客务部管理制度客房PA.docx
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客务部管理制度客房PA
客务部-管理制度(客房、PA)1
客房部管理制度
一、客房部工作职能
客房部是为宾客提供服务的主要业务部门,主要负责宾客在酒店期间的客房服务。
其主要职责是:
1、为宾客提供典雅、舒适、整洁、安全、便利的住宿环境和热情、周到的服务。
2、保持客房、楼层的清洁卫生和环境安静。
3、保证客房内各种客用品配备齐全、洁净,做好各种设施的保养、检查,发现问题及时报修,确保设施设备完好。
4、做好客房经营活动中的成本、费用的控制。
5、负责酒店布草用品及员工制服和宾客衣物的洗涤与熨烫工作。
6、在不损害或尽量减少损害织物和减控能耗的前提下,高效优质地洗涤、熨烫酒店的全部布草用品、员工制服和宾客送洗的衣物。
7、酒店布草的管理、织补、最大限度地降低损耗。
8、在确保做好酒店、宾客服务的前提下,正确使用、定期保养好各种设备,避免人为的设备损坏,提高设备的使用效率。
9、负责酒店院落及楼宇内公共区域卫生工作。
10、负责酒店所有的地毯、大理石的清洁保养。
11、负责管理酒店的卫生“消杀”工作。
12、负责酒店所有区域的绿化工作。
13、做好本部门员工的培训工作,制定培训计划,提高员工服务技能。
二、客房部工作概括十句话
1、打扫清洁,布置客房。
2、检查设备,确保使用。
3、日常清理,整洁如初。
4、夜床服务,利于休息。
5、客房酒吧,检查及时。
6、托婴服务,方便宾客。
7、房间会客,加椅服务。
8、委托代办,失物招领。
9、迎来送往,礼貌待客。
10、安全舒适,家外之家。
三、客房部工作纪律规定十不准
1、不准向宾客说“NO”。
2、不准使用客房内的卫生间和在客房洗澡。
3、不准在客房内吸烟、吃东西及看报纸、杂志。
4、不准在客房内收看电视,清洁房间时收听音响。
5、不准在客房内换洗衣物,在客房内与宾客交谈。
6、不准使用客房内的电话与外界通话。
7、不准在走廊跑(遇特殊情况外)或服务室大声喧哗.
8、未经宾客的允许,不准让外人进入客房或为私人开房。
9、不准翻动宾客的物品和报刊。
10、不准私拿、使用房间客用消耗品。
四、客房服务十项注意
1、礼貌服务
遵守服务规范,微笑服务,礼貌待客,“请”字在先,“谢”字在后,“您好”不离口。
主动打招呼,尽量记住宾客姓名。
任何情况不能向宾客说“不”,不能处理的事宜要及时上报。
2、职业道德
不清楚的不该说的不要说。
注意保护宾客的隐私,不议论宾客的长短。
不浪费客房易耗品及水电等。
3、危情处理
注意住客动态。
发现房间有枪支弹药、易燃易爆危险品、黄赌毒等异常情况以及有伤害他人或自杀、自残等倾向,或发现客人生病应立即上报并高度关注。
4、安全防火
检查客房及走廊等处的消防设备是否完好,是否存在火灾隐患。
不得在服务室或公共区域吸烟;如发现火情,迅速报告消防中心,并在可能的情况下奋力扑救。
5、钥匙及房卡
注意掌管好钥匙及房卡,不得随意存放或转交他人使用。
下班后及时交回服务中心并签还。
不得随便配酒店钥匙。
非上班时间未经上级同意不得进入客房区域。
6、来访宾客
注意楼层出入人员,发现可疑人员应主动上前询问,必要时向上级报告。
任何情况下离开房间都应该随手关门,如有客人来访一定要核对身份经前台允许后方可开门。
7、遗留物品
注意宾客是否有遗留物品,拾得遗留物品应第一时间通知服务中心,并作记录。
服务中心要在第一时间报给前台,如客人还未离开酒店则由前台礼宾将物品送至前台;如客人已离开要给客人积极联系并确认客人对物品的反馈信息。
对遗留物品的处理和保管详见.
8、不收小费
注意形象,不得以任何方式向宾客索取小费或财物。
9、外事纪律
注意避免与宾客谈论政治敏感问题,不得泄露国家机密。
不得私自陪同宾客参观、游览、娱乐、和就餐,不得请宾客代买私人物品。
10、维护设施
注意客房设施是否完好,发现故障及时报修。
在工作中要注意保护酒店的财产。
五、客房部清洁工作“十无”规定
1、空气清新无异味。
2、洁具干净无污迹。
3、灯具明亮无尘埃。
4、镜、窗明亮无痕迹。
5、天花板、墙角无灰吊。
6、地面干爽无死角。
7、沙发、桌椅无杂物。
8、墙角、门柜无污迹。
9、环境整洁无积尘。
10、设备齐全无故障。
六、客房部例会制度
(一)、客房部每月有部门例会:
楼层、PA、洗衣房均有班组例会;楼层每天由主管进行领班班前会,会议内容由领班传达给员工。
楼层要在每个班次结束时进行班后会。
(二)、客房部于每天上午10:
00进行部门例会。
参加会议人员是主管。
1、主管晨会内容:
检查员工的仪容仪表、分配当天的任务、当天需注意事项及其他。
2、班后会
(1)、各班组于每日下班前10分钟,在人员相对集中的楼层服务室召开班后会。
(2)、班后会由各段主管主持,员工除值班人员外,均应准时参加。
(3)、班后会内容
总结当日工作中的问题和好人好事。
针对工作中的问题及时讲评,开展日常培训。
听取员工意见反馈。
3、主管例会内容
主管报告本班组设备设施维修、宾客意见反馈以及员工表现等情况。
楼层主管将反应情况做好记录并予以答复。
楼层主管传达酒店指令。
七、房务中心交接班管理制度
1、按时上岗交接,查阅“交接班记事薄”“楼层万能卡记录”“对讲机交接记录”记录的有关信息,办理交接手续。
2、逐项认真填写交接班记录,内容不得遗漏,语言简洁明了,字迹工整,记事薄不得撕页、丢页。
3、认真盘点服务中心固定资产并签字确认。
4、认真交待房间使用情况及客情,交待贵宾预定及特殊情况。
5、按照“客房部客衣交接记录本”,认真交待客房清洁、宾客洗衣及收费情况。
6、交待宾客委托代办事项临时寄存情况及宾客的建议及要求。
7、交代其他特殊事项。
8、填写交接班日期、班次、填报人姓名。
八、客房用品消毒规定
(一)、清扫房间时工具齐全,抹布三湿两干,抹卫生间座便器和地面的抹布要和房间的抹布分开,浴盆刷和座便刷要分开,刷卫生间时必须戴胶皮手套。
(二)、住客房间床单、枕套、各种布巾按照环保卡进行更换(外宾和VIP宾客一日一换)
(三)、所有杯具一客一换一消毒。
保洁柜内要有充足的杯具(杯具为床位数的3倍),每次消毒保证5分钟。
客房服务员和房间清扫员在打扫房间时,用消毒过的杯具替换宾客使用过的杯具。
(四)、卫生间的面盆、浴盆、便池每天消毒一次,用洗涤剂进行消毒
1、搞卫生抹布专项专用。
2、禁止使用客用毛巾等物品搞卫生擦地面。
(五)、消毒员将每天的消毒记录情况认真记录在“客房消毒记录表上,并由主管签字确认。
(六)、针对杯具遵守以下制度:
1、服务员清理房间时必须将脏杯具撤出,换成已消毒的杯具,严禁在客房内对杯具进行处理。
2、每天将撤出的杯具由消毒员集中洗刷消毒;消毒过程严格遵循酒店规定的消毒程序,一般遵循“一冲二洗三消毒”的步骤。
3、各楼层服务员每天需记录消毒情况,写清消毒时间、数量、种类、消毒人,主管每天检查。
4、杯具消毒后取出放入柜内,用消过毒的干净布巾覆盖,防止二次污染。
5、客房服务员对走客房间进行严格消毒,严禁私自删略消毒过程。
九、客房部库房管理制度
1、保证物品的质量和数量。
2、物品摆放有序,便于清点、检验、发放。
3、物品出库应有完备的申领手续,严禁先出库后补手续,不得凭白条发货。
客用消耗品按照服务员各种消耗表发放,卫生清洁工具的领用要以旧换新,如无旧物,要由主管签字才能重新配给,清洁剂的发放要对应空瓶进行灌装。
4、不得私自替他人保管物品,未经经理同意,不准存放其他部门或外单位的物品,不准存放易燃易爆等危险品,严禁私拿公物拉关系,交人情,固定资产流出部门,必须经部门经理批准方可执行。
客房部布草员要做好登记并报财务部备案。
5、外部门借任何物品,须经部门经理批准方可支出。
6、定期清点库存物品,做到日清月盘,帐物相符,并及时核对“送货单”,认真填写“月份仓库物品动态报表”
7、客房部布草房和客用消耗品仓库钥匙,由客房部布草员下班后封存在客房部服务中心。
各班次定好所需物品,白天做好准备工作,没有宾客特殊要求,不得随意进入仓库,如遇特殊情况,须经部门经理允许,由当班负责人带领并做好登记。
8、凡违反保管制度,因丢失、霉变而造成损失者,应有保管人员予以赔偿。
9、定期搞好库房卫生和个人卫生。
10、仓库重地,闲人免进。
十、客房部设施报修规定
1、服务员在清扫房间时要同时检查水、电、家具等设备情况;值中夜班的服务员在晚
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