银行文明服务竞赛试题.docx
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银行文明服务竞赛试题.docx
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银行文明服务竞赛试题
银行文明服务竞赛试题
(第一组第一轮)
1、 北京市农村信用社全面实施文明服务规范化管理的目的是什么?
(进一步提高服务质量,以管理促发展,以服务求效益,内强素质,外塑形象,促进农村信用社各项金融业务健康、快速发展。
)
2、文明服务规范的内容主要包括那些?
(营业和办公场所环境规范,员工仪容仪表和行为规范,客户服务和监督规范等)
3、 文明服务规范化管理采取怎样的方式?
(员工自己自律自查与统一监督检查相结合的方式进行。
4、以怎样的营业场所环境向客户提供各项金融服务?
(以标准、整洁的营业场所及方便、齐全的营业设施、向客户提供各项金融服务。
)
5、 客户留下地址、姓名或电话号码的投诉或举报,要怎样处理?
(要及时回应,并将处理结果反馈给客户。
)
6、“三声”服务指的是什么内容?
(来有迎声,问有答声,走有送声)
7、提高警惕、严守秘密方面应认真执行什么法?
(《中华人民共和国保守国家秘密法》)
(第一组第二轮)
1、客户的意见、投诉、举报、不论是书面的还是口头的,都要坚持那些原则?
(“有则改之,无则加勉”的原则,虚心听取,认真核实,客观分析,妥善处理,及时反馈,体现真诚严谨的工作态度。
)
2、客户找错柜台时,应该怎样回答?
( “请到××柜台办理,”同时抬手示意)
3、客户意见正确但不能立即解决的应怎样处理?
(要积极向上级反映并努力创造条件尽快解决。
)
4、 业务咨询服务人员着装有什么要求?
(着装 整齐,佩戴工卡上岗,认真履行服务职责)
5、 保证营业时间方面有那些要求?
(准时开门营业,不到下班时间,不得停止对外营业)
6、 属客户误解的问题要怎样对待?
(要及时与其沟通,耐心解释,消除误解)
7、 室内摆放的物品有什么要求?
(摆放的物品应经常整理,保持齐全、有序、整洁、醒目。
)
(第一组第三轮)
1、客户填错单据,应该怎样回答?
“ 对不起 ,您的××项内容填错了,应该……填写”。
)
2、 业务宣传画报应张贴在什么位置上?
(张贴在各营业网点宣传栏内。
不得贴在玻璃上。
)
3、 当因政策变化信用社服务承诺未能兑现时,应怎么办?
(首先要向客户道歉,并就未能兑现的原则如实加以解释,请客户谅解。
)
4、 接到需要做出重大决定的电话时应如何处理?
(切不可擅自处理,应请领导来答复。
)
5、 职业行为规范中,我们要严格执行什么制度?
应遵守什么?
(严格执行财务制度,遵守财经纪律)
6、 在接待客户,办理业务过程中怎样对待客户?
(主动热情、服务周到、语言得体、亲切规范、公正公平地接待客户)
7、 接到不属于职责范围的电话,应如何处理?
(将电话接转到负责该项工作的人员处,并告知该人员电话号码,如该人不在,应征询来电人电话是否留言或留下电话,以便稍后回复)
(第一组第四轮)
1、 文明服务对仪容方面有如要求?
(男员工不准留长发,胡须,长指甲,不准剃光头)
2、 在客户较多时,业务咨询服务人员应做什么?
(协助临柜人员进行客户疏导工作,并主动帮助老弱病残客户办理业务。
)
3、 当客户向窗口走来时,柜员应怎么办?
(要面带微笑,目视客户,主动使用文明用语,询问客户要办什么业务,得到确切答复后给予办理。
)
4、 办公场所应怎样?
(办公场所应保持清洁、整齐、有秩序。
)
5、 严格遵守劳动纪律,认真执行工作岗位“八不准”的原则中的第4条是什么?
(4不准串岗聊天,不准在岗位上看与工作无关的报刊、书籍或从事与工作无关的事情。
6、进入电梯会议室,上下班车应主动谦让遵循什么原则?
(遵循长者,弱者,来宾和女士优先原则。
)
7网点必须悬挂什么证件?
悬挂在什么位置?
(金融营业许可证、营业执照。
挂在指定醒目的位置。
)
(第一组第五轮)
1、 客户与柜员发生不愉快时,业务咨询服务员应怎么办?
(业务咨询服务员应主动上前进行调解,处理及接待投诉。
)
2、 营业厅内还需要设有那些接受客户监督的措施?
(意见薄和监督电话号码标牌 )
3、进入服务区的客户业务咨询服务员应怎么办?
(主动致意, 打招呼,为客户提供咨询、查询、引导服务。
)
4、 重要的事情需双方以书面形式联络,可不可以在电话中答复了解。
请完整地叙述以下。
(重要的事情需要双放以书面形式联络,不可以在电话中答复了事。
)
5、仪容以什么为标准?
(干净、整洁、素雅、大方。
)
6、 工作时,本着什么原则办理业务?
(当忙于手中工作,未及时发现客户时,首先要向客户道歉,然后本着“先外后内”的原则,停下手中工作,先为客户办理业务。
)
7、 接到对方打错的电话时应怎样做 ?
(接到打错的电话,应耐心礼貌地说明,切勿生硬回绝,以免影响信用社形象。
)
抢答题:
1、柜台人员十做十不做中第八条是什么?
(团结同事,协力工作,不做不利团结的事)
2、领导人员十做十不做的第八条是什么内容?
(公道正派、奖优罚劣,不做拉帮结派的事)
3、 客户经理十做十不做第三条是什么内容?
(深入客户、讲求效益,不做不利民主的事
4、 柜台人员十做十不做的第十条内容是什么?
(严守纪律、维护信誉,不做泄露机密的事)
5、 管理人员十做十不做的第6条、?
(爱护公物、勤俭节约,不做铺张浪费的事。
)
6、正式营业前做到人员到位,人心到位,还有哪三个到位(工具到位,款项凭证到位,安全防范器械到位)
7、金融行业十字行风?
8、《公民道德建设实施纲要》中提出的基本道德规范?
(爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献)
9 there is an error here ,please fill in another one ?
的具体含义?
这填错了,再填一张
10、 安全防范器要确保完好,并具放在什么位置上?
(随手可取的位置)
11、对客户等待较长时间时应该说些什么?
(对不起,让您久等了,请问您要办什么业务?
)
12、 行业行为规范中,我们要严格执行什么制度?
应遵守什么?
(严格执行财务制度,遵守财经纪律)
13、 在办理业务中,老年人,残疾人应如何对待?
(对老年人说话要亲切,并为老年人办理业务提供方便;对残疾人应给予特别的关心和照顾,使其感到亲切方便。
)
14、 正式营业前必须做好哪此工作?
(提前十分钟到岗。
仔细检查自己所需的办公用具是否正常)
15、请稍等翻译成英语怎么说?
(please wait a moment)
16、当遇到特殊情况时,应如何来做。
(沉着,冷静,有理有节,恰当处理)
第二组第一轮
1、 营业网点必须悬挂什么证件?
悬挂在什么位置?
(金融营业许可证、营业执照。
挂在指定醒目的位置。
)
2、 在客户与柜员发生不愉快时,业务咨询服务员应怎么办?
(业务咨询服务员应主动上前进行调解,处理及接待投诉。
)
3、 当遇到客户态度过激时,应如何处理?
(不可与客户争吵,保持沉默,把客户请到接待室或不影响其他客户的场所,再进行处理)
4、进入服务区的客户业务咨询服务员应怎么办?
(主动致意, 打招呼,为客户提供咨询、查询、引导服务。
)
6、仪容以什么为标准?
(干净、整洁、素雅、大方。
)
7工作时,本着什么原则办理业务?
(当忙于手中工作,未及时发现客户时,首先要向客户道歉,然后本着“先外后内”的原则,停下手中工作,先为客户办理业务。
)
第二组第二轮
1、 在业务处理过程中,怎样缩短客户等候时间?
(严格遵守操作程序,提高工作效率,力求准、快、好,尽量缩短客户等候时间。
)
2、 男员工系制式领带,打法要规范,长短适度,你认为回答完整吗?
请完整叙述?
(男员工系制式领带,打法要规范,拉正,长短适度。
)
3、 确有必要将信用社的文件、资料等带出时,要经那位领导批准?
(要经本部门领导批准)
4、 务咨询服务人员有应由什么样的员工担任?
(业务咨询服务人员要由气质好、相貌端庄、业务知识全面的员工担任)
5、 作时间对员工的鞋袜有何要求?
(分男女员工)
(穿黑色皮鞋、鞋面保持清洁。
男员工穿深色袜子,夏天不得穿凉鞋。
女员工夏天不得光脚穿鞋子,凉鞋动须前不露脚趾,后不露脚跟;着裙装时,穿接近肤色的浅色丝袜,袜口不得露在裙摆外。
6、 在工作时间应体现出怎样的素质和修养?
(精神饱满、举止文明、礼貌、大方、坐、站姿端正,体现出良好的素质和修养。
)
7、在接电话中要使用何种用语?
(接外线电话时要讲:
“您好,XX信用社(科室名称))
第二组第三伦
1、 正式营业前管库员工,按制度应如何做?
(按制度检查库(箱),核对库款,将款箱按规定放在固定位置)
2、 客户较多时,对排在后面的客户说些什么?
(请您稍等,谢谢您的合作)
3、 当有新的业务员规章、条例出台,要求紧急执行时,要就相关规定细则如何对待?
(要就有关规定细则尽早张榜敬告,并视情况急缓,及时通知重点客户)
4、安全防范器具应放在什么位置?
(放置在随手可取的位置)
5、办公柜台上可放置些什么?
(电脑、打印机、电话机、现时办理文件等必务办公用品,柜面上可放置经济类,计算机或其他本专业书刊,以及不需封闭保存的文件资料。
)
6、对客户等待时间较长时,应说些什么?
(请您稍等,谢谢您的合作)
7、与客户、同事谈话时应如何做?
(要语气温和、言语清晰,用词规范,不讲粗话、脏话,说话音量适中,不大声喧哗)
第二组第四伦
1、回答客户咨询时你怎么办?
遇到自己无法解答的问题时,如何处理?
(要认真、负责、耐心、要主动为客户提示询问途径)
2、 外事活动中应怎样做?
(言谈谨慎、自觉维护信用社形象)
3、 导来检查指导工作时,无人办理业务时要怎样处理?
( 要起立,热情,主动招呼;)
4、 到不属于职责范围内的电话应如何处理?
(应将电话接转到负责该项工作的人员处,并告知该人员电话号码,如该人员不在,应征询来电人是否留言或留下电话,以便稍后回复)
5、 正式营业前,对录相监控有什么要求?
(营业前开机,并按装好录相带,保证正常运行)
6、 客户找错拒台,您应如何处理?
(请到XX拒台办理,并抬手示意)
7、 请说出《公民道德建设实施纲要》中提出的基本道德规范,及金融行业十字行风?
第二组第五伦
1、 业厅的各项物品的摆放应保持?
(齐全、有序、整洁、醒目)
2、 ur office is open from AM8:
00to 6:
00pm without break at noon.]
(我们的营业时间是8:
00至下午6点中午不休息)
3、 忙于手中工作,未能及时发现时,首先应怎样,然后再如何?
(客户道歉,本着“先外后内”的原则,停下手中工作,先为客户办理业务)
4、 说出《手册》中第二节职业行为规范中应该遵循什么原则?
共32个字
(遵纪守法、廉洁自律、克已奉公、爱岗敬业、精诚协作、团结一致、提高警惕、严守秘密)
5、Excuse me ,what can I do for you ?
请翻译
(对不起,我能为您作些什么?
)或需要帮助吗?
6会议室、乘坐电梯时要主动谦让,应本着什么原则?
(长者、弱者、来宾、女士优先的原则)
1、 信用社的()、()、()()除对外公布外,一律不提擅处对外公布?
(经营数字、方针政策、管理规定、内部手续)
抢答题:
1、柜台人员十做十不做的内容中第一条是什么?
2、认真执行工作岗位“八不准”的规定中第八条是什么?
抢答题:
3下的工作电话,应如何处理?
(必须及时回复)
4当客户长短款时,应说些什么?
(您的款(多)少XX元,请您复点)
(5)仪容举指规范包括哪些?
(简答十个字)
(6)对待客户的意见、投诉、举报,不论书面不是口头都要坚持什么原则:
(有则改之、无则加勉)
(7)营业网点必须悬挂什么证件?
(金融营业许可证、营业执照)
(8)方是外宾,说话用英语,接这个电话应怎样?
若对方想办理活期应如何回答?
(HOLLE!
this is Beijing rural credit cooperatives chaoyanglianshe \may I lelp you ?
)
(9)想存定期?
的英语怎么说?
I prefer time deposit()
(10)客户经理十做十不做的第5条是?
(11)请将金融业十字行风诵出?
(严格、规范、谨慎、诚信、创新)
(12)柜员人员十做十不做中的第6条?
(13)属客户误解的问题要怎样对待?
(要及时与其沟通,耐心解释,消除误解)
(14)在接待客户,办理业务过程中怎样对待客户?
(主动热情、服务周到、语言得体、亲切规范、公正公平地接待客户)
(15)三个代表的具体内容?
代表中国先进生产力的发展要求、代表中国先进文化的前进方向、代表中国最放大人民的根本利益。
决赛题:
1、 接电话,自己先挂电话别人再挂电话对吗?
2、 出柜员十做十不做中的第10条内容?
严守纪律、维护信誉,不做泄露机密的事)
3、 “十六大主题”的内容?
4、 两个务必是什么?
5、领导干部十做十不做中的第十条是什么?
6、客户经理十做十不做的第4条是什么?
7、我们乐于接受您的意见的英语怎么说?
WE are pleased to accept your advice.thank you !
well come to chao yan lian she !
8、 员工必须提前五分钟到岗?
9、 北京市农村信用社为英语说出?
10、 营业厅内的装修装饰以各信用社总社为单位统一规范是否正确?
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