酒店危机处理培训讲师.docx

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酒店危机处理培训讲师

酒店危机处理培训讲师

酒店危机处理培训讲师：

谭小琥

谭小琥老师

老师介绍：

品牌策略营销专家

清华大学特邀讲师

世界华人500强讲师

中国金牌管理咨询师

国际注册企业教练（RCC）

授课风格：

演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。

谭老师的培训课程：

理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。

——中国移动集团

讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。

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谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。

我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。

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告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。

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谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！

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酒店危机管理计划

一份在紧急情况下为保护酒店客人、员工和财产安全而制定的计划，应当是酒店经营程序的重要组成部分，每个酒店和度假村应该让其员工做好一接到紧急通知就执行紧急计划的准备。

下面的内容是提供给酒店制定紧急计划时参考：

宗旨

紧急计划的宗旨如下：

1．提供在危机情况下适宜的酒店管理程序，保证可能遭受火灾、自然灾害或其他灾难的酒店内，所有人员的生命和财产安全；

2．保证把准确的信息通知直接受事故影响的酒店客人、员工、公众及其他人；

3．协助快速估计损失原因，评价受损程度；

4．协助酒店员工有组织地（a）分析在发生危机情况时，饭店业主和经营者以及与酒店发生业务关系的第三方的潜在责任和义务；（b）立即制定索赔处理程序；

5．维护酒店在防止损失与保护员工和客人安全方面的正面形象；

6．在有重大损失时协助酒店进行起诉或应诉；

7．提供培训员工在酒店发生紧急情况时应采取的行动的手段。

紧急计划

紧急计划的关键部分是紧急情况发生之前的准备工作，下列步骤可以使你为紧急情况做好准备：

1．员工培训：

总经理负责酒店员工的紧急程序的培训。

应当每半年进行一次培训，以使现有员工了解他们的责任、新员工得到培训、应对策略得到及时更新。

预防损失部人员①可以提供对培训和紧急计划的要求。

表回是员工技能调查表，便于你判定员工的技能。

复印此表（酒店内每人一份），要求每个人填写此表并返还有关人士。

根据收集到的信息，可以判定哪些人可以在紧急情况下提供帮助。

2．紧急资源：

一旦酒店出现紧急情况，往往要求外部公司和机构提供帮助，来满足酒店及客人的需要。

必须事先准备一份详细的单位名单，列出单位名称、电话号码及所能提供的帮助。

在一个单位不能满足紧急需要的情况下，要有备用单位。

同每一个你要联系的单位或服务机构确认他们能够对你的要求做出反应并能提供所需的帮助或设备。

表2是一份资源清单格式，供参考。

另外，你应当保留一份与饭店所有权有关的现任管理人员名单，因为发生紧急情况时应当与他们联系。

表3是一份名单样本。

3．与当地官方机构的关系：

酒店管理当局应与饭店发生紧急情况时能做出口应的当地官方机构建立一种工作关系，酒店应当了解能够协调饭店安全工作的政府机构内有关人员的名字。

如果发生重大紧急情况，事后当地政府和国家政府可能会对酒店控制一段时间。

在紧急情况发生之前，与当地官方机构的合作会有助于酒店政策和程序的实施。

4．紧急检查清单：

每个部门经理都应有一份在紧急情况时应采取的行动的检查清单。

表4是每个部门的检查清单样本。

在这些清单上，应加上酒店地图，标明电源控制室、装配点及其他重要区域或地点。

以这些检查清单为指导，通过实地演习对部门经理进行培训，使他们熟悉在紧急情况发生时或发生后各自应付的责任。

部门经理应当把清单上所列的特殊责任授权给下属，并对他们进行培训。

5．演习和疏散：

每个月应当轮班进行全饭店范围内的紧急演习。

关于紧急计划其他部分的演习，应当每半年进行一次甚至更频繁一些。

酒店管理部门应当对员工在这些演习中的表现进行评估，并修正饭店紧急计划。

6．紧急反应用品箱：

紧急反应用品箱应存放在饭店前台，使酒店管理部门能够在紧急情况发生之后，跟踪了解员工和客人的安置情况。

紧急反应用品箱应包括：

客人身份证明牌（表5）

客人身份登记簿（表6）

笔

公文便笺

文件夹

客人身份证明牌用来识别那些被送到医疗机构的受害者，上面应该记录受害者姓名。

房间号及被送往的医疗机构名称。

这种证明牌应该一式两份，一份别在受害者的衣服上，另一份由饭店总经理保存，用来说明和识别受害者目前所处的位置。

表5是一份客人身份证明牌样本。

表6所示的客人身份登记簿，也是用来跟踪发生紧急情况时住在饭店内的所有客人所处的位置。

上面应当记录客人名字、人住的房问号以及被送往的地点，无论是医疗机构还是临时住所。

7急救培训和供应：

事先挑选人员进行急救程序和CPR的培训。

这种will应当经常进行，必须准备一个有全套急救用品的急救箱。

8．运输计划：

一旦发生紧急情况，你可能必须监督客人的疏散和重新安置工作。

应当事先制定计划，说明如何获得重新安置客人所需的足够的运输工具，能够提供运输工具的机构应当列人资源清单。

9．住宿计划：

如果发生紧急情况时必须把客人从饭店中疏散出去，应当联系可以作为重新安置地点的机构。

例如，你可以与附近的饭店签订互相协助的协议。

这些机构也应当列人资源清单。

10．紧急计划审查和演习：

每个季度应当由酒店预防损失委员会审查一次，并做必要的修改。

总经理或高层管理人员负责证明计划已被审查。

下面是一份紧急计划审核签署单样本。

紧急计划审查

制定计划的日期：

__________制定人：

__________

计划修改：

季度审查：

日期：

__________修改人：

__________日期：

__________审查人：

__________

日期：

__________修改人：

__________日期：

__________审查人：

__________

日期：

__________修改人：

__________日期：

__________审查人：

__________

日期：

__________修改人：

__________日期：

__________审查人：

__________

防火演习应当每月轮班进行一次，紧急计划演习也应当每隔半年进行一次或更频繁地进行。

紧急计划

第一步

第一步，你应当准备抢救受害者、重新安置客人并把紧急情况通知公司管理部门。

抢救受害者

1．把酒店的情况通知紧急回应机构，如警察局、消防部问和医疗服务机构等。

2．找到受伤的人员并尽可能进行急救，不要移动受害者，除非他们有生命危险或有再次受伤的可能。

3．在紧急救援人员到来时给予配合，做好准备以满足医疗人员的要求，因为如果有大量的受害者，他们可能需要你的帮助。

必须有受过CPR和急救培训的员工来提供帮助。

应当向紧急救援人员提供基本的急救用品、毛巾和毯子，用于抢救受害者。

重新安置客人

1．根据专业紧急救援人员的建议，撤离酒店客人并将其安置在远离危险的地方。

酒店人员应当协助客人前往事先指定好的安置地点，同时实施为此制定的运输和住宿计划。

如果必须把客人撤离酒店，安排客人给家人打电话。

一般由饭店支付电话费。

2．安排管理人员监督从酒店撤出的客人的安置工作，包括受伤客人的安置。

利用紧急反应用品箱（客人身份证明牌和登记簿）提供的用品，记录每一个客人的安置情况。

这些记录应当上交总经理。

3安排主要员工在安置中心，为客人和员工提供帮助。

4．说明紧急情况发生时饭店内所有员工和客人的情况。

可以向酒店的人事主管索要员工的有关资料，向前台索要客人的记录材料。

5．必要时可以雇用保安人员加强危险区周围的安全，确保客人物品和公司财产的安全。

制定并协调保证客人人身安全的程序。

如果客人已撤离饭店，客人房门上应有“双重门锁”的标记。

必须对饭店建筑不断地进行安全巡逻。

有时必须把客人物品搬出客房。

归整客人物品（派两名员工）并将其储藏在安全的地方。

这个地方的钥匙应由总经理或其指定的专人保管。

通知酒店管理部门

把酒店情况通知饭店的高级管理部门（特许经营或管理合同）、索赔调节机构和预防损失委员会。

第二步

在这一阶段，应当建立一个指挥中心，安排通讯设备，建立紧急防护，切断电源，检查结构是否完整，安排同媒体的联系。

酒店指挥中心

如果由于安全原因酒店不能运营，在撤离饭店后，应尽快在靠近事发地点建立一个酒店指挥中心，这样可以继续管理和控制紧急情况，保证酒店业务能够继续进行。

该中心应当派人全天时小时值守。

在场的最高级别的经理应当留在指挥中心协调饭店的行动计划，负责同当地政府机构和高级管理层的联络。

通讯设备

1．联系电话公司，安装电话。

2．购买管理人员使用的对讲机。

3．为通讯中心配备足够的饭店人员或临时雇员，保证他们能够解答客人和员工的提问。

4．必要时，租借或购买移动电话。

5．记住在紧急情况下，饭店内的电话可能无法使用。

可能是付费电话可以使用而酒店内部电话不能使用。

还有一种可能是电话可以打出去而外面的电话却打不进来。

6．将酒店的紧急状况不断地报告给酒店的高级管理层。

7．提出所需的用人要求，将工作安排通告酒店员工。

紧急防护

配合当地官方机构，快速进行财产清查，保证客人、员工和公司财产的安全。

1．增加或召集所有的保安人员，建立保证刘小时安全的时间表，确定巡逻方式，保证酒店周围和建筑物的安全。

2．若需额外保安服务，可以从外面私人保安公司雇用。

3．必要时，可以在事发地点设置障碍物，防止进人。

4．如果酒店已经撤空，开始进行饭店周围、建筑物和其他外部材料的安全工作。

如果建筑物结构已被损坏或在一段时间内不能使用，可能需要在酒店周围设置围栏。

5．为可以进人酒店的所有人员建立一种标记识别系统，便于保安人员识别那些需要进人或接近事发地点的酒店员工和外来人员。

酒店员工应佩戴名牌作为识别标志。

6．建立关于哪些人有权进人事发地点的方针策略，并把这一信息通知安全部门。

只有那些符合规定的人可以进人事发地点。

保安人员应记下所有进出人员的名字、日期及时间。

公共设施及结构的完整性

1．要求酒店工程人员关掉饭店电源和高压交流电系统。

2．同电气公司、煤气公司和供水公司联系，要求他们检查并确认酒店系统的完整性。

3．必要时，同电气公司联系，安装临时照明设备和应急发电机。

4．对建筑结构进行外观检查以确定是否有损坏。

然后，可能需要结构工程师进行内部深层检查。

同媒体的联系

1．参看AHMA的《住宿业危机联络指南》。

2．在远离危险地带找到媒体记者可以聚集的地方。

3．定期发布信息或举行新闻发布会。

第三步

在这一阶段，应当进行紧急事故调查，让管理部门对所采取的行动进行审查，审查罗急计划，以清楚发生哪些意外损失。

紧急事故调查

1．准备一份关于紧急事故的报告，包括下列各项：

a．发生了什么事？

b．发生在哪里？

c.何时发生？

d．是怎样发生的（假设知道的话）？

e．有多少人受伤、死亡和下落不明？

f.酒店的具体情况怎么样？

应当对事故目击者进行采访，并把他们提供的信息写进报告内。

报告应尽快送交酒店。

在酒店接到你递交的报告之后，应当断定他们对事故会有什么样的反应，使他们确信已调动了所有资源来解决此事故。

酒店会选派各种紧急情况处理小组到饭店。

酒店管理部门应当为这些工作组的到来做准备。

同时也应当注意大的酒店事故通常会牵涉到政府的各个分支机构（当地政府）。

应当为处理事故的机构提供适当的办公地点。

2．如果当地政府把酒店控制权移交给酒店，酒店应准备通过以下方式接管酒店的安全保卫：

a．关闭酒店或隔离受损区域；

b．对整个酒店或受损区域设置防护栏。

3．制定事故调查的短期和长期计划，为进行酒店损失调查的单位提供相应的办公场所以及下列配置：

a．会议室

b．餐饮服务

c.休息室

d．文秘和协助人员（具体数量视事故大小而定）

e．通讯设备（电话及双向无线电话）

f．分别用于事故和保险的财务系统

g．用于数据和文字处理的计算机

h．酒店的平面图和总体建筑规划

i．员工支持（如他们被安置在什么地方及需要他们何时工作）

j．辅助电话通讯设备的传真机

管理部门的审查

1．在事故发生后的头72小时或更长时间内，每天至少召集3次员工会，确保他们正在执行布置的所有任务。

在头72小时之后，继续每天至少开一次例会，或根据情况召开多次会议。

2．根据具体情况增加或重新分配工作任务或职能。

3．只要事故问题未解决，或者很久不能恢复正常营业，就应继续开会并进行讨论。

计划审查

在酒店最初危机发生之后，随着额外损失的发现，还会出现一些需要你分散注意力去处理的意外事件。

继续评估紧急计划，以处理这些事项。

结论

大的灾难会对受害者及其家人和酒店造成损伤。

事故意外准备可以大大降低损害，同时也有助于酒店在受损之后进行重建。

在发生事故时知道该怎么办及应该找谁是非常重要的，但并非所有的事情都是可以预测的，不能等到灾难发生时才问自己“我们现在应该怎么办”。