、步骤,还要留意操作姿势及卫生标准。
(一)姿势、动作
调酒时要注意姿势端正、轻松、大方,不要弯腰或蹲下调制。
任何不雅的姿势都直接影响到客人的情绪。
动作要潇洒、轻松、自然、准确,不要紧张。
用手拿杯时要握杯子的底部,不要握杯子的上部,更不能用手指接触杯口。
调制过程中尽可能使用各种工具,不要用手。
特别是不准用手抓冰块放进杯中来代替冰夹,不要做摸头发、揉眼、擦脸等小动作,也不准在酒吧中梳头、照镜子、化妆等。
(二)先后顺序与时间
调制出品时要注意客人到来的先后顺序,要先为早到的客人调制酒水。
同来的客人要为女士们和老人、小孩先配制饮料。
调制任何酒水的时间都不能太长,以免使客人不耐烦。
这就要求调酒师平时多练习。
调制时动作快捷熟练。
一般的果汁、汽水、矿泉水、啤酒可在1分钟时间内完成;混合饮料可用1分钟至2分钟完成;鸡尾酒包括装饰品可用2分钟至4分钟完成。
有时五六个客人同时点酒水,也不必慌张忙乱,可先一一答应下来,再按次序调制。
一定要答应客人,不能不理睬客人只顾自己做。
(三)卫生标准
在酒吧调酒一定要注意卫生标准,稀释果汁和调制饮料用的水都要用冷开水,无冷开水时可用容器盛满冰块倒人开水也可使用。
不能直接用自来水。
调酒师要经常洗手,保持手部清洁。
配制酒水时有时允许用手,例如拿柠檬片、做装饰物。
凡是过期、变质的酒水不准使用。
腐烂变质的水果及食品也禁止使用。
要特别留意新鲜果汁、鲜牛奶和稀释后果汁的保鲜期,天气热更容易变质。
其他卫生标准可参看《中华人民共和国食品卫生法》。
(四)观察、询问与良好服务
要注意观察酒吧台面,看到客人的酒水快喝完时要询问客人是否再加一杯;客人使用的烟灰缸是否需要更换;酒吧台表面有无酒水残迹,经常用干净湿毛巾擦抹;要经常为客人斟酒水;客人抽烟时要为他点火。
让客人在不知不觉中获得各项服务。
总而言之,优良的服务在于留心观察加上必要而及时的行动。
在调酒服务中,因各国客人的口味、饮用方法不尽相同,有时客人会提出一些特别要求与特别配方,调酒员甚至酒吧经理也不一定会做,这时可以询问、请教客人怎样配制,也许会从中得到满意的结果。
(五)清理工作台
工作台是配制供应酒水的地方,位置很小,要注意经常性的清洁与整理。
每次调制完酒水后一定要把用完的酒水放回原来位置,不要堆放在工作台上,以免影响操作。
斟酒时滴下或不小心倒在工作台上的酒水要及时抹掉。
专用于清洁、抹手的湿毛巾要叠成整齐的方形,不要随手抓成一团。
二、待客服务标准
(一)接听电话
拿起电话,用礼貌术语称呼对方;切忌用“喂”来称呼客人。
先报上酒吧名称,需要时记下客人的要求,例如订座、人数、时间、客人姓名、公司名称,要简单准确地回答客人的询问。
(二)迎接客人
客人进入酒吧时,要主动地招呼客人。
脸带微笑向客人问好,并用优美的手势请客人进入酒吧。
若是熟悉的客人,可以直接.称呼客人的姓氏,使客人觉得有亲切感。
如客人存放衣物,提醒客人将贵重物品和现金钱包拿回,然后给客人一记号牌,由客人保管。
(三)领客人入座
带领客人到合适的座位前,单个的客人喜欢到酒吧台前的酒吧椅就座,两个或几个客人可领到沙发或小台。
帮客人拉椅子,让客人人座,要记住女土们优先。
如果客人需要等人,可选择能够看到门口的座位。
(四)递上酒水单
客人人座后可立即递上酒水单(先递给女士们)。
如果几批客人同时到达,要先一一招呼客人坐下后再递酒水单。
酒水单要直接递到客人手中,不要放在台面上。
如果客人在互相谈话,可以稍等几秒钟,或者说“对不起,先生川、姐,请看酒水单”,然后递给客人。
要特别留意酒水单是否干净平整,千万不要把肮脏的或模糊不清的酒水单递给客人。
(五)请客人点酒水
递上酒水单后稍等一会儿,然后微笑地问客人“对不起,先生/女士,我能为您写单吗?
”“您喜欢喝杯饮料吗?
”“请问您要喝点什么呢?
”如果客人还没有做出决定,服务员(调酒员)可以为客人提建议或解释酒水单。
如果客人在谈话或仔细看酒水单,那也不必着急,可以再等一会儿。
客人请调酒师介绍饮品时,调酒师要先问客人喜欢喝什么味道的饮料再给以介绍。
(六)写酒水供应单
拿好酒水单和笔,等客人点了酒水后要重复说一遍酒水名称,客人确认了再写酒水供应单。
为了减少差错,供应单上要写清楚座号、台号、服务员姓名、酒水饮料品种、数量及特别要求。
未写完的行格要用笔划掉,也要注意“女士们优先”。
并要记清楚每种酒水的价格,以回答客人询问。
(七)酒水供应服务
服务操作是整个酒品服务技术中最引人注意的工作,许多操作需要面对顾客。
因此,凡从事酒品服务工作的人,都十分注重操作技术,以求动作正确、迅速、优美。
服务操作的好坏,常常给人留下深刻的印象。
高超而又体察人微的服务员,常运用娴熟的操作技术来创造饮宴气氛,以求顾客精神上的满足。
服务操作过程中,不仅需要一定的技术功底,而且需要相当的表演天赋。
在许多国家里,酒品服务是由专人来掌管的。
人们出于尊重和敬佩,将有一定水平的酒品服务员称为“酒师”。
在顾客眼里,酒师们的魅力并不亚于文化界中的“明星”,酒品的服务操作是一项具有浓厚艺术色彩的专门技术。
在酒品的服务中,通常包括以下的基本技巧。
1.示瓶
在酒吧中,顾客常点用整瓶酒。
凡顾客点用的酒品,在开启之前都应让顾客首先过目,一是表示对顾客的尊重,二是核实一下有无误差,三是证明酒品的可靠。
基本操作方法是:
服务员站立于主要饮者(大多数为点酒人或是男主人)的右侧,左手托瓶底,右手扶瓶颈,酒标面向客人,让其辨认。
当客人认可时,方能进行下一步的工作,示瓶往往标志着服务操作的开始,是具有重要意义的环节。
2.冰镇
许多酒品的饮用温度大大低于室温,这就要求对酒液进行降温处理,比较名贵的瓶装酒大多采用冰镇的方法进行处理。
冰镇瓶装酒需用冰桶,用服侍盘托住桶底,以防凝结水滴沾污台布。
桶中放人冰块(不宜过大或过碎),将酒瓶插入冰块内,酒标向上,之后,再用一块毛巾搭在瓶身上,连桶送至客人的餐桌上。
一般说来,10分钟以后可达到冰镇的效果。
从冰桶取酒时,应以一块折叠的餐巾护住瓶身,可以防止冰水滴落弄脏台布或客人的衣服。
3.溜杯
溜杯是另一种降温方法。
服务员手持杯脚,杯中放一块冰,然后摇杯,使冰块产生离心力在杯壁上溜滑,以降低杯子的温度。
有些酒品的溜杯要求很严,直至杯壁溜滑凝附一层薄霜为止。
也有用冰箱冷藏杯具的处理方法,但不适用于高雅场合。
4.温烫
温烫饮酒不仅用于中国的某些酒品,有的洋酒也需要温烫以后才饮用。
温烫有4种常见的方法:
(1)水烫。
把即将饮用的酒倒入烫酒器,然后置人热水中升温。
(2)火烤。
把即将饮用的酒装入耐热器皿,置于火上升温。
(3)燃烧。
把即将饮用的酒盛入杯盏内,点燃酒液升温。
(4)冲泡。
把即将饮用的酒用滚沸的饮料(水、茶、咖啡)冲入,或将酒液注入热饮料中。
水烫和燃烧常需即席操作。
5.开瓶
世界各类酒品的包装方式多种多样,以瓶装酒和罐装酒最为常见。
开启瓶塞瓶盖,打开罐口时应注意动作的正确和优美。
(1)使用正确的开瓶器。
开瓶器有两大类,一是专开葡萄酒瓶塞的螺丝钻刀,另一是专开啤酒、汽水等瓶盖的启子。
螺丝钻刀的螺旋部分要长(有的软木塞长达8~9厘米),头部要尖,另外,螺丝钻刀上最好装有一个起拔杠杆,以利于瓶塞拔起。
(2)开瓶时尽量减少瓶体的晃动。
这样可避免汽酒冲冒,陈酒发生沉淀物窜腾。
一般将酒瓶放在桌上开启,动作要准确、敏捷、果断。
万一软木塞有断裂危险,可将酒瓶倒置,用内部酒液的压力顶住断塞,然后再旋进螺丝钻刀。
(3)开拔声越轻越好。
开任何瓶罐都应如此,其中也包括香槟酒。
在高雅严肃的场合中,呼呼作响的噪杂声与环境显然是不协调的。
(4)拔出的瓶塞要进行检查。
看有否病酒或坏酒,原汁酒的开瓶检查尤为重要。
检查的方法主要是嗅辨,以嗅瓶塞插入瓶内的那一部分为主。
(5)开启瓶塞(盖)以后,要仔细擦拭瓶口。
将积垢脏物擦去。
擦拭时,切忌将污垢落人瓶内。
(6)开启的酒瓶、罐原则上应留在客人的餐桌上。
一般放在主要客人的右手一侧,底下垫瓶垫,以防弄脏台布;或是放在客人右后侧茶几的冰桶里。
使用酒篮的陈酒,连同篮子一起放在餐桌上,但须注意酒瓶颈背下应衬垫一块餐巾或纸巾,以防斟酒时酒液滴出。
空瓶空罐一律撤离餐桌。
(7)开启后的封皮、木塞、盖子等物不要直接放在桌上。
一般用小盆盛之,在离开餐桌时一并带走,切不可留在客人面前。
(8)开启带汽或冷藏过的酒罐封口,常会有水汽喷射出来。
因此,当客人面开拔时,应将开口一方对着自己,并用手握遮,以示礼貌。
6.滗酒
许多远年陈酒有一定的沉淀物积于瓶底内,为了避免斟酒时产生混浊现象,需事先剔除沉渣以确保酒液的纯净。
专门人员使用滗酒器滗酒去渣,在没有滗酒器时,可以用大水杯代替,方法如下:
一是事先将酒瓶竖立若干小时,使沉渣积于瓶底,再横置酒瓶,动作要轻。
二是准备一光源,置于瓶子和水杯的那一端,操作者位于这一端,慢慢将酒液滗入水杯中。
当接近含有沉渣的酒液时,需要沉着果断,争取滗出尽可能多的酒液,剔除混浊物。
三是滗好的酒可直接用于服务。
7.斟酒
在非正式场合中,斟酒由客人自己去做,在正式场合中,斟酒则是服务人员必须进行的服务工作。
斟酒有多种方式:
桌斟和捧斟。
(1)桌斟。
将杯具留在桌上,斟酒者立于饮者的右边,侧身用右手把握酒瓶向杯中倾倒酒液。
瓶口与杯沿保持一定的距离。
切忌将瓶口搁在杯沿上或高溅注酒,斟酒者每斟一杯,都需要换一下位置,站到下一,位客人的右侧。
左右开工,手臂横越客人的视线等,都是不礼貌的做法。
桌斟时,还需掌握好满斟的程度,有些酒需要少斟,有些酒需要多斟,过多过少都不好。
斟毕,持酒瓶的手应向内旋转90°,同时离开杯具上方,使最后一滴挂在酒瓶上而不落在桌上或客人身上。
然后,左手用餐巾拭一下瓶颈和瓶口,再给下一位客人斟酒。
(2)捧斟。
捧斟时,服务员一手握瓶,一手则将酒杯捧在手中,站立于饮者的右方,然后再向杯内斟酒,斟酒动作应在台面以外的空间进行,然后将斟毕的酒杯放在客人的右手处。
捧斟主要适用于非冰镇处理的酒品。
另外,至于手握酒瓶的姿势,各国间不尽相同,有的主张手握在酒标上(以西欧诸国多见),有的则主张手握在酒标的另一方(以中国多见),各有解释的理由。
服务员应根据当地习惯及酒吧要求去做,不必过于吹毛求疵。
8.饮仪
我国饮宴席间的礼仪与其他国家有所不同,与通用的国际礼仪也有所区别。
在我国,人们通常认为,席间最受尊重的是上级、客人、长者,尤其是在正式场合中,上级和客人处于绝对领先地位。
服务顺序一般先为首席主宾、首席主人、主宾、重要陪客斟酒,再为其他人员斟酒;客人围坐时,采用顺时针方向依次服务。
国际上比较流行的服务顺序是:
先为女宾斟酒,后为女主人斟酒;先为女士,后为先生;先为长者,后为幼者。
妇女处于绝对的受尊重地位。
9.添酒
正式饮宴上,服务员要不断向客人杯内添加酒液,直至客人示意不要为止。
当客人的酒杯已空时,服务人员袖手旁观是严重的失职表现。
在斟酒时,有些客人以手掩杯、倒扣酒杯或横置酒杯,都是谢绝斟酒的表示,服务员切忌强行劝酒,使客人难以下台。
凡需要增添新的饮品,服务员应主动更换用过的杯具,连用同一杯具显然是不合适的。
至于散卖酒,每当客人添酒时,一定要换用另一杯具,切不可斟人原杯具中。
在任何情况下,各种杯具应留在客人餐桌上,直至饮宴结束为止。
当着客人的面撤收空杯是不礼貌的行为,如果客人示意收去一部分空杯,另当别论。
客人祝酒时,服务员应回避。
祝酒完毕,方可重新回到服务场所添酒。
在主人游动祝酒时,服务员可持瓶尾随主要祝酒人,注意随时添酒。
(八)更换烟
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