专卖店管理手册.docx
- 文档编号:30630176
- 上传时间:2023-08-18
- 格式:DOCX
- 页数:31
- 大小:36.45KB
专卖店管理手册.docx
《专卖店管理手册.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《专卖店管理手册.docx(31页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
专卖店管理手册
广东文时特制衣实业有限公司
-------《专卖店管理标准》------
香港文时特(国际)服饰有限公司
专卖店管理标准
页码:
P0-0
广东文时特制衣实业有限公司
专卖店管理标准纲要
版次:
001-2018-10-16
部门:
营销中心
生效日期:
2018-10-16
第一章专卖店管理P1—1/6
第二章:
专卖店人员职责P2—1/8
第三章专卖店货品管理P3—1/4
第四章:
专卖店的经营管理P4—1/4
撰写:
营销中心
日期:
审批:
总经理
日期:
香港文时特(国际)服饰有限公司
专卖店管理标准
页码:
P1-1
广东文时特制衣实业有限公司
第一章专卖店管理
版次:
001-2018-10-16
部门:
营销中心
章节:
专卖店纪律
生效日期:
2018-10-16
为树立品牌及专卖店形象,为顾客提供良好的购物环境,专卖店员工须遵守下列店务规定:
1、专卖店工作人员未经店长的许可,不得迟到、早退、缺席、擅离岗位及私自调假;
2、员工不得迟到、早退、擅自离岗及私自调班或调假,特殊情况须经店长以上直属主管批准。
3、上下班必须签到,不得叫人代签。
4、每月排班表,应于每月1日前由店长排定,未经店长允许,秒得擅自更改。
5、员工请假需报直属主管批准,不得安排在周六、日及公众假期休息。
6、穿着工装时,不能在公共场所有不良言形,以免影响公司声誉。
7、员工用餐时间为30分钟,店长应合理安排员工用餐时间,必须轮流进餐,不得在店堂内用餐,餐后及时补妆并清理现场干净。
8、工作时必须穿着公司指定整齐制服及配戴工牌于左胸前,并应有专业仪态。
9、不论在任何情景下,应面带亲切笑容及不得与顾客争论。
10、店长休息时必须指定人同代班,并报请上级批准。
11、无论在任何情况下,应面带微笑,热情服务,不得与顾客争吵或不礼貌,不得任意评论顾客的言行、服饰。
12、不可在货场内粗言秽语、饮食、戏闹、聊天,亦不得在货场内及后房吸烟或睡觉。
13、不可在货场内依傍货架或墙壁、双手叠在胸前或插在裤袋内。
14、不得对上司态度恶劣及拒绝履行上司之合理工作安排。
15、必须严格遵循公司服务标准及清洁标准。
16、未经允许不得擅自开启电脑、收银机。
17、工作时间不得私自会客,带子女上班及存放他人物品。
18、未经允许严禁擅自更改店内商品价格。
19、本店营业额及操作规程严禁向外透露。
20、交接班时应将日报表、收银等情况交接清楚。
21、每日下班前须将当日账目整理清楚后,员工方可离开。
22、应服从和配合上级领导、主管部门、督导人员巡店督查,不得抗拒。
23、任何人不得在店内私自取货品和未经打折私自让利给顾客。
24、不得有偷窃形为,挪用营业款或做假帐的形为。
25、工作时间内谢绝私人探访或电话。
26、工作时间不可阅读刊物或书报。
27、不可在工作前或工作中饮酒滋事。
28、私人物品、非销售商品不准放在柜台上。
29、遗失、损害、偷盗公物者按价赔偿。
30、XX不得任意变更商品售价。
31、不能使商品的调价或折扣未符合程度要求。
32、在任何环境下,员工不得拒绝主管检查其携带之物品,店长有权检查员工的储物柜及腰包。
33、非经同意,专卖店工作人员不可接受任何机构的咨询及访问。
34、非经通知,不可擅自及让任何人在专卖店外拍摄或照相。
凡违反以上任何条款,将给予严重纪律处分或即时解雇。
撰写:
营销中心
日期:
审批:
总经理
日期:
香港文时特(国际)服饰有限公司
专卖店管理标准
页码:
P1-2
广东文时特制衣实业有限公司
第一章专卖店管理
版次:
001-2018-10-16
部门:
营销中心
章节:
服务标准
生效日期:
2018-10-16
服务标准是一套为服务前线人员设计以指导如何向顾客提供一致性、可靠性服务的准则。
1、仪表
1)要有浅淡着妆
2)头发整洁,长发要束起
3)不能留长指甲,不能佩带夸张饰品
4)保持工装整洁,规范
2、服务态度
1)待客诚恳有耐心
2)面带亲切微笑
3)积极主动提供优质服务
3、站立姿态
1)双手放于前面,右手叠放左手上,自然交叉垂直,不可插袋、叉腰及抱于胸前
2)自然站立,双肢稍微分开
3)按公司规定之站姿,不可弯腰或依靠柱子、墙壁、收银台、展示架等
4、服务六步曲
恭迎顾客→推销产品→邀请试穿→附加推销→安排付款→送客服务
撰写:
营销中心
日期:
审批:
总经理
日期:
香港文时特(国际)服饰有限公司
专卖店管理标准
页码:
P1-3
广东文时特制衣实业有限公司
第一章专卖店管理
版次:
001-2018-10-16
部门:
营销中心
章节:
服务规范用语及忌讳语
生效日期:
2018-10-16
1、七大用语:
“欢迎光临”“是的”“对不起”“请稍等”“让您久等了”“谢谢”“欢迎再光临”
2、文明用语,重视语言修养(标准国语、地方语),六不讲。
1)低级庸俗的话不讲
2)生硬唐突的话不讲
3)讽刺挖苦的话不讲
4)有损人格的话不讲
5)伤害顾客自尊心的话不讲
6)欺瞒哄骗顾客的话不讲
3、对顾客说话语气应和蔼委婉,表达简捷明了,还要注意用语得体。
4、应对用语的运用
1)欢迎顾客时:
“欢迎光临”
2)季节性问候语:
“早晨好先生(小姐)”“今天真是好天气”
“天气很冷”“非常感谢您冒雨光临”
3)表示感谢的语言:
“承蒙照顾,深深感激”、“感谢您远驾光临”
4)对顾客回答:
“是的如果是我,我也会这样以为”“是,您说的对”
“是的,您说的有道理/是的,我理解您的心情”
5)开顾客眼前时:
“对不起,请稍等”、“失陪一下”
6)受顾客催促时:
“非常对不起,就快好了”、“请再稍等一下,对不起”
7)向顾客询问时:
“对不起,您是哪位?
”、“很抱歉,请问您是哪位?
”
8)麻烦顾客时:
“非常不巧”、“真对不起,您让我为难”、“不得已,没有办法”、“非常对不起”
9)麻烦顾客时:
“可能会给您添麻烦”、“真感到抱歉”、“是否请您再考虑一下”“如果您愿意,我会感到
很高兴”
10)提到顾客已明白的事情时:
“不必我说,您也知道”、“如您所说”
11)收取顾客货款时:
“谢谢,一共XX元”、“收您XX元”、“找您XX元”“请您过目、点清”、“正好收您
XX元”
12)听取顾客埋怨时:
“真对不起,我让您为难了”、“如您所说”、“对不起,给您添麻烦”“我马上查,请
稍等”“今后我们将多注意”、“感谢您亲切的指教”
13)顾客要求面会时:
“欢迎光临”、“我来帮您,这边请”、“如果不介意,我可以为您服务”“请稍等,您
是哪位?
”、“他现在不在位子上”、“对不起,您是哪位”、“是,我知道,他回来后,我一定传达”、“真
对不起,您可留张名片吗?
”
14)请顾客坐下时:
“请坐”、“请坐着稍等一下”
15)欢送顾客时:
“那么再见”、“谢谢,期待您再次光临”
撰写:
营销中心
日期:
审批:
总经理
日期:
香港文时特(国际)服饰有限公司
专卖店管理标准
页码:
P1-4
广东文时特制衣实业有限公司
第一章专卖店管理
版次:
001-2018-10-16
部门:
营销中心
章节:
清洁标准\标签的使用规范
生效日期:
2018-10-16
1、货区卫生
1)货架清洁无灰尘
2)玻璃、不锈钢架无手印、污渍
3)灯箱画、形象背板无灰尘、水印
4)店内装饰品干净整洁、无灰尘
5)地板无赃物、杂物
2、货品卫生
1)货品整洁,没有线头,浮尘
2)衣服的肩罩、衣架清洁无灰尘
3)长款裙装、长套装不得拖地
3、模特卫生
1)模特保证干净
2)模特台保持清洁、光亮
3)模特穿的鞋无灰尘、脚印
4、办公卫生
1)收银台、展示台明亮整洁
2)办公用品摆放整齐
3)报表、帐本及无关销售的个人用品不堆放在台面上
5、试衣间卫生
1)试衣间内干净整洁、无卫生死角
2)试衣镜明亮
3)拖鞋保持干净,摆放整齐
6、仓库卫生
1)货品摆放整齐、有序
2)衣罩上无灰尘
3)保持地板清洁,注意防潮、防虫、防鼠
物价签:
按照国家规定的标准填写,字迹清楚工整,贴在相应商品上。
撰写:
营销中心
日期:
审批:
总经理
日期:
香港文时特(国际)服饰有限公司
专卖店管理标准
页码:
P1—5
广东文时特制衣实业有限公司
第一章专卖店管理
版次:
001-2018-10-16
部门:
营销中心
章节:
营业流程规范
生效日期:
2018-10-16
1、开门时间
上班时间:
09:
00开门时间:
09:
30
下班时间:
22:
00关门时间:
21:
30(根据商场或当地的营业情况可调整)
2、开店营业前的准备
1)店员准时签到,店长监督。
2)店员更换工服、工鞋、戴好工牌并互相检查。
3)按店仪容规定,确保仪容整洁。
4)按排定轮值表分组打扫各处卫生,整理样品。
5)店长检查店内设备是否能正常使用及维护保养。
6)店长、收银员检查货品是否按规定时码标价,价格签是否规范。
7)避免让任何物品阻碍顾客视线。
8)私人物品、非销售物品严禁放入货架和收银台。
9)店长主持早会
1内容如下:
引指:
介绍自己(第一次开短会)
所须时间5分钟,内容:
自己姓名、工作职位等等
介绍新加入同事以及新同事自我介绍,时间:
5分钟
内容:
总结昨天销售——销售营业额,检讨得失,解决存在的问题。
传递公司信息——新货的介绍;推广资讯介绍;人事变动;转场后的摆货情况;
与同事沟通——解决工作中出现的问题;对公司的要求及建议;
确定今天工作目标——下班前营业额;服务承诺;
2开短会的技巧
A、短会前做好准备,将开短会内容次序编排好,并习惯把开短会的内容记录在随身携带在记事本上,以免遗忘内容,方便早晚交接。
B、开短会时最好站成圆形,这样可以方便于我们观察到每位同事的表现。
C、在开短会时与每位同事保持目光接触,短会的声音要确保每位同事都能听清楚。
D、避免单向讲话,可多用开放式的问话方式引导同事参与。
E、开短会的内容要以激励为主,不要有太多批评,这样会影响全天的工作情绪。
F、开短会的时间控制在15分钟之内完成。
撰写:
营销中心
日期:
审批:
总经理
日期:
香港文时特(国际)服饰有限公司
专卖店管理标准
页码:
P1—6
广东文时特制衣实业有限公司
第一章专卖店管理
版次:
001-2018-10-16
部门:
营销中心
章节:
营业流程规范
生效日期:
2018-10-16
3开店迎宾
A、开店时,由收银员播放轻快乐曲。
B、全体员工在门口内两侧分别站立,当第一位顾客进行时齐声说:
“早安,欢迎光临!
”后,即分别回归各岗位。
C、开门一直测有顾客进来,则站立三分钟后,就各自回归工作岗位。
4开始营业后
A、用微笑接待顾客,用语“欢迎光临”。
B、主动提供优质专业服务。
C、耐心介绍,满足消费者需求。
D、以营业员守则为准则,使顾客高兴而来,满意而归。
5营业结款
A、早晚班交接时,营业结款。
B、按时结算,核对发票及销售小票,打印或制作销售日报表。
C、将销售日报表及银行有效收款收据于结算当日传真回公司。
(销售日报表见附表1)
6关门前送客
A、关门前两分钟未接顾客的营业员可站立门口两旁,准备送客。
B、如有顾客还在挑选商品,必须待顾客离开后方可关门。
7关门时
A、微笑目送顾客离开,用语“欢迎再次光临!
”
B、清点货品数量,登记销售帐目及现金。
C、对需补的货品填写补货单。
D、整理样品及仓库。
E、打扫卫生。
F、店长主持晚会。
G、关闭一切电源。
8下班出店前
A、更换工服、工鞋,由店长监督互相检查手袋。
B、签退离店
C、大门钥匙由店长和收银员各保管一把。
撰写:
营销中心
日期:
审批:
总经理
日期:
香港文时特(国际)服饰有限公司
专卖店管理标准
页码:
P2—1
广东文时特制衣实业有限公司
第二章专卖店人员职责
版次:
001-2018-10-16
部门:
营销中心
章节:
专卖店店长职责
生效日期:
2018-10-16
一)、责任
接受业务主管的直接指挥和监督,并向业务主管负责
二)、本职工作
1、店长的能力方面
1)拥有良好的贩卖能力及说服力。
2)对所销商品专业知识非常了解。
3)拥有指导部属的能力统御力。
4)拥有圆滑的处理人际关系能力。
5)能因应各种情况只得灵活处理。
6)能给予部属信赖感,激发部属工作欲。
7)拥有干劲及创造性。
8)公司资深人员,有公司精神,对公司忠心和高度的责任感。
备注:
店长的性格方面应有积极的性格,有忍耐力要勤勉,明朗的性格,有包容力有爱心。
2、店长的职责范围
1)专卖店经营活动的统筹管理
开店的准备,清洁的实施,陈列方式的更新,POP广告的制作张贴,陈列台摆放整理,店面、店内的巡视,待客应对,商品的销售、保管、存货的盘点工作,特另订货的检查确认,销售活动的推行和促销。
2)部属的掌握和管理
考勤表制作、实施、依岗位不同分配人同,人事考核的实施。
3)情报收集与传达事情的管理
商品质量,款式价格,销售动向等情况的收集,并加以分析,作为改善并提高之依据。
4)业绩的掌握和目标管理
将店内的各项目标传达经部属,要掌握每日、每周、每月。
累计等的目标达成情况,并依据实际情况制定对策。
5)教育、培训活动的推进
利用早、晚训,营运作业的待客时间按规范教育,并相互讨论,在工作时能有良好的人际关系,优良的客户服务。
6)店铺、设备的保全管理。
专卖店内卖场环境的维护,资产、设备的维护。
7)涉外、协调活动
代表公司对外使用职权范围,与外部机构和顾客之间的协调,顾客投诉处理。
8)报告及现金的管理
撰写:
营销中心
日期:
审批:
总经理
日期:
香港文时特(国际)服饰有限公司
专卖店管理标准
页码:
P2—2
广东文时特制衣实业有限公司
第二章专卖店人员职责
版次:
001-2018-10-16
部门:
营销中心
章节:
专卖店店长职责
生效日期:
2018-10-16
3、店长工作细则
1)店铺日常运作
1监督全店销售工作。
2负责开铺、收铺。
3检查店面的卫生,以及货品摆放。
4检查店员的仪容、仪表。
5在销售过程中有义务帮助其它店促单。
6监督收款程序。
7确保全店灯光、货物动作正常。
8维护店铺(货物及仓库)整齐整洁。
9负责店内货品财物及现金安全。
10协助陈列工作。
11负责每天销售报告,每周营业状况分析。
12⑿安排每天、每周至每月的工作计划及日常文件处理。
⒀每天主持短会,保持员工及公司沟通主桥梁。
⒁交班时负责点清货场的实数,以及销售金额。
⒂收铺前安排店内卫生货品摆放,点清余额及销售额的存放。
⒃安排员工工作及确保各尽其职,目标如期完成。
2)货品管理
确保店内存货周转正常。
1根据市场转变及公司要求,灵活改变店内货品陈列的方式及更换陈列货品。
2监督收货及退货程序,以确保无误。
3留意市场分析顾客对货品的反应并积极反应及提出意见予有关部门。
3)滞销品的处理
1 产品本身:
品质不好、价格过高、过时、款式设计
2陈列方式:
陈列位置不佳、POP广告设计不良、说明方法不好、不易接触
3处理方法:
A、商品有问题时:
及早决断,迅速处理,折价、买一赠一
B、销售有问题时:
及时研究迅速调整变更陈列场所改变POP广告内容、研究商品说明方法等
4)顾客服务
1指导及监督下属以专业之态度推销货品,提供优良顾客服务。
2处理顾客投诉。
3建立顾客与公司之间关系,以增进顾客对本品牌之信心。
撰写:
营销中心
日期:
审批:
总经理
日期:
香港文时特(国际)服饰有限公司
专卖店管理标准
页码:
P2—3
广东文时特制衣实业有限公司
第二章专卖店人员职责
版次:
001-2018-10-16
部门:
营销中心
章节:
专卖店店长职责
生效日期:
2018-10-16
5)商品销售管理
1检察专柜销售工作,以争取最大的生意额。
2分析周围专柜因素了解自己的专柜潜质及目标顾客,从而部置专柜经营方针,如货品组合及分布。
3根据环境变化,如天气、温度、市场等随时转变货品陈列方式。
4根据货品存量及销售量保持合理库存。
5分析何种货品为专柜主要销售重点,以确保该类货品适当存货。
6向营业主管反映滞销货品以作适当安排。
7反映个别货品的品质及销售情况,以便公司尽快做出改善。
8确保公司各项推广活动的切实执行,并鼓励员工积极推销。
9推动、鼓励员工运用各种销售技巧,以完成专卖店营业目标。
10留意市场趋势(如竞争对手的促销宣传),向上一级主管反映报告,积极提出专柜促销意见及策略。
11记录每日营业资料,并做出分析。
12每日自检营业状况,以力求完成设定目标。
13依据公司的规范要求,正确陈列货品,以统一公司形象。
6)强调团队协作精神是店长工作的主要内容
1任何时候店长要注意同事之间的团结与沟通,不能有集体之外的小团体现象,避免过于亲密或不
和的人员在一班内。
2店长应做好思想情绪低落或不求上进的同事工作,在休息时间多谈心,以了解同事心理状况以便
对症下药,调动每个同事的积极性。
3对不和的同事一定要当面一起谈心,找出不和的原因,当面解决问题,化解矛盾。
4凡是亲力亲为,随机应变。
5公平对待每个人,按其特点,让其发挥。
6让店员的干劲和创意反映到工作上来。
7)短会
短会分为早会和晚会,早会在当天上班后开始货场工作前进行,晚会在结束货场工作后进行。
1短会目的:
传递信息与同事沟通。
2短会的重要性:
提高工作效率,提高员工工作士气,增强同事沟通。
撰写:
营销中心
日期:
审批:
总经理
日期:
香港文时特(国际)服饰有限公司
专卖店管理标准
页码:
P2—4
广东文时特制衣实业有限公司
第二章专卖店人员职责
版次:
001-2018-10-16
部门:
营销中心
章节:
专卖店店长职责
生效日期:
2018-10-16
8)人力资源管理
⑴营造良好的群体工作气氛,推动属下员工依据公司制定的顾客服务标准服务于顾客。
⑵定期与部属检讨工作表现。
⑶遇有员工工作表现满意应给予适当赞许。
⑷遇有员工工作表现未如理想,应给予训练或责罚。
⑸监管员工之纪律及考勤。
⑹安排人力分配,确保经常有适当人手。
⑺安排嗣之考勤及纪律。
⑻建议人手调动,纪律处理。
⑼每日召开工作例会,与店员商讨店铺运作及业务事宜。
⑽了解公司政策及程序,并同员工加以解释,推动并以身作侧。
11培训员工商品知识,销售技巧,以了解员工工作进度及情绪。
12鼓励员工发表对公司意见。
13处理顾客投诉及满足顾客合理要求。
撰写:
营销中心
日期:
审批:
总经理
日期:
香港文时特(国际)服饰有限公司
专卖店管理标准
页码:
P2—5
广东文时特制衣实业有限公司
第二章专卖店人员职责
版次:
001-2018-10-16
部门:
营销中心
章节:
营业员工作职责:
生效日期:
2018-10-16
1)责任
接受专柜柜长的直接指挥和监督,并向专柜柜长负责
2)本职工作
1.按照公司和商场安排的时间上下班;
2.上班时间要穿工衣(无工衣者着装整洁.大方);
3.当班时间柜长不当班的时候,要准时向写字楼上报前一天的销售明细单及补货清单;
4.上班期间的专柜的商品的清洁,维持良好的货架陈列等;
5.积极配合柜长做好商场部的各种宣传.促销工作;
6.配合柜长妥善处理与其他品牌小姐的关系,同时配合柜长做好市场信息的收集;
7.配合柜长做好销售报表,做好销售记录,做到每日盘点相符和每月盘点的准确;
8.积极热情接待顾客,介绍商品的性能.特点.并推荐相适的产品,努力做好日销售;
9.上班期间进行一些售后服务的投诉解释工作;
3)接收公司信息:
1、例会
1阅读传真。
2阅读变更。
2、持店铺整洁
1清洁货场。
2收拾货场及货架。
3补货出货架。
4更换橱窗及场内陈列。
5折叠衣物。
6分码分类。
7更改价格。
8收拾促销用品。
撰写:
营销中心
日期:
审批:
总经理
日期:
香港文时特(国际)服饰有限公司
专卖店管理标准
页码:
P2—6
广东文时特制衣实业有限公司
第二章专卖店人员职责
版次:
001-2018-10-16
部门:
营销中心
章节:
营业员工作职责:
生效日期:
2018-10-16
3、达成交易与客人建立长远业务关系
⑴留意货场动态。
⑵召唤和接待客人。
⑶替客人配衬品。
⑷介绍产品。
⑸解答客人的问题。
⑹为客人查存货及定货。
⑺到其他店铺取货/转货。
⑻量度尺寸/记录。
⑼记录客人的有关资料,纳入顾客名单。
⑽售后服务的跟进。
⑾取试衣货品。
⑿读写单据。
⒀收款。
⒁推销其它货品。
⒂送客。
⒃接听电话。
⒄阅读传真。
⒅处理客人的特别要求。
⒆记录客人穿着的特别要求。
⒇告诉客人穿着手法及专业知识。
4、维护公司利益
(1)核对进货出货的数量。
(2)向公司汇报营业额。
(3)点清货场实数。
(4)收店前店内的一切安全工作。
(5)留意货场动态,防止失窃。
(6)盘点货品。
撰写:
营销中心
日期:
审批:
总经理
日期:
香港文时特(国际)服饰有限公司
专卖店管理标准
页码:
P2—7
广东文时特制衣实业有限公司
第二章专卖店人员职责
版次:
001-2018-10-16
部门:
营销中心
章节:
收银员工作细则
生效日期:
2018-10-16
收银员除了要懂得正确操作电脑,为顾客提供快捷,优质的收款服务之外,作为主管店长的你也应该了解以下细则:
1、1、收款同事上机前,要将自己的现金放好,收银员是不能带现金上机。
2、开始收款前要检查手挽袋、打印纸是否充足。
3、
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 专卖店 管理 手册