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旅行社案例
旅行社老总用五大案例揭示国人出游陋习
2006-9-1211:
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我来说两句
在日本京都的一个酒店餐厅里,一群就餐的中国游客看餐厅的景观池中喂养的鲜艳硕大的锦鲤,围观之余,不少兴奋的游客纷纷用手去捕捞,有人甚至将几尺长的大鲤鱼从池中捉起。
此举使就餐的其他客人惊讶侧目,并招来了酒店工作人员的当场制止。
事后,组团的旅行社接到了一纸正式投诉,酒店称中国游客的行为“失态”,建议旅行社在出团前提醒教育自己的客人,否则,他们将拒绝再接中国团。
这是发生在几年前,日本游刚刚开放时的一个故事。
几年后,虽然中国的旅游热逐渐从观光向度假转变,但游客类似的“失态”事件和有意无意表现出来的陋习依然没有灭绝。
从1992年就开始带出境团的中青旅客户部副总经理张华已经亲眼看到或听说过太多关于中国游客在国外的不文明例子。
“导游或领队们经常会互相聊起带团时经历的各种‘笑话’。
其实,细想起来,这是中国人的一种悲哀,根本不可笑。
我们确实需要在游客中倡导一种文明旅游的礼仪,否则,即使以后我们有条件真正畅游世界时,我们在世人的眼中,是一种缺乏素质的形象。
”
案例一关键词:
就餐自助餐狂灌饮料路上喝
前些年带团到澳大利亚,看到一位团友在酒店吃完自助早餐后,拿出随身携带的大号雀巢咖啡杯子,旁若无人地去灌牛奶,当别人提醒他时,他笑笑说,这里的牛奶好喝,带着可以路上喝。
结果,因为天气热,到了下午,大半瓶牛奶只好全倒掉了。
有一次在泰国也遇到类似情况,一个国内的旅游团,其中有一个老太太在用带来的茶杯去灌橙汁时,被服务员看见了,冲她说“NO”,她没有理会,继续灌,服务员上前伸手想关掉开关,被老太太一把推开,险些跌倒。
直到领队出面制止,这才走开。
案例分析
众所周知,自助餐须酌量而取,不能带走,国内国外都一样,但这个规矩在旅途时大家常常“忘记”。
少数同胞在酒店餐厅满盘满盘地装盛食物,最后吃不完造成浪费也不觉愧疚,遇上酒店自助餐上有大虾等美食时,有的人还宁可围在菜前站着吃,不顾任何礼仪。
更有甚者把早餐酸奶、水果及鸡蛋等携带出来,无所顾忌地在旅游车上或停车服务区等公众场合取出来享用,这实际上是一种怕自己吃亏,或贪小便宜的心理。
案例二关键词:
住宿宾馆毛巾擦皮鞋
一般来说,日本酒店客房的洗手间都会配备三卷手纸,一次一个旅游团入住酒店后,第二天就有客人反映房间的手纸没有了。
结果仔细一问,是被同屋的人兜走了。
还有一次在韩国,旅游团在退房时,被酒店查出客房配备的一双并非一次性使用的拖鞋不见了踪影,而且没有人承认自己拿走了,为避免出现让大家开箱检查的尴尬局面,领队只好掏钱赔付了事。
不少游客退房前会恶作剧般将毛毯、枕头踩脏,用毛巾来擦皮鞋。
更有甚者,会将宾馆的毛巾、杯子等低值东西带走。
在东南亚旅游时,一些游客贪图省事会少带换洗衣物,因为他们备有“高招”:
将小件衣服洗后,挂在台灯上连夜“烘”干,因此,台灯罩上常常会出现一道道黄色的水渍。
案例分析
一些中国游客常跟旅行社抱怨,旅行社为什么不联系更好的酒店,其实,对于旅行社来说,也有自己的苦衷,因为一些中国游客不爱护酒店的设施,一些档次较高的酒店因此不愿意接待中国旅游团。
另外,中国游客的吵闹喧哗是一大特色。
马尔代夫2000多个小岛上遍布度假村。
但到目前为止,只有几个度假村愿意与中国的旅行社合作接待中国客人,究其原因,主要是受不了中国人的大嗓门。
一个餐厅只要进去哪怕只有七八个中国游客,也马上会变得人声鼎沸。
常常影响到安静进餐和小声谈话的其他客人。
案例三关键词:
乘机机上餐具装进兜
去年欧洲游开放,首发团乘坐芬兰航空公司航班前往欧洲,途中,机上一改通常芬兰语、英文、中文的广播顺序,突然用中文广播,通知大家“请把餐具放回原处,服务员会前往收取”。
原因很简单,不少中国游客因为“喜欢”上了机上的不锈钢刀叉,而把它们偷拿到了自己的兜中。
即使是在听到了广播后,几个身穿“梦特娇”服装的中国游客,还是在迟疑片刻后,仅将其中一把叉子放回餐盘中以蒙混过关。
案例分析
除了夹带机上餐具用品这种陋习外,中国游客上了飞机后喜欢换位置也是比较出名的,本来这是无可非议的,只是不少人会因为换位置从而堵塞过道的通行。
此外,还有不少人喜欢在飞机下降过程中打手机,根本不顾及这是危及全机乘客安全与生命的险事。
在公路交通方面,一些游客不注意保持车上卫生,乱扔果皮垃圾等,也是不文明的令人反感的举动。
案例四关键词:
参观乱扔饮料瓶砸坏珍贵钟乳石
去年5月4日傍晚,湖南省娄底市游客谢某与几名朋友到湖南冷水江市国家级风景名胜区波月洞内参观,在洞内由钟乳石组成的“鹅管群”景点处,谢某无聊中把还剩有部分矿泉水的瓶子乱扔,砸向“鹅管群”,当场造成三根“空心鹅管”折断跌落。
事发后,波月洞管理处邀请中国地质科学院桂林岩溶研究所对损失进行鉴定,专家认为,“空心鹅管”系天然钟乳石经过数世纪点滴聚积而成,波月洞这样密度高、阔面积的“空心鹅管群”更是价值连城,这三根“鹅管”的损失无法估算。
7月下旬,经与有关部门再三研究,波月洞管理处决定把谢某告上法庭,并参照张家界景区内黄龙洞“定海神针”的投保标准,要求谢某赔偿景区176万元。
几经协商和斡旋,并综合考虑到谢某的赔偿能力和认错态度,景区管理处最后同意对谢某从轻处理,由谢某赔偿管理处12000元。
案例分析
“文明、规范、有序”是游客游览风景名胜区的基本行为准则。
而游客谢某却因自己无聊中的一次粗野行为,让价值连城的“绝世景观”受到严重损害,惹出176万元赔偿祸端,结果也使自己付出了昂贵的“学费”。
在境外旅游也应注意遵守当地的法律法规,如澳大利亚、新西兰等国家规定,游客入境时严禁携带食物。
曾经有一个北京的“夕阳红”旅游团,在海关时被查出游客行李中有两个苹果,按照规定,一个苹果应罚款400澳元,后来几经交涉,最终罚款减半,两个苹果共罚400澳元,相当于人民币2000元左右。
而且,由于留下了“中国人不如实填写申报”的印象,旅游团其他人还险被殃及全部行李开箱检查。
案例五关键词:
看海垃圾埋进海滩沙子里
在马尔代夫的海滩上,一个十来岁的小男孩看着刚才游玩时留下的一堆果皮灵机一动,在沙滩上挖了个坑“就地解决”。
没想到,他刚转过身去,事情就“败露”了:
一个大浪冲来,海面上顿时飘浮起一层垃圾。
小男孩分辩说:
“我没有随便扔垃圾呀,我就是不想随便扔垃圾才把它埋在沙滩下面。
”这是去年春节期间,一个中国旅游团在马尔代夫旅游时遇到的事情。
据领队讲述,这个小游客的“劣迹”还包括,把岛上随处可见的螃蟹赶到了自己住的度假屋前,并用东西把它们“圈养”起来,结果第二天起床后一看,可怜的螃蟹全都干死了。
案例分析
孩子在出国旅游时的不文明行为是无知造成的,由于缺乏旅游方面的行为教育,孩子只知道有些事情是不能做的,但却不清楚为什么不能做,这也提示我们,目前,在一些日常教育当中就缺乏对孩子们在尊重他人的隐私权、空间权和养成良好的行为规范方面的灌输和教育,而家长们的行为又在潜移默化地影响着下一代的文明操守,这是应该加以重视和改善的。
七种陋习应当消灭
一些中国游客在海外最易显露的七种陋习为:
一脏:
一些内地游客缺乏公德心,不注意公共卫生,所到之处留下满地垃圾。
二吵:
一些游客在飞机上、车船上、餐厅,甚至在酒店大开着房门,毫无顾忌地大声喧哗。
三抢:
在航班上时常看到游客争抢行李箱空位。
有的还任意摆放行李,堵塞通道,影响后来者。
四粗:
在一些游客身上,看不到对他人起码的尊重及礼仪。
如问完路没有一句“谢谢”就扬长而去。
五俗:
一些中国游客将家乡习以为常但难与国际接轨的行为举止带出国门,比如在豪华酒楼赴宴,竟脱了鞋赤脚搁在椅子上,或盘腿而坐。
六窘:
衣着不整为不雅,衣着光鲜却举止不适当,同样令人尴尬。
如有的人西装革履蹲在街头,有些人身穿睡衣在入住酒店的房间串门,引起其他旅客误解。
七泼:
一些游客在海外遇到纠纷的时候,显得火气特别大,碰到不顺心的事,不是粗言恶语就是拳脚相加。
1.某旅游团按计划于10月5日17:
30飞抵D市,10月7日20:
30乘飞机离开D市。
由于时值旅游旺季,接 团社未能按计划为该团买到机票,只得安排该团乘加班机于10月6日13:
05分飞离D市。
如果你是该 团的导游员,应该怎样做好客人的工作,使他们在得知计划更改时不致起哄?
又应该采取哪些补救措 施,尽量使客人在D市逗留期间过得愉快?
2. 小刘是某社旅行团的地接,事先,小刘已了解到该团是离退休干部团,该团是乘火车抵达上海的。
旅游团出站时,小刘已经举着显眼的接站牌等候多时,小刘与全陪核实确定是自己要接的团队无误后,带领客人来到旅游车旁,彬彬有礼地请客人上车。
等客人坐好后,小刘还仔细检查了客人放在行李架上的物品是否放稳,礼貌地清点人数后请司机开车。
在 赴饭店途中,小刘精彩的欢迎辞博得了客人的满堂喝彩。
随即,小刘开始了首次沿途导游,她介绍了上海的大致概况,讲完后就让客人在车座上小憩。
40分钟后,下榻饭店到了,小刘让客人下车准备入住,随即离开了饭店。
请问,
(1)在旅游团抵达前,小刘还应了解该团的哪些必要信息?
(2)在旅游团抵达后以及赴饭店途中的服务小刘有哪些疏漏的地方?
(3)请你代小刘作一份欢迎词
(4)如何才能做到礼貌地清点人数
第一题,旅行社未按规定使旅游者提前离开d市,首先应向游客致以诚挚的道歉,而后向旅游者说明原因,在D市游览的过程中,增加游览项目,提高服务质量,尽量不让旅游者产生抱怨!
第二题,
(1),在旅游团抵达前,小刘应该了解该团旅游者的人数,生活习惯,饮食特点,等一些情况。
(2),旅游团抵达后,应对旅游者介绍注意事项,(3)欢迎词;各位叔叔阿姨大家好,首先,我代表**旅行社向大家的到来表示热烈的欢迎。
俗话说的好,百年修得同船度,千年修得共枕眠,今天,我们能相聚在这里,是我们的缘分。
我的名字叫刘**,是咱们这个团队在上海旅游的导游服务人员,大家可以叫我小刘或刘导,为我们开车的师傅姓李,大家可以叫他李师傅,李师傅虽然年轻,但他的驾驶技术却相当不错,这点请大家放心,我们绝对保证旅游的安全。
我和李师傅都非常乐意为大家做好服务工作,在今后这几天的游览过程中,各位如果有事需要我们效劳的请尽管提出,我们将会尽自己的努力去做好。
最后,我衷心希望这次“上海之行”能给大家留下愉快美好的印象!
(4),在清点人数时,不能用手指指点游客,应该在心中默数,尊重游客
海女导游骂游客事件有结果系全国首例查处零负团费案例
旅行社被罚3万停业1个月
旅行社用低廉的港澳游报价吸引游客(CFP供图)
一个多月前,一则名为《珠海女导游谩骂南京游客——一包香烟引发的血案》的帖子引起广泛关注。
南京游客杨先生根据自己的挨骂经历,投诉组团社南京市中国旅行社,质疑其推“零负团费”团,损害游客利益。
8日,南京市旅游质监所公布了对组团社南京市中旅的处罚决定:
罚款3万元,并从9月1日起停业整顿一个月。
记者了解到,这是新的《旅行社条例》自去年5月1日起实施后,全国查处“零负团费”团的首例案件。
事件回放
“我们就是强买强卖”
7月18日,12名南京游客开开心心踏上了南京中旅组织的港澳五日游旅途。
按计划,在7月22日旅行团返回南京前,要在珠海逗留几个小时,然后再从广州乘飞机返回南京。
到达珠海后,由当地的一名姓吴的女导游负责接待。
她向游客告知接下来的目的地是珠宝店。
去珠宝店的路上,导游卖力地向游客推销一种含有冬虫夏草的香烟,而且很便宜,一人可以买一条,才300块,还送一包。
游客不肯买,原本还和蔼温柔的女导游突然“变脸”,生气地说:
“今天这个烟我是一定要卖出去的。
”
到了珠宝店以后,游客觉得东西不好,没买就上车了,吴导游板起脸称,不买珠宝无所谓,但香烟必须要买,那是旅行社给她的任务。
于是开始一系列的威胁,诸如要是不买,就把他们丢在一个荒无人烟的地方等。
看看威胁也没
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