星级服务技师管理方案.docx
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星级服务技师管理方案
百莲凯美容咨询有限公司
行政[2017]第07号
~有关美容师星级考核的规定-
为深入推行星级服务技师政策,不断提升公司品牌形象和服务质量,促进服务技师技能技法的提高,在2017年《星
级技师管理方案》的基础上,特制订《星级技师管理方案
(2017)》。
一、适用范围:
百莲凯的所有连锁店面。
二、星级含义
1.星级服务技师的定位:
具备美容美体综合技能,能够用标准、规范、统一的服务标准流程及技法服务于顾客,并能结合专业理论为顾客解答为什么要这样做及这样做的好处”的复合型员工。
2.星级级别的定位:
是用以衡量服务技师的专业化及职业化水准的基本标准。
三、星级服务技师各星级管理要求及申请资格
1.星级服务技师各星级管理要求,是星级服务技师在实际工作中的每个期间应达到的各项指标,同时作为各星级服务技师申请的资格标准;
2.星级服务技师各星级管理要求的内容为:
考勤情况、
工作态度、服务人次、销售目标、消耗目标、6S管理、顾
客管理、服务礼仪、月度绩效平均分及顾客推荐;
3.星级服务技师各星级管理要求统一的内容:
(二、三星以申报前一个月,四、五星以申报前一个月的情况作为此项申报资格);
(1)前三个月考勤要求:
无旷工,迟到不超过3
次,事假不超5天,病假不超过15天;
(2)前六个月考勤要求:
无旷工,迟到不超过6次,事假不超10天,病假不超过30天;
(3)超过以上规定缺勤天数者,推迟一个月申报星级;
(4)工作态度:
顾客满意度较高,申请前三个月内无
投诉、退单;愿意以星级服务流程及技术标准服务于顾客,无拒绝接受技术质量监督及整改情况(备注:
若有投诉或拒绝整改情况,需经整改后重新累计考核时间);
(5)“6S管理:
达标,个人所负责的区域无扣分情
况。
不达标者需整改达标后方能申报星级;
(6)服务礼仪:
个人仪容仪表达标、掌握接待礼
仪。
不达标者需整改达标后方能申报星级。
4.星级服务技师各星级管理要求的其它内容:
(1)前六个月内累计三个月达到下列标准作为申报资
格;
(2)五星级以前九个月内累计六个月达到下列标准作
为申报资格(中途可有不连续的情况),详见下表所示:
星级
星级要求■
顾客管理
申请月平均值要求
服务人次
销售目标
消耗目标
绩效分
二星
新员工六个月后
1.基本掌握报表填写(预约、档案、套表);
2.拥有固定顾客6名。
60
4000
3000
85分
-2-
三星
二星级员工六个月后
1.熟练掌握报表填写(预约、档案、套表);
2.每天预约3人;
3.拥有固定顾客8名。
60
6000
4000
85分
四星
三星级员工六个月后并持有美容师或保健师国家技能等级证书
1.熟练掌握报表填写(预约、档案、套表);
2.每天预约3人;
3.掌握套表中顾客转换方法;
4.拥有固定顾客10名。
65
8000
5000
90分
五星
四星级员工十二个月后按名额考评并持有美容师或保健师国家技能等级证书
1.熟练掌握报表填写(预约、档案、套表);
2.每天预约3人;
3.熟练掌握顾客转换方法并能对顾客管理进行分析;
4.拥有固定顾客12名。
65
9000
6000
90分
备注:
以上申报资格,公司将每年根据业务发展等相
关因素做适当调整,每次调整以新发文为准。
(3)新店开业半年内,二三星级员工半年内服务人次
平均达到50人次,四、五星级员工半年内服务人次平均达
到60人次,以及其他条件满足者,即可申报晋星考试;
(4)所有星级必须从二星开始申报,不得越级申报(产
假及经正常离职手续返岗者除外);
(5)其它岗位(如院长、培训老师)转岗为服务技师
者,可根据其专业及技术水准申报二、三,四星级,但所有
申报条件必须达标方可;
(6)截止2017年7月成功晋级四星级员工人数30%的比例进行配额,2017年各营运
部(事业部)五星级服务技师名额如下表:
-3-
营运一部
事业二部
事业三部
营运四部
营运五部
事业六部
截止2015四星人数
*
*
*
*
*
*
2016五星名额:
*
*
*
*
*
*
四、考核标准
1.星级服务技师技法考核标准(见下表):
二星级
三星级
四星级
五星级
水漾清透面部护理
水漾面部护理
水漾面部护理
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肩颈轻灵SPA
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眼部瑜伽
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胸部理疗
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肾部保养
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百莲凯身体仪器
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当期新项目
青春定格焕颜义
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SPT冰点无痛脱毛
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肝胆经
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肾部保养
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当期新项目
全身淋
巴排毒
十四经络
头部理疗
体态年轻化管理
当期新项目
考核数量2+1原则
考核数量2+1原则
考核数量2+2原则
考核数量2+2原则
以上项目考三项:
以上项目考三项:
以上项目考四项:
以上项目考四项:
其中两项规定项目,一项为提前一周抽定项目
其中两项规定项目,一项为提前一周抽定项目
其中两项规定项目,两项为提前一
周抽定项目
其中两项规定项目,两项为提前一周抽定项目
2.专业理论考核范围(见下表),理论培训、复习、出
题内容请参照学校教材《美容技师》:
序号
知识
类别
考评内容及标准
各星级考核内容
分值占比
二星三星四星五星
1
皮肤生理知识
1、皮肤的生理结构与功能
2、皮肤的分类及特点
3、各类皮肤问题形成的原因以及护理重点
4、能结合所学专业知识独立为顾客分析皮肤并给出合理的护理方案
5、能合理利用所学专业知识,为顾客解答有关皮肤问题的发对意见
总分值
100
分
本范围内容分值占
70分
本范围内容分值占
60分
本范围内容分值占
50分
2
产品
知
识
1、各系列产品的价格、规格及主要成分
2、产品的主要作用及针对的皮肤问题、使用方法
3、产品的主要卖点
4、明确与产品配合使用的相关仪器的原理
5、能准确阐述与其他产品搭配组合的作用
3
技法与技能常识
1、推拿按摩的原理及作用
2、力的要素与法则
3、常用取穴方法
4
项目理论知识
1、所考核项目的原理、主要作用、主要卖点、禁忌及注意事项
2、所考项目涉及的仪器的作用、针对的皮肤问题、配合什么产品使用及使用方法、使用禁忌及注意事项。
3、所考项目相关知识点、反对意见的克服。
4、B280电波、无针、冰电(09A)的原理、所针对的问题及效果
30分
30分
20分
5
人体解剖学
常识
人体脏器系统、循环系统、肌肉与骨骼等基础知识
1、经络与穴位基础知识
6
基础理论
2、五脏六腑、中医四诊、中医辩证施治
综合能力:
将项目理论与中医基础理论知识进行结合,能为顾客量身制定科学、合理的保养方案
10分
20分
7
养生常识
1、健康与亚健康
2、现代营养学基础知识
3、五行养生、子午流注养生、手诊、面诊
综合能力:
能结合现代营养学知识、中医养生原理为顾客进行生活、
10分
饮食、保健方面的调理、咨询
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