店面管理手册新中源集团万峰.docx
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店面管理手册新中源集团万峰
专卖店运营管理手册
(店面管理篇)
万峯石材科技有限家居事业部
目录
第一章专卖店组织管理
岗位设置
岗位职责
人员管理与招聘
日常着装规定
第2章专卖店日常管理
日工作流程
专卖店作业流程
店长基本工作
第3章专卖店财务管理
现金流控制
损益平衡
财务分析
财务记账
第4章专卖店考核与评估
专卖店考核标准
店长考核标准
店员考核标准
第一章专卖店组织管理
万峯石材家居专卖店说明:
专卖店作为万峯石材家居产品销售最重要的终端模式,必须考虑其是否具备总部所要求的各项营销职能,在运作上能否适应总部的市场战略要求,因此,专卖店不管大小,在营销职能设计方面一个都不能少;考虑到大多数店主的实际情况,各职能岗位并不一定要求专人专管,可一人兼顾多个职能岗位,但必须做到每项工作都有指定的人员负责落实,并且有具体工作内容、具体工作目标、具体工作考核。
本专卖店职能机构框架的设计对专卖店的运作提出了很高的要求,目的只有一个,通过强化管理提升业绩,提高竞争力,使大家都受益,总部将编制各类指导手册,安排各种形式形式的培训辅导各专卖店逐渐走上正轨。
第一节专卖店岗位设置说明及职责划分
专卖店岗位职责表:
岗位
设置说明及职责划分
店主
1.主是专卖店的投资和所有者,对专卖店的建立、动作、管理负总
体责任;
2.结合总部的整体市场战略,制定万峯在本地区的专卖事业的发展策略,并督导落实执行
店长
1.店主委派的专卖店的直接管理者;
1.统筹安排全店人员各项工作,并进行工作上的监督、考核、培训;
2.负责专卖店年度、季度、月度销售计划
3.负责处理与本店相关的各项重要事件
店务督导专员
1.由店主委派的对店主所属的所有专卖店进行店务指导的管理者;
2.按照总部要求负责万峯专卖店单店管理模式的推行与维护;
3.负责店面形象与卖场陈列标准化的指导;
4.负责专卖店人员的培训工作
业务人员
1.负责万峯在本区域的市场企划工作
2.负责与厂部的订货及其它财、物交接工作;
3.负责区域市场各阶段营销计划的制定;
4.负责市场情报的收集、整理、分析与总部的沟通工作;
5.负责区域市场的广告、促销企划工作
6.协助店主做好产品的订货、定价工作
内务管理专员
1.内各专卖店的人事、行政、总务工作;
1.负责会计、出纳、仓管员、文员、驾驶员、安装搬运人员的日常工作的协调调度;
2.协助店主处理好其它内、外各项高度工作
店长助理
1.协助店长做好本店的日常管理工作;
1.当店长不在时,代理店长管理本店工作。
导购员
1.店长直接管理;
2.负责顾客接待、商品整理、产品介绍推广、开单等卖场服务工作;
3.完成店长交给他的日常工作。
收银员
1.负责顾客的货款结算服务工作;
2.负责店内财物的安全防损工作;
3.完成店长交给他的日常工作。
会计/出纳
1.负责财务薄记管理、财务核算管理、现金及财务管理;
2.负责与当地工商、税务部门对接;
3.负责人员工资发放;
4.负责其它有关财务事项。
仓管员
负责产品的入库验收、储存管理、出库登记
驾驶员、安装搬运人员等
暂略,详见《专卖店岗位职责详细说明》
第2节专卖店岗位职责
1、店长职责
■主管专卖店全面工作,认真贯彻落实总部的指示,对全面工作进行组织、监督协调;
■负责员工培训、绩效考核工作,为员工创造良好的工作环境,维持员工之间融洽工作;
■检查员工仪表仪容,出勤情况并经常巡查店铺纪律、作风及商品销售情况;
■合理布局卖场,经常根据商品的款式进行陈列摆设;展示要富于艺术性并能吸引顾客;
■搞好分工负责,样品有问题及时组织维修;
■了解市场信息,掌握行情并及时将信息向上反馈,并根据市场变化提出建议;
■不定期召开经营分析会,千方百计的提高销售,并根据公司的指示,让员工清楚总部的方针及你的计划安排;
■掌握消费者购买动态,根据商品的畅、滞销情况组织进销货,合理货存结构;
■审查销售的提货单、核对售价、分价、总价确定无误盖章签字;
■经常留意店内存货,分析各货号的走势。
如有需要,在片区主任的安排下进行调货;
■对新招聘的员工进行岗前培训,安排熟练人手跟帮,避免新员工被冷落;
■关心员工、严于律己、作好员工的思想教育工作;对好人好事好作风,应给予奖励;
■听取顾客意见及批评,处理好客人投诉,及时改进工作,维护公司声誉;并随时向总部报告;
■经常督促检查,作好“防火”、“防盗”、“防损”工作。
2、店助职责(由优秀导购员兼任)
■协助店长处理店内的日常事务及管理工作;
■要独立完成培训、帐务管理、货物盘存工作,协助店长考核店员(店员的工作表现、销售业绩等);
■当店长不在时,肩负店长之一切职责。
3、导购员职责
■接待顾客时要脸带笑容,主动介绍商品的特点、性能、用途、产地、价格、尺寸等情况;对顾客的问题要耐心解答;
■作好顾客购买商品的参谋,注意适度服务;开单收款过程中要认真细致,开清顾客姓名、产品、型号、价格、详细家庭住址等,经店长/经理签字、财务盖章后安排提送货,并填写售后跟踪服务单;
■坚守工作岗位,保持优质服务、站立服务;
■熟悉所售商品的全部情况,了解其他店铺商品,并根据客户不同的需求有技巧的向顾客推销;
■掌握所售商品的进销存情况,对各种畅销和滞销商品要及时向店长/经理反映;经常检查物价情况,保证不出差错;
■注意听取顾客对其他商家所售物品的信息并及时报告店长/经理;敬业、乐业、努力工作,积极向公司提供合理化建议;
■严格执行店铺统一价格,未经店长/经理同意不得擅自降价;不允许因与其他人抢单而擅自降价;
■按要求建立顾客档案,记清地址、电话以便今后加强联系;
■开出库单必须按要求注明厂家、尺寸、颜色货号、件数、款数;出店铺物品须先开出库单,物管员签字后方可发货;
■所售货物在送货前必须开具送货跟踪服务单并同安装人员一起对商品名称、规格、价格和箱数进行认真清点;如从店铺提货时,必须将实物交给送货人员并监督货物完整的装车;
■爱护商品、工艺品和所领用的一切物品,如发现有损坏、丢失,要及时报告;
■科学的清理商品卫生,根据不同的家具用不同的抹布,在保护好商品的前提下随时保持商品清洁;物面上的物品不得推拉,只能轻拿轻放;
■卫生工作要做到细致,认真对待,要做内、外、面、背的卫生符合清洁要求;
■适时支援其他同事,店铺的经营成功有赖各职员的齐心协力,互相合作;
■要随时整理自己分管区域的商品价格,任何时候都不得有歪斜现象发生;
■节假日、周六、日无特殊情况不得请假;
■不得收取顾客礼物,拾取顾客遗失物品要及时上交;
■按分工区域检查卖场,如烟头及顾客遗留物;做好安全防范工作,防止盗窃和火灾事故;
■当天营业结束后,检查一切电源、门锁是否关好。
4、收银员职责
■招呼顾客,为顾客做货款结算服务;
■特殊收银作业处理如赠送、折扣、优惠卡的处理等;
■顾客作废发票及假钞辨别处理;
■提供商品和服务信息;
■解答顾客提问;
■做好商品损耗的预防;
■卖场安全管理工作;
■清洁、整理收银区,整理、补充必备的物品;
■完成收银工作之余,主动协助其它区域同事做好各项工作;
■每天营业结束时,结算当天的营业总额,把款额清楚准确地填于“每日销售记录”中;
■总结销售数据。
5、企划/销售专员职责(可由店主和店长共同负责)
■制定销售目标及目标分配;
■进行产品的销售分析;
■产品订货及配备;
■销售货款的回收及管理;
■拟定年度、季、月行销计划;
■广告宣传及各项活动的规划执行;
■行销策略规划与环境分析;
■负责市场资讯的收集,分析与呈报;
■门店制作物的设计、规划及门店布置;
■门店宣传、美工、广告文字的作业;
■门店POP的作业;
■门店的广告文字,图形的绘制及设计;
■门店促销活动教育、指导与执行督导;
■负责促销活动各项使用物的准备与清点;
■促销活动的现场的布置与彩排;
■促销成果的回报与修正建议;
■其他有关宣传与促销现场的执行事项;
■有关资料的存档(企划案、相片);
■竞争同业的情报掌握分析;
■部门费用预算的控制。
6、内务管理专员职责(由店长负责)
■专卖店人事制度的建立与修改;
■专卖店的人员招聘;
■专卖店员工出勤、休假事项的管理;
■专卖店员工任免迁调发布及考绩、奖惩事项的办理;
■专卖店薪资奖金办法拟定及核算;
■专卖店人员档案资料建档、更新和删除;
■专卖店人员各项福利措施的统筹拟定、推行;
■专卖店设备器材、日常耗材、办公用品、文具器材、事务性用品等的采购事项;
■专卖店财产保养、维护管理;
■专卖店对内、外发文、信件收发与管理;
■专卖店对外公关联谊活动的协助处理;
■专卖店车辆的出车及维修的管理;
■对公文的撰写、拟稿事项;
■其它有关总务事项。
7、会计职责(由店主负责)
■负责各店的经济核算工作,编制会计统计报表,保证报表数据准确,编报及时;
■负责研究并合理掌握成本和费用水平;
■督促收回欠款,对应收帐款按协议时间及时催收;
■保存店铺关于财务工作方面的文件、资料、合同、协议、帐册、报表和原始单据;负责回笼、制订,编号各种单据及审核;
■负责薪资发放稽核与呈报及审查;审查报销单据等出差费用;负责办理汇款、回收货款;
■负责店铺物品的盘点以及仓库的出库、入库、库存,逐月核查;
■建立健全帐册,定期对帐;应收应付帐目记载详细、准确无误;
■负责各店物管、仓管员工的培训和管理工作;
■负责营业人员的收银、开单培训和管理;
■督促营业组长做好当天营业报表;负责每日结算报表的编制;
■负责会计制度的建立及改进事项的研讨;
■其它有关会计事务的处理。
8、出纳职责(由店长负责)
■现金、票据及银行存款的保管出纳及记录事项;
■各种票据的签收及管理;
■财务费用的计算收付事项;
■人员薪资的发放;
■各项税款及代缴税款的缴交;
■零用金的核付及保管事项;
■厂商应付票据联系、支付的处理;现金、支票与会计帐目的核对;
■库存现金的管理;
■有关财务报表的编制;
■银行存领转帐事项复印存档;
■盘点管理,稽核;
■支票签付;
■有关公司税务事项的处理与管理;
■传票凭证保管;
■办理年度结算申报的有关事项;
■费用预算的编制;
■年度计划的制订;
■其它与现金出纳相关事项的办理。
9、仓管员职责
■认真做好仓库的安全、整洁工作,检查火灾危险隐患;
■严禁任何人在仓库内吸烟,对不听劝阻者及时汇报,并给予相应的罚款;
■仓库物品必须严格检查其编号、规格、破损情况和数量,发现与货单数量不符,或货运造成破损的情况以及规格质量不符合来货要求及时向上级报告;
■货品验收合格办理进仓手续后要认真摆放,不得发生因摆放不当而造成的变形、变质和霉烂等问题;
■出仓必须办理出仓手续,依据出库单发放货物;
■“出库单”需加盖经理章和财务章方为有效,准予发货;(如遇紧急情况由店长/经理电话通知,准予以提货,但要及时补齐单据)
■发货时必须逐箱逐号逐件进行核对后,交由安装人员,并要求其逐箱校对;对玻璃易损品要开箱检查,并亲自交与安装人员验收。
如发生错发、少发现象要及时报告,以采取应急措施;
■设立物品进、领、存帐卡;凡购进销出,应立即做相应的记载,及时的反映物品的增减变化,做到帐物卡三相符;
■定期盘点库存商品,如取出某件应在箱面或记录本做记载,来件后应及时装箱,并注销缺件记载。
如发现缺件应及时报告办公室,,并作好进出记录;
■商品堆位要保持整洁,对返库物品要及时包装放好;废旧包装要按照指定地点放;
■凡与仓库联系工作的人员都是我们的客人,要礼貌服务,热情待客;
■工作时间不能擅自离岗,坚持请假后再离现场;
■保管的商品要经常巡查,对存放时间长的滞销商品要及时反映,以便处理;
■注意天气情况,控制仓库内干湿、温度;作好通风、防湿、防漏工作;
■下班前对仓库进行例行检查,锁好门窗,杜绝火灾隐患、被盗事件的发生,确保仓库安全;
■熟练使用灭火器,万一遇有特殊情况时,负责组织人员临时抢救,及时报警,及时上报。
10、安装搬运人员职责
■禁止向顾客要吃、要喝、要赠品;
■熟悉所经销商品的品名、规格、产地厂名、型号;提货时必须根据货单的内容进行验收(根据编号逐件核对,防止漏发、少发、错发现象的发生),并核对每件产品的箱数;
■验货时如有缺件缺箱,要及时补齐,否则由组装人员承担因运送补件所耗用的车旅费用;
■接受组装任务后,对有玻璃和大理石等易碎物品的必须开箱检查,否则到客户家发现损坏时由组状人员负赔偿责任;
■服从保管员、提运员的指挥,轻拿轻放装卸货物,按指定位置把货物堆放整齐,一切商品禁止倒置;
■文明搬运,合理堆放,节约仓位;卸货时,注意货物是否有破损、撞击、雨淋、水湿并及时报告仓管员;
■运货必须小心谨慎,防止碰坏其他商品;运输带玻璃配件制品,轻拿轻放,因运输不当损坏物品,要追究经济责任;
■安装时注意爱护周围商品,安装完毕清理现场,把周围商品摆放有序,将多余零件送到存放处,不得放在商品抽屉内;
■认真钻研安装技术,熟悉安装图样,准确无误的安装,达到客户满意;
■具备基本的维修技术,做到小毛病基本能自己维修;
■爱护提运工具及车辆,不得随意动用;
■爱护客户的地面和其他物品,不要随便就座,严禁在客户家吸烟,损坏客户物品要赔偿。
第三节专卖店人员招聘及辞职、解聘
1、专卖店员工入职申请表
编号:
姓名:
性别:
出生年月:
民族:
身份证号码:
文化程度:
户籍所在地:
省市邮政编码:
家庭详细地址:
电话:
婚姻状况:
紧急联系人:
电话:
时间
学校
专业
学历
学位
证明人
教育情况
培训经历
时间
培训机构
方式
所获证书
证明人
起止时间
单位名称
职位
单位电话
最后薪酬
工作经历
备注
以上本人情况均属实,如有弄虚作假,本人自愿接受立即解聘处分,无需公司任何赔偿。
本人同时授予万峯家具专卖店调查所提供资料之真实性的权利。
申请人签名:
日期:
(身份证复印件张贴处)
2、卖店员工担保协议书
编号:
姓名
性别
身份证号码
工作单位
单位地址
家庭地址
联系电话
与被担保人关系
协议内容:
本人愿对在万峯专卖店就职的先生(女士)提供以下担保承诺:
第一条确保被担保人所提供身份证资料的真实性;
第二条确保被担保人在万峯专卖店就职期间履行专卖店各项工作纪律及工作职责;
第三条如被担保人有损害万峯专卖店各项利益的行为,本人愿意担负全部损失赔偿责任;
第四条以上担保承诺自签字之日起生效,并且在被担保人本职工作未作终止移交前,未经万峯专卖店同意,不可自行退出担保。
担保人签名:
年月日
(担保人身份证复印件)
3、人员的辞职、解聘
■员工离职需填写员工离职申请书,经批准后方可离职。
■离职员工按人事部规定办理离职有关手续。
参见(员工辞职申请表);
■因工作关系或其他原因决定辞职时,需提前一月递交书面报告,经批准并办理有关
手续后,方可离职;
■如有以下情形之一,在征的人事部同意后,员工将被提前一月书面通知解聘,并发
■放工资:
因专卖店机构调整无合适工作安排的;经培训和岗位调整后,仍不能适应
工作要求的;连续三次考核不合格的;
■被解聘员工的当月薪金按实际工作天数结算;
■专卖店有权对下列情况之一者即时解聘,而无需事先通知,亦无需提供任何补偿:
试用期间不符合录用条件的;严惩违反公司管理制度、规定和职业道德的;自动
离职:
员工连续矿工三天以上(含三天)作自动离职处理;本人不愿从事调换后
的岗位时,专卖店将解除与其的劳动合同关系。
第四节专卖店考勤管理制度
对员工的考勤和考核,是专卖店人力资源管理中的一项重要内容,专卖店注重以人本,对其考勤制度的目的是使员工融入团体之中,从而创造更大的效益。
一、考勤通则:
1、员工须自觉遵守上下班时间:
有事、因病缺席,须按规定办理请假手续;
2、一般员工的病、事假由主管或店长批准;管理级员工请假由店主批准;
3、员工请假,由本人亲自办理申请,如本人确有困难,可由其他人代办,经批准后方
可请假,否则将被视为旷工(如遇特殊或紧急情况需补办);
4、员工在工作时间内,不得擅离职守。
临时有私事外出,应事先向其主管请假;
5、出勤情况作为考核员工工作表现的一项重要内容,记录在册,实行奖惩。
二、作息时间
为最大限度的服务顾客,专卖店实行弹性工作制,并根据不同岗位的需要及人员状况安排作息时间及轮休。
三、打卡或签到管理
每天以打卡或签到方式对员工进行考勤管理:
1、上、下班须亲自签到,不得请人、代人签到或签字;
2、因公务出差未签到者,需在二十四小时内向主管或店主报到即可;
3、员工个人当月考勤情况作为支薪的依据;
四、迟到与早退
1、员工必须准时报到上班,迟到、早退者,在当月考勤表中如实反映,并根据情节轻
重给予相应的书面处理;
2、晚于上班时间10分钟(含10分钟),视为迟到。
3、早于下班时间10分钟(含10分钟),视为早退。
4、迟到、早退在半上小时以上者按旷工处理。
五、旷工
1、上班时间擅离其工作岗位,或串岗将被视为旷工处理;
2、病假、事假未按正常手续办理请假或病假返回后又未能及时出示病假原始单据,或
假期已满未按时返回并签到签离,视为旷工处理,记小过一次。
3、旷工一天扣发其当日的全额工资,并给予记小过一次;累计旷工三天者,将给予该
员工记大过处理,并保留将其解聘的权利。
六、因公外出办事
1、员工因公外出办事,需征得主管同意,否则视为旷工处理;
2、严禁于外出利用办理公事时间办理私事,否则视为旷工处理,记小过一次。
七、事假
1、员工应尽量避免请事假,必须在不影响工作的前提下先作书面申请,并交店长为考
勤依据;
2、如有特殊情况不能书面申请,可电话请示(事后补书面申请,否则视同旷工处理);
八、病假
1、病假必须于上班前或迟于15分钟内,致电主管;
2、凡私自假冒病假者,一经发现视为旷工处理记大过一次,超过一周者即被解聘。
九、满勤规定
1、员工工作满实际工作天数即为满勤天数,即视为满勤,给予满勤奖励。
2、实际天数以当地家具营业天数为准。
十、迟到、早退记大过、记小过记分方法
1、迟到每次扣1分。
2、早退每次扣2分。
3、记大过每次扣9分。
4、记小过每次扣3分。
5、记大功每次加9分。
6、记小功每次加3分。
十一、员工出勤及奖励办法
1、上项累积分数于次月发薪时依照下列标准加(减)薪金;
2、每扣1分减1%的当月全额薪金。
3、每加1分增加当月全额薪金1%。
4、满勤奖励暂定于150元
第六节员工着装管理规定
第一条为树立和保持公司良好的社会形象,进行规范管理,本公司员工应按本规定的要求着装。
第二条员工在上班时间内要注意仪表,总体要求是:
得体、大方、整洁。
第三条男、女职员上班时间都必须按公司要求统一着装。
第四条男职员的着装要求:
夏天穿衬衣、系领带;穿衬衣时,不得挽起袖子或不系袖扣;不准穿皮鞋以外的其它鞋类(包括皮凉鞋)
第五条女职员上班时间不得穿牛仔服、运动服、超短裙、低胸衫或其他有碍观瞻的奇装异服,并一律穿肉色丝袜。
第六条管理层以上的员工,上班时一定要备有西服,以便处出活动或重要业务洽淡时穿用。
第七条员工上班应注意将头发梳理整齐。
男职员发不过耳,并不准留胡子;女职员上班提倡化淡妆,金银或其他饰物的佩戴应得当。
第八条员工违反本规定的,除通报批评外,每次罚款30元;一个月连续违反3次以上的,扣发当月奖金。
第九条各专卖店店长应督促属下员工遵守本规定。
一月累计员工违反本规定人次超过3人次,该店长亦应罚100元。
第七节专卖店培训管理与技能要求
专卖店人员培训主要由公司总部或督导到店铺时组织的有关工作知识、工作技能、工作态度方面的培训,以及专卖店推行的单店内部培训如店内组织店员进行个案分析、模拟导购服务等多种形式的培训活动。
此外公司将提供各种培训教材如《专卖店管理手册》、培训VCD等各种资料。
专卖店人员培训参考“岗位要求表”
岗位要求
岗位
岗位知识
岗位技能
心态
导购员
岗位职责、岗位意义、专卖店管理规范、公司及品牌的了解、顾客知识、商品知识、行为礼仪、服务规范与用语、销售十步曲认识、店铺作业操作流程的认识、店面形象及商品陈列要求的认识、销售服务及特殊订单及团购单处理与跟进的掌握、顾客投诉的处理要求。
商品陈列
规范服务用语的运用
简单电脑操作
收款卡填写
前台POS操作
销售十步曲运用
销售报表填写
各种订单处理
客户投诉与咨询处理
略
收银员
具备店员岗位知识、简单电脑操作及前台POS应用知识、收银作业流程的了解、各类票据、货品进销存管理、相关的财务知识等。
具备店员岗位技能
筛卡机应用
真假钞辨别
数据传输
发票填写
销售单审核
店助
具备店员及收银岗位知识、货品盘存了解、进销存统计(电脑操作)的掌握、专卖店物流/信息流/资金流认识了解、人员管理知识、教深的财务知识等。
具备店员、收银岗位技能
商品配备能力
订单跟进处理
例会主持
培训技能
产品走势分析
顾客辨别分析能力
帐目管理及商品盘点
店长
具备岗位知识、货品管理知识、人员管理知识、各类报表填写销售分析、客户服务心态、店铺操作管理知识、促销操作管理知识、卖场广告运作的了解、人员考核认识、市场调查知识、产品开发理念、连锁专卖店组建及管理、店铺营销等。
具备店长岗位技能
突发事件处理
陈列更新
客户辨别
编制排班表、统计考勤表
促销操作技能
专卖店营业诊断分析
工作计划与总结的编写
培训及教练技巧
具备一定的人际关系及沟通、团队管理、团队合作能力
附:
除了上述岗位必备知识外,导购人员要尽可能多地了解万峯以及家具行业的知识,确保能回答消费者关心和提出的各种问题,为此,导购人员应:
■争取参加万峯为导购员举办的培训;
■与公司总部的销售人员、督导人员交流、阅读产品介绍手册;
■留意观察同事们销售推荐的每一个过程及细节,分析并指出正确与错误的一面,达到取长补短之目的;
■到其它家具销售场所了解行情并与同行交流;
第二章专卖店日常店务管理
第一节每日工作流程
一、每日工作流程图
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