餐饮部新员工入职培训手册.docx

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餐饮部新员工入职培训手册

餐饮部新员工入职培训手册

　　一餐厅仪表仪容

　　二餐厅服务礼貌用语

　　三端托服务规范

　　四口布折花规范

　　五餐厅摆台规范

　　六斟酒服务规范

　　七上菜、分菜服务规范

　　八订餐服务规范

　　九迎宾服务规范

　　十送客服务规范

　　十一中餐零点服务规范

　　十二中餐宴会服务规范

　　十三西餐早餐服务规范

　　十四西餐午晚餐服务规范

　　十五退菜服务规范

　　十六传菜生工作规范

　　十七吧台工作规范

　　十八布草房服务规范

　　十九洗刷、消毒工作规范

　　二十餐厅卫生工作规范

　　二十一餐厅部交接班制度

　　二十二餐厅一日工作规范

　　二十三餐厅服务不合格分类

　　二十四餐厅疑难问题处理

　　二十五顾客投诉处理办法

一、餐厅仪表仪容

1.服务员仪容仪表总体要求：

　　容貌端正，举止大方;端庄稳重，不卑不亢;

　　态度和蔼，待人诚恳;服饰庄重，整洁挺括;

　　打扮得体，淡妆素抹;训练有素，言行恰当。

　　2、容貌：

表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。

　　2.1头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。

男服务员不得留鬓角、胡须;女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方;

　　2.2按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物;

　　2.3不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗;

　　2.4男服务员坚持每天刮胡子。

　　3、着装:

　　3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子;

　　3.2领带、领花系戴端正;佩戴工号牌（戴在左胸前）;

　　3.3鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）;

　　4、个人卫生：

　　4.1做到“四勤”，即勤洗手、洗澡;勤理发、修面;勤还洗衣服;勤修剪指甲;

　　4.2班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。

　　5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。

不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。

　　6、站立服务：

站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。

男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。

不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。

　　7、行走：

步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。

不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。

在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。

遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。

　　8、手势：

要做到，正规、得体、适度、手掌向上。

打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。

不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。

在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式.

　　9、服务员应做到“三轻：

　　即说话轻、走路轻、操作轻。

递茶、上菜、撤菜、

　　上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊;开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。

　　10、服务员的举止应做到：

　　在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。

　　11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”：

　　即一要面带微笑，和颜悦色，

　　给人以亲切感;不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感;三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感;不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。

四要沉着稳重，给人以镇定感;不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。

五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感;不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。

　　12、服务中递交物品：

　　应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。

　　二.餐厅服务中的礼貌用语

　　礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声;“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。

　　1.问候声：

　　1.1“先生（小姐）您好!

欢迎光临。

”/“中午（晚上）好，欢迎光临!

”/“欢迎您来这里进餐”/“欢迎您!

一共几位?

请这里坐。

”

　　1.2“请问先生（小姐）有预定吗?

是几号房间（几号桌）。

”

　　1.3“请跟我来”/“请这边走”

　　2.征询声

　　2.1先生（小姐），您坐这里可以吗?

”

　　2.2“请问先生（小姐），现在可以点菜了吗?

”/“这是菜单，请您选择”

　　2.3“请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）?

我们这里有……”

　　2.4“对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗?

”

　　2.5“请问先生（小姐）喜欢吃点什么?

我们今天新推出……（我们的特色菜有……）”

　　2.6“请问，先生还需要点什么?

/“您用些……好吗?

”

　　2.7“请问先生现在可以上菜了吗?

”

　　2.8“请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗?

”/“请问，可以撤掉这个盘子吗?

”

　　2.9“请问先生，上一个水果拼盘吗?

我们这里水果有……”

　　2.10“您吃得好吗?

”/“您觉得满意吗?

”/“您还有别的事吗?

”

　　2.11“现在可以为您结账吗?

”

　　3感谢声

　　3.1“感谢您的意见（建议），我们一定改正

　　3.2“谢谢您的帮助”

　　3.3“谢谢您的光临”

　　3.4“谢谢您的提醒”

　　3.5“谢谢您的鼓励，我们还会努力”

　　4道歉声

　　4.1“真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗?

”

　　4.2“对不起，让您久等了，这是ХХ菜

　　4.3“真是抱歉，耽误了你很长时间”

　　4.4“对不起，这个品种刚刚卖完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，

　　4.5“对不起，我把你的菜上错了”

　　4.6“实在对不起，我们重新为您做一下好吗?

”

　　4.7“对不起，请稍等，马上就好!

”

　　4.8“对不起，打扰一下”

　　4.9“实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗?

”

　　5应答声

　　5.1“好的，我会通知厨房，按您的要求去做。

”

　　5.2“好的，我马上就去”

　　5.3“好的，我马上安排。

”

　　5.4“是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。

”

　　5.5“谢谢您的好意，我们是不收小费的。

”

　　5.6“没关系，这是我应该做的。

”

　　5.7“我明白了。

”

　　6祝福声

　　6.1“祝您用餐愉快。

”

　　6.2“新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”

　　6.3“祝您新婚愉快。

”

　　6.4“祝您早日康复。

”

　　6.5“祝您生日快乐。

”

　　6.6“祝您心情愉快。

”

　　7送别声

　　7.1“先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。

”

　　7.2“先生（小姐）再见。

”

　　7.3“请慢走”/“请走好

　　8餐厅其它礼貌用语

　　8.1“请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒”

　　8.2“您的菜上齐了，请品尝。

”

　　8.3“请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。

”

　　9.礼貌用语注意事项

　　9.1注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉;

　　9.2要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部;距离

　　当（一般以一米左右为宜），不要倚靠它物;

　　9.3要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势9.4要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示

　　对宾客的尊重，不要扭头就走;

　　9.5讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。

客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。

　　三.托盘服务规范及程序

　　在餐厅服务工作过程中，从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一系列服务，到餐后的收台整理，都要使用托盘，可谓说托盘是服务员的第二生命。

　　1.托盘有轻托重托之分;在送菜、端送酒水和席间服务时，用轻托即胸前托。

其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分

　　2.理盘要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫布（且勿使用与宾客使用的毛巾、餐巾相似的垫布，以免客人误会），要用清水打湿、拧干、铺平拉挺，四边与盘底相齐。

　　3.装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后，进行合理装盘，一般重物、高物在内侧;先派用的物品在上、在前，重量分布要得当;装酒时，酒瓶商标向外，以便于宾客看清。

　　4.用左手托盘，左手向上弯曲成90º，掌心向上，五指分开，用手指和手掌托住盘底（掌心不能与盘底接触），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不与腰部接触。

　　5.起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或1/2，左手托住盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚。

　　6.行走时必须头正、肩平、盘平，上身挺直，目视前方，脚步轻快而稳健，托盘可随着步伐而在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出。

　　7.托盘行走到目的地后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘;用右手取用盘内物品时，应从前后左右（四周）交替取用，随着托盘内物品的不断变化，重心也要不断调整，左手手指应不断的移动，掌握好托盘的重心（特别是用托盘给宾客斟酒时，更要随时调节托盘重心，勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上）。

　　8.重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟，理盘与装盘基本等同于轻托，操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外，右手扶住托盘边，左手伸开五指，用拳掌托住盘底，在掌握好重心后，用右手协助将托盘慢慢托起，同时转动掌腕，将托盘托与左肩上方，操作时要做到平稳。

　　9.重托行走时，步伐不宜过大、过急。

行走时应尽量保持头正、肩平、上身直，随着行走步伐让盘面上、下?

U动，切不可使盘面左右或前后晃动，注意不能让盘面向外倾斜。

　　10.重托落托时，一要慢、二要稳，三要平。

由于重托眼睛视面与台面平行时，再用左肩及左手掌将盘向前推进。

落托动作结束后，应及时将盘内物品整理好，并擦净盘面以备后用。

　　11.托盘操作应严格按规范要求进行，不可单手抓盘边操作，以确保操作安全。

　　四.折花的要求及注意事项

　　A.1.选择好餐巾，餐巾要干净、熨烫平整、无破损，并根据餐的具体情况选定餐巾;既能点缀台面，方便来宾观赏使用，又不能遮住餐具和台上用品，且要方便服务员值台操作。

　　2.在折花操作前，要洗净双手（不准留长指甲）;操作中不能用嘴咬餐巾，也不要多说话，以防唾沫玷污餐巾;

　　3.折花操作时要在干净的工作台或托盘上操作，并准备好辅助工具（筷子）;

　　4.折花时，要姿态正确，手法灵活，用力得当;角度要算准，折摺要均匀，力争一次折成;折花要正确使用，叠、折（推）、卷、穿、翻、拉、捏七种方法;

　　5.折花要简单美观，拆用方便，造型生动，形象逼真。

　　B.餐巾折花的选择和摆放

　　1.餐巾折花要根据宴会的性质，宴会的规格，宾主的身份、爱好、宗教信仰、风俗习惯，冷盘的花色造型，季节及工作时间是否充裕等方面来选择确定所叠花型;

　　2.一般大型宴会可选用简单、挺括、美观的花型，但主桌的花型与其它桌的花型要区分开，如主桌的折花可用十种不同的花型，其它桌可用统一的花型（但要突出“主花”）;

　　3.宴会主