房地产销售部管理制度.docx

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房地产销售部管理制度

营销管理制度

第一章营销中心人员行为规范制度...............................03

第二章业务员值班日工作制度.................................05

第三章个人卫生制度.........................................06

第四章电话接听制度........................................06

第五章现场客户接待准则制度.................................07

第六章客户接待及分配制度..................................08

第七章考勤制度.............................................10

第八章人员组织制度.........................................11

第九章营销中心例会制度.......................................15

第十章销售会议制度...........................................15

第十一章销售控制制度.........................................17

第十二章签约流程制度.........................................18

第十三章更改合同认购书的制度.................................21

第十四章客户合同的管理制度...................................22

第十五章营销中心保密制度.......................................23

第十六章考核制度.............................................24

第十七章营销中心物品管理制度...............................27

第十八章已离职销售人员的客户接手后续跟踪及分成制度...........27

第十九章老带新操作流程制度.................................27

第二十章区域市场跟踪制度...............................

第二十一章财务制度......................................28

第二十二章制度的检查和修正方法..............................30

第二十三章奖励和处罚制度....................................30

第一章营销中心人员行为规范制度

1、自觉遵守“打卡制度”（上班时间：

8：

00—17：

30<夏季>、8:

30—18:

00<冬季>），打卡前<8:

00前>完成吃早餐、化妆、换衣服等准备工作，打卡后<8:

15后>开始晨会，8：

30开始正式进入工作状态）；

2、自觉按《卫生管理制度》搞好卫生区卫生并保持办公环境整洁；

3、保持桌面清洁，谈完客户必须及时收台；

5、营销中心内上班时间不准吃零食，不准抽烟、嚼槟榔，8:

00之后不能吃早餐、喝奶粉、豆浆等饮品；

6、工作时间不准看与工作无关的杂志书籍等，自觉遵守“电话使用制度”（保持总机电话52510777畅通），不准私聊，在其他同事接听业务电话时保持前台安静；

7、中午休息时间为冬季12：

00-14：

00，夏季12:

00-14:

30（周末全体值中班，2人值晚班），值班人员须值中班的,提前半小时吃饭，所有人员不得在接待台或大堂用餐、睡觉、戴耳机听歌；

非值班人员可在规定区域内休息，离开营销中心者必须保持联系畅通并保证能及时赶回，违者按旷工处理；

晚班值班时间为夏季18:

00—20:

00，冬季17:

30-18:

30值班人员可自行在16:

30—18：

00休息及就餐；

8、上工地看房须戴安全帽及手机，长时间未回其他同事需联系获知情况，特殊情况下需有人陪同（客户醉酒、单身男性、时间较晚等）；

9、不得在营销中心内大声喧哗、嬉戏、化妆、梳头、换衣等影响销售部形象；

10、销售员需按登记表要求详细登记来电、来访信息，后台及时录入；成交客户信息在递交相关资料时向后台详细报告并录入系统；

11、自觉遵守办公室内着装制度。

①工作时间必须着职业装（营销中心统一工装、黑色皮鞋），禁止穿拖鞋，禁止化浓装、染深颜色的指甲油、佩戴夸张配饰；

②男员工头发不得过长，女员工头发必须梳上去并盘起，不留刘海；

③必须佩带工号牌、领带（从签到开始，到下班结束），休假员工来公司必须着职业装，否则不准进入前台，一般工作人员不得进入前台（温馨提示）；

13、自觉遵守“作息值班表”工作休息。

严格遵守营销中心请假制度，有事离开工作岗位者，必须给现场经理以口头或书面形式请假，并交接手头工作，经同意后方可离开；

14、严格按照排休表轮流休息，换休需请示经理，不得连休或未经经理同意自行换休；

15、前台除电话机、计算器、笔筒、客户来电来访登记本、个人喝水杯（靠左端放置）、烧水壶外不准放置其他任何物品，包、衣物等必须入柜，不准在前台化妆、看报纸、剪指甲、长时间手机短信等。

16、会议时间手机须关机或无音状态，不得因手机铃声影响会议，未接电话会后回复，不得无故缺席会议；

17、销售员办理各项销售手续（置业计划、认购、签约、按揭、退房、换房、更名等）必须按规定程序办理，认真、严谨；

18、休息时间手机必须处于开机状态，营销中心或营销人员电话必须接听；

19、除工作需要外，销售员不得上网、聊天等（含值班时间），不准带个人电脑至营销中心，如有工作需要可借用经理电脑，；

20、公司领导及其家属或朋友来访全体起立迎接问好并主动及时倒茶；

21、电话铃声三声以内必须接听，接听电话应使用普通话，电话用语为：

“您好！

福星国际金融中心，有什么可以帮您”；

22、任何时候严禁“趴”、“靠”在前台和洽谈桌上（午休时在指定区域除外）；

23、工作人员严禁携带家属来上班，如有家属来探望需外出，须向经理请示；

24、营销中心人员须团结互助，不得拉帮结派，不得相互排斥；与公司各部门和睦相处、有矛盾不得直接发生冲突；

25、休息人员须交接好工作，如有客户来访须有人接待，不得出现未交接造成客户无人接待情况；

如已预约大定、签约客户，则必须上班，后期补休，不得造成客户上门手续无法办理；

26、工作人员需做好自己的本职工作，上级交代工作须按要求及时完成；

27、职员要尊重公司，尊重领导。

不得顶撞、挑衅、诋毁领导；注意言行举止，不得损坏公司形象；

28、对直属上司决议有异议者可上诉，不得私下泄愤；

29、严禁与客户发生争吵；

30、客户对接待人员服务态度、业务水平等不满，进行投诉，须严肃处理；

31、不得向客户索取小费、恩惠或其它礼物，不得要求客户代办私事，不得接受客户的请客吃饭；

32、严禁私自向客户介绍或推销非我公司的业务和产品；

33、客户遗留下来的任何物品，应及时上缴，不得私自扣留；

34、员工必须遵守“守法、廉洁、诚实、敬业”的职业道德，违反制度给公司造成经济损失的，公司将向其追索赔偿；

第二章销售员值班日工作制度

值班人员职责

①遵守午休及晚班留守职责；

②负责日常销售资料包括楼书、折页、平面图、宣传单页、报纸广告、宣传片等的摆放、补充及播放；

③负责做好销售部现场日志登记，并监督其他销售员做好来电、来访登记；④负责下班之前一楼大厅安全检查，关好门窗、空调、所有电源及水源（含2、3楼）；

⑤负责监督营销中心卫生情况：

保持营销中心玻璃门、窗亮洁，地面墙面干净，不得有污渍，积水，脚印，杂物等，如有发现及时通知保洁专员或主动自行处理；洽谈桌、烟灰缸、资料架、模型、空调上无灰尘，椅子摆放整齐；

⑥以上事宜如有违反，值班人员附有连带责任；

值班人员遇到休息、请假、外出等情况，需与其他销售员调换值班。

第三章卫生制度

公共卫生：

公共卫生区域包括：

销售部前坪（含垃圾区）、外围玻璃及大门、一楼大厅（含前台、模型）、谈客区、卫生间（含洗手区域）、2楼至1楼楼梯、2楼大厅、各办公室、卫生间地面。

保洁专员每日必须按时保质保量完成卫生区域，早会后经理巡视验收；

个人卫生：

一、每名员工上班须仪表整洁，制服穿戴整齐。

二、每日上班前须将皮鞋擦净，制服每次清洗须烫一次。

三、必须保持衣领、袖口的干净。

四、男员工须勤剃胡须，不得留长发及染发。

五、女员工不得留长指甲，化浓妆及异妆，不得使用气味过浓的香水和佩戴显眼的饰品。

六、勤洗澡、勤换衬衣。

第四章电话接听制度

一、电话实行轮流接听，电话用语为：

“您好！

盘龙置业！

”

二、接听电话时，要求温和、亲切，电聊时间不宜太久，尽量邀请客户来营销中心洽谈，争取促成购买；

三、电话接听工作为销售人员的本职工作，不得主动自报姓名、联系方式；

四、接听电话后，须按规定内容详细填写好电话接听记录表；

五、遗漏未接听电话，须及时回电并道歉告知理由；

六、对路线不熟悉客户，接电人员有义务短息详细告知。

第五章现场客户接待准则制度

一、客户进门，主动上前迎接，面带微笑，用问候语（您好！

欢迎光临）；

二、礼貌询问客户需求，详细介绍，语言婉转；

三、双手递交本人名片，尽量留下客户名片或电话；

四、在通道、房门较窄处必须侧身让道，客户先行；

五、工地参观时，戴好安全帽，并解释安全知识；

六、不直接贬低其他楼盘而抬高自己；

七、对每一位看房的客户一视同仁，不以貌取人；

八、与客户发生分歧时，保持镇定，绝不与客户争吵；

九、严格维护客户资料隐私权；

十、接待客户时不得泄露公司保密资料；

十一、统一口径，不对客户承诺公司未完全确定的销售政策及优惠条件；

十二、自觉遵守排轮见客制度

售员必须提前站立等候接待，客户上门主动迎上，吧台人员或次一位销售员为客户倒茶水并做好替换准备；

若是老客户来询问其它事项，须起立回答，同时需做好接待记录。

第六章客户接待及分配制度

一、1、客户第一次来访，销售员以轮班顺序轮流接待，吧台人员次一轮销售员须为客户倒茶，并做好接待客户准备；

2、客户到访，到轮接待人员不在时（在接待客户、因公外出、规定吃饭时间），由次一轮接待人员替上，到轮接待人员轮为次一位接待人员，补回接待名额，不得强行插入接待；

如因私事耽误接待，跳至下轮接待，本轮不再补回；

3、销售员在接待客户时应第一时间确认客户是否第一次来访，第一次来访可继续接待；

4、如客户二次或多次来访，则在确认其之前接待人员并告知后主动退出，继续新客户接待；如之前销售员休息或不在，此销售员有义务继续接待，或帮其与客户另约时间；

5、客户二次或多次来访，前接待人员无法认出，客户也无法提供前接待人员有效特征，则该客户划归为第一次来访，此客户情况，该接待人员需在来访客户登记表上做记录和说明。

6、如同一批客户有两组接待人员，则根据两位销售人员的追踪情况及客户偏向情况来定夺；

7、如两组或多组已来访客户同时到访，则由涉及销售员分工配合接待，成交归各自销售人员；

如同行者（非已来访客户）成交，提成平分，工作分工完成，业绩归此批客户中最早来访客户之销售员。

8、①老客户介绍新客户，新客户单独到访，在接待人员需核实介绍者姓名或房号，由老客户销售员优先接待，在接待人员在核实并告知后主动退出；如前销售员休息或不在，该接待人员有义务继续接待，并留下客户有效信息告知前销售员；

②新客户到访未做说明，或无法提供介绍者有效特征，则划归为第一次来访，不算被介绍；