银行系统年度培训计划方案.docx
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银行系统年度培训计划方案
银行系统
2017年整体培训计划建议书
(第一稿)
目录
前言
**公司培训介绍
我们的理解和建议
实施的流程和方案设计
培训效果的保障和培训内容的实操性转化
培训细则
培训投资
XX******有限公司的后续行动
希望诚毅软件的后续行动
声明
一、前言:
我们的倡导的培训理念是:
以客户为导向,以结果为依归
我们提供给客户最专业的课程和最优质的服务,所有培训注重量身定做,课前调查,课后跟踪。
所有师资经过精心挑选,既具有丰富的理论知识,又具备丰富的实战经验和极佳的授课技巧。
同时,我们为各大银行提供了专业的全面系统课程,保证企业培训的连贯性和系统性,使您的培训达到最优的结果。
我们的课程原则:
实战性原则和精品原则
具有实战背景是我们讲师共同的特点,他们是无数专业培训师之中最优秀的,学员能在课程中分享他们的宝贵经验,讲师能够随时解答学员在工作中需要帮助解决的问题。
给学员带来的不仅是观念和系统,同时带给学员的是实战中的技巧和方法。
精品原则是我们的培训讲师经过精心的挑选,我们的课程结合企业实际精心设计。
保证呈现给您的课程是最专业、最好的。
二、2017年整体培训的背景
进入2017年,随着金融行业自由化的发展,银行体系进入了一个全新的混业经营发展的新模式、新变化当中,面对着新的发展机遇与挑战,应该加强团队与人个的技能及素质培养,作为2017年度整体培训目标以适应新的需求。
要适应新的变化与挑战,除了要有规范的管理、完善的制度、还有赖于全面系统持续的人员培训。
在完善的年度培训计划中,整个2017年的培训计划将紧紧围绕以培养全国经营性人才的拓展能力为基调,结合解决问题或改善绩效的实际需要来进行针对性的培训。
2.对2017年整体培训的期望
银行希望有目的、有计划、有步骤地提高员工的素质和技能,使行长及及各级精英骨干、职工快速适应企业所产生的新变化下对人员的能力要求。
借助外部专家的力量,配合和支持公司达到管理的目标、业绩的目标和战略目标。
2017年的培训应该成为一个既具备专业而完善的培训功能,又能够对管理层提供达致战略目标的支持,对员工提供个人能力发展的机会,对外引进有益于公司发展的知识和技能,这包括:
1、通过培训的方式将公司的文化和战略意图变成大家的意识和可操作的行动。
2、通过培训形成公司各级人员面对新形势下的共同而有效的行为规范和工作的方式方法。
3、通过培训大大缩短适应新环境下全面经营的所需要的技能。
4、将培训和激励机制联系在一起,将培训变成对各级骨干精英的激励。
5、使培训成为银行汲取外界先进知识和技能的渠道。
三、整体培训课程方案思路设计
根据总行提出的新要求,大致分为四个层级人员的技能应该由以下四方面组成:
基本技能、管理技能、业务技能和企业幸福力。
♦基本技能(全体员工都需要参加的公共课程):
指的当一个员工进入,他需要掌握一些基本技能,以便保证日常工作得以进行。
♦管理技能(将管理经营要素变成操作技巧的管理课程):
主要针对银行网点主任以上级别的人员尤其是各级行长。
不仅基本技能需要得以加强,而且管理和经营的能力也需要提高。
主要指的是两方面:
-增强管理工作的有效性
-让主管人员能够管理他们的团队,并带领团队开拓及发展新业务
-提高自身的核心竞争力
♦不同岗位的业务技能(不同岗位的特殊技能课程):
主要针对客户经理,全年目标的顺利成功,是建立在各个部门的小型和中型的目标的实现的基础上的。
每个部门根据上级银行的要求,完成本职工作。
因此,加强业务技能变得十分重要。
四、项目报价
Ø此年度培训项目建议书为初步建议,有关各级人员的针对性培训将要进行更深入的访谈及一些前期的问卷调查来获取更全面的资料。
我们将在二期建议书中对这次提议进行修改。
五、目课程表(参考)
模块一部门基层员工解决方案
在银行的各个部门,大部分的员工是一线员工,他们分管着各个线条业务最终端的事情,工作多、任务重。
为了帮助银行实现整体竞争力的提升,对一线员工的素养提升培训显得一样重要。
这是一种新人才战略观。
课程1:
员工职业化训练
第一讲:
职场人员与职业意识
1、心态决定一切
2、认识企业
3、认识自我
第二讲:
职业化的形象与礼仪
1、个人印象管理
2、保持专业形象与仪态
3、职业化的礼仪规范
课程2:
新员工的入职培训
第一讲:
清晰职业角色
第二讲:
明确职业目标
第三讲:
塑造职业意识
第四讲:
掌握工作方法
第五讲:
提升核心能量力
第六讲学会自我管理
课程三:
晋升员工培训
第一讲:
找准方向再启程
第二讲:
方法总比困难多
第三讲:
好头脑不如好习惯
第四讲:
找对“贵人”结善缘
第五讲:
让阳光心态照亮前程
课程四:
高效个人管理
一、 理解个人知识管理
(1)你可以依靠谁
(2)有了互联网照样无知
(3)区分信息和知识,理解个人知识管理
(4)隐性知识与显性知识
二、个人知识管理实施过程
(1)不学习当然不行,但学习也不一定行
(2)个人知识学习模型
(3)个人学习方法模型
(4)现代人学习工具列表
课程五:
高效工作技巧
第一讲:
高效的工作时间管理技七巧
用“四象限原理”规划时间
用“80/20法则”管理时间
第二讲:
有效的工作计划制定
目标的管理方法
第三讲:
科学的工作方法
课程六:
高绩效团队建设
第一讲:
团队及团队角色
第二讲:
团队发展的各阶段
第三讲:
团队建设的原则
第四讲:
建设高绩效的团队
第五讲:
团队文化与团队精神
第六讲:
团队成员的有效激励
第七讲.团队管理者的领导力塑造
模块二一线柜员解决方案
一线柜员主要是完成临柜服务,高效准确地为客户提供所需要的服务。
在整合营销的经济形式下,一线柜员也需要对金融产品进行交叉销售,在办理业务的过程中发现客户需求,挖掘客户的需求,进而把有意向的客户分流到理财经理处,实现网点的全面营销。
课程1:
一线柜台的主动服务营销
第一讲:
现代商业银行服务营销理念
第二讲:
卓越的柜面服务接待流程
第三讲:
柜面人员如何扮演服务营销中的顾问角色
第四讲:
推进服务中的交叉及增值销售
第五讲:
主动服务营销
第六讲:
银行真实案例情景模拟演练实训(准备、演练、点评)
课程2:
一线柜员的客户服务技巧
第一讲:
临柜规范服务礼仪
第二讲:
柜面人员如何扮演服务营销中的顾问角色
第三讲:
推进服务中的交叉及增值销售
第四讲:
一线柜员的客户服务技巧
第五讲:
银行柜员仪表礼仪规范
第六讲:
银行柜员着装礼仪规范
第七讲:
银行柜员接待礼仪规范
第八讲:
银行柜面服务礼仪标准
课程3、客户投诉与冲突解决技巧
第一讲:
如何有效处理客户情绪
第二讲:
如何认真倾听客户的问题并进行换位思考
第三讲:
如何适当提问以全面掌握信息
第四讲:
如何对客户的投诉进行确认
第五讲:
不与客户正面冲突,必要时寻求帮助
课程4、客户沟通技巧
1、沟通的定义
2、沟通的目的
3、沟通的类别
1)人际沟通——与家人、朋友、陌生人等
2)工作沟通--与上级、下属、同级、跨部门、跨支行等
3)商务沟通--与客户、合作伙伴、供应商等
4、沟通的范畴
5、沟通的过程
6、如何更有效的沟通
课程5:
职业化心态调整
1、认识成功
2、认知目标
3、决胜心态
4、在工作中快乐和进步
5、自我超越与团队竞争力
6、享受幸福生活,拥有卓越人生
7、课程回顾及交流
课程6:
职业化心态调整
第一讲:
具备积极的心态
心态对抗:
积极和消极
如何培养积极的心态呢?
积极思维反映模式
第二讲:
基本的职业意识
角色意识
问题意识
态度意识
场所意识
第三讲:
基本的职业行为
模块三大堂经理解决方案
大堂经理是营业厅第一道的服务线,通过对客户的简短问候,对客户所需要的
服务进行分流,让客户在银行办理业务过程中避免了很多的不便。
体现了银行真正
关心客户,为客户着想的理念。
课程1、银行大堂经理的岗位使命与职责
一、大堂经理的角色定位
二、大堂经理的价值
三、大堂经理的使命
四、大堂经理的职责
1、当好业务引导员
2、当好营销宣传员
3、当好信息收集员
4、当好环境清洁员
5、当好服务监督员
6、当好矛盾调解员
7、当好安全检查员
五、大堂经理日常工作程序
1、营业前
2、营业中
3、营业后
六、大堂经理的站位
课程2、如何提高大堂客户服务水平
一、客户为什么需要服务
二、如何快速判断客户服务需求
三、如何实施针对性的客户服务
四、客户服务的基本原则与要求
五、如何提高客户服务的满意度
六、优质客户服务的四个基本阶段
七、关注接待客户
课程3、银行大堂经理个人形象的塑造
一、服饰礼仪
1、着装的基本要求
TPO原则
2、男士着装礼仪
3、女士着装礼仪
4、制服着装礼仪
5、着装禁忌
二、仪容礼仪—三分长相,七分打扮
三、仪态礼仪
四、表情礼仪
1、目光
2、微笑
课程4、大堂服务接待礼仪
一、问候礼仪
二、握手礼仪
三、介绍礼仪
四、称呼礼仪
五、名片礼仪
六、迎送礼仪
1、文明待客
课程5、银行产品营销技巧
一、客户的主动服务营销
1、眼睛里只有自己的产品
理财案例分析
2、顾问式理财
3、中资银行与外资银行的差距
客户信息收集与档案管理
4、识别你的潜在客户
“MAN”法则的运用
5、深刻了解你的客户理财心理,激发客户的潜在需求
四种客户类型判断方法与技巧
四种不同类型的理财客户心理分析用客户喜欢的沟通方式进行沟通
针对不同性格的客户,如何采用有针对性的理财商务方式
本章培训方式:
讲师讲授,并与学员进行交流
课程6、顾客投诉的处理技巧
一、顾客抱怨投诉心理分析
1、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
2、顾客抱怨产生的过程
3、顾客抱怨投诉类型分析
4、顾客抱怨投诉的心理分析
5、顾客抱怨投诉目的与动机
头脑风暴:
银行20种常见顾客抱怨投诉心理分析
二、处理投诉的要诀:
先处理感情,再处理事情;
三、8种错误处理顾客抱怨的方式
四、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素
五、顾客抱怨投诉处理的六步骤:
六、顾客抱怨投诉处理技巧:
三明治法则+引导技巧
模块四、理财经理解决方案
财经理通常通过面对面的交流,在营业厅向意向客户进行业务介绍和推荐。
面对金融危机新经济形式下的理财经理,理财产品和银行业务的销售变得举步维艰,如何保持良好的心态,从长远考虑维护客户关系、留住客户,实现主动服务营销的效果。
课程1、主动服务营销技巧
1、客户的主动服务营销
2、个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧
3、金融产品销售技巧
课程2、客户关系维护与有效沟通
第一讲:
客户关系维护的重要性
第二讲:
与客户之前的关系
第三讲:
不同类型的客户沟通方法
第四讲:
维护客户关系的目的
第五讲:
客户关系维护的服务技巧
第六讲:
客户关系递进的方法
1、了解你的客户
2、收集客户讯息
1)客户及家庭
2)事业与工作
3)财务与理财
4)服务与成交记录
三、了解六种不同类别典型客户
课程3、快速成交技巧五部曲
第一讲:
肯定顾客的判断和选择是销售成功的基础
第二讲:
学会塑造产品价值,顺利达到成交
第三讲:
让顾客在最短时间内信任我们
第四讲:
找出顾客的问题、需求与渴望
第五讲:
塑造产品的价值
第六讲:
分析竞争对手
第七讲:
解除顾客抗拒点
第八讲:
售后分析
课程4、理财经理素养修炼
1、印象关:
“菜鸟”初入职场,形象决定未来
2、心态关:
从新鲜人、到社会人,再到职业人
3、道德关:
回归价值“原点”,道德安身立命
4、沟通关:
沟通“零误解”,职场“人气王”
5、专业关:
菜鸟职来职往,“大虾”横空出世
6、诚信关:
走出“绿卡”梦魇,突围职场竞技!
7、忠诚关:
忠诚“三境界”,走进“核心圈”
课程5、顾问式营销技巧和理财方案设计
1、细分客户。
2、提高营销人员的专业素质。
3、前后台的合作。
4、理财方案摘要
5、客户基本情况
6、客户财务分析
7、客户偏好需求分析
8、理财工具选择与应用
9、理财策略
10、具体理财建议
11、收益与风险预测
12、免责声明
模块五大客户经理解决方案
大客户经理主要的职责是面向银行的大客户开拓和维护关系。
所以,为了更好地提升大客户经理的营销能力,我们从客户经理的素养、技能和发展进行设计课程:
课程1、突破自我,挑战自我
领导力的第一项突破—信任
领导力的第二项突破—责任
领导力的第三项突破—影响
领导力的第四项突破—因人而异
课程2、大客户营销实战训练
第一章:
分析篇
一、银行
二、理财经理的价值
第二章:
科学的大客户营销流程
反思:
我之前是怎么做客户面谈的?
第三章:
技巧篇
一、制定联系计划
二、电话约见客户
三、评估客户金融需求
四、执行销售
五、后续跟进
第四章:
互动总结篇
课程3、大客户关系管理与维护
1、客户关系维护:
第一步:
大客户关系管理与维护
第二步:
前一单合作项目或服务的使用效果审视
第三步:
想维护婚姻关系一样维护客户关系
2、客户管理
第一步:
客户服务系统的分类
第二步:
运动电话行销表达方式对客户进行跟踪服务
第三步:
做客户后绩效工作,通常有两个主要目的
第四步:
做让客户感动的服务
课程4、顾问式营销训练
第一讲:
关于普通营销与顾问式营销的分析
第二讲:
什么是顾问式营销
第三讲:
客户户需求与采购的关系
第四讲:
顾问式营销的方法
一、顾问式销售的四个阶段
二、顾问式销售的六大关键
三、赢得顾问式销售的六大技巧
课程5、双赢谈判技巧训练
一:
何谓商务谈判
二:
谈判风格及战术
三:
合作式战略模型
四:
找出立场背后的利益
五:
澄清谈判议题和价值
六:
运用战术
七:
提供交易选项并获得反馈
八:
个人应用
课程6:
银行高端客户销售心理学与沟通技巧
第一单元:
新的销售环境与高端客户销售
第二单元:
高端客户销售的核心流程与类型
第三单元:
高端客户开发技巧
第四单元:
高端客户营销心理学--购买心理与行为分析
课程7:
:
高端客户销售高效沟通技巧
一.做好与客户沟通前的准备工作
二.电话沟通技巧
三.销售人员人际交往技巧
四.有效应对客户的技巧
巧妙应对客户的不同反应
不要阻止客户说出拒绝理由
应对客户拒绝购买的妙招
分散客户注意力
告诉顾客事实真相
五.与客户保持良好互动
六.准确捕捉客户的心思
七.做好沟通之外的沟通
九.获得客户反馈的方法(讨论)
十.获得承诺
模块六会计主管解决方案
会计主管是分行派驻网点进行业务授权和监控的主管,他们不但要求对银行各项规章制度和产品知识非常了解,还需要熟悉营业厅的业务管理。
日常工作中主要与网点主任、下属柜员、理财经理等人合作和沟通。
对网点的业务工作起到监控和制约的作用。
我们为了更好地帮助到他们从繁琐的事务中学会管理和激励员工,特别设计了进阶式的会计主管管理课程。
课程1:
会计主管管理技能培训班
第一讲、卓越团队的建设与管理篇
学员分组、团队组建与展示
一、团队简释
二、团队角色的合理搭配与管理
三、团队发展的各阶段
四、团队建设的六大原则
五、团队的合作、信任与冲突的解决
六、建设高绩效的执行团队
第二讲、有效沟通与人际关系篇
一、什么是有效沟通
二、沟通的目的与特点
三、有效沟通的三要素
四、有效沟通从心开始
五、与上司沟通的艺术
六、与同事、部门之间的沟通的技巧
七、与部下进行有效沟通
八、突发事件的沟通技巧
九、人际关系的处理技巧
课程2:
情境领导
第一讲:
知人善任与准备度评估
1、什么是准备度—员工的表现有多少种状态
2、能力与意愿的相互影响
3、什么是准备度的波动
4、同一个员工在不同任务中的准备度状态
5、同一个员工在同一项任务不同阶段的准备度状态。
第二讲:
随需而变的领导行为
1、针对不同类型的员工状态管理者可用的四种领导方式。
2、当员工能力不够时管理者做什么
3、当员工意愿不强时管理者做什么
4、什么是领导风格范围
5、你是领导过度还是领导不足
6、怎样才算领导适度
第三讲:
领导是每个人的事
1、领导是一种角色而不是职位称呼
2、你首先是一个领导者其次才是管理者
3、普通员工之间的领导行为
4、影响力就是领导力
5、领导者的权力特征—人格权力
6、既做领导者又做追随者。
第四讲:
怎样让领导行为有弹性
1、领导行为要“因您而变”
2、因人、因时、因地、因事而改变风格
3、领导者的准备度对被领导者准备度的影响
4、准备度与执行力的关系
5、四种执行力的状态
6、领导风格的弹性对于执行力的影响
课程4:
银行会计主管操作风险与防控
第一讲:
会计业务的新特点与新趋势
第二讲:
零售业务会计操作风险与风险防控
第三讲:
对公业务会计操作风险与风险防控
第四讲:
会计业务操作管控与防范措施
第五讲:
网点突发事件分类+应急预案
课程5:
客户信用管理与风险控制
1、信用管理基础以及信用理念介绍
二、信用信息的获取和解读
三、客户信用状况分析与信用风险规避
四、信用管理的主要流程
课程6:
客户信用管理与应收帐款催收技巧
1、信用管理基础以及信用理念介绍
2、信用信息的获取和解读
3、客户信用状况分析与信用风险规避
4、应收账款管理实务
5、收款与追款实务
模块七网点主任解决方案
网点主任是银行最基层的业务管理者。
他们的主要职责是保证网点业务和服务的正常运转,管理和带领团队成员完成服务和业务要求,拓展新业务和维护客情关系。
为了帮助到他们全方位提供工作技能的目的,我们分别从;员工管理、营销技能、现场管理三方面进行培训。
课程1:
高绩效团队建设和管理
第1章:
高绩效团队的建设
一、什么是团队
2、高绩效团队的特征
3、高绩效团队的成员
四、高绩效团队建设的流程及阶段
第二章、激励管理低效率靠管理,高效率靠激励
一、激励的误区
二、激励的四原则
三、激励管理的理论
四、激励的方法
课程2:
银行如何进行客户的开发维护与管理
第一单元:
银行开发客户的步骤和实用工具
第二单元:
银行开发客户的方法与技巧
第三单元:
银行客户谈判技巧与合作策略
第四单元:
银行客户关系维护与风险预警及档案管理
1、如何进行保有顾客
二、如何进行发展顾客关系
三、如何进行客户风险预警
四、如何进行客户的档案管理
课程3:
银行服务营销的渠道变革与挑战
1、客户期望的变革
2、招商银行信用卡成功的几个关键因素
3、招商银行最新标杆营业厅细节分析
4、花旗银行营业厅服务细节分析
5、工商银行渠道的变革及定位/建设银行渠道的变革及定位/中国银行的渠道变革与定位分析
课程4:
网点现场管理艺术
1、5s管理的概念
2、银行5s管理中存在的主要问题
3、整理推行技法
4、整顿遵循的原则
5、清扫推进方法
6、如何实施清洁活动
7、如何实施素养活动
8、网点5s实施关键
9、网点5s实施案例分享
课程5:
网点主任的领导艺术(员工管理技巧)
1、高效时间规划管理(案例:
花期银行支行行长<网点负责人>的一天时间规划)
2、如何召开一个充满激情的营业前和营业后会议?
3、激励员工的7种有效技巧
4、快乐团队建设的9种方法
5、现场员工的工作教导
课程6:
主动服务营销管理
1.营销氛围创建(大量案例分享)
2.柜面如果实现服务与理财产品的交叉销售
3.网点营销采用单打独斗的模式?
还是采用团队协作配合的模式?
4.中资银行与外资银行的最大差距点:
客户信息收集
5.深刻了解你的客户理财心理,激发客户的潜在需求
6.利用四个实战理财工具,有效引导客户,而非说服
7.标准化的金融理财销售流程(实际案例演练)
课程7:
员工与客户情绪管理
一、员工情绪管理技巧
1、了解与分析员工情绪来源
2、如何有效处理员工情绪问题
二、客户情绪管理技巧
1、营业厅客户抱怨与投诉心理分析
2、客户抱怨与投诉分类
3、抱怨与投诉处理程序与技巧
4、挽留客户技巧
课程8:
情境式压力管理和情绪舒缓
一、影响员工情绪压力因素
二、压力管理重要性紧迫性
三、了解并直面压力
四、认识压力的误区
五、改变认知、化解并管理压力
六、规划工作生活、策略避免压力方法
七、必须学会的释放化解压力7种技巧方法
八、颠覆压力
模块八 部门经理解决方案
每个分行和支行都有分属各个业务线条的部门经理,他们有些是营销业务部门,有些是后台支持部门。
尽管他们的职责和功能不一,但是团队的管理和个人影响力的提升是他们必修的能力。
课程1:
中层管理者管理技能提升
第一讲:
银行网点主任的定位与职责
第二讲:
正本清源-银行网点主任的角色认知
第三讲:
协助上司完成组织的任务
第四讲:
动员下属为你完成工作
第五讲:
团队协作的核心-沟通技巧
第六讲:
完成任务的必备技巧-问题分析与决策
课程2:
高效能人士七习惯
习惯一:
主动积极,自主选择
习惯二:
明辨方向,以终为始
习惯三:
要事第一,成就人生
习惯四:
双赢思维,互敬互利
习惯五:
先行理解,知彼解己
习惯六:
集思广益,资源整合
习惯七:
与时俱进,不断更新
课程3:
企业教练和部署培育
1、培育教育部署的技巧
1、培育的原则与目的确立
2、培育的最佳时机掌握
3、培育的各项特性掌握
2、激励部属的技巧
1、为什么要激励员工
2、当代激励理论及其管理应用
3、如何有效激励
4、一些特殊的有效激励方法的实施案例
3、提升执行力的技巧
1、什么是执行力
2、影响执行力的因素分析
3、提升执行力的六个工具
4、构建执行的团队文化
5、构建学习型团队的步骤
6、执行的内在动机(职业生涯规划)
课程4:
情境领导艺术
1、如何影响跟随者的绩效——领导者的绩效来源
2、领导关系:
是资源也是杀手——领导关系是一把双刃剑
3、领导者的应有行为——五项修炼打造卓越领导力
课程5:
情绪和压力舒缓
一、压力
二、人的性格差异
三、人的需求与利益差异
四、人的认知差异
五、职场压力的诊断
六、职场压力的自我舒解
七、冲突与压力
八、职场情绪管理
九、有效沟通以减少压力
课程6:
跨部门沟通与协调
1、跨部门沟通的重要意义
2、跨部门沟通解决方法
3、跨部门沟通解决注意事项
4、跨部门沟通的技巧
课程7:
管理者的自我发展战略
一、管理者角色定位
二、管理者的自我认知
三、情商管理
四、能力发展的扬长补短(主题研讨)
五、管理者的时间管理
课程8:
点石成金:
创意思维
1、创新三要素
2、如何创新——创新工具介绍
3、创意的应用和推广
模块九支行行长解决方案
支行行长是分行的每一个直接作战指挥官。
他们负责整个支行的正常运营、员工发展和培训,他的营销和管理团队的能力高低直接影响着各个下属部门的战斗能力,也直接影响着该支行团队文化和氛围。
所以培养他们的领导力、管理技能、营销管理能力,对提高团队业绩有明显的效果。
课程1:
情境领导
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- 关 键 词:
- 银行 系统 年度 培训 计划 方案