医院礼仪培训医院各岗位礼仪行为要求规范.docx
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医院礼仪培训医院各岗位礼仪行为要求规范
医院各岗位礼仪行为规范
职工公共礼仪行为规范
1、严格遵守劳动纪律,不迟到、不早退、不脱岗、不睡岗、不携带与工作无关的物品上岗。
2、上班时间不做与工作无关的事情,不看与工作无关的书籍杂志。
3、忌在办公场所嬉笑、闲谈、大声喧哗,维护公共场所及会场秩序。
4、忌在诊室、病房大厅、走廊、会场等公共场所吸烟。
5、接电话时要主动问“你好”,通话结束时要主动说“再见”。
如有重要内容要认真做好笔录。
6、同事间团结协作,和睦相处,不背后抵毁别人。
7、与同事、病人见面要问“您好”或者点头示意。
自觉维护公共卫生,树个人良好形象,不随地吐痰,不乱扔杂物。
8、遇到职工或病人有难处时,主动向前帮助。
9、乘电梯时应先病人后自己,当电梯人数超载时,要自觉退出,不要强行挤入。
10、值班就餐时,如饭菜不可口与餐厅人员调换,切忌浪费。
11、节约水电暖,随手关灯、关气,关闭水龙头。
12、邻里之间要讲团结,互关照,共同维护公共卫生和治安秩序。
行政管理人员礼仪行为规范
1、着装整洁,坐姿端正,说话和气。
2、主动同客人、上级及同事打招呼。
3、礼貌待人,文明待客,主动介绍。
4、保持环境整洁,严格请示汇报。
导医服务礼仪规范
1、导医是患者对医院的第一印象,其言行举止,服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。
2、导医的职能:
导医具有五个职能。
即:
迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊。
3、导医要以“天使般的微笑,空姐般的规范化服务、宾馆式的服务热情,用精湛的专业知识和技术,全程的为患者服务。
4、导医的宗旨:
以病人为中心,以真情换理解,以微笑亮窗口,以服务赢声誉。
5、导医的目标:
热情、温馨、亲切、周到。
6、导医的原则
救死扶伤、尽职尽责;遵守规定、严格纪律;
互敬互爱、友好热情;理解病人、宽以待人;
尊重风俗、排忧解难;一视同仁、平等对待;
真心诚意、贴心服务;行为规范、文明礼貌。
7、导医的服务标准及要求:
热情迎候病人,遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人,要主动搀扶就诊,同时关照其它部门给予照顾和帮助。
8、询问病人挂号情况,做好初、复诊病人的登记工作。
为不识字或看不清字的病人填写病历封面,指导就诊。
按照病人分诊,把病人引导到专家处就诊。
如不能及时就诊,出现排队现象,关照病人,请稍候。
关注专家就诊情况,随时依次叫号,引导病人就诊。
应掌握大量的专业知识和医院各科的信息,尽可能解答病人提出的问题。
在病人向我们提出要求时,导医要全神贯注地倾听,尽量满足病人的要求,尽力去帮助每一个病人。
有问必答,百问不厌,使病人满意而归。
导示病人就诊、检查、取药****。
9、当遇到病人犹豫不决,拿不定主意时,可以通过察颜观色等适时介入,应病人要求,热心为病人提供信息,当好参谋。
但要注意热情适度,只能当参谋,不要参与决策,更不要干涉病人的隐私。
(注意区分医托)
保持大厅工作秩序,卫生整洁,及时为病人提供方便。
导医台要备有饮用水和一次性口杯,供病人使用。
10.要奉献爱心、语言规范、态度和蔼,释疑解难,举止端庄,行动快捷。
11.作为最前言的服务人员,在任何情况下都不能急躁,更不能冲病人、讽刺、挖苦和讥笑病人。
即使是由于病人态度不当引起或是我们有理,也不得与病人争辩,更不允许举止鲁莽、语言粗俗,或耍脾气。
12.及时完成医院交给的临时性工作任务,紧急情况向上级领导反映要及时。
13、导医的“十不准”
不准吃零食、干私事;
不准闲聊、打闹、高声喧哗;
不准看书、看报、看电视;
不准约会私人客人;
不准对病人不理不睬;
不准索取病人取礼物;
不准与病人顶撞吵架;
不准擅自离岗串岗;
不准迟到早退;
不准私自推销兜售私人或外单位的药品、保健品。
15、医院“六心”服务:
用心倾听、细心诊断、耐心解答、精心治疗、热心服务、衷心祝福。
护士礼仪行为规范
1、仪表端庄,着装规范,护士服整洁、庄重,衣帽整齐统一。
2、春、秋、冬季穿长袖工作服,配白色长裤、工作鞋。
夏季穿短袖工作服,配工作鞋,同肤色长筒袜,衣领及裙边不外露。
3、不浓妆上岗,上班不戴耳环(钉)戒指、手链、脚链及有色眼镜。
不染有色指(趾)甲。
4、不戴彩色头饰,不染彩色头发,头发前不遮眉后不过颈。
5、佩带胸牌于工作服左上口袋处。
6、作风严谨,工作认真、一丝不苟。
7、提倡讲普通话,使用文明用语言,态度和蔼,服务热情。
8、爱护、体贴病人,熟知病人的姓名,称谓尊重。
9、站立、行走姿势优美,步态轻盈敏捷。
10、严格遵守护理人员职业道德和医院的规章制度。
11、保持良好的护患关系(不收受红包、礼品、宴请,不通过病人办私事),不与病人谈论与工作无关的事情。
12、耐心答询,实行首接待负责制。
13、为谈论病人的隐私,暴露病人的操作注意遮挡。
14、工作时做到四轻:
说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。
15、坚守工作岗位,外出时向护士长请假。
16、护士长外出时向值班护士通报去向。
17、与病人交谈治疗时,严禁接打手机,等处理完工作后再处理个人事宜。
医师礼仪行为规范
1、仪表端正,着装整齐干净,不准穿拖鞋、短裤、短裙。
2、不浓妆上岗,上班时间不戴耳环、戒指、手链、脚链等首饰。
3、佩戴胸牌于工作服左上口袋处。
4、精神饱满、作风严谨、工作认真。
5、与病人交流提倡讲普通话,使用文明用语,说话和气。
6、坐立正视,行走姿态优美。
7、严格遵守医务人员职业道德和有关法律法规及医院的规章制度。
8、医患关系和谐,不对患者生、冷、硬、顶,不收受红包和回扣,不参加病人和医药代表的宴请。
9、实行首问负责制,在医疗活动中要注意保护患者隐私,为异性治疗时有第三者在场。
10、接诊、查房、开会期间不接打手机。
11、尊敬领导,团结同志,医护等人际关系和谐。
药剂科工作人员礼仪行为规范
1、窗口发药人员应提前到岗,做好一切准备工作,精神饱满,穿着整齐,佩戴胸牌,微笑服务迎接患者,不得在窗口吃零食等。
2、窗口发药人员在接收处方时应站立,双手接方,产使用文明用语,禁用服务忌语。
3、药剂工作人员在给患者进行用药指导时,应做到认真细致,态度和蔼,有问必答,耐心解释,在不违反原则的基础上,尽量满足患者的合理要求。
4、药剂工作人员在办公场所应当遵循办公场所的礼仪要求,并注意办公人员的禁忌。
5、药剂工作人员在收方发药时,严禁接打手机等,处理完工作后再处理个人事宜。
财务办公人员礼仪行为规范
1、仪容、仪表、整洁大方自然,给人以精神振备,朝气蓬勃印象。
2、言谈举止温和,态度谦虚,彬彬有礼。
3、同事之间各负其责,协作一致,平等礼貌,密切合作。
4、处理好上下级关系,做事到位,不缺位,不越位。
5、接待来人周到热情,耐心解答。
6、院内各种业务密切配合,准确高效。
7、工作时责任心强,认真办理财务业务,严格执行财经法规。
8、迎接各项检查、规范,不卑不亢。
收款处人员礼仪行为规范
1、精通专业业务知识,不多收,不漏收。
2、苦练操作技能,提高工作效率,减少病人等待时间。
3、收款时做到唱收唱付,不卑不亢。
4、仪表大方,态度谦和,微笑服务。
5、细心解答病人提出的问题,不推诿刁难病人。
6、坚守岗位,穿戴整齐,保持室内卫生清洁。
新农合办公室工作人员礼仪行为规范
1、证件齐全,随到随报。
2、审核做到准确无误,严格把关。
3、微笑服务,尽可能为患者提供方便。
4、细致、耐心地解释好农村合作医疗报销规定。
5、做好农村合作医疗政策的宣传。
住院处工作人员礼仪行为规范
1、办理病人住院手续时,应双手接住院卡片,说清应收的住院押金,并唱收唱付,说清住院病人所在的住院科室及位置,办理完毕以后,双手将住院卡片及押金收据交付病人,并嘱咐妥善保管。
2、办理病人出院手续时,应双手收回住院押金单,印好发票后,双手递给病人,剩余押金与押金不足,应唱收唱付。
3、对医保人员来记帐,做到准确记录,及时报帐,并说清收费项目及价格。
4、护士来记帐时,应认真审核,发现错误及时与护士沟通,每日将清单及时送交病人。
检验科人员礼仪行为规范
1、站在窗口接单时要说:
“你好,你要做化验检查吗?
”“请把检查单给我吧。
”“请把胳膊(手)伸进来”
2、抽血完毕时要温馨告知:
“请你按压针眼几分钟,一直到不出血为止。
”
3、取化验单时要主动向前打招呼:
“请问你找化验结果么?
”“我帮你找吧。
”
4、解释化验结果时要和声细语,婉转解释,或说:
“让大夫看一下吧。
”不要将不好的结果讲的太直接。
5、做尿液检查时:
“请你拿个尿杯到厕所取半杯中段尿作化验。
”“马上就能拿到化验结果,请稍等一下。
”
6、做病理检查时:
“请把标本给我吧。
”或“请麻烦你把标本送到二楼病理室。
”
放射科医师礼仪行为规范
1、病人咨询时,要面带微笑,认真回答,对专业问题要给病人解释清楚,让病人明白,对非专业问题,要建议病人到相关科室咨询,不能说“我不知道”或“我不明白”。
2、病人到窗口划价或递交检查单时,接待人员要热情,告诉病人划价的依据和检查的地点。
3、给病人检查要问清楚病人有无吃饭或喝水;有无化验及B超检查。
4、病人等待时要告诉病人“请你稍候”。
5、病人在窗口时,所有接待人员要起身站立,微笑着站在窗口内,向窗外人员点头致意后,说“您好,您有什么事?
”切忌问“你干什么?
”“什么事”等。
6、拍片或透视检查时,接诊人员要按照顺序轻柔的呼叫病人之名,根据病人年龄、性别、加上适当的称谓,切忌粗声大气。
7、根据检查需要,要诚恳地请病人脱去外衣或所佩戴饰物,对隐阴部位的检查,注意周围环境,保护病人隐私。
8、摆体位时,动作要轻柔,并向病人说明检查方法及体位,当病人不能配合时,千万不能有不满情绪,要耐心的讲明,对陪同人员,要向其说明在室内的危害,劝其离开。
9、检查完毕后要告诉病人出报告及片子的大至时间。
特检科医师礼仪行为规范
1、病人在做检查时,要主动站起来询问病人做何种检查,态度要和蔼热情,要微笑询问:
“您做什么检查?
”
2、遇到做检查排队时,要向病人解释好,按照先急后缓原则,进行检查,并说清工作室不能让很多陪检人进入等情况。
3、做超声检查时,要耐心说明病人的检查体位,特别是老年、病残、小儿,热情帮助他们做好配合检查。
4、做心电图时,要求病人做准备(如解衣、脱袜等)时,语言要温和,并给予适当的帮助。
5、做胃镜检查时,要做好解释说明,解除病人对做胃镜检查的顾虑,让病人放松配合,做好检查。
6、病人询问检查结果时,要耐心细致地为其讲解,不能有不耐烦的情绪。
7、检查单上书写部位与检查部位不符时,要和病人解释清楚疾病部位的情况及需加收另检部位的费用。
总务科工作人员礼仪行为规范
1、仓库保管员要主动和各科联系,了解所需物资,尽量在固定日把物品送达,有变故要亲自向各科主任及护士长解释或道歉。
2、维修人员接到报修电话,要主动说明上门维修的时间,及时维修。
3、后勤查房固定时间,按时进行,询问周到,行为规范。
4、进入病房查房和维修时要敲门,表明身份和意图,征得病人及其家属同意后方可进入。
5、维修操作时要注意卫生和工具噪音,尽量不影响别人休息和工作。
6、在病房工作时要注意言论和举止。
7、工作结束要向病人、科室领导汇报情况。
8、工作中要做到有问必答、有忙必帮。
9、各方反应的情况应当场做好记录,表示对此事的重视。
10、现场不能解决的问题,要解释清楚。
11、对医务人员要有礼貌,对病人要和蔼。
物业人员礼仪行为规范
1、工作期间要着标志服装。
2、在公共场所清理卫生和保洁时,要注意周围的人和存放的车辆,不要让灰尘污染空气,不要影响交通。
3、清理厕所时要用声音用意,表明自己的身份。
4、进入病房清理卫生和保洁时要先敲门,征得病人同意后方可进行,并表明自己的身份和意图。
5、进入病房工作时,不得损坏和弄脏病人的物品,需要移动病人物品时要征得病人或家属同意。
6、对病人提出的卫生要求,要尽量满足,不属于自己的工作内容,要耐心解释,并及时向科室或病人汇报,不能不管不理,应付病人。
保安人员礼仪行为规范
1、统一着装文明执勤。
2、礼貌待人,服从领导,听从指挥。
3、执勤时要做到认真负责,语言文明,按规行权。
4、对待来访者要热情接待。
5、对病人或病人家属询问要认真解答。
6、对车棚的管理要认真负责,热情周到。
7、对无理闹事人员要耐心劝阻,及时汇报。
8、进入病房或办公室时要敲门询问。
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