金源CBD客服工作手册完成.docx
- 文档编号:30688441
- 上传时间:2023-08-19
- 格式:DOCX
- 页数:27
- 大小:32.20KB
金源CBD客服工作手册完成.docx
《金源CBD客服工作手册完成.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《金源CBD客服工作手册完成.docx(27页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
金源CBD客服工作手册完成
金源CBD现代城服务中心
广西南宁福源物业管理有限公司
目录
第一章客服部工作内容和各岗位职责――――――――――――――――――――3
一、客户服务部工作内容――――――――――――――――――――――――――3
二、客服部员工岗位职责――――――――――――――――――――――――――3
第二章客户服务部工作程序――――――――――――――――――――――――4
一、前台服务管理规程―――――――――――――――――――――――――――4
二、办理新用户迁入的工作程序―――――――――――――――――――――――5
三、客户迁出工作程序―――――――――――――――――――――――――――8
四、用户室内装修管理工作规程―――――――――――――――――――――――9
五、办理外来施工人员出入证的工作程序―――――――――――――――――――13
六、办理临时用电、动火和使用专用货梯申请工作程序―――――――――――――14
七、办理大厦出入证工作程序――――――――――――――――――――――――15
八、办理用户公司水牌制作工作程序―――――――――――――――――――――15
九、办理用户大件物品放行工作程序―――――――――――――――――――――16
十、办理用户室内设施报修工作程序―――――――――――――――――――――17
十一处理投诉工作程序――――――――――――――――――――――――――17
十二、有偿服务收费工作流程――――――――――――――――――――――――19
十三、办理统一收购废品服务工作程序――――――――――――――――――――19
十四、办理停车证工作程序―――――――――――――――――――――――――20
十五、办理用户临时借用会议室工作规程――――――――――――――――――20
十六、办理代派用户资料工作程序――――――――――――――――――――――21
十七、场地证明申请工作程序――――――――――――――――――――――――21
十八、商业文化活动管理――――――――――――――――――――――――――22
十九、公共场地使用――――――――――――――――――――――――――――23
第一章客服部工作内容和部门各岗位职责
一、客户服务部工作内容
1、服务中心与同业户的联系,通过与客人接触和定期用拜访收集、整理业户信息和需求,并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。
2、为业户办理入驻手续和迁出手续,
3、配合维修部、秩序部对二次装修进行管理,及时纠正违章施工。
4、催缴和收取物业管理费等其他相关费用。
5、服务中心文件整理及归档工作,建立客户档案和二装施工管理档案。
6、监督和提高秩序、工程、清洁等部门的服务质量和工作效率,并相应提出合理化建议。
7、每日进行多次大厦内全方位巡视。
8、制作客户水牌并根据实际变化及时更换。
9、为客户办理各种手续出入证件
二、客服部员工岗位职责
(一)客服部主管岗位职责
1.定期对大厦进行巡视,发现问题及时处理并记录,问题较为严重的及时向服务中心主任汇报;
2.遇有紧急事故,协助处理善后工作;
3.接受及处理客户投诉,并予记录,及向上级报告;
4、负责对服务中心的各种数据进行统计
5.记录大厦管理日志,跟进所列问题;
6、根据客户的要求,协调各部门完成客户所要求的服务。
8、督导部门员工的工作,不断提供高员工的服务水平。
8、完成领导交办的其他工作。
(二)物业管理员岗位职责
1、做到每日巡视大厦,对水、电、气等公共设施的供给、运作情况和服务情况,随时检查掌握业主预交电费使用情况,遇预存余额不足的,及时通知业主并做好书面记录,发现问题及时解决处理。
2、负责接听客户服务热线电话,全程跟踪并书面记录各类投诉及处理结果。
3、做好业主或使用人来信、来访的接待工作,
3、业主投诉定期整理存档和上报,上门回访业主,了解业主思想动态。
熟悉辖区入住业主情况,掌握辖区各种配套设施的运行情况,认真、及时替业主排忧解难。
4、负责做好所管区内的巡视,及时发现制止和处理违规、违纪事件,做好装修申请、报审、验收工作。
5、参与物业接管验收,发现问题及时反映,并监督其及时处理。
7、负责催缴和收取物业管理费等其他相关费用,协助收费员完成写单发单工作。
6、完成领导交办的其他工作。
(三)收费员岗位职责
1、熟悉大厦的单元户数和面积及管理费等各项收费项目和计算方法。
2、掌握业主、使用人基本情况。
3、熟练掌握记帐原则和方法,建立健全各种台帐,做到帐目清晰,手续齐全,帐帐相符,日清月结,准确无误。
4、负责辖区内物业日常管理工作,计核水电公摊、写单、发单、催收物业费。
5、熟练掌握管理软件及收费软件的使用,维护好电脑设备,保管好所有资料,对变动资料数据及时修改并存储。
6、负责考勤、及办公用品领用的汇总上报、领取及保管、发放,并登记台帐。
(四)文员岗位职责
1、在客服部主管领导下,处理客服部日常事务。
2、负责用户档案的管理和文件传送工作。
。
3、处理用户投诉,解答并记录用户提出的问题。
4、负责对服务中心的各种数据进行统计
5、负责管理档案资料,确保大厦档案资料的全面性,系统性和时效性。
负责考勤、及办公用品的保管、发放。
第二章客户服务部工作程序
一、前台服务管理规程
前台的各项工作由客户服务主管负责监督管理。
(一)工作要求
1.热情迎送客户,主动问好,仪态端庄,仪表整洁
2.严禁空岗,遇有特殊情况向主管请示后,有人接替方可离开
3.每日8:
00-9:
00、12:
00-12:
30、17:
30-18:
00应在接待台前站立服务,站立时始终面对大堂,站姿端正,不得倚靠接待台;遇客人询问,在接待台内站立服务
4.见到经理以上或重要客户必须站立,微笑并问好
5.接打私人电话不得超过5分钟,不得在值岗期间说笑聊天
6.接待客户有关服务方面的询问要有问必答,礼貌待客,百问不厌
7.一旦遇到客户投诉,不论正确与否,先笑意接受,如自身不能解决问题,要求立即上报领班
8.如遇外来客人询问大厦内客户的情况,只能提供房间号码,注意保密纪律
9.大堂内发生特殊情况不能及时处理时,要迅速报告客服主管
10.保持台内、台面清洁,不得摆放与工作无关的任何物品
(二)工作标准
1.应答顾客和客户的询问时要站立说话,不能坐着回答。
要思想集中、全神贯注地去聆听,不能侧身目视它处。
说话时应面带笑容,亲切热情。
2.如果顾客的语速过快或含糊不清,可以亲切地说:
“对不起,请您说慢一点。
”或“对不起,请您再说一遍,好吗?
”
3.对于一时回答不了或回答不清的问题,可先向顾客致歉,待查询或请示后再向顾客作答。
凡是答应顾客随后答复的事,届时一定要守信。
4.回答顾客问题时要做到语气婉转,口齿清晰,声音大小适合,同时还要停下手中的工作,不能只顾一人而冷落了他人。
5.对顾客的合理要求,要尽量迅速作出答复。
对顾客的过分或无理的要求要沉住气。
6.如果顾客称赞你的良好服务,也不要沾沾自喜,应谦逊的回答:
谢谢您的夸奖,这是我应该做的事情。
7.面带微笑真诚服务,这是总台接待的基本要求,所以我们在服务工作中要树立“笑迎天下客”的良好风气。
(三)相关记录:
值班记录表
二、办理新用户迁入的工作程序
客服部负责协助用户办理迁入手续,以保证用户顺利入住。
办理新用户入迁的工作程序主要包括:
办理迁入手续、介绍日常服务、协助用户验收、处理用户资料、通知服务中心其他部门提供服务等。
(一)确认新用户
新用户提供以下证明,办理迁入手续。
1、新业主
1)产权证
2)产权属个人的,应提供身份证、联系电话(日间、夜间)、通讯地址、签名模式、传真号码;
3)产权属个人的,应提供公司营业执照、法定代表人身份证、联系电话(日间、夜间)、传真号码、通讯地址。
2、新租户
1)业主授权书
2)租约复印件
3)租户承诺书
4)营业执照
5)公司负责人/法定代表人身份证复印件
6)用户室内大件物品放行协议书
(二)发给新用户资料
1、新用户须知
2、用户手册
3、公司职员出入证登记表
4、公司水牌订购表
5、关于确定防火责任人的通知
(三)新用户交回资料
1、业主授权书
2、租户承诺书
3、租约复印件
4、公司营业执照副本复印件
5、公司负责人/法定代表人身份证复印件(附签名模式及个人联系电话)
6、用户室内大件物品放行协议书(附签名模式)
7、用户资料
8、用户单位防火责任人名单
(四)向新用户介绍管理公司的服务
1、详细解释管理公司各项基本制度(包括:
用户室内装修规定、大件物品放行规定、管理费收缴规定、非办公时间出入登记规定、加班办公规定、室内配置消防用具规定等)及各种表格(如物品放行条)的使用方法。
2、向用户详细介绍管理公司日常提供的服务内容,包括:
1)免费清洁服务,如:
每天一次室内清洁,每月一次室内大扫除,每季一次施药杀虫,每年一次洗地毯,每年两次清洗空调风机尘网等
2)日常文件及大批量文件的复印、传真服务
3)提供便民工具、便民药品等
4)手推车借用服务
5)会议室租用
6)代办公司水牌制作
7)办理大厦出入证
8)每年两次报刊征订
9)代派报刊邮件服务
10)健身中心:
健身器械、健美操等
11)代办废品收购
12)面包车出租
13)商务中心提供的其他服务
3、介绍新用户可享有的特惠服务,内容包括:
1)免费一次室内大扫除服务;
2)免费专梯搬运办公家具;
3)免费清洗室内盘管风机尘网;
4)开业一周内免费提供一块设置于楼层电梯厅的告示牌,用户可在告示牌上张贴房号指引或开张启事标语;
(五)验收、入住
1)与维修部一起陪同用户至房间验收,将验收结果记录在用户室内设施检验记录表上;
2)用户确认电表读数、签收钥匙后填写用户收楼登记表;
3)客服部依照用户通知的办公时间,填写关于新用户迁入办公通知,发给服务中心各部门,按生效日期提供服务。
(六)新用户资料的日常处理程序
客服部主管初审新用户交回的资料和文件,输入电脑编号,文员将资料分派和存档,具体处理方法如下:
1)业主授权书——复印一份交客服部,原件存用户档案。
2)租户承诺书/租约/营业执照复印件/公司负责人身份证复印件/公司职员表——统一存用户档案。
3)新用户资料——存用户档案。
4)用户单位防火责任人回执表——根据回执内容填写消防局统一印刷的防火责任人任命书,盖管理公司公章后,复印一份存用户档案,原件交用户签收。
5)用户室内大件物品放行协议书——业主/租户签署后收回独立存档。
6)公司水牌订购表——复印一份作收费凭证,原件传真给制作商订制后存用户档案。
7)公司职员出入证登记表——登记表和办好的出入证处长印件各复印一份交秩序部存档。
8)关于配备来火器材、自救面具的通知——根据建设部、公安部建筑来火器配置设计规范及南宁市的消防要求要求,用户迁入前须为其单元内配置一定数旦的轻便来火器和防毒自救面具,用户可自行购习或填写《通知》,委托服务中心代购。
(七)相关记录
业主授权书
租户承诺书
用户室内设施检记录表
用户收楼登记表
室用户资料
用户室内大件物品放行协议书
关于确定防火责任人的通知
关于配备来火器材、自救面具的通知
新用户迁入办公通知
三、客户迁出工作程序
(一)工作要求:
1、客户提前填写迁出申请表
2、客户的出入证、单元钥匙如数交回客户服务部
3、客户无拖欠费用
4、房态已按物业管理公司要求恢复
5、房内无任何设施破损
6、如客户租有车位,办理车位退租手续
7、客户顺利迁出大厦
(二)工作流程:
1.提交迁出申请
客户向租售部和客户服务部提交迁出申请表。
2.退证
客户将出入证交回客户服务部。
3.验房
客户服务部收到申请表后,通知维修部检验设备,查抄电表,关闭电闸、空调,检查单元内设备设施状况,共同填写客户迁出申请表,并交到收费员(单元内若有损坏,应注明地点及应赔金额)。
5、通知秩序部退回所租灭火器,检查单元内相关消防设施,并签字确认
6、由客服部收回单元门钥匙,确定装修是否恢复原始状态(若不恢复,装修不得拆除),
7、收回停车卡并解除租赁合同,收回出入证卡,让客户留下新的联系电话,邮件转收地址,并签字确认,
4.结算
客户到客服部办理结算手续,客服部凭客户服务部提交的客户迁出申请表退还有关押金或收取一定金额的款项。
5.客户服务部知会相关各部门,客户顺利迁出
9通知秩序部对其单元内的办公家俱等设施准予放行
四、用户室内装修管理工作规程
用户室内装修,从申请装修到验收合格,与服务中心客服部、维修部、秩序部的工作都有关系。
各部门的职责和办理手续如下:
(一)工作职责
1)客服部
(1)负责受理用户装修申请。
(2)检查用户的装修资格及装修申报材料
(3)填写用户室内装修批准书,通知用户缴纳装修费用。
(4)批准用户装修加班申请;审批用户使用权用专用货梯搬运装修材料;批准用户大件物品放行等
(5)负责处理因用户室内装修引致的各类投诉,保证装修不滋扰其他用户的正常办公
(6)协助秩序部、和维修部巡检装修单位,如发现严重的违规装修,及时向管理公司报告,并提出处理意见。
(7)根据用户室内装修申请书向用户收取装修费用。
(8)根据用户室内装修复申请书于装修验收合格后的2个工作日内为用户办理退款手续。
2)维修部
(1)负责对用户房间作装修前的设备、设施安全检查,并封闭室内进出风口。
(2)负责审批装修图纸。
(3)审批涉及较大工和改动的用户装修项目
(4)负责定期巡检装修单位,确保装修按图施工,并符合安全要求;巡检期间,如发现严重的违规装修,及时向管理公司报告,并提出处理意见。
(5)审批施工单位的临时用电申请,并核定收费。
(6)与秩序部共同审批装修单位动火申请。
(7)装修完毕后,负责对装修单位进行验收或二次验收,直到验收合格。
(8)验收合格后,在用户室内装修工程竣工工验收申请书上签批意见,开启用户室内进出风口封条。
3)秩序部
(1)负责检查装修单位的来火器配务和使用情况。
(2)负责定期巡检装修单位,巡检期间如发现严重的韦规装修,及时向管理公司报告,并提出处理意见。
(3)与维修部共同审批装修单位动火申请。
(二)具体操作过程
1)装修申请的受理及资格的审核
(1)客服部受理用户室内装修申请。
由客服部审核用户装修资格(包括验证用户身份),经确认为大厦用户,其管理费已按规定缴付,承租资料齐备后,提出供用户室内装修申请书给用户。
(2)用户按要求填写用户室内装修申请书、用户室内装修验收合格方可迁入办公的承诺书及装修图纸审查表,边同一式三份有详细施工说不得明的装修图纸(平面布置图1:
100比例),交服务中心,并做出遵守装修规定的承诺。
装修图纸内容应至少包括:
照明系统图;天花平面布置图;插座平面布置图,风管平面布置图;烟感平
布置图;装修间隔平面图。
(3)服务台中心向用不着户简述室内装修的程序及规定,将用户室内装修规定发给用户。
2)装修审批
(1)客服部将申请书、装修图纸原件及大门密码锁安装批准书(如需安装)交维修部审查。
(2)维修部对用户房间进行装修前的设备、设施安全检查,并封闭室内进出风口。
如检查不符合安全、用电等规定或存在工程遗留问题,维修部将具体内容记录在用户室内设施检验记录表上,交服务中心。
客服部根据记录表内容分别发用户室内工程遗留问题通知书给业主和用户,要求业主解决存在的问题,并将申请书及装修图纸退回用户。
(3)检查符合规定的,维修部于1个工作日内批复装修申请,连同用户室内装修申请书及一式两份大门密码锁安装批准书(如需安装)交服务中心。
(4)服务中心以公司名义发关于贵单位室内装修工程申请的批复给用户,并电话通知用户缴纳有关装修费用
3)装修收费及有关手续办理
客服部向用户收取装修保证金、装修垃圾清运费、施工人员出入证押金等。
缴费后,服务中心为施工人员办理出入证,并将用户室内装修批准书与用不着户室内装修违约记录复钱在A3纸上交给用户。
装修期间,用户须将用户室内装修批准书及非办公时间加班申请(如需在非办公时间内加班)张贴于用户大门室内玻璃面上(批准书一面朝向走廊,装修违约记录一面朝向室内),以便管理公司核检。
客服部填写装修通知交客服部派发给装修单位相邻房间,并将用户室内装修批准书复印件抄送保部、客服部存档。
施工现场需配备一定数量的灭火器。
施工单位可以自行购买或向管理公司租借。
4)装修过程的监管
(1)维修部负责监督用户按图施工,保证装修单位在装修过程中不违反用户室内装修规定,并将日常情况记录在用户室内设施检验记录表上,如发现违规装修,及时将其记录在表上。
交用户签名确认后存档。
(2)客服部每天对装修单位进行巡检,确保装修不影响其他用户正常办公,不损坏和污染公共设放和公共地方,并将日常检查情况记录在用户室内装修巡栓记录表上。
(3)秩序部负责检查用户室内来火器的配备和使用情况,施工人员佩戴施工证情况,装修施工是否违反消防安全条例,是否办理非办公时间加班装修申请,等等。
(4)维修部、客服部和秩序部在辽查期间发现装修单位初次违反用户室内装修规定,应及时加以制止并口头警告要求其纠正,同时在大门上的用户室内装修违约记录表内记录第一次口头警告的时间、巡查人,要求装腔作势修公司签名确认。
装修单位若屡次不听劝告,客服部门将向用户发出用户室内装修违约单,对情节严重者,通知服务中心发给用户关于贵单位违反装修规定的最后警告书。
如违规现象仍然存在,其他用户投诉不断,客服部将会同秩序部对装修单位停电或清场,直至装修单位承认错误,保证遵守装修规定,方可让其重新进场施工/
(5)装修过程中须动火作业的,就到客服部申请,经维修部、秩序部审批后方可动火,动火时须接受维修部、秩序部的监督指导。
施工单位需有动火负责人在现场监管。
(6)装修过程中用户需临时用电的,应至服务中心申请,经维修部审核定价、收费后,由维修部提供临时用电。
5)装修验收
用户室内装修完毕后于7个工作日至服务中心办理验收手续,并填写用户室内装修工程竣工验收申请书,提交一式三份竣工工图纸、装修中所用材料、设备发票复印件、装修保证金收据复印件。
客服部将申请书和竣工图纸交维修部,维修部于2个工作日内至用户室内验收,验收结果填写在用户室内设施检验记录表内。
若验收不合格,客服部发用户室内装修改通知书给用户,要求在限期内整改。
如验收合格,客服部向用户发出室内装修整改通知书给用户要求在限期内整改。
如验收合格客服部心向用户发出室内装修工程峻工验收合格通知书,维修部负责开启室内进出风口封条;客服部于2个工作日内把装修保证金退还用户,并办理施工出入证的退证退款手续。
(三)相关记录
1、用户室内装修申请表
2、用户室内装修验收合格方可迁入办公的规定
3、装修图纸审查表
4、用户室内设施检验记录表
5、用户室内工程遗留部题通知书
6、用户室内装修批准书
7、装修通知
8、用户室内装修工程竣工验收申请书
9、用户室内装修工程竣工合格通知书
五、办理外来施工单位施工人员出入证的工作程序
(一)确认办证人身份
施工人员提出办证要求时(原则上,办施工证要装修公司负责人或用户代办)首先确认该单位装修申请是否已获批准,是否已缴纳应交的费用,确认无误后,便可办理施工单位出入证手续。
(二)办理大厦施工单位出入证及垃圾清运使用证手续
1、申请人填写施工人员出入证办证表,附施工人员身份证复印件。
每个施工证须缴纳押金20元。
2、凡装修工程在一周以内完工的,办理临时出入证。
3、装修工程在一周以上的,办理外来施工人员出入证。
4、垃圾清运使用证,每户装修限一个,未交垃圾清运费的装修单位不发此证,
此证与施工出入证并用方生效。
(三)办证后资料处理
客服部填好的施工人员出入证办证表和身份证复印件、外来施工人员临时出入证(事临时出入证)复印件交秩序部存档备查。
(四)办理施工证退费手续
1、用户提交施工证原件,施工证押金收据原件办理退押金手续。
客服部验收施工证是否完整,若损坏则不予退款(退垃圾清运使用证手续与退证相同)。
2、通知退款;通知秩序部施工出入证作废。
(五)相关记录
施工人员出入证办证表
六、办理用户临时用电、动火和使用专用货梯申请工作程序
用户在装修或其他施工作业需用公共电源或动火时,须到服务中心办理申请手续,得到批准后,方可作业。
用户搬运大件物品时,应至服务中心申请使用专用货梯。
(一)办理临时用电申请手续
1、用户装修办理临时用电申请手续
1)施工单位填写临时用电申请表,由维修部审核、定价,服务中心通知经办人签名、加盖公章后,转财务部缴纳临时用电费。
2)客服部将临时用电申请表复印三份。
原件交用户,复印件交客服部、维修部、用户档案各存一份。
3)维修部按用户要求在指定时间内提供临时用电。
2、外来单位在大厦内办理临时用电申请手续
日常驻性外业单位在大厦进行活动时需要临时用电的,由申请单位向服务中心提交书面申请,维修部审批]定价,交财务部收费后,维修部提供用电。
(二)办理临时动火申请手续
1、申请动火单位填写临时动火作业申请表,注明动火的具体部位、动火起止时间和安全措施。
2、将临时动火作业申请表交维修部审批后,再由秩序部经理审批,盖好章后复印两份,维修部、用户各一份;原件由秩序部存档。
3、秩序部发给用户临时动火证,按动火作业起止时间派人在动火现场监管。
(三)办理专用货梯使用申请手续
1、办理专用货梯使用手续
用户填写专用电梯使用申请表,客服主管审批。
申请表复印两份,一份交客服部安排用电梯时间,一份存档;原件用户作为开梯凭证。
1、货梯使用规定
1)不得超载(1000公斤以上)或运关危险物品、超长物(2米以上);
2)运关液体货物须用容器装好以防泄漏;
3)粉状货物须用密封袋装好以防外泄
4)货物若为尖锐物,高水平垫好,避免刮花电梯。
2搬出大件物品,须办理大件物品放行手续。
3验收。
电梯使用完后,由管理员验收。
若用户在使用电梯过程中损坏电梯,需视损坏程度作出相应的赔偿(具体价格由维修部确定)
(四)相关记录
临时用电申请表
临时动火作业申请表
专用货梯使用申请表
七、办理大厦出入证工作程序
管理公司对大厦实行封闭式管理。
为方便用户在非办公时间进出大厦,服务中心为每家入住公司的员工办理大厦出入证。
工作程序
1、用户填写大厦出入证登记表,加盖申请单位公章,递交持证人一寸相片2张及身份证复印件,客服部根据用户填写的出入证登记表办证发证。
2、大厦出入证登记表、大厦出入证及身份证复印件贴照片后由客服部复印存用户档案,大厦出入证登记表原件交秩序队保管
相关记录
大厦出入证登记表
八、办理用户公司水牌制作工作程序
为保证大厦整洁的外观,管理公司按标准尺寸统一制作用户公司的水牌、招牌。
1)用户到管理公司服务中心填写公司水牌申请表,加盖公章,并出示营业执照副本或外国企业常驻代表机构登记证,社团法人登记证等政府部门核发的有效证件。
2)客服部核对申请表上所报公司名称、地址是
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 金源 CBD 客服 工作手册 完成