客户关系管理实验报告.docx
- 文档编号:306685
- 上传时间:2022-10-08
- 格式:DOCX
- 页数:20
- 大小:24.02KB
客户关系管理实验报告.docx
《客户关系管理实验报告.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《客户关系管理实验报告.docx(20页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
客户关系管理实验报告
学生学号
实验课成绩
学生实验报告书
实验课程名称开课学院指导教师姓名学生姓名学生专业班级
客户关系管理
管理学院
2012—2013学年第
学期
实验报告填写规范
1、实验是培养学生动手能力、分析解决问题能力的重要环节;实验报告是反映实验教学水平与质量的重要依据。
为加强实验过程管理,改革实验成绩考核方法,改善实验教学效果,提高学生质量,特制定本实验报告书写规范。
2、本规范适用于管理学院实验课程。
3、每门实验课程一般会包括许多实验项目,除非常简单的验证演示性实验项目可以不写实验报告外,其他实验项目均应按本格式完成实验报告。
在课程全部实验项目完成后,应
按学生姓名将各实验项目实验报告装订成册,构成该实验课程总报告,并给出实验课程成绩。
4、学生必须依据实验指导书或老师的指导,提前预习实验目的、实验基本原理及方法,了解实验内容及方法,在完成以上实验预习的前提下进行实验。
教师将在实验过程中抽查学生预习情况。
5、学生应在做完实验后三天内完成实验报告,交指导教师评阅。
6、教师应及时评阅学生的实验报告并给出各实验项目成绩,同时要认真完整保存实验报告。
在完成所有实验项目后,教师应将批改好的各项目实验报告汇总、装订,交课程承担单位(实验中心或实验室)保管存档。
附表:
实验成绩考核建议
观测点
考核目标
成绩组成
实验预习
1.对验证型实验,考察对实验原理与方法的预习情况
2.对于综合型、设计型实验,着重考查设计方案的科学性、可行性和创新性
对实验目的和基本原理的认识程度,对实验方案的设计能力
20%
实验过程
1.是否按时参加实验
2.对实验过程的熟悉程度
3.对基本操作的规范程度
4.对突发事件的应急处理能力
5.实验原始记录的完整程度
6.同学之间的团结协作精神
着重考查学生的实验态度、基本操作技能;严谨的治学态度、团结协作精神
30%
结果分析
1.所分析结果是否用原始记录数据
2.计算结果是否正确
3.实验结果分析是否合理
4.对于综合实验,各项内容之间是否有分析、比较与判断等
考查学生对实验数据处理和现象分析的能力;对专业知识的综合应用能力;事实求实的精神
50%
实验项目名称
客户关系管理
实验者
专业班级
同组者
实验日期
一、实验目的、意义
通过本实验课程,加深客户管理(以下简称CRM)的理论教学和增强对客户管理
方面的分析问题以及解决问题的能力。
使学习者能够对CRM有一个更为感性具体的认
识,掌握客户关系管理系统的软件体系结构,并针对实际企业的需求进行客户关系管理系统的设计和开发,锻炼学生的合作开发能力。
二、实验基本原理与方法
本实验课程的教学全部通过互联网来进行,实验课程的考核主要由上机实习和实验报告来确定。
实验教学以学生操作为主,辅以课堂理论授课以及计算机多媒体演示。
三、实验内容及要求
实验项目一:
营销自动化:
熟练客户关系管理的运作流程;通过实验了解客户关系管理营销自动化的过程;学生根据实验指导书或教师的指导,按照有关的实验要求和内容进行
验证,加深和巩固对所学知识的认识和理解。
实验项目二:
构建CRM解决方案:
根据实验室条件,由学生自己根据提供的实验要求和内容以及所掌握的理论知识,简要的设计CRM的战略方案然后综合学过的多方面知识、
构建一套具有针对性的CRM解决方案,从而培养学生综合训练、分析问题、解决问题的能力。
四、实验方案或技术路线(只针对综合型和设计型实验)
一般的CRM系统分为三个部分
1、CRM接触活动(CRM软件需要集成各种接触活动。
企业必须协调一些沟通渠道,
比如电子邮件、呼叫中心、网络等)保证客户能够采取其方便或偏好的形式随时与企业交流,并且保证来自不冋渠道的信息完整、准确和一致。
)
2、业务功能(包括市场营销管理、销售管理、客户服务与支持三个方面)
3、数据库(数据采集、数据参储、数据利用)
学生可以通过这个技术线路去构建CRM的解决方案
五、实验原始记录(可附加页)
(程序设计类实验:
包括原程序、输入数据、运行结果、实验过程发现的问题及解决方法等;分析与设计、软件工程类实验:
编制分析与设计报告,要求用标准的绘图工具绘制文档
中的图表。
系统实施部分要求记录核心处理的方法、技巧或程序段;
其它实验:
记录实验输入数据、处理模型、输出数据及结果分析)
以下选取智邦达营销管理咨询公司进行客户关系管理系统分析设计第一部份系统分析和需求分析
一、基本需求分析
1、满足企业新的需求
目前市场营销的核心任务是对客户关系的管理,不仅需要直接市场上的接触,期刊和互联网上的广告产品销售,还需要寻找同客户交流的新的方式。
CR是企业从“以服务为中
心模式”向“以客户为中心模式”转移的必然结果。
“1.寻找准客户;2.约见拜访;3.建
立信任关系;4•挖掘客户需求;5.研究解决方案;6•提出客户方案;7•签约承诺;&客户满意”是企业业务部门、CRM系统以及业务部门应用CRM系统都应遵循的销售管理步骤。
2、公司内部的业务和客户关系管理流程有如下特点。
2.1.企业客户覆盖整个糖酒行业供应链。
包括不同产品的原料、成品、周边产品的生产型企业、流通型企业及相关的服务机构;
2.2.企业产品与服务形成松散体系。
需要管理网站设计,网络广告,供求信息,期刊与专辑,糖酒会参展代理,户外广告等多种产品与服务;
2.3.以营销中心、糖酒会办公室、新闻中心为代表的多业务部门围绕共同的目标客户开展工作。
期刊征订、广告发布、新闻采访、展会,以及各部门根据职能对目标客户所作的事务日志;
在业务流程中,发行部电话征订、发刊管理和市场部业务人员日志、重点客户辨别是目前的需求核心。
二、CRI一般系统
1、CRI的关键任务如下:
1.1.识别那些与特定行业有关的消费者价值观。
对本系统来说,即识别食品行业中相
关企业在商情信息勾通、广告发布以及行业信息化需求方面的投资取向;
1.2.理解对每一个消费群体来说都相当重要的价值观。
通过对营运数据分析,挖掘价
值信息,确定哪类产品、如何服务对客户具有确定的商业价值;
1.3.明确价值观是否以肯定的方式影响客户经营业绩。
分析不同的行业客户、客户与
竞争对手合作、我公司是否能够用自身产品与服务将其转变为重点客户、老客户,以决定是
否对自身策略作出变动;
2、CRM系统的IT定位:
目前的CRI应用,因管理策略和技术应用不同,细分出两种明显的类型。
2.1.运营型CRM
运营型CRM建立在这样一种概念上:
客户管理在企业成功方面起着很重要的作用,它要
求所有业务流程的流线化和自动化,包括多个客户接触点的整合、前台和后台运营之间的平
滑连接。
运营型CRM是最为原始、最为根本的系统应用。
企业可以应用CRM系统计划、管理、控
制、总结和简单统计整个业务流程及结果数据。
通过分析运营型CR中获得的各种数据,进
而为企业的经营、决策提供可靠的、量化的依据。
22分析型CRM
分析型CRM系统采用数据仓库、在线/实时事务分析和数据挖掘等方法分析企业业务积
累和当前应用所产生的相关数据,从而实现客户群体分类分析和行为分析、客户效益分析和
预测、客户背景分析、客户满意度分析、交叉销售、产品及服务使用分析、客户信用分析、客户流失分析、欺诈发现、市场分类分析、市场竞争分析、客户服务优化等。
3、三个级别满足企业需求
根据企业对CR的不同需求,将CRh划分为三个级别。
第一是部门级别,第二是协同级别,第三是企业级别。
部门级别是CRI最基本功能,满足市场、销售和服务部门的需求。
协同级别将市场、销售和服务部门结合起来,提高了市场、销售和服务部门的工作效
率,使企业及时地把握市场机会。
企业级别将CRI系统与公司服务系统、供应链管理系统等结合在一起,促进整个企业的
工作效率,使企业生产/服务更加面向用户需求。
在部门级别应用中,一般将业务流程按功能分为市场、销售和服务等三个不同的部门,
CR分别为相应的部门提供解决方案;协同级别主要解决了企业在运作过程中的一些问题如及时传递信息,渠道优化;最后,CRM口企业其他IT系统的结合主要表现在:
信息来源的需求、利用原有系统和生产系统对CRH求。
3.1.市场部门主要关心以下问题:
•活动管理对企业的所有市场活动进行管理;
•活动跟踪跟踪市场活动的情况;
•客户分析对客户的构成、客户的地理信息和客户行为进行分析;
•客户状态将客户分类,从而管理客户风险、客户利润等,同时确定针对不同类别客户策划不同的市场活动方案等。
3.2.销售部门关心以下方面的问题:
•销售信息及时地掌握销售人员的销售情况;
•销售任务将不同的销售任务,按销售经理制定的流程分配下去;
•销售评价对各个地区、各个时期以及各个销售人员的业绩进行度量。
3.2.综合服务部门关心的主要问题有:
•准确信息根据系统提供的准确信息为客户服务;
•一致性企业的服务中心以整体形象对待客户,使客户感觉是同一个人在为他服务;
•问题跟踪能够跟踪客户所有的投诉、咨询,并给出答案。
4、CRI的生命周期分析
第一阶段,集成,是CR啲应用基础。
第二阶段,分析,是CRI成功的关键。
第三阶段,行动,是实现企业战略决策的阶段。
5、CRI系统模块
经典CRM系统主要由营销管理-市场、销售管理、服务与技术支持管理三部分组成;结
合新的市场与营销管理趋势,也将营销管理模块与销售管理模块合并起来,并进一步强调企
业决策信息系统的应用。
5.1.营销管理
营销管理使营销人员彻底地分析客户和市场信息,获取潜在客户;策划营销活动和行动步骤,制定灵活、准确的市场发展计划,更加有效地拓展市场。
系统功能:
实现全面的营销管理自动化;
通过预建的相关行业客户的数据,提高决策的成功率;
通过对自己和竞争对手的数据进行分析,策划有效的营销战役;
支持整个企业范围的通信和资料共享;评估和跟踪多种营销策略。
52销售管理
销售管理模块管理商业机会,帐户信息及销售渠道等方面。
它支持多种销售方式,确保销售队伍总能把握最新的销售信息,实现销售力量自动化。
系统功能:
广告销售机会、企业客户帐户、及合同管理;
动态的销售队伍及目标市场区域管理;
可以进行广告产品的配置、报价;
最新的信息刷新;
商务分析功能;
现场推销,电话征订,渠道销售和网上广告销售;企业集成功能可以实现与其他信息系统的整合。
6、CR数据库
数据库是现代企业信息化系统的核心。
建立CR数据库,首先要保证数据质量。
经确认
的数据对建立CRM数据库而言相当重要。
相反则可能会为一个相同的客户建立很多条记录,也完全有可能为两个不同的人只建了一个记录。
这样,可能会出现给一个顾客发很多份相同
的邮件。
企业很可能会因此而疏远甚至失去顾客。
三、系统定位
基于部门级应用、运营和分析策略并重。
第二部份系统设计
一、一般技术需求
根据第一部份的系统需求与企业应用需求分析,提出基本的技术需求报告:
要满足部门级的需求,CRM系统至少应该包含数据仓库、在线事务处理、销售管理、活
动管理、反馈管理和数据挖掘系统。
要满足协同级需求,主要是要建立各部门之间的信息交流机制,并能够通过业务流程优
化和重建,进而优化渠道。
要满足企业级需求,表现在需要与企业的其他IT系统紧密结合,这种结合主要表现在:
信息来源的需求、利用原有系统以及生产系统对CRM的需求。
要满足企业三个层次
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 客户关系 管理 实验 报告