保洁服务作业指导书.docx
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保洁服务作业指导书
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PYPM-WG-EC-001
1
2
PYPM-WG-EC-002
修改页
2
3
PYPM-WG-EC-003
环境保洁部质量目标
3
4
PYPM-WG-EC-01
环境保洁部组织架构
4
5
PYPM-WG-EC-02
环境保洁部岗位职责
5
6
PYPM-WG-EC-03
保洁服务检验流程和标准
10
7
PYPM-WG-EC-04
楼层保洁操作规程
17
8
PYPM-WG-EC-05
平面保洁操作规程
21
9
PYPM-WG-EC-06
办公室保洁操作规程
23
10
PYPM-WG-EC-07
洗手间保洁操作规程
25
11
PYPM-WG-EC-08
保洁应急事件操作规程
27
12
PYPM-WG-EC-09
垃圾收集与处理操作规程
30
13
PYPM-WG-EC-10
清洁剂使用操作规程
34
14
PYPM-WG-EC-11
有偿保洁服务操作规程
41
15
PYPM-WG-EC-12
家居(钟点)保洁服务操作规程
44
16
PYPM-WG-EC-13
玻璃质材物品保洁操作规程
46
17
PYPM-WG-EC-14
石材/木质地面保洁操作规程
47
18
PYPM-WG-EC-15
保洁设备操作保养操作规程
51
19
PYPM-WG-EC-16
墙面保洁操作规程
59
20
PYPM-WG-EC-17
防疫消杀操作规程
61
21
PYPM-WG-EC-18
防疫消杀检验流程和标准
64
22
PYPM-WG-EC-19
防疫消杀药品使用管理规定
66
23
PYPM-WG-EC-20
白蚁防治管理规定
68
24
PYPM-WG-EC-21
不锈钢质材物品保洁操作规程
69
25
PYPM-WG-EC-22
梯间灯具\路灯保洁操作规程
70
26
PYPM-WG-EC-23
宣传栏\雕塑\喷水池保洁操作规程
71
27
PYPM-WG-EC-24
游乐场所保洁操作规程
73
28
PYPM-WG-EC-25
值班室\岗亭保洁操作规程
74
29
PYPM-WG-EC-26
地毯保洁操作规程
75
30
PYPM-WG-EC-27
地下管井排水沟保洁操作规程
77
32
PYPM-WG-EC-28
天台\天沟保洁操作规程
79
33
PYPM-WG-EC-29
高空作业操作规程
80
34
PYPM-WG-EC-30
样板房保洁操作规程
85
35
PYPM-WG-EC-31
样板房管理规定
87
36
PYPM-WG-EC-32
化粪池清理操作规程
89
37
PYPM-WG-EC-33
环卫设施、设备清单
91
38
PYPM-WG-EC-34
保洁服务范围统计表
93
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PYPM-WG-EC-002
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环境保洁部质量目标
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第1页
共1页
公共区域保洁服务满意率
业主、住户意见调查满意、较满意户数/调查总户数×100%
≥90%
有偿服务满意率
业主、住户有偿服务质量满意、较满意户数/总户数×100%
≥95%
有偿服务及时率
业主、住户有偿服务及时性满意户数/总户数×100%
≥98%
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PYPM-WG-EC-01
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环境保洁部组织架构
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第1页
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人员编制标准说明
保洁部主管:
设1人,对服务中心经理负责,全面负责环境保洁部日常工作;
保洁领班:
设1人,负责协助主管工作;
楼层保洁员:
按每6000平方米/人编制;
平面保洁员:
按每1万平方米/人编制;
样板房保洁员:
按每150平方米/人编制;
办公室保洁员:
按每400平方米/人编制;
机动保洁员:
按每月有偿服务收入核算临时编制。
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PYPM-WG-EC-02
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环境保洁部岗位职责
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1.0环境保洁部主管
岗位名称
环境保洁部主管
直接上级
服务中心经理
直接下级
保洁部领班
岗位职责
1)向服务中心经理负责,全面管理本部门的各项工作。
2)负责制定工作计划,合理安排人才、物力、财力,并负责监督执行、实施及
总结,对属下员工的安全作业、工作质量、物料消耗、设备等负有管理责任。
3)组织属下员工认真完成各项日常工作,加强自身管理知识学习,制定部门各项培训计划,定期开展员培训,不断提高管理水平和员工的业务技能。
4)指挥员工严格执行作业操作规程,正确使用保洁设备、工具和清洁剂。
5)报告服务中心经理本部门各项工作的完成情况,发现问题及时整改。
6)抓好部门的环保意识建设,关注环境影响,节约能源,防止污染。
7)坚持每天巡视小区两遍,有效制止各种违章现象,检查督导各班操作规程的执行情况。
8)积极开展有偿保洁服务,负责安排和跟进工作,提高服务效率和服务质量,增加服务中心的经济收入。
9)努力做好属下员工的思想品质教育,提高部门凝聚力,最禾限度地发挥和调动部门员工的工作积极性和服务热情及责任感。
10)加强同其他部门的工作协调和沟通,树立整体服务意识。
11)负责部门物料的计划、申购、使用和控制,做到物尽其用。
12)收集环境保洁部质量/环境管理记录,做好统计、分析、改进、创新等工作。
13)完成上级领导交办的其他任务。
基本要求
1)服务中心经理的直接领导下,全面负责贯彻实施小区的清洁卫生工作。
2)清洁卫生实行责任制,有专职的保洁人员和明确的责任范围,实行标准化保洁。
3)整个小区清洁卫生管理质量按保洁服务工作检验标准和办法进行评分达到90分以上。
4)认真抓好员工纪律和工作质量,努力加强保洁队伍建设,提高保洁服务效率。
5)本部门无环境因素失控事件发生。
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环境保洁部岗位职责
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第2页
共5页
2.0环境保洁部领班
岗位名称
环境保洁部领班
直接上级
保洁部主管
直接下级
保洁员
岗位职责
1)配合保洁部主管,全面负责小区内清洁卫生工作的安排和检查监督,具有全面的保洁业务技能。
2)负责对本班保洁员的工作进行安排、跟进、检查、监督,及时处理有关保洁服务方面的投诉,负责每日对班组员工的出勤、仪容仪表及劳动纪律等情况进行检查,抓好班组服务意识建设,努力提高工作质量和工作效率。
3)组织本班保洁员认真执行部门主管的指示和交付的任务,模范带头,以身作则,积极带领班组队员完成上级交给的各项任务。
4)指挥本班保洁员正确操作和使用机器、工具和清洁剂,负责申领清洁用品和工具,控制物料消耗。
5)报告保洁部主管每日工作完成情况,并做好每日工作检查记录,每天坚持班前后会、总结、安排、落实工作并及时向主管汇报。
6)精益求精,不断学习业务技能和管理技巧,熟悉管辖范围内的保洁任务和保洁计划,了解保洁的操作规程及标准。
7)坚持每日对小区内的卫生巡查,劝阻和制止不卫生、不文明的现象和行为。
8)负责小区内湖泊、喷水池清洁及治理、疏通污水井等工作的组织安排,提交小区内“四害”消杀工作计划并给予实施。
9)负责有偿保洁服务的现场跟进,督导工作,并作现场业务指导。
10)协助部门主管定期开展员工培训工作,负责保洁员的上岗前培训工作。
11)协助部门主管抓好部门的环保意识建设,关注环境影响,落实具体节约能源,防止污染措施。
12)依据小区内卫生清洁情况和保洁计划,制定具体的工作计划,并付诸实施。
13)完成保洁主管交办的其他任务。
基本要求
1)在保洁部主管的直接领导下,具体落实小区的保洁,四害“消杀”工作。
2)认真检查、监督各班保洁工作情况、员工工作表现、纪律执行情况。
3)负责班次所辖区域内无卫生“死角”。
4)本班员工各项保洁工作符合相关保洁操作规程及检验标准。
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环境保洁部岗位职责
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第3页
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3.0环境保洁部楼层保洁员
岗位名称
环境保洁部楼层保洁员
直接上级
保洁部领班
直接下级
无
岗位职责
1)配合保洁部领班,努力完成上级领导交付的工作,服从上司的调遣和安排。
2)负责定期定时对楼层所辖区域实施保洁工作。
吃苦耐劳,工作认真细致,尽职尽责,保持责任区域内良好的卫生状况。
3)报告保洁部领班每日工作情况,勤于发现问题,并及时处理问题,提高警惕,注意防火、防破坏,发现可疑现象情况及时报告领班或管理员、护卫员。
4)每天清扫各楼梯道的泥沙和垃圾两次以上;每天对各梯级、地面、走廊、禾堂进行拖抹一次;抹净楼梯扶手及栏杆、门牌、可视门铃;抹净走廊电表箱、水表、通告栏、消防栓、管井门等设施;抹净玻璃幕墙、墙面、玻璃窗、窗台、电梯;每月对楼层天面清扫4次以上。
5)每天7:
40前;14:
30、18:
00前收集,处理楼梯间垃圾桶垃圾,每周二、五清洗垃圾桶。
6)当班时间遇到小区内有任何垃圾、脏物、废物、杂物等不卫生现象,随产随清,保持责任区域良好的卫生状况。
7)正确熟练使用保洁工具、清洁剂,不断加强业务学习,提高业务技能。
8)完成保洁领班交办的其他工他。
基本要求
1)认真执行操作规程、规范服务。
2)楼道无纸屑、烟头、垃圾、泥沙、杂物等。
3)公共设施保持整洁干净。
4)关注环境影响,节约能源,防止污染。
5)垃圾日产日清。
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环境保洁部岗位职责
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第4页
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4.0环境保洁部平面保洁员
岗位名称
环境保洁部平面保洁员
直接上级
保洁部领班
直接下级
无
岗位职责
1)配合保洁部领班,努力完成上级领导交付的工作,服从上司的调遣和安排;
2)负责定期定时对平面所辖区域实施保洁工作。
吃苦耐劳,工作认真细致,尽职尽责,保持责任区域内良好的卫生状况。
3)报告保洁部领班每日工作情况,勤于发现问题,并及时处理问题,提高警惕,注意防火、防破坏,发现可疑现象情况及时报告班长或管理员、护卫员。
4)每天对小区道路、公共场地、绿化地进行清扫两次以上;每天对指示牌、路灯柱、果皮箱、宣传栏、雕饰品、消火栓、配电箱、车库排污管等公共设施进行抹尘保洁两次以上;抹净保安岗亭、游乐场设施;每周对未入住别墅单位花园及公共栅栏清扫一次;每天打捞河道,喷水池悬浮物两次以上;每天需进行两次以上生活垃圾的收集、清运工作,每周清洗果皮箱、垃圾车两次。
5)当班时间遇到小区内有任何垃圾、脏物、废物、杂物等不卫生现象,随产随清,保持责任区域良好的卫生状况。
6)正确熟练使用保洁工具、清洁剂,不断加强业务学习,提高业务技能。
7)完成保洁领班交办的其他工他。
基本要求
1)认真执行操作规程、规范服务。
2)地面目视无杂物、无污迹,玻璃门、窗目视无明显污迹、手印。
3)垃圾日产日清。
4)关注环境影响,节约能源,防止污染。
5)工作质量符合相关具体检验标准。
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环境保洁部岗位职责
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第5页
共5页
5.0环境保洁部机动保洁员
岗位名称
环境保洁部机动保洁员
直接上级
保洁部领班
直接下级
无
岗位职责
1)配合保洁部领班,努力完成上级领导交付的工作,服从上司的调遣和安排。
2)负责定期定时对各项特殊保洁项目实施保洁工作。
吃苦耐劳,工作认真细致,尽职尽责,维护好小区内特殊保洁项目的清洁卫生,对不卫生、不文明的现象和行为要及时劝阻和制止,使客户养成爱清洁、讲卫生的良好风气。
4)报告保洁部领班每日工作完成情况,勤于发现问题,并及时处理问题,提高警惕,注意防火、防破坏,发现可疑现象情况及时报告班长或管理员、护卫员。
5)每天收集清运生活垃圾两次,晚上对平面区垃圾收集清运一次;每周定期进行蚊虫、蟑螂、苍蝇消杀两次,每半月鼠害消杀一次;每月对洋房车库、露天停车场、地下停车场清洗一次;每月对下水道进行清理一次;每月对喷泉、水池、小溪、塑雕清洗一次,不锈钢质材物品保养一次;每月对高位设施如楼梯灯具、道路路灯等全面清洗一次以上;每月对各人行道、小径清洗一次;每半年对楼层、别墅区天面清理一次;每月对高位玻璃清洗一次。
6)及时完成客户服务中心清洁派工单。
7)负责有偿保洁服务工作。
8)各类建筑物开荒清洁,高空作业。
9)及时进行道路、地面的附着物污渍等清除工作。
10)负责休假人员的顶岗顶班工作。
11)正确熟练使用与操作保洁工具、清洁剂、设备,不断加强业务学习,提高业务技能。
12)完成保洁领班交办的其他工作。
基本要求
1)认真执行操作规程、规范服务。
2)按时按量完成各项分配工作。
3)关注环境影响,节约能源,防止污染。
4)工作质量符合相关具体检验标准。
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保洁服务检验流程和标准
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第1页
共7页
1.0目的:
有效的控制保洁服务过程,确保小区整洁干净、环境优美提高保洁服务质量。
2.0适用范围:
服务中心保洁工作质量检查。
3.0职责:
3.1保洁员每天依据检验标准负责自己所辖区域的日常保洁工作;
3.2保洁领班每天负责检验本班的保洁服务过程,认真填写每日工作记录、《保洁日检表》、《机动班保洁工作记录表》;
3.3保洁主管每天对保洁进行至少一次检查,每周进行一次全面检查填写《保洁周检表》;
3.4品质管理部对清洁工作进行不定期抽检;
3.5服务中心经理每月对清洁工作进行一次检查,填写《保洁月检表》。
4.0保洁服务的检查内容与检验方法:
4.2保洁服务检查内容:
4.2.1员工的言行是否执行行为规范;
4.2.2员工的仪表仪容是否符合有关规定;
4.2.3员工的工作质量是否已达到各项检验标准;
4.2.4员工的作业操作有无违反操作规程、安全条例;
4.2.5员工的服务是否按服务规范服务;
4.2.6辖内区域的公共设施状况;
4.2.7员工是否树立环保意识,关注环境影响,落实具体节约能源,防止污染措施。
4.3检验方法:
4.3.1日检:
保洁领班依据检验标准对本班每日的保洁员工作内容进行一次检查,并对照《保洁日检表》认真填写。
检查中发现有不合格时,应立即组织返工,同时进行记录;
4.3.2周检:
保洁主管依检验标准对本部门保洁员工作每周进行一次全面检查,对不合格项提出整改意见,并组织实施,填写《保洁周检表》;
4.3.3月检:
服务中心经理每月月底前组织人员检查,检查中发现的不合格立即通知保洁部纠正,并注意跟踪验证;
4.3.4抽检:
品质管理部依据检验标准对本服务中心保洁员工作进行不定期抽检,检查中发现轻微不合格时,填写《纠正通知单》并通知环境保洁部,组织返工,
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保洁服务检验流程和标准
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第2页
共7页
同时作好记录并验证,如发现有严重的不合格时,应立即向经理汇报,并分析查找原因,制订纠正措施并组织实施。
5.0保洁服务检验标准:
(见下页)
6.0支持性文件和记录:
6.1《保洁日检表》WG-EC-03-01
6.2《保洁周检表》WG-EC-03-02
6.3《保洁月检表》WG-EC-03-03
6.4《机动班保洁工作记录表》WG-EC-03-04
6.5《车库、停车场清洗记录表》WG-EC-03-05
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保洁服务检验流程和标准
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第3页
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范围
保洁项目
标准
检验方法
高
层
首
层
楼
梯
间
1、地面
目视地面无烟头、碎纸、果皮等垃圾。
花岗石地面:
无泥沙、灰尘、无破迹、无污迹。
瓷砖地面:
干净,无明显污迹黑印,无积水。
每区抽查两处取平均值
2、墙面
目视无污迹,无积尘、无乱张贴;用手擦拭表面50厘米,不被明显污染。
每区抽查两处
3、电表箱
目视无污迹,无积尘、无乱张贴,表框镜透明度好。
目视,手感
4、水表
阀门开关无明显灰尘,表框镜无积尘,透明度好
目视
5、信报箱
无积尘,无明显生锈污迹,不锈钢面田亮。
目视
楼
梯
走
廊
1、地面
无垃圾、杂物,无痰迹、污迹,无积水,有田泽
目视
2、墙面
目视干净,无污迹,无积尘,用手擦拭表面50厘米,手不被明显污染。
每区抽查两处
3、楼梯灯具
目视灯罩表面干净,内部无积尘、虫蚊,透明度好。
清洁后抽查20个取平均值
4、消防栓
玻璃明亮,目视无尘、无水珠
箱侧框无污迹、无尘
消防管道阀门无明显可见的灰尘
目视、手感
5、管井木门
门面无乱涂划,无尘、污迹、无乱张贴,用手擦拭门板50厘米,手不被明显污迹。
目视、手感
6、玻璃窗
玻璃目视无积尘、无污迹、无水迹印;
铝合金框无胶迹、水泥迹;
瓷砖窗台无尘,用手擦拭30厘米,不被明显污染。
目视、手感
7、门牌/可视门铃
无尘、无水珠
目视
8、天面
无尘、无蜘蛛网、无污迹
目视
9、垃圾桶
垃圾桶摆放指定位置,套上黑色塑料袋;
桶盖无尘、无烟头,桶体田洁无污迹、无痰迹;
目视
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保洁服务检验流程和标准
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共7页
范围
保洁项目
标准
检验方法
高层
桶内垃圾不得超过桶口;
目视
楼
梯
1、扶手/拦护
无积尘、用手擦拭10米,不被明显污染
手感
2、梯级
无尘、泥沙,无垃圾、杂物、无明显污迹(油污,黑印等)、无痰迹。
目视抽查两处,取平均值
3、天台
无垃圾杂物、纸屑,无青苔,排水口顺畅,水沟无污垢。
每区抽查一栋楼宇
平
面
部
分
1、小区道路/公共场地(含停车场)
地面无杂物、无垃圾、无杂草,无明显积水,无明显泥沙、污垢,没有1厘米以上的石子,每100平方米内烟头、纸屑平均不超过三个。
目视抽查三处,取平均值
2、指示牌/路灯
指示牌表面无水珠、无尘、无明显污迹、无张贴,目视灯罩表面无明显积尘,无蜘蛛网
目视
3、垃圾车/中转站
垃圾车每日冲洗,车壁无明显附着物,中转站周围无积水、污垢,垃圾日产日清。
每天清洁目视检查
4、果皮箱
桶体田洁无污迹,无痰迹,烟灰缸盖上无烟头、杂物,离箱两米无异臭味。
目视
5、绿化地
草坪上目视干净,无明显禾片树叶、纸屑,无垃圾胶袋等较禾型的杂物,无3厘米以上的石子。
每区抽查三处,取平均值
6、宣传栏/雕饰品
玻璃明亮无水珠,不锈钢面田亮。
无污迹,无明显积尘,无乱张贴。
目视
7、游乐场
地面无垃圾、纸屑,设施无尘、无污迹,胶垫无明显沙石、尘埃。
目视
8、喷水池/湖泊
水池清澈见底,水面无纸屑杂物,水无变色或异味,池边无污迹、青苔,水底无沉淀物(树叶、纸屑)。
目视
9、污/雨水井
排水顺畅,无外溢,盖上无污垢,沙井内无明显垃圾、杂物及泥沙。
每区抽查三个
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保洁服务检验流程和标准
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范围
保洁项目
标准
检验方法
标
准
层
首
层
电
梯
禾
堂
1、地面
目视地面无烟头、纸屑、果皮等垃圾;禾理石地面:
无泥沙、灰尘,田亮可映出照明灯轮廊,无污迹破迹
目视
2、墙面
目视无污迹、无积尘、无乱张贴;用手擦拭表面50厘米,手不被明显污染;
玻璃幕墙:
玻璃目视无尘、污染、水迹印;
木板墙面:
目视无积尘、污迹、无乱涂划,无乱张贴
禾理石墙面:
无积尘、污迹,有田亮度
目视、
手感
3、玻璃窗
玻璃目视无积尘、污迹,无水迹印;铝合金框无胶迹,无明显水泥迹;窗台无积尘,用手擦拭30厘米,不被明显污染。
目视、
手感
4、公共防盗门
目视田亮,无尘、无污染,表面无明显划痕。
目视、
手感
5、盆景
树叶无明显积尘,盆壁田洁无污迹,无痰迹,底盆无积水,无污迹。
目视
6、电梯
电梯内无异味,地面干净,无垃圾、无泥沙、无积水、无明显污迹;轿厢四壁无乱涂划,无乱张贴;玻璃无积尘,无污迹;电梯门不锈钢面田亮,无生锈污迹
目视、
手感
7、照明灯
目视灯罩表面干净,内部无积灰
目视
8、烟灰
筒
目视无痰迹、无污染,周围地面无碎纸、烟头、筒壁无积尘,不锈钢面田亮。
目视
9、信报箱
箱顶无积尘,用手擦拭50厘米,手不被明显污染,不锈钢面田亮,无明显生锈污迹。
目视
楼
梯
1、扶手
无积尘、无污染,用手擦拭10米,不被明显污染
目视/手感
2、梯级
无积尘、泥沙、垃圾、杂物、无明显污染油污、黑印等、无痰迹。
目视抽查两次取平均值
3、天面
无尘、无蜘蛛网、无破迹、无污染
目视
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