云迈CRM客户关系管理系统概要设计说明书.docx

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云迈CRM客户关系管理系统概要设计说明书

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概要设计说明书

文件标识：

客户资料治理系统概要分析说明书

当前版本：

2.0

作者：

完成日期：

一、概述

通过提供从市场营销到客户服务与关怀的全程业务治理的同时，建立以客户为中心的企业市场营销模式，对客户购买行为和价值取向进行深入分析，为企业挖掘新的销售机会，并对以后产品进展方向提供科学、量化的指导依据，使企业在快速变化的市场环境中保持永续进展能力。

提高客户忠诚度和保有率，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、扩展市场，从而全面提升企业的赢利能力和竞争力。

二、运用目标

追踪市场活动的回报：

企业每年在各种市场活动中投入巨资，然而这些市场活动怎么说在多大程度上对企业的销售业绩产生了正面阻碍，成为困扰企业市场营销部门的问题。

挖掘产品的市场卖点：

以往，企业只是从意识上高度重视产品必须具有市场卖点，却苦于无法找到简单有用的工具或方法，动态的分析产品的哪些性能指标能够成为市场卖点。

查找企业目前和以后的创新产品：

通常情形下，企业的要紧营业利润来自某几个或几类产品，如何立足眼前，着眼以后的产品进展，对企业的产品进行优胜劣汰。

明晰客户需求：

"客户确实是上帝"差不多成为多数企业的工作座右铭，了解客户所想是实现这一宗旨的核心内容，所谓"一对一"营销模式，正是基于这一基础。

通过CRM，能够解决：

（1）如何向老客户举荐产品？

（2）如何向新客户举荐产品？

为产品查找潜在客户，挖掘销售机会：

CRM关心您用最小的时刻、物力找到产品的购买用户，并能转化为销售机会。

销售代表信息交流及时：

关于出差在外的销售人员，与公司保持客户信息和产品信息的时时沟通，是每个销售人员的期望。

工作移交快捷：

在传统工作方式中，由于客户和销售代表之间通常是"一对一"的单线联系，一旦该销售代表的岗位职责发生变化，例如部门调换、职位升迁或跳槽，他所负责的客户专门难在短时期内由另外的销售人员接手，由于新销售代表不能及时介入并熟悉客户历史交往记录和联系人的脾气秉性，客户出于交易效率的考虑，仍旧惯性的联系原先的销售代表，将对企业造成两种严峻后果：

一是干扰了原销售代表的正常工作，同时打击新销售代表的工作热情；二是客户流失，被竞争对手乘虚而入，阻碍业绩。

科学合理的统一向客户报价：

通过CRM的治理，能够依照不同类型的客户、一次性购买的产品数量等指标给于不同的产品销售折扣，同时通过该客户每张报价单的纪录，能够对报价内容和过程一目了然，最大限度的排除人为失误。

建立自身产品与对手产品的理性分析比较：

了解自己和对手的产品的优势和注意的问题。

对市场竞争作出快速反应：

企业当前处于一个市场竞争高度猛烈的环境，如何了解竞争对手的核心竞争能力，如何对竞争对手的竞争手段作出有力的回击，企业生存和进展的一个严肃挑战。

通过CRM治理的竞争对手档案信息库及对销售失败的缘故分析，为企业提供对手反应机制的第一手资料。

销售业绩时时聚拢：

由于销售人员办公地点和时刻的不确定性，传统企业工作模式下，往往由于商务秘书、财务人职员作时刻的不配合，造成企业销售业绩和交易信息的相对滞后，决策者不能依据实际业务的最新数据作出相应决策。

通过CRM的网络运行特点和动态销售分析功能，从时刻和空间上解决此类问题。

客户反馈信息共享，监控服务质量，让服务更好的支持市场、销售和产品开发工作；

最小的代价留住最大的价值客户：

CRM的核心是客户价值理论，权威统计指出"企业的80%利润来自20%的客户"（8+2理论）。

同时客户的购买潜力的挖掘也是市场营销的重点。

因此保有现有客户，成为企业客户关系治理中的一个重头戏。

三、设计策略

3.1系统性

系统能够满足用户功能需求的同时，同时支持与OA、电子商务、ERP、人力资源企业治理软件的对接，使得CRM系统能够方便的同业务系统结合在一起。

3.2先进性

我们的云运算平台，基于先进的SaaS（SoftwareasaService，软件即服务）架构开发，能够扩展到支持若干家有类似业务需求的企业同时运营。

3.3可扩展性

基于我们自主研发的基于JAVA的云运算平台能支持以后功能的扩展，同时能够将新业务或新功能无缝的整合在原有平台中。

如此，借助于云运算平台，系统可依照需要随时加入新的portlet功能模块，实现所需的扩展功能。

3.4自定义

在字段的定制和页面的配置方面，能够做到完全的自定义，能满足各行业、各类型公司和机构需要，能够依照不同的情形进行改变。

3.5安全性

系统要安全可靠，保密性强。

有足够的数据备份和保密功能，幸免重要信息的缺失和泄漏。

3.6易爱护性

系统的日常爱护简便易行。

正常运行情形下，进行热部署升级。

四、系统总体结构

4.1市场治理

市场是销售的源头，有效的市场治理是企业销售成长的前提。

市场工作的职能简单的说确实是通过各种方式和通路与目标客户进行有效的价值沟通，从而达到塑造品牌、传播产品价值、获得客户接触机会的目的。

云迈CRM结合市场业务的特点，能有效的支持企业进行市场分析、市场市场活动打算、市场活动执行和市场活动成果评估等市场治理业务。

云迈CRM的市场治理模块包括“市场活动治理”和“线索治理”两大功能模块。

●市场活动

市场活动治理模块通常由产品市场经理和市场部业务人员使用，要紧功能是针对目标客户制定市场活动打算、组织执行市场活动，获得销售线索，评估市场活动成效、操纵费用预算等；企业总经理也可使用市场活动治理模块了解市场工作状况，获得市场信息、客户信息和销售线索信息等。

市场活动是针对目标客户群的一次或一组市场活动，能够是产品公布会、研讨会、印刷品广告或其他类型的营销举措。

●市场活动执行

市场活动打算通过审核后，其负责人能够启动该市场活动，并进入执行状态。

在市场活动执行过程中，能够安排行动，记录已发生的行动历史、费用明细以及由市场活动产生的线索。

除此之外，还能够对市场活动的差不多信息和相关目标客户、产品、参与人员、合作伙伴等内容进行调整。

市场活动执行功能包括：

“目标客户治理”：

依照市场活动打算确定的目标客户范畴，建立目标客户档案库，并针对具体的目标客户建立行动安排、群发邮件、打印信封等接触号召行动；记录客户响应结果，治理客户响应行动。

“任务行动治理”：

依照市场活动打算确定的任务，系统自动分配任务给各项任务负责人；各项任务负责人能够分解任务，安排行动，记录行动结果，汇报任务执行情形。

能够安排市场活动的待办事宜、记录已发生的行动历史；系统提供任务执行状况一览表（图）。

“执行检查”：

利用系统提供的分类检索视图和日程等功能检查市场活动打算和市场活动行动的执行情形。

●市场活动评估

在市场活动执行过程中或市场活动完成后，能够针对其执行成效进行评估，提交市场活动评估报告。

要紧评估指标包括：

市场活动成果（如实际产生的有效线索数量）、目标达成率、线索转化率（实际产生的有效线索数量除以执行的目标客户数）、平均线索成本，客户响应率（客户响应数除以执行的目标客户数）等。

●线索治理

客户治理员将各种途径获得的线索信息录入系统，建立线索档案库。

线索信息通常包括：

客户差不多信息（如：

名称、地址、联系方式、联系人、产品、业务、行业等）、客户需求信息（即客户的购买意向和要求）、购买潜力（即购买可能性和估量销售金额）等；系统能够直截了当输入线索信息，也可由治理员使用工具箱中的导入工具批量导入线索。

系统提供按公司、部门、时刻的线索状况汇总一览表。

●线索认定

线索认定确实是对各种途径获得的线索进行真实性识别和销售机会等级与价值的判定，以便生成销售机会或创建一个目标客户。

线索认定是一项需要销售体会的工作，它是客户生命周期升迁的第一个关键点，一样需要有专门的认定权限人员才能够对企业线索进行正确的认定。

线索认定后要依照企业确定的规则对线索进行处理；如：

近期销售机会分配给销售员治理，中长期机会转为潜在客户治理，非目标客户删除。

4.2客户治理

客户是企业最重要的战略性资源，企业的一切经营活动、营销策略差不多上围绕“发觉、保持和留住客户”。

因此，对客户资源进行集中统一的治理十分重要，分散的客户信息、客户资料形成了对客户进行有效治理的屏障，导致企业对客户的状况把握不准，而使企业的营销策略显现偏差；同时客户与企业的关系也变成了孤立的客户与个人的关系。

客户治理最重要的作用确实是实现客户资源的企业化治理，使客户能够得到企业整体的支持和服务。

客户治理是云迈CRM的差不多功能模块，要紧提供客户分类、客户信息、客户价值治理、客户中意度治理、客户分析等功能。

●客户资源治理

客户是一个广义的概念，它能够是最终客户，也能够是渠道分销商或用户等，系统能够分别对不同的客户进行治理。

客户治理的功能要紧包括：

客户信息（差不多信息、动态信息、交易信息、需求信息、客户价值、客户信誉度、客户中意度等）、客户状态（指客户处在生命周期的什么时期）、客户资源状况分析、客户分类、客户分配、客户转移、客户合并等功能。

客户治理能够关心企业全面把握客户的差不多状况以及客户与企业的关系度和变化情形；为企业决策以及营销业务治理提供有效的支持。

●联系人治理

联系人是销售过程中的一个重要角色，企业和客户之间的关系是通过联系人来建立并保持的，他是企业与客户之间沟通的纽带和桥梁。

对联系人的爱护和治理是销售过程中一项专门重要的工作。

云迈CRM提供了许多对联系人爱护和治理的功能，如：

联系人信息、联系人偏好、联系人动态、联系人一辈子日提醒、联系人接触打算、联系人共享、联系人文档、联系人紧密度分析等功能。

●客户进展打算

企业的市场部门、销售部门和销售人员能够依照公司或上级主管下达的销售任务，制定时期性的客户进展打算，并依照客户进展打算安排时期任务行动，或组织市场市场活动；并依照客户进展打算执行成效推测销售业绩。

●客户价值治理

按价值治理客户是CRM的差不多思想，不同的客户对企业的价值奉献是不同的，从某种意义来说，企业利润最大化来源于有效的客户价值治理。

云迈CRM的客户价值治理提供“价值模型定义”、“客户价值分类”、“客户价值分析”、“客户价值历史变化分析”和“客户策略”等功能。

客户价值治理能够关心企业建立统一的客户价值评估标准和评估体系，按价值等级合理的对客户进行分类，并制定对应的客户中意策略，提供个性化服务。

●客户关怀

同其他的客户关怀功能一样，云迈CRM可针对客户进行客户关怀，其功能包括：

客户关怀的任务建立、预设置，系统到时提醒；同时，系统提供批处理功能，如：

客户关怀信函、群发邮件、短消息等。

4.3销售治理

销售是企业运营中最重要的环节之一；销售治理能力、销售策略和销售技巧被称为阻碍企业销售业绩的“三大关键要素”。

云迈CRM能对企业销售治理能力的提升和销售策略的正确决策能提供充分的支持和关心。

云迈CRM的销售治理包括“销售打算”、“销售推测”、“销售绩效”“机会治理”、“销售分析”等功能模块，其要紧功能如下表所列：

●销售打算

销售打算模块通常由销售经理、销售总监以及销售人员使用，其要紧功能有：

打算制定、打算下达、打算上报、打算执行、打算进展等。

企业能够通过销售打算模块按部门、区域、人员制定不同时段的销售打算，并自动下达，各级销售机构也可将打算逐级上报，可依据销售打算制定市场市场活动打算和客户进展打算；系统提供打算执行状况报告，以及打算进展状况报告。

●销售推测

依照销售机会的时期升迁状况和估量销售额，订单（合同）收款打算，推测以后某时刻段可能实现的销售机会和销售收入；对比销售打算，确定重点关注机会和重点收款任务。

系统的销售推测功能能够关心销售经理准确推测某打算期的销售结果，并锁定对销售打算阻碍权重最大的销售机会，从而保证销售打算的可实现性；同时，通过销售推测能够对市场工作和客户进展工作提出明确的要求，并对供货打算提出参考意见。

●销售绩效

系统提供对销售人员的销售定额、销售打算完成状况、机会升迁状况、任务完成状况等方面的统计分析。

其要紧功能有“销售定额”、“销售排行”、“任务检查”、“打算达成分析”、“销售管线分析”等功能。

●机会治理

机会也叫商机，即一个可能的销售机会，机会治理是一个销售人员使用的模块，其要紧功能有机会治理、销售漏斗治理、决策树治理、联系人治理、竞争治理、任务行动治理、专门治理、客户关怀等功能；是销售人员有效的销售工具。

机会治理是指对销售人员所拥有机会的治理，机会治理的要紧功能有：

机会分配、机会确认、接触打算、决策树治理、联系人治理、机会升迁、时刻治理、任务行动、提醒/报警、客户关怀等。

销售人员能够通过系统制定客户接触（拜望）打算，并形成客户拜望日程；通过任务行动和日程合理分配和安排时刻；通过决策树治理把握客户决策状况，通过机会升迁和机会管线分析把握机会状况。

●销售漏斗治理

销售漏斗（也叫销售管线）是科学反映机会状态以及销售效率的一个重要的销售治理模型。

通过对销售管线要素的定义（如：

时期划分、时期升迁标志，时期升迁率、平均时期耗时、时期任务等），形成销售管线治理模型；当日常销售信息进入系统后，系统可自动生成对应的销售管线图，通过对销售管线的分析能够动态反映销售机会的升迁状态，推测销售结果；通过对销售升迁周期、机会时期转化率、机会升迁耗时等指标的分析评估，能够准确评估销售人员和销售团队的销售能力，发觉销售过程的障碍和瓶颈；同时，通过对销售管线的分析能够及时发觉销售机会的专门。

销售管线是一个科学有效的治理手段和方法，专门对直销模式的销售治理能够带来极大的关心。

系统提供多业务模式的销售管线治理模型，使用者可依照不同的业务特点选择不同的管线治理模板，制定时期任务和接触打算，安排行动日程等。

同时，系统可通过“销售漏斗治理”分类跟踪机会升迁状况和机会接触状况；同时，系统提供按公司、部门、人员、时刻的“机会升迁状况表”。

此功能能够关心销售经理及时了解和把握公司、部门和销售人员的销售机会状况，以及机会推进状况，及时发觉潜在问题，指导销售。

4.4商务治理

商务治理通常由销售经理和销售商务岗位人员使用，商务治理模块包括“合同治理”、“订单治理”、“费用治理”等差不多功能模块。

●合同治理

云迈CRM的合同治理是针对产品销售合同的治理，要紧功能有“合同信息”、“合同文档”、“合同变更”等差不多功能；通过合同治理功能，能够完整的治理合同档案，全面了解合同执行状况，以及合同收款状况。

合同信息治理：

记录合同的要紧信息，包括合同编号、合同类别、签单日期、合同的甲方乙方、双方的签约人、合同金额，估量合同毛利等；记录合同的条款、相关产品、专门需求等信息；

合同文档治理：

系统提供合同文档治理功能，可对合同文本、与合同有关的附件等电子文档进行治理，并可对这些文档按调用者的权限进行治理，权限分三类：

私有、公共、指定人员；

合同变更治理：

记录合同的变更记录，自动爱护合同的版本信息；

合同执行跟踪：

跟踪记录合同当前的状态，同时可进一步治理合同执行过程中的订单、费用、线索、行动等相关业务；

●订单治理

订单是销售的结果，同时是交付和服务的起点，订单信息是CRM系统中最重要的信息源之一。

订单治理模块包括：

订单记录、订单审核、订单确认、订单分析等功能。

●订单记录

订单记录：

记录相关订单信息，如：

订单编号、订单类型、客户、联系人、产品、数量、订单总金额、折扣、付款方式、交货方式、业务员、签单日期、订单条款；订单来源、相关机会/项目、相关合同等信息。

订单提交：

订单信息生成后，提交系统指定的审核人。

信息变更：

订单提交后可进行变更，系统将记录订单的变更历史，自动爱护订单的版本；但订单审核后不可变更。

订单移交：

定单审核后，可通过共享将订单移交给系统指定的订单执行人员，执行人员据此执行订单。

●订单审核

系统支持自定义报价审批流程，支持审批授权治理

●订单利润分析

订单的利润：

订单的折扣后金额减去订单相关产品的成本得到订单的毛利，毛利再扣除订单和相关机会/项目的销售费用，得到订单利润；

利润分析：

从分支机构、人员、客户、产品等多角度的订单利润奉献统计，分析高价值的的客户和产品；订单利润的对比分析和时刻趋势分析，及时发觉问题，解决问题

●订单统计分析

分析工具：

云迈的订单分析工具支持任意和订单有关的数据的统计分析，例如从分支机构、人员、行业、客户、订单类型、产品等角度统计分析一定时刻段内订单销售金额、应收款等信息；

预置报表：

云迈预置多种分析报表，包括销售额、销售构成、产品交付、收款情形的各种分组统计、交叉分析、对比分析和时刻趋势分析；

●收款治理

定单审核后系统自动生成收款打算，收款打算包括收款金额、打算收款时刻、收款方式等信息；一个订单支持多个收款打算；

收款完成后生成收款明细记录，同时系统自动调整收款打算中的应收款余额。

●费用治理

系统提供对销售费用额度和销售佣金的申请、审批以及额度操纵等治理。

其要紧功能有“额度打算”、“费用报销”、“费用审批”、“额度执行报表”等。

“额度打算”：

按部门、人员，依照企业销售费用额度运算规则（公式）确定销售费用或销售佣金额度打算，系统可按部门、人员、时刻查询费用额度；同时提供费用额度审核功能。

“费用报销”：

能够通过系统报销费用。

“费用审批”：

能够通过系统审批报销费用。

“额度执行报表”：

提供费用额度余额表和费用明细表。

4.5报表

当有了足够的数据沉淀后，数据就产生了价值，目前报表提供市场活动分析、业务机会成效分析、潜在客户分析、客户构成分析。

●机会成效分析

1、业务机会类型分析

字段：

类型、主题、客户、成功几率、来源、创建人、创建时刻、金额

2、业务机会来源分析

字段：

来源、主题、客户、成功几率、来源、创建人、创建时刻、金额

3、业务机会总体感受分析

字段：

总体感受、主题、客户、成功几率、来源、创建人、创建时刻、金额

4、业务机会成功率

字段：

成功几率、主题、客户、来源、创建人、创建时刻、金额

5、业务机会创建日期

字段：

创建时刻、主题、客户、成功几率、来源、创建人、金额

6、业务机会拥有人

字段：

创建人、主题、客户、成功几率、来源、创建时刻、金额

7、业务机会连续时长

字段：

时期、主题、成功几率、创建日期、终止日期、总体感受、上次修改时刻、金额

●市场活动分析

1、市场活动投资回报率分析

字段：

名称、类型、开始日期、业务机会总计、赢得客户的业务机会、估量成本、实际成本、赢得客户的业务机会总值

2、市场活动收入

字段：

名称、渠道、创建人、创建日期、赢得客户的业务机会总值

3、市场活动潜在客户

字段：

名称、渠道、创建人、创建日期、已转换的潜在客户、潜在客户总计

4、市场活动按日期

字段：

创建日期、名称、创建人、赢得客户的业务机会总值

、已转换的潜在客户、潜在客户总计、业务机会总计

5、市场活动按创建人

字段：

创建人、名称、创建日期、赢得客户的业务机会总值

、已转换的潜在客户、潜在客户总计、业务机会总计

6、市场活动按渠道

字段：

渠道、名称、创建人、创建日期、赢得客户的业务机会总值

、已转换的潜在客户、潜在客户总计、业务机会总计

●客户构成分析

1、客户所有人

字段：

创建人、客户名称、客户来源、行业、、手机、电子邮件、创建日期、客户数量

2、客户创建日期

字段：

创建日期、客户名称、客户来源、行业、、手机、电子邮件、创建人、客户数量

●潜在客户

1、潜在客户来源分析

字段:

来源、行业、类型、名称、客户名称、联系人名称、、手机、电子邮件、创建日期、创建人、线索数量

2、潜在客户行业分析

字段:

行业、来源、类型、名称、客户名称、联系人名称、、手机、电子邮件、创建日期、创建人、线索数量

3、潜在客户类型分析

字段:

行业、来源、类型、名称、客户名称、联系人名称、、手机、电子邮件、创建日期、创建人、线索数量

4、潜在客户创建日期

字段:

行业、来源、类型、名称、客户名称、联系人名称、、手机、电子邮件、创建日期、创建人、线索数量

5、潜在客户拥有人

字段:

行业、来源、类型、名称、客户名称、联系人名称、、手机、电子邮件、创建日期、创建人、线索数量

4.6系统设置

系统设置功能是为整个系统的灵活配置和扩展提供支持，系统设置分为分类设置、字段定义、页面配置、编码规则、模板治理、数据导入导出、资源转移、团队治理、自动共享等模块

五、系统功能描述

5.1市场治理

市场治理

市场活动

功能场景

描述

约束条件

添加市场活动

登陆系统，进入市场活动模块，点添加按钮，依照需要输入相应字段，储存。

需要输入的字段有：

活动主题、费用预算、估量获得线索数量、描述等信息。

市场治理权限

修改市场活动

登陆系统，进入市场活动页面，选择市场活动，填写要编辑的字段，储存。

市场治理权限

删除市场活动

登陆系统，进入市场活动页面，选择要删除的市场活动。

市场治理权限

搜索市场活动

市场活动列表上方有自定义搜索模块，能够自定义按照指定的字段进行检索。

市场治理权限

市场治理

线索治理

功能场景

描述

约束条件

添加线索

登陆系统，进入线索模块，点添加按钮，依照需要输入相应字段，储存。

需要输入的字段有：

线索名称、联系信息、行业信息、公司规模、描述等信息。

市场治理权限

修改线索

登陆系统，进入线索页面，选择线索，填写要编辑的字段，储存。

市场治理权限

删除线索

登陆系统，进入线索页面，选择要删除的线索。

市场治理权限

搜索线索

线索列表上方有自定义搜索模块，能够自定义按照指定的字段进行检索。

市场治理权限

线索认定

当线索跟进到适当时期，能够把线索认定为真实客户，线索里的联系信息、行业信息、客户信息都会加入到客户资料模块里，线索的认定同时可生成一个联系人，一个业务机会（可选）

市场治理权限

5.2客户治理

客户治理

客户资料

功能场景

描述

约束条件

添加客户资料

登陆系统，进入客户资料模块，点添加按钮，依照需要输入相应字段，储存。

需要输入的字段有：

客户名称、联系信息、行业信息、公司规模、描述等信息。

客户治理权限

修改客户资料

登陆系统，进入客户资料页面，选择客户资料，填写要编辑的字段，储存。

客户治理权限

删除客户资料

登陆系统，进入客户资料页面，选择要删除的客户资料。

客户治理权限

搜索客户资料

客户资料列表上方有自定义搜索模块，能够自定义按照指定的字段进行检索。

客户治理权限

邮件短信关怀

客户能够按条件检索，然后群发邮件、或者短信，关怀客户。

客户治理权限

客户治理

联系人

功能场景

描述

约束条件

添加联系人

登陆系统，进入联系人模块，点添加按钮，依照需要输入相应字段，储存。

需要输入的字段有：

联系人名称、联系方式、、、等信息。

客户治理权限

修改联系人

登陆系统，进入联系人页面，选择联系人，填写要编辑的字段，储存。

客户治理权限

删除联系人

登陆系统，进入联系人页面，选择要删除的联系人。

客户治理权限

搜索联系人

联系人列表上方有自定义搜索模块，能够自定义按照指定的字段进行检索。

客户治理权限

5.3销售治理

销售治理

业务机会

功能场景

描述

约束条件

添加业务机会

登陆系统，进入业务机会模块，点添加按钮，依照需要输入相应字段，储存。

需要输入的字段有：

机会主题、所属客户、行业信息、描述等信息。

销售治理权限

修改业务机会

登陆系统，进入业务机会页面，选择业务机会，填写要编辑的字段，储存。

销售治理权限

删除业务机会

登陆系统，进入业务机会页面，选择要删除的业务机会。

销售治理权限

搜索业务机会

业务机会列表上方有自定义搜索模