服务业的服务理念和服务标准.docx
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服务业的服务理念和服务标准
效劳理念和效劳标准
第一节正确认识效劳业的效劳和效劳质量
一、什么是效劳
1、概念:
效劳是能够满足他人*种需求的特殊礼遇行为,英文〔效劳〕这一个词的每一个字母所代表的含义理解,其中每一个字母的含义,实际上都是对效劳人员的行为语言的一种要求。
理解为微笑、出色、准备好、对待、邀请、创造、眼光。
2、注解分析
S-Smile微笑效劳员要对每位客人提供微笑效劳
S-SPEED卓越的工作效率要将每一项细微的效劳工作都要做得很出色
准备好
S-SINCERITY诚信,诚信待客,诚信效劳
S-SMART技巧,灵活应用,巧妙效劳每一位顾客
S-specialty专业,,专业且丰富的产品、工程知识,为顾客带来更专业的效劳
效劳员要随时准备好为客人提供效劳
效劳员在每一次效劳完毕时都要邀请客人下次再来光临
效劳员要精心创造出使客人能享受其热情效劳的气氛
效劳员要始终用热情友好的眼光关注客人,预测客人需求,及时提供效劳,使客人时刻感到效劳员在关心自己。
3、效劳的六个要点
〔1〕能力
〔2〕知识
〔3〕自重〔工作时表现的态度〕
〔4〕形象〔注意自己的仪表〕
〔5〕礼貌〔真诚待人的态度〕
〔6〕多尽一点力〔额外的工作〕
二、效劳质量
1、效劳质量的含义:
效劳质量是指效劳业向宾客提供的效劳,指其产品在使用价值上,在精神上和物质上适合和满足,宾客需要的程度。
效劳质量应该包括设备设施、效劳水平、酒水食品和平安保卫四个方面。
可以说效劳质量是效劳业的生命线,是效劳业的中心工作。
2、效劳质量的特性:
〔1〕功能性:
是指事物发挥的作用和功能。
〔2〕经济性:
是指客人来到公司后,在公司消费,其费用支出与所得到的效劳是否相等,价与值是否相等。
〔3〕平安性:
效劳员在为客人效劳的过程中,必须充分保证宾客的生命财产不受到影响和损失,身体和精神不受到伤害,机构设备是否完好运转,设施和环境卫生,这些都是效劳质量不可无视的重要方面。
〔4〕时间性:
时间性强调为宾客效劳要做到,准确和省时。
〔5〕舒适性:
公司的设施要适应客人的习惯和要求,包括适用、方面整洁、美观和秩序。
3、效劳质量的容:
〔1〕有优良的效劳态度:
主动、耐心、热情、周到
〔2〕完好的效劳设施;是指公司用于接待效劳的设备、设施,它直接反映效劳质量的技术水平。
〔3〕齐全的效劳工程包括:
a、根本效劳工程:
凡在效劳过程中有明确具体的规定,围绕主体业务设立的效劳工程。
b、附加效劳工程:
但凡有宾客提出,但并不是每个宾客都需要的效劳工程。
〔4〕灵活的效劳方式:
是指效劳业在热情周到为宾客效劳时所采用的形式和方法,其核心是如何给宾客提供方便。
包括:
a、适当的营业时间
b、简便的营业手续
c、舒适的休息场所
d、得力的应急措施
e、份外的主动效劳
f、方便的规定制度〔对客人而言〕
〔5〕娴熟的效劳技能:
是指一个效劳人员在接待效劳过程中,应该掌握和具备的根本功能。
〔6〕科学的效劳程序:
是接待效劳的程序和步骤。
〔7〕快速的效劳效率:
效劳效率是效劳工作的时间概念,一些向宾客提供*种效劳的时限。
4、检验效劳的好与坏,好的是什么:
是客人的感觉,永远给客人留下好的感受。
则怎样给客人留下好的感受呢:
〔1〕效劳员的意愿
〔2〕培养效劳员的待客技巧〔待客艺术〕
三、什么是客人
△客人就是朋友,客人就是总经理的客人。
△我们是依附客人存在的,不是客人依附我们存在的。
△客人不是打搅我们工作的人,而是我们工作的目的。
△我们不是通过我们的效劳在帮助客人,而是客人帮助我们,给我们提供了一次次效劳的时机。
谁的时机越多,谁就是强者。
△客人不是我们事业中的局外人,而是我们事业中的局人。
△客人不是我们争执吵架的对象,你永远也不可能在争吵中获胜即使你是对的。
△客人是有需求的人,解决客人的正当需求,要像我们解决自己需求一样。
△客人不仅仅是一个有客观,统一的数字。
客人是有感觉和感情的,同我们一样具有偏见、成见的人
第二节仪容、仪表、仪态
一、仪容、仪表、仪态的概念
仪容--指人的容貌
仪表--即人的外表,一般来说,它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面,是一个人精神面貌的外观表达。
仪态--指人在行为中的姿势的风度,称为仪态。
姿势是指身体呈现的样子;风度是气质方面的表露。
一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活情调思想修养、道德品质和文明程度密切相关的。
二、注意个人仪容、仪表的意义
1、注重个人仪容、仪表、是每位员工自尊自爱的表现,是一项根本素质。
2、反映了企业的管理水平和效劳质量。
3、是尊重宾客满足宾客的需要。
4、是对效劳人员仪容、仪表的要求。
三、效劳业对员工个人仪容仪表的根本要求
〔一〕效劳方面的根本要求
A、服装〔制服〕整洁、大方。
上岗前要细心反复检查制服上是否有酒渍、油渍、酒味,扣子是否有漏缝和破边。
B、皮鞋擦得干净、光亮无破损。
C、男员工袜子的颜色应跟鞋子的颜色和谐。
以黑色最为普遍。
D、女员工应穿与肤色相近的丝袜,袜口不要露在裤子或裙子外边。
E、工号牌端正地佩戴在左胸上方。
〔二〕修饰方面的要求
A、头发梳理整齐、要打嗜喱水保持光亮
B、要化淡妆、喷清淡香水、不宜浓妆艳抹。
〔三〕个人卫生方面的要求
A、指甲经常修剪、保持清洁。
不得留长指甲、也不要涂有色指甲油。
B、要经常洗澡,经常更换衣,裤和袜子。
身上不能有汗味。
C、要经常漱口,保持口气清新。
口里不能有异味,上班前忌吃葱、蒜等之类的有异味食物。
D、在工作岗位上,除手表外,不可佩戴耳环,项链等饰物。
E、男性不留长发,小胡子,大鬓角,女性不梳披肩发型,防止选用色泽鲜艳的发饰。
四、效劳业对效劳接待工作人员仪态的要求
〔一〕正确的站立姿势
身体重心放在两脚中间,挺胸收腹,腰直、肩平,两眼平视、嘴微闭,面带微笑,双臂自然下垂〔双手在背后穿插或体前穿插〕两腿膝关节与髋关节舒展挺直。
〔二〕正确的坐姿
上体自然坐直,两腿自然弯曲,双脚平落地上,双膝并拢臀部坐在椅子中央,两手放在膝上,挺胸收腹,目平视,嘴微闭,面带笑容。
入座时,走到座位前面再转身,转身后右脚向后退半步,然后轻稳地坐下。
女子入座时,要用手把裙子向前拢一下。
起立时,右脚先向后收半步,然后站起。
〔三〕雅致的步态〔正确的走姿〕
上体正直、不低头、目光平视、面带微笑,两臂自然前后摆动,肩部放松。
重心可稍向前,这有利挺胸、收腹、身体重心在脚掌前部上。
女员工走路时,两脚轮换前进,要根本踩一条线,而不是两条平行线。
步伐为一脚距离。
〔四〕适当的手势
在效劳业效劳接待工作时,手势运用要规适度与客人谈话时,手势不宜过多,动作不宜过大。
正确要领:
手指自然并拢,掌心向上,以肘关节为支点,指示目标,切忌伸出食指来指点。
第三节礼貌、礼节、礼仪
一、礼貌
〔1〕礼貌的概念
礼貌是人与人在接触交往中,相互表示敬重和友好的行为规,是文明行为的最起码要求。
〔2〕礼貌的主要容:
A、遵守社会公德
公德是指一个社会的公民为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最起码的公共生活准则,公德的容包括:
保护公物、遵守公共秩序,尊重妇女、关心老人,救死扶伤等。
B、遵时守信,遵时就是遵守规定或约定的时间。
守信就是要讲信用,不可言而无信。
C、真诚友善
D、理解宽容
理解,就是懂得别人的思想感情,理解别人的观点立场和态度,宽容就是宽容大量,能容人,能原谅别人的过失。
E、热情有度
热情是指对人要有热烈的感情,使人感到温暧。
有度是指对人热情要有一定尺度,既不可显得过于热情,也不能缺乏热情。
F、互尊互帮
互尊就是人与人之间要互相尊重,互帮就是人与人之间要互相帮助。
G、仪表端庄〔指对对方的效劳态度〕
讲究卫生〔指要有一定的职业道德,注意个人卫生〕
H、女士优先
即要遵循凡事“先女后男〞的原则。
不问及女士、小姐的个人私事,指年龄、胖瘦、收入等。
〔3〕根本礼貌行为
1、微笑,与客人保持眼光接触;
2、主动向客人问好;
3、尽量称呼客人的姓氏;
4、主动让路、让位给客人,请客人先行;
5、三人以上对话,须用相互都能听懂的语言;
6、不可询问客人私人问题〔如年龄、收入、婚姻〕
7、复述客人要求;
8、不能满足或不明白客人时必须立即抱歉,同时给客人一个解决的建议可主动协助联系解决;绝对不可以将客人当成皮球!
9、在工作岗位时-精神饱满,不可聊天,吃东西;随时留意客人是否需要效劳;
10、走路时-切勿太慢/太快/奔跑或摆动太大而引起客人注意;
11、和客人应对时-站在客人面前约一手臂距离,注意力集中,耐心聆听,不可作忙碌状;不可在客人背后突然说话:
如遇另一客人有事,应点头微笑示意,不可视而不见,让客人知道你尽快为他效劳。
〔4〕礼貌修养
1、礼貌修养的定义
礼貌修养是指一个人在待人接物方面的素质和能力。
修养是指一个人在道德,学问、技艺等方面通过自己的刻苦学习、艰辛磨练以及长期治,逐渐使自己具备*一方面的素质和能力。
2、怎样培养礼貌修养
①自觉学习礼貌礼节方面的知识
②广泛涉猎科学文化知识、用丰富的知识充实自己
③努力进展自我性情治,纠正自己不文明不讲礼貌的不良习气。
④积极参加社会活动在实践中养成礼貌待人的习惯。
〔5〕怎样才能做到礼貌效劳
①了解你的客人
②了解你的商品
③举止温文尔雅
④注视聆听
⑤笑口常开
⑥整齐清洁
⑦谈吐得体
⑧乐于助人
二、礼节
〔1〕礼节的概念
礼节是人们在日常生活中,特别是在交际场合,相互问候,致意、祝愿、慰问以及给予必要协助和照料时惯用的形式。
礼节是关于对他人态度的外在表现行为规则,是礼貌在语言行为、仪表等方面的具体规定。
礼节往往从向他人表示敬意的仪式方面表现出来,像点头致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均属于礼节的各种形式。
〔2〕日常效劳礼节
日常效劳礼节最为根本的应该熟悉和掌握的“一、称呼礼节二、问候礼节三、应答礼节四、迎送礼节五、操作礼节。
其中称呼礼节,问候礼节。
应答礼节是表达在语言上的礼节,迎送礼节、操作礼节具体表达在举止上的礼节
〔3〕举例介绍日常效劳礼节
1、握手礼节
在交际场合中,握手是很常有的一种礼节,也是国际通行的礼仪。
一般在相互见面,离别、祝贺、慰问等情况下使用。
标准的握手姿势是,伸出右手,手掌与地面呈垂直状态,然后五指并用,稍许一握,时间以3秒钟左右为宜。
此时需双眼注视对方,面带微笑,上身要略微前倾,头要微低,与他人握手时,手应该是干净的。
握手要注意先后顺序,一般是主人,年长者,身份高者和女士先伸手。
客人、年轻者,身份低者见面先问候,待对方伸手再握手。
假设一个人要与许多人握手,则最有礼貌的顺序应该是:
先上级后下级;先长辈后晚辈,先主人后客人;先女士后男士。
与他人握手,有以下几种情况是很不礼貌的,所以应防止。
①男士戴着帽子或手套同他人握手。
男士握手前一定要脱下帽子和手套,实在来不及的话,应该向对方抱歉。
女士与他人握手时不必脱去帽子和手套。
军人与他人握手时也不必脱下军帽,标准的做法是先行军礼,然后再握手。
②长久地握着异性的手不放开。
男士与女士握手时,时间要更短一些,用力要更轻一些。
一般握一下女士的手指就可以了,不要拉住对方的手忘了松开或用劲显示自己的热情。
③用左手去同他人握手。
握手一定要用右手,除非右手受伤或太脏不能使用,用左手与人相握是不适宜的。
在特殊情况下用左手与相握应当说明或抱歉。
④穿插握手。
当两人正握手时,跑上去与正握手的人相握,这是失礼的,应该等别人握完再伸手。
⑤握手时目光他顾,心不在焉。
与别人握手时东西望是不礼貌的。
2、鞠躬礼节:
鞠躬,意即弯腰行礼,是表示对他人敬重的一种重礼节。
它既适用于庄严肃穆或喜庆欢乐的场合,又适用于一般的社交场所。
在我国,鞠躬常用于下级向上级,学生向教师,晚辈向长辈表达由衷的敬意,也常用于演讲者、表演者向听众、观众致意,效劳员向宾客致意。
为向他人表达深深的感谢,也可以用鞠躬礼。
鞠躬礼分为两种,一种是三鞠躬;另一种是一鞠躬,几乎适用于一切社交场合。
鞠躬的根本做法是:
欲施鞠躬礼时,首先应该立直站立,背部伸直,保持身体的端正,同时双手在体前搭好,右手搭在左手上,面带微笑。
鞠躬时,以腰部为轴,整个腰及肩部向前斜15至30度,目光应该向下,同时问候;您好;早上好;欢送光临等。
鞠躬礼是日本最为常用的礼节,日本人见面时一般不握手,而习惯于相互鞠躬。
日本的鞠躬礼是将双手搭在双腿上,鞠躬时,双手向下垂的程度越大,所表示的敬意就越深。
行鞠躬礼时应当注意:
①,必须脱帽。
戴帽鞠躬不礼貌,同时还会使帽子掉下来。
②,鞠躬时目光应该向下看,表示一种谦恭的态度,不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看对方。
③,嘴里不要吃着东西、嚼着口香糖或含着香烟。
④,礼毕抬起身,双眼应礼貌地注视着对方。
否则视线移向别处即使行了弯腰最深的鞠躬礼,也会让人觉得缺乏诚意。
⑤,假设是迎面碰上对方鞠躬时,则在鞠躬过后,应向右边跨出一步,给对方让开路。
3、谈话时的礼节:
a、语言简洁、清楚、明白
b、不要粗声大气
c、要摆正自己和对方的关系
d、要和别人谈话时,应该先打招呼,用右手挡住自己的嘴,客人和别人说话时,不要上前旁听
e、谈话时,要尊重对方
f、要注意口腔卫生〔上班不吃带异味的食品〕
4、介绍礼节
介绍是人与人之间相识的一种手段,日常交往中的介绍可以使不相识的人相互认识,通过正确的落落大方的介绍和自我介绍,足以显示一个人良好的交际风度。
介绍的角色分为介绍者和被介绍者,自我介绍则是把介绍者和被介绍者两种角色集于一身了。
作为介绍者,是为他人作介绍,其规矩是:
把晚辈介绍给长辈,把男士介绍给女士、把未婚者介绍给已婚者,把职位低者介绍给职位高者。
介绍者作介绍时,对双方都不直呼其名,而应采用敬词。
比方“鲁小姐,请允许我向你介绍一下……“或者较随便的可以说:
〞先生,我来介绍一下,这位是……“。
为人介绍时,应该把手掌伸直并掌心向上,向着被介绍一方的肩与背。
作为被介绍者,应该表现出结识对方的热情。
被介绍时,应该面向对方并注视对方,不要东西望,心不在焉,或是羞怯得不敢抬头。
介绍完毕,被介绍的双方应该互相以礼貌语言向对方问候或微笑点头致意,可说;很快乐认识你等,这种客套话是需要的,但不要太过分;像;不胜荣幸;幸甚幸甚;等就过于单调干巴和做作了。
为他人做介绍时,有一些特殊的情况应当注意:
介绍家人给他人,一般不加称呼。
如家里来了很多客人,一般是把晚到的客人介绍给早到的客人,如果来宾甚多,则主人不必一一介绍,只要介绍附近的客人们认识就行了。
向父母介绍客人时,应先把客人介绍给母亲。
在一些场合还需要作自我介绍,比方求职和新到一个新环境中。
自我介绍或许在一个面前,或许是在几个人、众多人面前进展。
自我介绍根本容是自己的、身份、单位,如果对方表现出结识的热情,还可以进一步介绍一下自己的学历、专长、兴趣和经历等。
不管在什么场合,自我介绍要做到自然大方,讲到自己时可将右手放在自己左胸上。
不要慌慌,毛手毛脚,不要用手指指着自己说话,介绍时的表情应该坦然、亲切、大方,眼睛应该看着对方或是大家,不可面红耳赤,显得不知所措或者随随便便、满不在乎。
在自我介绍中既要表现了自信友好和蔼解人意,又要力戒粗俗。
如果与别人认识不到3分钟,就向人家诉苦、发牢骚,甚至粗话连篇地骂街,必定丑化了自己的形象。
在自我介绍之后开场交谈中,主动做自我介绍的一方要对对方谈起的一切都表示出耐心和兴趣。
不要只把对方当成一听众,只顾自己夸夸其谈。
〔理论讲完后,让员工示,再进展反复练习〕,日常效劳礼节训练。
△介绍礼节的顺序
〔1〕先把宾客向我方人员介绍之后,随即将我方人员再介绍给宾客。
〔2〕在一般情况下,应先把男士介绍给女士,之后,再把女士介绍给男士。
〔3〕应先把年轻的、身份低的介绍给年长的、身份高的,再把年长的、身份高的介绍经年轻的、身份低的。
〔4〕在一般情况下,先把男士介绍给女士,先把低者介绍给高者,先把年幼者介绍给年长者,先把未婚者介绍给已婚者。
〔5〕同级、同身份、同年龄时,应将先者介绍给后者。
〔6〕介绍时,要把被介绍者的、职衔〔学位〕说清楚
〔7〕向双方做介绍时,应有礼貌地以手示意。
手向外示意时手心向外,手向里示意时,手心向着身体。
身体稍向介绍者。
切勿用手指划,更不能拍打肩膀或胳膊。
〔8〕介绍双方时,口齿要清楚,说得慢一些,能让双方彼此记住。
三、礼仪
〔1〕礼仪的概念
礼仪是一个区域人们交往时所认同的准则和行为规,是在较大的较隆重的场合,为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式,是在国际交往接待时,在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌礼节要求。
〔2〕交际中常用的一些礼仪用语
1、初次见面:
久仰
2、好久未见:
久违
3、问年龄:
高寿〔对老人〕、贵庚〔一般人〕
4、问:
贵姓、宝号
5、赞美别人主意:
高见
6、请求原谅:
包函
7、请出主意:
赐教
8、请求批示:
请教
9、请人让路:
借光
10、请人帮助:
费心劳驾
11、要先离去:
失陪
12、让人勿送:
留步
13、送客回家:
请慢走
14、请客人来:
光临
15、表示等候:
恭候
四、礼貌、礼节的意义:
〔1〕讲究礼貌礼节是建立高度社会主义精神文明的需要;
〔2〕讲究礼貌礼节是保障社会安定团结,促使人际关系和谐的需要;
〔3〕讲究礼貌礼节是文明公民应有的行为规;
〔4〕讲究礼貌礼节是娱乐业员工的根本素质要求之一。
五、风度
〔1〕风度的定义
风度是一个德才、常识等方面的修养。
包括:
①谈话时的全部特征。
②人所特有的举止〔坐、走、看等方面的表现〕。
③服饰
④工作作风
⑤礼貌行为
〔2〕效劳人员应具有的风度
①不卑不亢
②落落大方
第四节效劳业日常礼貌用语
一、根本礼貌用语
1、称呼语:
Gentleman先生、Sir先生、Mr**先生、Lady夫人、女士Madam太太Mrs**夫人、太太Miss**小姐
2、欢送语Goodevening,weletohospital晚上好,观迎光临
3、问候语Howdoyoudo?
您好Goodmorning早上...
一、根本礼貌用语
1、称呼语
Gentleman先生
Sir先生
Mr**先生
Lady夫人、女士
Madam太太
Mrs**夫人、太太
Miss**小姐
2、欢送语
Good evening wele to club晚上好,观迎光临
3、问候语
How do you do?
您好
Good morning早上好
Good afternoon下午好
Good evening晚上好
Long time no see you,How are you?
好久不见了,您好吗?
4、祝贺语
Congratulations!
恭喜!
I wish you a happy holiday!
祝您节日愉快!
Merry Christmastoyou!
祝您圣诞快乐!
Happy New Year!
祝您新年快乐!
Happy birthday!
生日快乐!
5、辞别语
Goodbye再见
Goodnight晚安
See you tomorrow明天见
Hope to see you again欢送下次光临
6、抱歉语
E*cuseme请原谅
I’m sorry对不起
Please forget it请不要介意
I’m sorry,It’s our fault完全是我们的错,对不起
7、感语〔致语〕
Thank you
Thank you very much非常感
8、应答语
I see我明白了
Yes是的
All right好的
It doesn’t matter没关系
You are wele不必客气
9、征求语
Is there any thing else"还有别的事情吗?
Can I help you?
我有什么可以帮助您吗?
Would you like*****?
您需要*****吗?
二、根本礼貌用语十字
您好、请、、对不起、再见
三、常用礼貌用词
请、您好、您早、、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、再见。
四、效劳业工作中效劳礼貌用语:
1、各位,晚上好,欢送光临!
2、我是**科治疗师,很荣幸为您效劳!
3、请问我现在可以为您下单了吗?
4、请问您需要哪些物品和饮品、小食
5、好的,,请稍等,我马上为您送到!
6、不好意思,打搅一下,让您久等了。
7、请慢用,有事尽管吩咐,祝您诊疗开心。
8、对不起,打搅一下,为您洁面一下。
9、对不起,先生、小姐请检查一下是否遗留贵重物品
10、打搅一下,请问有何吩咐?
买单,好的,请稍等,我马上为您结算帐目
11、各位请慢走,多光临,欢送下次光临
五、效劳业经典十句礼貌用语〔中英文〕
1、Goodevening,Weletohospital晚上好,欢送光临!
2、May I help you!
我可以帮助您吗
3、Wait a moment please?
请稍等
4、E*cuse me(I am sorry to interrupt you)对不起,打搅一下
5、I am sorry to have kept you waiting!
不好意思,让您久等了!
6、Help yourself please请慢用
7、Do you have anything else"请问还有什么需要?
8、Any requests,Let me know please有什么需要请尽管吩咐
9、Enjoy yourself please祝您诊疗开心
10、Thank you for joining us,goodluck.,see you ne*t time多光临,请慢走,欢送下次光临
六、效劳业效劳工作中严禁说的话语
1、不行,这是不可能的。
2、不去
3、干嘛
4、您怎么这样
5、我们规定是这样的
6、你去****部门问一下,就知道了
7、不行,我会给人骂的
8、没有
9、这样很麻烦的哦
10、部门真是,有没有搞错!
第五节效劳人员职业道德与态度
一、职业道德的论述
〔1〕职业道德的概念
职业道德就是具有自身职业特征的道德准则和规,它也就是从道义上要求人们以一定的思想、态度、作风和行为去待人、接物、处事、完本钱职工作。
职业道德是员工根本素质的重要组成局部,遵守职业道德是做好本职工作的根本保证。
良好的职业道德是推动精神文明建立的重要力量,是树立企业良好形象的重要因素,是使员工在工作中和生活上自我完善。
〔2〕、效劳人员应具有职业道德:
对待工作:
A、热爱本职工作是一切职业道德中最根本的道德原则。
本公司的员工应破除各种落后的旧观念,正确认识医美行业,明确自己工作的目的和意义,热爱本职工作,乐于为顾客效劳,忠实履行自己的职责,并以满足客人的需求为自己最大的快乐。
B、遵守公司的规章制度
C、自洁自律,廉洁奉公
①不利用掌握的权力和工作之便贪污受贿或谋取私利。
②不索要小费,不暗示,不承受客人赠送物品。
③自觉抵抗各种精神污染。
④不议论客人和同事的私事
⑤员工不带个人情绪上班
团体意识:
A、坚持集体主义
集体主义是职业道德的根本原则,员工必须以集体主义为根本原则,正确处理个人利益、他人利益、班组利益、部门利益,和公司利益的相互关系。
B、严格的组织纪律观念
C、团结协作精神
D、保护公共财产
对待客人:
A、全心全意为客人效劳
B、诚恳待客,知错就改。
C、对待客人一视。
〔3〕、职业道德的标准
1、热爱本职工作具有奉献精神
2、坚持宾客至上,效劳第一
3、保护企业和客人财物珍惜职业荣誉
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