售后部管理规范制度.docx
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售后部管理规范制度.docx
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售后部管理规范制度
修改记录
修改版本
修改内容
经手人
生效日期
A
新发布
批核及派发
批核派发职位签名/日期
(X)起草人:
(X)(X)总经理:
(X)(X)董事长:
其它派发部门:
各部门
各部门经理/主管、公司全体员工
文件控制:
日期:
2013-5-24
为了真诚面向客户,提供最佳服务,让客户满意,我们作出如下承诺:
1、接待热情
牢固树立“质量第一,客户至上”的观念,努力满足客户要求,维护客户正当权益。
2、优质服务
建立客户档案,定期跟踪回访,主动征求意见,开展提醒服务,答复客户咨询,排除客户疑虑。
3、诚信为本
坚持诚信为本,公正签定并忠实履行汽车维修合同(报修单),不擅自减少作业项目。
4、收费合理
严格按照国家有关规定合理结算费用,依法开具发票。
5、杜绝假冒
做到采购配件渠道正规化,不使用假冒伪劣配件。
6、规范经营
遵守国家法律、法规和规章,端正经营行为,全面公开汽车维修作业规范、收费标准、监督电话。
7、保证质量
建立健全汽车维修质量保证体系,全面贯彻执行国家标准、行业标准和企业标准,认真做好汽车维修检验记录,按规定签发汽车维修出厂合格证。
8、文明生产
搞好文明生产和安全生产,防止污染、保护环境,不断完善服务设施和服务功能,做到布局合理,厂区整洁,环境优美。
9、接受监督
自觉接受行政监督、舆论监督、社会监督。
安全生产管理制度
1、目的:
本文件明确安全生产责任制度旨在加强安全意识,防止以外事故发生,确保人身财产安全。
2、适用范围:
本制度使用于本公司范围内的安全生产规定:
●总经理是公司安全生产的第一负责人。
●各部门经理是个部门安全生产的第一责任人。
●各主管,各班组组长为个管辖范围内安全生产的第一责任人。
●各员工自己工作场所安全生产的责任人。
3、培训与检查:
公司每年至少组织一次安全生产全员培训,进行考试并列入考核;各级负责人必须经常以员工进行安全知识、劳动纪律、操作规程的教育和宣传。
。
4、各部门每日至少一次安全生产检查,制定纠正于预防措施,并追逆其有效性,个班组随时对不安全行为提出纠正措施;各级负责人要经常发动员工开展安全可靠性检查,及时发现和治理生产过程中存在的各种不安全因素。
5、发生事故要及时上报,并保护现场,作好事后处理。
发生紧急状况时,以应急预案应对。
6、公司各部门应根据本部门安全生产需要,及时向行政部提出配置相应的种类数量安全生产器材,并经常检查其有效性,任何人不得挪用安全生产器材。
7、操作动力设备、机械设备和机动车辆要定人定机,保证安全操作、驾驶,严禁违章操作和无证驾驶。
8、车间、材料仓库及危险品仓库,要建立规章制度,防止事故、火灾的发生。
9、违反安全造作规程,疏忽大意,造成经济损失的,将视情节轻重处理直至依法追究法律责任。
10、各级负责人在组织生产的同时,必须重视安全工作,认真贯彻执行国家有关劳动保护和安全行产的政策、法令。
试车规定
为了贯彻安全质量第一的方针,对保养和大修车试车作如下规定:
1、试车车辆必须符合试车技术要求,经车间主任同意,方可试车。
2、试车员对被试车辆应先检验,在技术状况良好、三证齐全的情况下,按规定地段、线路进行试车。
3、为了确保安全,严禁在风景旅游专线、路段、商业闹市繁华地段以及在明确规定的不准试车路段试车。
4、不准假借试车为名,办理私事,违者追究责任。
5、有专职人员进行试车(含兼职驾驶员),其它人员不得擅自试车。
大岭转盘
6、不相关人员不得随意跟试车员外出试车。
试车线路图
质量检验制度
1、实行进厂检验的制度,-----主要负责人:
技术总监、总检验员,试车员。
(1)通过进厂汽车的检验,确定最佳的维修方案
(2)填写清单,办理交接手续,明确责任。
(3)审查送修车辆的技术档案和相关记录、台帐,作为检修的依据。
(4)通过路试和驾驶员的口头反映,检查诊断车辆的技术状况。
(5)汽车送修进厂检验、鉴定后,客户和修理厂共同配合,对鉴定结果签字。
2、实行过程检验制度。
主要负责人:
班组长(质检员)
(1)对汽车拆散清洗过的零部件进行检验。
(2)各总成组装、调试检验。
(3)切实实行“三检制”,即“自检”、“互检”、“班组检”相结合的原则。
建立检验岗位责任制,严格地把住质量关,并做好相应检验记录。
3、汽车零件的检验、承修人员
(1)汽车拆散的零部件,经清洗、除油后,根据零件的技术状况,分为可用、需修、更换三种类型。
(2)经反复验证才能制定出可靠的方案。
4、车辆竣工出厂检验制度。
主要负责人;总检员
(1)对整车进行静态、动态测试,使车辆达到整齐美观,机件齐全可靠,操纵灵活轻便舒适,经济性好,动力性强,技术性能达到指标,使用户满意。
(2)整车检查,车辆空载情况下的检验;
a、外观整齐美观,装备完全。
b、各管路和接头的安装正确,电气线路完好。
各灯光、信号齐全有效。
(3)路试检查,通过各种工况进行检查,发现不符合标准规定的缺陷应及时消除,确保修车质量。
(4)汽车的验收,经路试试验并消除各部分隐患,填写好国家出厂检验记录,交于客户予以验收签字。
计量管理制度
1、汽车维修企业的计量管理工作是企业管理中的重要环节,是保证修车质量的重要手段。
2、制订并贯彻本企业的计量管理制度,计量人员岗位责任制、所有计量器具均由计量员统一管理,办理量具更新、维修、转让、调拨手续,并制定借用制度。
3、企业所需的计量器具均由部门统一办理购置。
新购置量具经计量部门检定验收不符合精度要求的,由采购者负责退回。
4、所领用的计量器具均由计量人员进行登记、编号、建卡。
5、量具使用者,应按计量部门周期检定计划,将量具按时送计量部门进行周期检定。
6、暂不使用的计量器具需做好检定封存。
经主官领导和计量员认定,已损坏或丢失的计量器具,必须由个人填写“报损单”,按赔偿制度视情况处理,否则不得补领。
计量人员同时输注销手续。
7、根据量具使用频率和检测精度的要求,制定周期检定计划。
严格执行周期检定计划,在用量具周检率应达100%。
8、量具的使用人必须在规定时间内将量具及时送交计量员,量具不允许超期使用,如困特殊原因未能按时送检的量具,须办理周期计划调整手续。
9、为确保计量器具符合国家规定的精度,部门对在用量具总数的10%进行抽检,每季度一次。
10、抽检工作应按规定进行,做好原始记录,填写抽查情况表。
抽查中发现量具失准问题及时处理,提出解决办法。
11、在用计里器具,使用完毕应及时清洗上油做好防锈工作。
在用量具时不得任意堆放,不得与腐蚀物、磁性物等其它物品存放一起。
12、计量器具应严格按使用说明书及操作规程使用,量具的零部件不得任意拆卸。
发现量具失准,应及时送计量部门检修。
13、对填充存量具做好一年一次的清洗上油工作。
14、由于量具使用保管不善,造成遗失、损坏时,应根据情况及使用年限,酌情赔偿。
由部门填写“赔偿通知单”统一销帐。
15、报废计量器具由设备主管负责封存或销毁。
人员技术培训制度
一、内部培训
技术总监负责根据本站技术力量情况制订年度培训计划,根据年度培训计划使用多媒体对所有员工进行技术培训,凌晨进行考核。
在接受有关部门培训信息和收到培训通知后,立即对全厂员工进行培训,并考核。
同时,在平时成绩的维修过程中,注意收集整理故障案例,每周召开各组检验员的技术研讨会,分析一周来所遇到的难以解决的故障,建立本站的故障案例档案,并及时向所有修理人员传达。
二、对技术文件的管理
对下发的技术文件,做好登记,一份交工具资料保管员保管(不包括有保密要求的技术文件),便于维修人员查阅,一份由技术总监保管,公限于各组检验员(技术负责人)翻阅。
技术总监在接到技术文件后,立即招集各组检验员进行学习,并签字,下班前,招集所有相关的维修人员进行学习,并进行现场考试,使所以维修员工能尽快掌握。
对有保密要求的技术文件,传达的范围仅限于各组检验员,避免用户知道内容后发生不必要的纠纷。
工具借用管理制度
为了确保公司机电设备维修工具、仪表的完好和有效利用,保证公司维修业务的正常运行,特制定本制度。
1、所有电系统检测、维修所需的工具及仪表,由配件部统一购置和发放,工具、仪表的使用管理由配件部负责。
2、配件部对所购的仪表和工具,应按公司规定及时办理固定资产或低资易耗品的登记手续。
3、各部门和个人信用维修工具及仪表时,应填写借用登记表,并签字明确具体使用和保管责任。
4、配置的所有工具和仪表只能用于本公司售后人员员工的检测和维修,不得外借或作为它用。
5、在拆卸相关机电设备时,必须使用专用工具或规定型号的工具,不得随意使用其它工具代用,以免损坏设备。
6、在使用仪表进行测量时必须严格遵照使用说明,以免损坏测量仪表和机电设备。
7、维修人员使用完工具、仪表后,必须及时清洁、及时入箱、摆放整齐,并将工具箱存放在指定地点。
8、领用人应对工具、仪表经常进行检查,防止工具生锈、仪表缺电或电池漏液等情况,以保持工具和仪表随时能正常投入使用。
当测量仪表发生故障时应及时投相关部门进行维修。
9、工具、仪表丧失使用功能的,由领用人上交配件部集中处理,任何部门和个人不得随意处置,其中列入固定资产管理的维修工具和仪表按公司规定办理报报废手续。
10、公司每月对各部门和个人领用的工具,仪表进行一次检查,因使用不当造成的人为损坏或丢失,由借用人照价赔偿。
11、借用人调离本岗位时,由配件部工具管理员负责维修工具、仪表的移交工作方可调离。
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