培训方案430.docx
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培训方案430
大自然家居第四届全国终端精英特训营
《全面客户管理》XXX专场
培训方案
一、培训目的
全面落地贯彻《全面客户管理》方案,统一行动,推行组织架构变革、导入客户管理方案、推行晨会制度、讲解56套表格的应用;
大班小课模式,区分初级导购员、高级导购或店长、售后经理分班管理,设立产品基础知识培训、产品卖店、销售技巧培训、安装及售后知识等课时;
调动激情,沙盘模拟,倡行感恩文化。
让学员了解公司概况、岗位职责,工作流程、产品、业务知识以及服务行业应具备的基本素质。
本次培训形式以“大班小课”形式开展,即培训开大班课讲授通用版知识(含销售、产品、售后、服务等),小班课按学员职位区别开课,细致讲授专科知识,实现分层级授课与分类别授课;单场培训总时长为三天,便于各部门讲师可以把相关知识讲透讲细;制作全国统一课件,便于全国统一的培训术语与贯通产品卖点;设置沙盘模拟,引导学员学以致用(区分导购沙盘模拟的销售大PK与售后经理的大比武);终端管理部将以实用、实操、实测为要求启动年度培训,为更好地实现培训效果,终端管理部通过网络商学院、QQ网络课室、现场调研、经销商反馈等方式,对培训课程作统筹规划,
二、培训对象
大班课:
全体导购员、售后经理、客服人员、安装队长
初级导购小课:
新入职导购员、初级导购员
高级导购小课:
2年期导购员、店长
售后服务小课:
客服人员、安装队长、售后经理
三、培训时间
2015年4月1日-6月30日
四、培训方式
脱岗培训,采用大班小课的形式授课,分班授课,现场模拟PK,综合考核,择优奖励。
五、培训导师
公司领导,培训部讲师、终端管理部负责人、售后部门负责人,各产品经理等。
六、培训费用组成
1、会务费用:
略
2、为更好激励学员的积极性,本培训设学员奖励设PK金,由参训人员收取PK金100元/人,盈余部分冲减会务费用。
七、培训内容
大自然家居2015年度精英店长特训营课程明细
序号
课程类别
课程名称
课时
课程内容
培训对象
1
文化类
企业文化
45分钟
1、企业介绍;
2、品牌历程;
3、产品定位;
4、企业核心价值观;
5、……
店长、资深导购、入职导购、售后经理
2
管理类
管理的真相
90分钟
1、管理的误区有哪些;
2、怎样做好管理
店长、资深导购、入职导购、售后经理
3
管理类
全面客户管理
90分钟
1、如何提高客户管理;
2、怎样做有效组织架构;
3、如何做有效机制;
4、……
店长、资深导购、入职导购、售后经理
4
管理类
分享与案例
60分钟
经典案例分享
店长、资深导购、入职导购、售后经理
5
管理类
门店终端化管理
60分钟
1、标准门店形象展示及要求;
2、统一服装要求;
3、统一道具要求;
4、接待礼仪培训;
5、部门设置与工作要求
店长、资深导购
6
管理类
9S管理培训
60分钟
1、9S定义;
2、9S执行要求及规范;
3、9S督导系列;
4、门店9S管理标准
店长、资深导购、入职导购、售后经理
7
营销类
促销管理
90分钟
1、如何提高促销质量;
2、提升促销执行;
3、……
店长、资深导购、入职导购
8
营销类
家装知识普及
90分钟
1、家装简介;
2、色彩搭配;
3、风格讲解
店长、资深导购、入职导购、售后经理
9
营销类
销售表格应用
60分钟
客户管理系统56套表格的终端应用
店长、资深导购、入职导购、售后经理
10
营销类
销售技巧培训
90-120分钟
1、通用销售技巧培训;
2、地板专项销售技巧培训;
3、小区业务推广;
店长、资深导购、入职导购
11
营销类
心态管理培训
90-120分钟
1、潜力提升视频;
2、积极的心态管理;
3、心态的6项修炼
店长、资深导购、入职导购、售后经理
12
营销类
智能工具使用导示
30分钟
1、二维码终端机的应用;
2、导购宝的使用;
3、微店的使用
店长、资深导购、入职导购
13
产品类
强化地板基础知识(通用版)-
60分钟
1、工厂介绍;
2、生产工艺流程;
3、各项工艺技术关键点
店长、资深导购、入职导购、售后经理
14
产品类
强化地板基础知识(产品版)-
90分钟
1、系列组合;
2、产品基本性能;
3、卖点与话术;
4、各产品销售与测试道具的使用指导
店长、资深导购、入职导购
15
产品类
强化地板市场规划(规划版)
60分钟
1、定位;
2、展示要求及效果;
3、促销主题宣讲;
4、地区产品规划;
5、竞争对手分析
店长、资深导购
16
产品类
生态地板基础知识(通用版)
30分钟
1、工厂介绍;
2、生产工艺流程;
3、各项工艺技术关键点
店长、资深导购、入职导购、售后经理
17
产品类
生态地板基础知识(产品版)
90分钟
1、系列组合;
2、产品基本性能;
3、卖点与话术;
4、各产品销售与测试道具的使用指导
店长、资深导购、入职导购
18
产品类
生态地板市场规划(规划版)
60分钟
1、定位;
2、展示要求及效果;
3、促销主题宣讲;
4、地区产品规划;
5、竞争对手分析
店长、资深导购
19
产品类
多层实木复合地板基础知识(通用版)
30分钟
1、工厂介绍;
2、生产工艺流程;
3、各项工艺技术关键点
店长、资深导购、入职导购、售后经理
20
产品类
多层实木复合地板基础知识(产品版)
90分钟
1、系列组合;
2、产品基本性能;
3、卖点与话术;
4、各产品销售与测试道具的使用指导
店长、资深导购、入职导购
21
产品类
多层实木复合地板市场规划(规划版)
60分钟
1、定位;
2、展示要求及效果;
3、促销主题宣讲;
4、地区产品规划;
5、竞争对手分析
店长、资深导购
22
产品类
三层实木复合地板基础知识(通用版)
30分钟
1、工厂介绍;
2、生产工艺流程;
3、各项工艺技术关键点
店长、资深导购、入职导购、售后经理
23
产品类
三层实木复合地板基础知识(产品版)
90分钟
1、系列组合;
2、产品基本性能;
3、卖点与话术;
4、各产品销售与测试道具的使用指导
店长、资深导购、入职导购
24
产品类
三层实木复合地板市场规划(规划版)
60分钟
1、定位;
2、展示要求及效果;
3、促销主题宣讲;
4、地区产品规划;
5、竞争对手分析
店长、资深导购
25
产品类
实木地板基础知识(通用版)
30分钟
1、工厂介绍;
2、生产工艺流程;
3、各项工艺技术关键点
店长、资深导购、入职导购、售后经理
26
产品类
实木地板基础知识(产品版)
90分钟
1、系列组合;
2、产品基本性能;
3、卖点与话术;
4、各产品销售与测试道具的使用指导
店长、资深导购、入职导购
27
产品类
实木地板市场规划(规划版)
60分钟
1、定位;
2、展示要求及效果;
3、促销主题宣讲;
4、地区产品规划;
5、竞争对手分析
店长、资深导购
28
产品类
竹地板基础知识(通用版)
30分钟
1、工厂介绍;
2、生产工艺流程;
3、各项工艺技术关键点
店长、资深导购、入职导购、售后经理
29
产品类
竹地板基础知识(产品版)
60分钟
1、系列组合;
2、产品基本性能;
3、卖点与话术;
4、各产品销售与测试道具的使用指导
店长、资深导购、入职导购
30
产品类
竹地板市场规划(规划版)
60分钟
1、定位;
2、展示要求及效果;
3、促销主题宣讲;
4、地区产品规划;
5、竞争对手分析
店长、资深导购
31
产品类
金保姆辅料产品知识
60分钟
1、产品品类介绍;
2、使用范围;
3、产品优缺点介绍
店长、资深导购、入职导购、售后经理
32
服务类
地板安装知识普及
90分钟
1、安装方法区分及适用标准;
2、施工流程及注意事项;
3、标准化安装过程示范;
4、地板安装工具讲解
……
售后经理
33
服务类
地板售后知识培训
90分钟
1、主要售后问题及解决办法;2、责任划分及职责权限;
3、售后工作流程
……
店长、资深导购、售后经理
34
团队建设类
团队打造
30分钟
团队游戏
店长、资深导购、入职导购、售后经理
35
团队建设类
感恩培训
90分钟
1、跪羊图;
2、书写一封信
店长、资深导购、入职导购、售后经理
36
PK类
销售技巧大PK
120分钟
1、晨会工作大PK;
2、客户管理工作大PK
店长、资深导购、入职导购
37
PK类
施工大比武
30分钟
1、安装流程;
2、安装标准;
3、安装质量;
4、安装速度
售后经理
38
服务类
售前知识普及
60分钟
1、地板送货流程;
2、售后标准礼仪(含工具配置);
3、地板检测与争议解决办法;
4、安装施工要点;
店长、资深导购、入职导购、售后经理
八、培训分班
分班:
三天制的场次,分为大班小课,需提供3个教室,根据人数而定教室大小,并要求每个教室都配备投影仪与音频系统,分别为:
初级导购班,高级导购班,安装售后班;
序号
班别
学员组成及要求
课室要求
1
大班课
全体学员
有背景或LED背投
2
初级导购班
学员为从入职之日起未满1年的导购或自行要求接受基础知识培训的学员
小课室、不需背景,舞台前挂横幅,有影响、投影仪等,门口有指示牌
3
高级导购班
学员为工作1年以上的门店导购员,含店长、副店长、店助、资历较深的导购员等
小课室、不需背景,舞台前挂横幅,有影响、投影仪等,门口有指示牌
4
安装售后班
学员为安装经理,售后经理、客服经理、客服专员等,安装技师,测量师等学员。
小课室、不需背景,舞台前挂横幅,有影响、投影仪等,门口有指示牌
九、培训课程表
三天制课程表:
大自然家居2015年度精英店长特训营课程明细
课程设置说明:
1、按员工知识水平、工作分工等条件分班开课;
2、大班课为集中授课,小班课按规定地点上课;
3、大班设大班长,小班设小班长,班长对班务负责任
序号
日期
时间
课程
主讲人
课别
课室地点
1
前晚
19:
00-21:
30
摸底考试
XXX
团队及个人类
大教室
2
分班、分组
XXX
团队及个人类
大教室
3
破冰
XXX
团队及个人类
大教室
4
第一天
7:
30-8:
30
早餐
5
8:
30-8:
50
入场
6
8:
50-9:
00
开幕式
XXX
大教室
7
9:
00-10:
30
管理的真相
林皓
管理类
大教室
8
10:
30-10:
40
茶歇
大教室
9
10:
40-12:
30
全面客户管理
肖志龙
管理类
大教室
10
12:
30-12:
40
合影
大教室
11
12:
40-13:
30
午餐
大教室
12
13:
30-14:
30
企业文化宣讲
XXX
文化类
大教室
13
14:
30-16:
30
强化产品基础知识培训
XXX
产品类
小班(初级)
14
实木产品规划培训
XXX
产品类
小班(高级)
15
16:
30-16:
40
茶歇
16
16:
40-18:
30
初级销售技巧
XXX
销售技巧类
小班(初级)
17
木材知识培训
XXX
产品类
小班(高级)
18
18:
30-19:
30
晚餐
19
19:
30-22:
00
梦想与现实
XXX
团队建设类
大班
20
第二天
8:
30-10:
30
实木产品基础知识
XXX
产品类
小班(初级)
21
强化地板规划培训
XXX
销售技巧类
小班(高级)
22
安装标准化培训
XXX
安装售后类
售后班
23
10:
30-10:
40
茶歇
24
10:
40-12:
30
实木复合产品知识培训
XXX
销售技巧类
小班(初级)
25
生态产品规划培训
XXX
产品类
小班(高级)
26
安装标准化培训
XXX
安装售后类
售后班
27
12:
30-13:
30
午餐
28
13:
30-15:
30
生态地板产品知识培训
XXX
销售技巧类
小班(初级)
29
实木复合规划培训
XXX
管理类
小班(高级)
30
售后处理流程
XXX
安装售后类
售后班
31
15:
30-15:
40
茶歇
32
15:
40-18:
00
三层产品知识培训
XXX
产品类
小班(初级)
33
家装知识培训
XXX
销售技巧类
小班(高级)
34
18:
00-19:
30
晚餐
35
19:
30-22:
00
感恩的心
XXX
团队建设类
大教室
36
第三天
8:
30-9:
30
门店终端管理
XXX
管理类
大教室
37
9:
30-10:
30
9S管理培训
XXX
管理类
大教室
38
10:
30-10:
40
茶歇
大教室
39
10:
40-12:
30
促销管理培训
XXX
管理类
大教室
40
12:
30-13:
30
午餐
大教室
41
13:
30-15:
00
安装技艺大比拼
XXX
团队及个人类
大教室
42
15:
00-16:
30
沙盘实战模拟
XXX
团队及个人类
大教室
43
16:
30-16:
40
茶歇
大教室
44
16:
40-17:
40
网络考试
XXX
大教室
45
17:
40-17:
55
颁奖盛典
XXX
大教室
46
17:
55-18:
00
闭幕词
XXX
大教室
47
18:
00-20:
00
晚宴
48
第四天
8:
00-12:
00
退房、返程
十、培训考核
1、现场参加问答,择优秀者、积极者加课堂分;
2、终端培训管理部统一制定网络试题,进行考核;
十一、培训效果评估
交流:
公司领导及各产品讲师根据分班信息直接制定各班级所需要的课件,减少培训内容的偏差,本年度培训方式,以使培训对于一线学员更加富有成效,达到预期培训目标。
评价:
现场制定培训满意度调查表,现场评价。
十二、培训分组PK:
主持讲师:
XXX现场导师:
田启龙、钟越海、许晓平
组数:
预设4组,
分组方法:
所有参加培训的学员从左至右按1-4报数,喊到1的为一个团队,2的为一个团队,3的为一个团队,4的为一个团队,以此类推;
分组要求:
1、设队长1人/队,指导员1人/队;
2、有队名、有队呼、有队歌
3、分完组,按团队阵型就座,不得窜位
4、队长报告小组成员情况((报告,我们的队名是:
XX队,我们的队呼是:
XX,队长是:
XX,指导员是XX,我们团队共有XX人,报告完毕)
团队展示要求:
队长检查人数出勤情况(报告,XX队应到XX人,实到XX人,请假XX人,缺席XX人)
每节课前进行团队展示(团队展示以舞蹈、队歌、队呼为主)。
十三、综合知识PK环节
为提升培训质量,学考结合,发动众人的共同参与积极性,在所有课程结束后,对各学员作综合知识PK,择优奖励,总时长100分钟。
导购PK方案
(一)
(一)PK说明:
1、分组及成员组成:
PK共分4组,每组6人,须注明队名,由上述每组自行选取代表人员组成。
设立主判官:
由中板产品经理、AM产品经理、售后经理、促销经理四方组成。
2、PK组织:
第一回合:
每两队为一组,决出优次,时间:
(15分钟)X2=30分钟;
第二回合:
优胜组进入决赛,方法一致,时间为30+40分钟=70分钟,冠军、亚军给予奖励。
3、成员设置:
每组设主辩手、二辩、三辩,其它为辅辩;
4、考核标准:
计分考核制,由主题环节、自由答辩环节总分合计考核;
5、其它说明:
两队抽签确定正、反方;
(二)、PK流程:
主题环节:
(40分钟)
规则要求:
双方就日常销售过程中的销售问题、产品问题、售后问题、促销问题等方面的知识积累作答,双方可不必拘泥于是否大自然地板的立场。
正反方都须提出各自的观点,而正反双方都须针对各方的观点进行反驳,被驳方有反攻权利,得理一方获胜,由主判官点明问题关键所在。
1、由主持人开场,介绍比赛规则、正反双方代表队和评判团成员情况,并开始比赛。
2、提出辩题;
3、双方自我介绍(先由正方进行自我介绍,成员组成、队名队呼,再由反方进行,各1分钟,超时扣1分)
4、小组讨论;(5分钟,超时扣1分)
5、开篇立论:
正方、反方各陈述各方观点;(双方时间各为3分钟,超时扣2分)
6、正方提出本方核心观点;
7、反方针对正方观点反驳(反方须提问),正方须在接收反方反驳后组织理由再反驳。
(总时长30分钟)(注:
提问、答问只能由主辩、二辩、三辩完成,不得同时发言,违规扣2分/次)
8、最后,由判官主持,并陈述核心论点与佐证,得理者胜。
自由答辩环节:
(30分钟)
规则要求:
正反双方结合在本次培训期间的所学产品知识进行正反方攻辩,先由正方问反方答,回答完毕由主判官讲解是否正确,确定胜负;接下来由反方提问,正方回答,回答完毕由主判官讲解是否正确,确定胜负。
如此循环。
1、主持人宣布规则
2、由正方提出问题,反方回答,须即时回答,主判官公断,如答案不成立,主判官须给出正确答案,胜方加分。
(如正方提问,反方正确回答计反方胜,反方回答不正确,计正方胜)
3、如上方法,正反双方更替提问。
评分标准
序号
PK项
评分标准
分值
1
知识的专业度
准确合理回答对方问题
30%
2
应答的积极度
积极回答对方提问
10%
3
团队协作性
团队间有资料、知识共享,团队协助
10%
4
组织有效性
有组织地提问与应答
15%
5
应答的准确性
有切入点地回答问题
10%
6
回答的创新性
在开放性的一次问题能有实用与创新性
10%
7
时效性
不拖时间,简洁明了
15%
导购PK方案
(二)
模拟沙盘PK:
规则要求:
由各小组每组派出8人,召开晨会,每组展示的时间为10分钟,晨会内容根据全面客户管理培训内容执行,由裁判进行打分,并排出名次。
晨会要求:
1、有店训、有口号、有感恩、有列队、有激励
2、有昨日工作总结,今日工作计划
3、分组分工安排,明确组长与组员
4、店长定目标提要求。
PK流程:
1、主持人宣布规则(抽签决定出场顺序)
2、各组选出代表(作为店长角色的不一定是工作中的店长,随机选择)
3、现场PK展示
4、由评委打分并给予点评
序号
PK项
评分标准
分值
1
组织架构清晰
有店长、组长、组员、客服专员
10%
2
分工合理
各人工作有分工
15%
3
有店训、有口号、有感恩、有列队、有激励
整齐统一表达,感恩有拥抱,一分享
30%
4
团队有激情
团队有舞蹈,有激情,有士气
10%
5
有笔记本记录
每人有笔记本记录
10%
6
工作总结与计划
有昨日工作总结,今日工作计划
10%
7
店长定目标提要求
当天目标分解,昨日目标达成点评
15%
施工大比武:
规则要求:
1、由每组各派出两名代表,进行大比武;
2、参加比武的学员必须是安装师、售后经理等;
道具要求:
1、由各省主办单位在培训前准备道具;
2、一台无尘锯、八件强化地板,若干实木地板断板(可不同木种)、八根踢脚线、八根平扣条,一台空压机及配件、一套安装工具包(含钉子、胶水等);
比武内容:
序号
比武项
比武内容
评分标准
分值
1
现场铺装
各队派人现场安装
速度、质量
30%
2
变废为宝
把若干实木断板尾料做成小手工品
数量、精美度
25%
3
安装流程及施工要点讲解
安装完毕讲解或一人施工一人讲解
合理、规范
15%
4
无尘锯使用
安装完毕讲解或一人施工一人讲解
使用规范,注意整理
15%
5
着装及礼仪
整洁、有礼貌
15%
十四、现场加分标准
1、现场加、扣分标准
加分
(1)、在讲师培训课程中,回答问题,配合讲师,讲师给予团队加10-30分/次;
个人积分加10-30分或根据讲师要求但不超过30分/次加分;
(2)、在互动环节积极参且回答问题,团队给予20分加分;个人积分加10分;
(3)、团队展示加20分团队积分(队呼响亮整齐,队歌不要带有太过血腥的,要唱整齐);
(4)、各团队在每次培训开始前点名没有缺席学员的团队加20分团队积分。
(5)、所有培训学员在培训期间有个人展示的加团队积分10分,个人积分10分。
序号
积极表现情况
说明
奖团队积分
奖个人积分
1
积极回答问题
课堂积极回答讲师提问
10
10
2
互动环节
培训期间与讲师等互动
20
10
3
个人展示
培训期间互动环节
10
10
4
团队展示
培训展示(队名、队呼等)
20
0
扣分
(1)、培训学员必须按照公司标准着装(红领带、白衬衫、黑西服),凡未按标准着装者贡献水果基金100元。
扣团队积分20分,个人积分10分。
(2)、培训期间,不得迟到、早退,每次入场须主动签到,每迟到、早退一次贡献水果基金50元。
扣团队积分10分,个人积分5分。
(3)、培训期间不得随意走动,非特殊情况无故走动者贡献水果基金50元。
扣团队积分10分,个人积分5分。
(4)、培训期间不接打电话。
电话调为静音或震动状态,电话铃声、短信、微信音每响一次,贡献水果基金50元,扣团队积分20分,个人积分10分。
(5)、培训课堂上,不许交头接耳、大声喧哗私自研究,违反者贡献水果基金50元。
扣团队积分20分,个人积分10分。
(6)培训课堂上,不许睡觉、打瞌睡,违反者贡献水果基金50元,扣团队积分20分,个人积分10分。
(7)、在培训期间。
不配合讲师的学员,贡献水果基金200元,扣团队积分50分,个人积分5分。
序号
违纪情况
说明
扣团队积分
扣个人积分
1
缺勤
培训期间无故不参加
20
10
2
请假、早退
向各团队队长及领导请假,给予批示
10
5
3
电话铃响
课堂中电话发出响声
20
10
4
喧哗
课堂中交头接耳聊天
20
10
5
打嗑睡
课堂期间睡觉
20
10
6
随意走动
课堂期间无故随意进出
10
5
7
着装
不按照公司标准着装
20
10
8
不配合讲师安排
不积极配合讲师
50
5
2、机制
(1)每半天为一阶段考核周期(如:
一天的课程即上午为一阶段考核
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 培训 方案 430
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