酒店服务与管理专业调研报告解析.docx

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酒店服务与管理专业调研报告解析

酒店服务与管理专业调研报告

第一部分

一、项目研究的背景

旅游行业前景。

近几年旅游行业发展前景广阔。

2009年，国务院发布《关于加快发展旅游业的意见》，全国已有27个省区市旅游业被确定为国民经济的支柱产业。

20个省区市已经出台或正在研究制订一系列具体措施。

在资金支持上，多数省区市旅游发展资金增幅都超过50%。

根据浙江省人民政府《关于进一步加快旅游业发展的实施意见》，宁波市政府在2009年5月出台了《关于进一步加快旅游产业发展的若干意见》和《宁波市休闲旅游基地和商务会议基地建设五年行动计划》两个指导性文件，明确了将旅游服务业培育成为宁波市国民经济支柱产业和服务业龙头产业的总体奋斗目标，部署了长三角最佳休闲旅游目的地建设五年行动计划，此计划推动了宁波各项旅游基础设施和管理措施日趋完善，赴甬游客大幅增加，客流量的激增促进了酒店行业的蓬勃发展。

本地行业潜力。

我校位于中国经济最发达的县级区域之一——慈溪，距离杭州湾新区15公里。

交通便捷，西距省会城市杭州135公里，杭州湾跨海大桥建成后，与上海市区距离缩短至148公里。

2006年，中国县域经济百强县（市）基本竞争力排名中位列第五位，2011年度全市GDP为876.16亿元，其中旅游总收入46.91亿元，增长20.4%。

2011年，慈溪市政府发布《关于促进旅游业转型升级加快休闲旅游发展的若干意见》，把旅游业培育成为慈溪市现代服务业的支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业。

截至2012年末,我市共有旅游饭店、经济型酒店66家，其中五星级5家（五星待评2家），四星级6家（四星待评3家），三星级9家，旅行社共31家，其中旅行社28家，分社3家，景区景点共11家，慈溪酒店行业的国际化水平正在迅速提升，品牌化特征将进一步凸现，为我校旅游专业的发展与建设提供了行业背景有力支持，给本专业的人才培养统筹规划提供了可靠依据。

饭店星级

五星

四星

三星

其他

数量

5

6

9

46

表1慈溪市星级饭店情况（自2012年慈溪风景旅游局年鉴）

专业发展基础。

作为慈溪市唯一开设酒店服务与管理专业的学校，从1997年至今，专业规模在扩大，知名度在提升，社会效益在提高。

目前酒店专业在校生人数有176人，有4个大专技师班和一个酒店订单式培养班，目前学校有2个实习基地，多家合作酒店，正与政府部门（杭州湾新区旅游局）共同协商接待型人才培养计划。

为了加强酒店专业的发展，政府先后投入2000多万元建设旅游实训大楼，建筑面积达7000多平方米，内部装修由香港职业训练局专家精心设计，目标建设省内一流、全国领先的旅游服务专业实训大楼。

目前已完成主体建筑，建成后可以满足酒店管理、旅游管理、中西式餐饮等专业教学，具备培训、鉴定和生产等功能。

届时将单独成立旅游系，细分酒店、导游、空乘、烹饪四个专业，具备岗位群合作的生产功能，为酒店专业的进一步发展提供有力的保障。

二、调研的目的、意义

1.了解本地区及全国的酒店业的发展趋势，以及相较以住的工种变化和岗位的职责要求的变化所带来的人才需求的变化。

2.明确酒店各工种对中职毕业生需掌握的职业能力和职业素质要求，明确本校中职生可适合本地区酒店的职业岗位群，确定与本专业培养方向的职业资格证书。

3.了解企业和学生对于现在课程安排的意见，提出课程改革建议，开发一个具有行知特色的边工边学的专业课程体系。

4.根据调研情况，明确酒店专业人才培养目标——培养学生成为“高、富、帅”新一代复合型服务类人才（高——素质高、技能高；富——富有专业知识、富有创新精神；帅——有表“率”作用、有统帅能力）。

第二部分

一、调研方法

在调研中我们采用了调查问卷、上门访谈、电话访谈、座谈会、查阅文献等调研方法。

参加此次调研工作的有旅游系专业教师、其他文化教师及班主任共26人；针对调研任务的要求，召开行业专家访谈讨论1次，以调查表形式走访本地区各类酒店11家，另以访谈、参观的方式调查重庆各类酒店7家，以调查表、座谈会形式对70名毕业生及171名在校生进行了访谈；查阅文献资料约10万字。

二、调研内容

1.了解本地区及全国的酒店业的发展趋势，以及饭店的人才需求状况，明确专业定位与专业内涵。

2.明确酒店对中职毕业生进入酒店岗位及职位晋升的要求。

3.了解酒店专业中职毕业生选择企业就业的要求。

4.了解企业和学生对于课程安排的要求以及希望能在学校学习中获得的合理需求，提出课程改革建议。

三、资料分析与数据整理

通过问卷与走访调研，对调研的数据与资料进行分析与整理结果如下：

（一）慈溪市饭店业调研情况分析

1.慈溪市饭店业发展趋势

据慈溪市风景旅游局《慈溪市旅游业发展第十二个五年规划》的数据显示，“十一五”期间，慈溪市旅游接待服务设施投入不断加大，建成了雷迪森广场酒店、恒元大酒店、达蓬山大酒店、杭州湾游客集散中心等一批上档次、上规模的旅游接待服务设施，宾馆饭店快速发展，全市共有星级饭店51家，其中达到五星级标准4家，四星级标准3家，三星级10家。

规划到2015年，全市旅游饭店达到70家，形成4家饭店集团，饭店床位数4-5万张，高星级酒店达到15家以上，国内外知名连锁经济型酒店5家，主题型和具有休闲度假特色的酒店5家，初步形成高中低档层次分明、专业酒店和特色旅馆相结合的饭店结构体系。

第一，慈溪酒店业出现集团化发展。

整个慈溪市饭店总量增加不多，但中高星级酒店逐年增加，品牌效应较明显，以本土高星级酒店为起点（本地杭州湾大酒店）开始向集团化发展，以优秀的口碑开设多家高星级酒店，牢牢占据市场的主要份额。

第二，慈溪酒店业大众化发展崛起。

目前经济型酒店如锦江之星、如家、速７等知名连锁酒店春笋般的增加，势头较猛，特别是据２０１５年规划将新增５家连锁经济型酒店，从侧面反映出经济型酒店将会在慈溪占较重的市场份额。

第三，慈溪酒店业开始向多元化发展。

随着慈溪经济的大发展，市场出现不同层次消费群体的不同需求，高中低酒店层次划分趋向明显，特别是外来的企业的主题餐厅、主题旅馆逐渐增多，慈溪酒店业的类型渐显丰富。

各类酒店在各自的领域占有不同的市场份额。

2.慈溪市酒店的人才需求情况

据１１家问卷调研及文献查阅的数据显示，慈溪市酒店人才需求量大，人才质量要求高，酒店间人才竞争也越来越激烈。

第一，慈溪人才需求量大。

据世界酒店组织预测，到2020年，中国将成为世界酒店业发展最快的国家。

更有专家在全国酒店业创新峰会论坛上提出到2020年中国酒店业各管理岗位人才需求量将达到720000人，更不用说普通员工的需求量将会达到何等的数字。

就宁波市人才市场统计，至2012年酒店业人才需求比去年增2倍，招聘排名前15位（如图1）。

图1东南商报关于宁波市酒店业人才需求报道

根据慈溪市11家酒店走访人力资源部负责人的信息表明，各大酒店对普通员工的需求量极大，特别是年前、年后及节假日期间，仅餐饮部的员工的需求量平均每家达到30人以上。

图2酒店员工主要来源

第二，人才质量要求高。

从招工来源来看，酒店偏向于中职和高职毕业的学生，其中39%更喜欢文化素质更高的高职毕业的学生（如图2）；从酒店对从中职录用的新员工的职业素质（职业道德与服务意识、相关专业知识、专业操作、组织协调能力、学习新知识新技能的态度和文化知识与人文素养6个方面）问卷调查的数据显示（图3）来看，绝大部分酒店对员工的职业道德与服务意识要求较高，同时也希望具备良好的专业知识和组织协调能力。

图3酒店对从职业学校录用的新员工职业素质满意程度和重要性排序

第三，酒店间人才竞争激烈。

在走访期间，酒店负责人对于我们老师的造访，态度热情，积极配合，并在访谈中一再表示愿意与我校建立合作关系，希望学生一毕业能马上到酒店中工作，同时又有3间企业多次回访学校再次表明合作意愿。

对比十年前对于老师下企业调研爱理不理的情况，大相径庭，从而说明本地酒店对于有文化素质的本地中职毕业生有强烈的竞争意识。

3.酒店各部门招收中职生的岗位和职位

图4酒店认为中职毕业生从事的岗位和职位

如图4显示，酒店招收中职生偏向于前台部门（迎宾、前厅、中餐等直接面对客人的岗位），说明目前的中职生整体素质高于社会招来的员工，但是中职生基本上就任于一线员工和基层管理员（领班），晋升机会较少。

4.酒店对中职学校的建议

（1）根据表1统计，91%的酒店普遍认为学生毕业后应该具备较好的从业知识及道德和良好的服务意识，具备吃苦耐劳的精神，其次82%认为能具备操作能力和较好的随机应变能力，73%认为学生要有继续学习新知识的能力，愿意学习，会学习的习惯。

您认为酒店服务与管理专业学生应具备的职业能力是：

（1）从业知识及道德

91%

（2）了解操作流程。

64%

（3）操作技能及应变能力。

82%

（4）维护保养知识与能力。

55%

（5）服务意识和吃苦耐劳。

91%

（6）协调人际关系的能力。

64%

（7）继续学习能力。

73%

（8）自我创新创业的能力。

27%

（9）取得与2张以上职业资格证书。

36%

表1酒店对中职酒店专业学生职业能力要求

（2）通过调研，酒店普遍认为目前中职毕业生主要存在问题在于流失率高，同时缺乏敬岗爱岗精神，针对这些问题向学校提出中职学生在学校培养阶段需注意提高学生的自身修养，提高个人素质，提升道德品质，培养职业意识（如图5）。

图5酒店对中职毕业生的存在的主要问题及建议

（3）从行业专家座谈会以及酒店领导人的交流中得出结论，目前我校作为慈溪唯一一所开办酒店专业的中职学校在校企合作方面的活动较少，形式比较单一（顶岗实习），特别是学生在校期间与酒店接触较少，课程设置与现代酒店发展趋势有脱节，所以酒店方也希望加强校企合作，增加合作范畴，尤其是订单培养、就业、企业见习等方面的合作（如图6）。

图6酒店认为学校与酒店需加强的校企合作方式

（二）酒店专业毕业生调研情况分析

1.毕业生的基本情况

图7酒店专业毕业生第一份工作来源图8酒店专业毕业生换工作情况

本次对毕业生的调研主要以问卷方式进行，收到有效问卷70份，参与调研毕业生男女比例为3：

7，毕业年限集中在2年和3年，目前56%从事于导游服务，21%从事于酒店服务。

其中毕业后第一份工作主要来源于人才交流市场和网上招工，学校没有推荐工作（图7），毕业后有70%的学生换过一次以上的工作（图8），说明酒店专业的毕业生工作稳定性较差，流动性比较大。

对于换工作的主要原因排序统计是：

（1）报酬不高；

（2）工作环境不好；（3）交通不便；（4）学不到东西；（5）家庭原因。

根据统计可以看出中职毕业生最主要是因为在酒店中工作的薪酬太低，造成社会地位不高，于是要换工作。

家庭原因虽然位列其中，但是排序最后，相比于毕业前家长会的座谈会中家长表明，认为当服务员就当奴婢而不愿自己的小孩从事酒店行业的情况来看，酒店行业在社会认同度上渐渐有了起色，学生对酒店行业的满意程度也有所增长（如图9）。

图9毕业生对于从事酒店行业的满意度

2.毕业生在企业中的角色

图10毕业生在企业中担任的工作

由图10显示，大部分毕业生在工作岗位上属于普通的学徒工，但也有相当一部分优秀的毕业生能够胜任工作，并在自己的岗位上崭露头角。

3.毕业生对于学校课程的满意度与建议

毕业生调研中关于学校课程建设反映出如下问题：

（1）学校的职业指导对你就业的作用有多大？

①很大

4%

②一般

27%

③不大

59%

④没用

9%

（2）你所学的专业在找工作过程中起的作用大吗？

①很大

1%

②一般

39%

③不大

39%

④没用，所干非所学

13%

（3）根据社会工作的体验，你认为课程体系中最需要改革的是什么？

①课程体系，各门课程的设置及相互间的分工配合

1%

②课程内容，每门课程本身的内容与行业的联系

21%

③教学方法，教学过程中运用的方式与手段

34%

④培养模式，人才培养的目标和专业的定位

33%

⑤其他

31%

（4）你认为现在职业学校酒店服务与管理专业课程存在的主要问题是什么？

①课程内容缺乏实用性，对就业不利

40%

②课程内容陈旧，跟不上企业需要与技术发展形势

49%

③课程内容呈现形式呆板，无法使学生感兴趣

34%

④课程内容缺少范例，联系实际不够

33%

⑤课程中实际操作、练习、实验内容少

40%

（5）你认为职业学校所开的专业课应该在哪些方面进行改进？

①内容的针对性

31%

②内容的适用性

33%

③强化职业能力培养

44%

④增加实践环节

47%

⑤培养创新能力

47%

（6）你认为职业学校教师在教学中哪些方面最需改进？

①知识水平

16%

②专业技术水平和实践能力

47%

③教学态度

6%

④教学方法

33%

⑤先进的教学手段

41%

⑥评价方法和途径

14%

（7）毕业生对学校学习最喜欢和不喜欢的课程比较如下（图11）

图11在学校最喜欢和不喜欢的课程

以上的数据表明，学生在校期间对于所学的东西并不满意，特别希望在校期间学到对自己今后有帮助的内容，希望能在教学方式和教学内容上有所改进。

同时还收到相关建议21条，主要内容为：

学校专业课程内容能跟紧社会发展趋势；多开设培养自主能力、交际能力、创新能力的课程，改进能促进以上能力的教学方法；建议让在校学生多实践、多体验。

（三）酒店专业在校生调研情况分析

1.在校生的基本情况

本次对在校生的调研的主要方式为问卷调查和座谈会，收到有效卷171份，学生小规模座谈会3次，个别访谈十几次。

参与调研的学生男女比例近1：

9，主要集中在95后，94%的学生入学方式是中考统一招生，对于所选的专业仅有17%的学生表示感兴趣（图12），52%的学生希望自己能获得最高的学历与文凭（图13）。

图12学生对酒店专业的兴趣程度图13学生在毕业后的打算

2.在校生对于学校教学的满意程度与建议

学生对学校教学满意度的评价数据统计如下：

（1）教学的理论内容

①好

23%

②较好

34%

③一般

43%

④差

1%

（2）实习实训内容

①好

26%

②较好

46%

③一般

30%

④差

1%

（3）教师的教学方法

①好

19%

②较好

39%

③一般

42%

④差

2%

（4）任课教师的理论知识水平

①好

27%

②较好

40%

③一般

36%

④差

0%

（5）任课教师的实践及操作能力

①好

27%

②较好

46%

③一般

26%

④差

1%

（6）学校管理人员在工作中体现出的责任心

①好

23%

②较好

36%

③一般

32%

④差

4%

（7）教师的职业道德水平

①好

30%

②较好

40%

③一般

27%

④差

4%

（8）学校的教学设施，即教室、实验室及实训车间的设备、图书阅览室等

①好

16%

②较好

38%

③一般

36%

④差

6%

（9）学校的宿舍、运动场、文娱室等生活、活动设施

①好

15%

②较好

31%

③一般

50%

④差

5%

（10）学校的职业情境与文化氛围

①好

16%

②较好

36%

③一般

38%

④差

4%

学生最喜欢的课程《调酒》20%、《插花》15%，原因是有趣；不喜欢的课程《数学》30%、《英语》8%，原因为枯燥和不懂（图14）。

图14学生最喜欢和不喜欢的课程

收到各类建议80多条，其中最希望得到改善的是：

（1）旅游系规定少一些；

（2）早锻炼晚一些，能换成其它方式；

（3）专业学习职业氛围浓一些；

（4）老师上课能够有趣一些。

第三部分

一、结论

（一）酒店专业学生学习方向不明确，酒店聘用中职生有顾虑

一方面，在调研中发现，50%以上的在校生希望能够参加高职考，走访时碰到大部分毕业生在工作时才觉得取得文凭与学历的必要性，但是在校生和毕业生最不喜欢的课程就是文化课，而高职考中文化课总分就有450分，专业课只占250分，并且需花大量的时间去记忆，这就造成了，想要高职考但对高职考的课程设置有抵触心理。

另一方面，酒店目前的需求是需要大量的中职生能一毕业就能就业，但82%的酒店更喜欢高职毕业生，所以酒店所面临的是既想要有大量可用的员工又希望能够尽可能的获得一批高素质的人才。

对于学生来讲，酒店顶岗实习后，能够对酒店工作保持兴趣的人数少之又少，如此一来对于酒店又要面临一下子员工流失，许多岗位员工接不上的问题，所以产生酒店既想用中职生，又害怕用中职生的矛盾。

（二）行业发展及服务行业现状对本专业人才需求有较大的空间

从大量的数据与查阅的资料显示，目前全国酒店业属于大发展时期，慈溪市不光是酒店需要大量的中职生，其它的服务型行业如银行、电信、接待、汽车销售等也需要有本专业的中职生，而且学生往往更青睐于这些行业的工作，从而我们可以看出酒店专业的人才属于社会紧缺人才，非常有利于本专业的职业教育的发展。

（三）酒店各岗位对中职生的职业素质与职业能力的要求

通过大量行业、企业调研，作为中职生进入酒店岗位应具备的职业素质与职业能力主要可以总结三点：

具备崇高的职业道德和较强的服务意识；具有吃苦耐劳的品质和创新精神；有较强的人际沟通能力和团体协作能力。

（四）适合酒店专业岗位主要集中在餐饮、客房、前厅、迎宾等一线岗位

从调研结果显示，酒店中有很多岗位适合酒店专业毕业生，如前厅、客房、中餐、西餐、迎宾、PA、业务、商务中心、康乐等，但68%集中在餐饮、客房、前厅、迎宾等一线岗位。

（五）我校的专业建设与人才培养需求之间存在差距

1.目前校企合作方式比较单一。

通过比较优秀中职学校的校企合作方式，目前我校的校企合作方式比较单一，仅局限于顶岗实习一种，而酒店则有强烈的合作意愿，增加合作范畴，64%的酒店希望能加强订单培养、就业、企业见习等方面的合作。

2.专业教学与行业发展脱节。

从调研资料显示，目前我校酒店专业的课程内容已然与行业发展脱节，所教的内容在行业实践中用不了，不够用；实训教材几乎没有，对酒店各部门的工作流程不够了解；专业拓展类的课程开设较少，特别是提升职业素养的课程没有开设；教学方法没有新意，学生对学习没兴趣；专业教学中缺乏岗位安全与岗位习惯的教学融入。

3.专业教师缺乏实践经验，团队协作意识不足。

专业教师缺乏实际的酒店实践经验，缺少酒店员工管理的方法，对现在酒店发展认识不足，教学内容不能与时俱进，在教学过程中缺少各自领域的发展，专业专项不强，同时在团体合作过程中缺乏沟通和合作意识。

4.实训与实习条件需进一步加强与改善。

实训室的建设高不成，低不就，缺少增强学生创业创新的平台，学生实习时教师指导的力度不够，难以达到理实一体的效果。

二、建议

（一）人才培养

社会在向多元化发展，酒店专业的人才培养亦需要向复合型人才培养发展，不仅仅局限于酒店人才培养，增强中职生职业生涯规划的教育，加强学生酒店员工式管理，注重对学生职业道德和职业素养的培养，以培养学生成为“高、富、帅”新一代复合型服务类人才（高——素质高、技能高；富——富有专业知识、富有创新精神；帅——有表“率”作用、有统帅能力）为目标，采用“三带、三评”（老带新、师带徒、个体带动岗位群合作，教师评价、客人评价、企业行业评价）的人才培养模式。

（二）课程建设

加快精品课程建设，从精品课，精品课程到精品专业一系列的建设，引领教师深度参与课程开发、深入企业实践，参加各类培训特别是有助于专业专项发展的项目；开发校本教材，开展多种类别的选修拓展课，特别是文化课类型的拓展课（如语文——演讲与口才、数学——统筹应用、英语——第二外语），开设一些学生感兴趣的拓展课，构建以核心课程为基础，必修课与岗位相结合、文化课程与选修拓展课相结合、基础课程与专业课程结合、学科课程与实践活动课程结合的课程体系。

（三）校企合作

加强与酒店和相关行业的校企合作。

开发多种合作方式，特别嵌入式的校企合作：

1.嵌入式订单培养

与企业（杭州湾大酒店等）、新进的高一学生与家长签定协议，学生从一进校学习开始，由企业提供教学资源，教学进程，奖学金等物质和技术支持，三年后赴企业与高校（杭州旅游学院）挂钩，采用“企中校”的模式在企业内边工边读，二年后获成人大专文凭。

学校可获得强大的技术支持和教学资源共享，学生可减少读取文凭的费用，增加实践经验，从一开始就可以获得职场的培训，缩短取得晋升资格的时间，企业可以获得更多选择优秀员工的机会和为企业创造最大价值的机会。

2.嵌入式课程建设

与企业（杭州湾大酒店）、行业（慈溪市酒店烹饪协会）合作，商讨今后的酒店烹饪专业课程的课改方向，制定实训项目的工作流程和校内企业文化的建设。

开发部分具有本地特色的样本教材。

通过企业的加盟建设课程，会使课程更加贴近实用性。

3.嵌入式实训建设

实训大楼内每个实训室尽量与企业挂钩，由企业提供人员参与和技术设备等投入，在实训室生产该企业该部门的产品，如咖啡休闲吧与星巴克、蓝山咖啡等实体店以“校中企”的方式经营，学生参与其中学习生产产品和经营方式。

有利于校园文化与企业文化的融合，提供学生创业的平台和积累创业的经验，规划学生未来的职业生涯。

实训室资源可以得到合理利用，同时使得专业建设更具拓展性，走出一条具有特色的品牌之路。

4.嵌入式实习基地

与企业（杭州湾大酒店、雷迪森广场酒店）签订合作协议，采用“昼学夜训”的模式——在企业旺季员工短缺的时候，学生白天在校学习理论与技能知识，晚上有计划的组织部分学生分批赴酒店岗位见习，并获一定的报酬。

学生在学习之余，能体会工作的辛劳和增加对客服务的经验，提升了职业素养，培养学生在学校里得不到的职业意识。

第四部分

一、基础调研方案资料

1.基础调研方案

2.企业调查问卷

3.毕业生调查问卷

4.在校生调查问卷

5.重庆酒店专业国培总结

二、原始资料

1.企业调查问卷11份

2.毕业生调查问卷70份

3.在校生调查问卷171份

4.研讨会会议记录、纪要。

5.国培期间汇报、讲座PPT资料

三、行业企业相关文件

1.慈溪市一二五规划。

2.2012年慈溪市风景旅游局旅游统计年鉴。

3.网上查询的关于酒店人才需求报告。

4.2010版中国饭店业行业规范。