南城百货标准作业程序.docx
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南城百货标准作业程序.docx
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南城百货标准作业程序
《ISO9000质量认证体系》课程
2010年上学期
班级:
2009级国际物流
(2)班
组号:
第八组
组长:
林雨彤
小组成员:
林雨彤(20090324034)
梁洁(20090324041)
何翠雯(20090324066)
吴家振(20090324051)
任课教师:
周柳军
完成日期:
2010年5月5日
南城百货超市商品陈列管理的制度,制度的具体内容如下:
目的:
统一商品陈列规则,使顾客易找、易看、易懂、易拿,以提升商品服务水准。
适用范围:
各分店杂货、百货商品与生鲜标准包装商品。
一商品陈列的基本原则
1、显而易见的原则
(1)商品的正面向顾客,价格清楚;
(2)每一种商品不能被遮挡;
(3)货架下层商品倾斜。
2、要让顾客伸手可取
(1)商品与商品之间留一小指头空隙;
(2)商品与层板间留一定距离;
(3)前挡是否会影响顾客取货;
(4)是否便于顾客放回。
3、丰满、层次感的陈列原则
4、适应购买习惯,便于顾客寻找
5、先进先出原则
6、关联性陈列原则
7、前置原则
8、相对稳定原则
9、可比性原则
10、生熟分开原则
11、安全原则
商品陈列的日常检查
1、商品正面是否面向顾客
2、价格标识是否齐备
3、商品有无被挡住
4、检查商品的拿取,放回是否便利
5、检查货架上面是否有空位,如有空位,即要补货
6、是否遵循先进先出的原则
7、卖相
8、检查关联性的商品陈列
9、检查海报,促销标识
排面维护检查作业:
一、每周一、三、五、日7:
00—8:
00课长按排面维护检查表(如附表一)进行排面维护检查整理,确保商品陈列位置不被移除或移位。
排面商品陈列位置未经店总同意不得擅自调整。
二、检查时注意商品是否依大中小分类、价格带垂直陈列。
三、制定培训计划,加强员工与驻场人员之陈列管理培训。
第一商品陈列的基本方法
(一)基本陈列法:
把同类商品集中在一个区域
以下以高度为165厘米的货架为例,将商品陈列段合为4个段:
1、上段
上段即货架的最高层,高度在120~165厘米间,该段位通常陈列一些推荐商品或有意培养的商品,该商品经过一定时间后可移至下一层,即黄金陈列段。
2、黄金陈列段
高度一般在85~120厘米间,是人们眼睛最易看到,手最易拿取商品的陈列位置,此位置一般用来陈列高利润商品、自有品牌商品、独家代理或经销的商品。
3、中段
其高度约为50~85厘米,一般用来陈列一些低利润商品或为了保证商品的齐全性及顾客的需要而不得不卖的商品,也可陈列原来放在上段或黄金段上的已进入商品衰退期的商品。
4、下段
货架的最下层为下段,高度一般在离地约10~50厘米间,通常陈列一些体积较大,重量较重,易碎,毛利较低,但周转相对较快的商品,也可陈列一些消费者认定品牌的商品或消费弹性低的商品。
(二)特殊陈列法
1、堆头陈列法
要求:
(1)应季性,畅销性,特价,卖相好,陈列量大;
(2)要放醒目的地方。
2、大筐陈列法
商品次要,平价,卖相要求随意性,次要位置或特买场。
3、N架陈列
(三)其他陈列法
(1)悬挂或陈列法;
(2)定位陈列法,如:
档口,服装等;
(3)比较陈列法;
(4)岛式陈列法:
在商场进口处配置一些特殊陈列展台,应注意:
经予一定空间,控制陈列商品高度;
(5)突出陈列法:
在陈列商品前面将部分有代表性的商品突出放置,如:
模特,T型架等。
第二基本操作
1、排列:
将商品整齐规则的并排在一起称为排列,重点是排列整齐不杂乱或松散;
2、置放:
将商品散开放置在陈列的容器中,注意上层商品需平整;
3、堆积:
将商品由下往上按顺序堆积,重点是要创造立体感,要保持一定高度;
4、交叠:
将商品交错的组合堆积为交叠,适用于形状不一或大小不一的商品;
5、装饰:
在一些商品中放一些其他商品起点缀作用,目的是提高商品的可视率。
具体卖场的商品摆放
一、百货部:
(一)文化用品课:
相框先按材质分,后按尺寸,再按价格带陈列。
(二)休闲百货课:
1、玩具按中分类(男孩玩具,女孩玩具......)陈列;在中分类中,按商品尺寸包装陈列,再按价格带陈列。
2、拉杆箱依尺寸大小,再按价格带陈列。
(三)家电部:
1、照相机、随身听、手机、电子词典先按品牌,再按价格带陈列。
2、传真机先按小分类(功能)再按价格带陈列。
3、电视机先按小分类(14寸,18寸......)横向陈列,再按功能区分(超平,纯平,镜面),后按价格带陈列。
4、微波炉先以中分类(功能)再以功率大小顺序陈列,同功率大小的按价格带陈列。
5、洗衣机先按单、双缸再依波轮、滚桶,后以洗涤公斤大小顺序陈列,同洗涤公斤按价格带陈列。
6、冰箱先按中分类(单门冰箱,双门冰箱......)陈列,再按容积大小陈列,后按价格带陈列。
(四)服饰部:
1、男式盒装衬衫按价格带区分,陈列时价格由低到高,同价格中颜色由浅至深,尺寸上大下小纵向陈列。
2、男女吊挂服饰陈列时最多可一杆两色(均码服饰最多可一杆三色)。
(五)纺织用品部:
1、内衣按中分类(男,女,童)、再品牌,后按价格带陈列。
2、床上用品先按功能再按尺寸大小后按价格带陈列。
(六)鞋部:
1、先按中分类(男,女,童),再按功能(帆布鞋—慢跑鞋—休闲鞋—运动鞋—旅游鞋—慢跑鞋)、材质(绒布面料、泡沫底、橡胶底......)区分,后按价格带陈列。
童鞋陈列先按男、女童,再按功能、材质,后按价格带陈列。
小童鞋按尺码平放陈列,鞋与鞋之间使用鞋架位杆区隔。
大童鞋陈列方式按成人鞋陈列标准。
2、陈列方式:
(1)鞋跟朝主通道,鞋尖放于鞋架拉杆(倾档网)上,使鞋面与鞋架拉杆成水平陈列面(专柜除外)
(2)一列垂直一个货号,尺寸上大下小纵向陈列。
(3)男、女鞋陈列面以鞋网层板(130CM)分5个间隔为标准(每个陈列面不小于25CM)。
(4)以240CM高度货架为例,200CM以下为销售区打七层,鞋层板与鞋层板之间的距离为26CM(约3孔),每层按规定尺寸陈列。
如图示:
库存展示区
男鞋女鞋
----+-----------------------------------------+------
↓|43码以上39码以上|↓
|-----------------------------------------|↓
|43码38码|26CM
|-----------------------------------------|↑
|42码38码|销
|-----------------------------------------|
200CM|42码37码|售
|-----------------------------------------|
|41码37码|区
|-----------------------------------------|
|41码36码|
|-----------------------------------------|
↑|40码以下35码以下|↑
----+-----------------------------------------+------
二、杂货部:
(一)日配课:
1、乳品按包装(袋装与盒装)分开陈列,袋装陈列于高柜底层。
2、冷藏高柜内的熟肉制品和腌腊制品使用压克力底座陈列。
(二)饮料烟酒课:
1、白酒分类先按简装和盒装酒分开陈列,再按品牌、价格带陈列。
2、碳酸饮料罐装、瓶装分开陈列,再按小分类(可乐、汽水、加味汽水)陈列,整箱商品(必须有销售货号)放在底层。
3、啤酒罐装、瓶装分开陈列;国产瓶啤接进口瓶啤,国产罐装接进口罐装。
4、茶饮料、水果汁、纯果汁的盒装、瓶装均须分开陈列,再按小分类、价格带陈列。
5、无货号的整箱商品,不可陈列在底层。
(三)休闲食品课:
1、甜饼干、咸饼干、夹心饼干按品牌陈列,品牌内价格从低到高。
2、袋装蜜饯和瓶装、盒装蜜饯分开陈列(袋装用吊挂,瓶装、盒装用层板),再按小分类、价格带陈列。
3、礼盒分类中的糖果礼盒陈列在糖果下方,巧克力礼盒陈列在盒装巧克力下方,饼干礼盒按口味陈列在饼干下方。
(四)干性杂货课:
1、速食面先按包装(袋装,杯装,碗装)分开陈列。
在同类包装中再按品牌、价格带陈列,同价格带中按口味陈列,上袋(组)下箱陈列;碗装面按食用方法将拌面、泡面分开陈列。
2、速食汤类与香辛调和料(袋)陈列在一起。
3、奶粉袋装与罐装分开陈列,再按功能(全脂奶粉,加味奶粉......)后按价格带陈列。
4、食用油先按小分类(烹调油、色拉油......)后按品牌、价格带陈列,品牌之内价格从低到高陈列。
5、茶叶先按品种(毛尖、龙井、碧螺春......)后按价格带陈列。
6、保健食品先按小分类(参制品,其它滋补品......)后按品牌价格带陈列,品牌内价格从低到高陈列。
(五)清洁用品课:
1、卫生巾按品牌陈列,上层、中层日用,下层夜用、套包,护垫单独陈列。
2、个人清洁用品中洗发和护发用品、香皂、洗面奶、沐浴乳、整发用品按品牌区块陈列,品牌之中依价格从低到高陈列。
3、儿童牙膏与成人牙膏分开,再按先品牌后价格带陈列。
4、牙刷采用吊挂式陈列,套杯放在最下层,按品牌价格带陈列。
5、洗衣粉先按小分类(洗衣粉,浓缩洗衣粉......)再按品牌陈列,袋与盒罐分开。
品牌内价格从低到高,并兼顾色彩的协调。
6、尿裤按小分类(婴儿尿裤、成人尿裤......)、品牌陈列,尺寸按上层S、中层M、下层L与XL陈列,品牌内价格从低到高。
陈列方式:
垂直陈列原则
一、垂直陈列时,单品基本面宽度不小于21厘米,除极少部分小规格、日均销量很低的商品(例:
汽车用品)与垂直吊挂商品(例:
内衣、袜子、笔、笔盒、饰品、棋类、牙刷、唇膏、剃须用品)之外,其它商品陈列面都不得小于21厘米。
二、垂直陈列中可用"└┘",忌用"┌┐"型。
以下图文表示A.B.C.D.E.F.G.H.I为同一小分类中的不同商品货号(如图一),以1BAY为例。
说明:
1、B.E.I为高毛利,且B.I的日均销量高。
2、C.H毛利低,高日均销量,且包装相对大。
3、A.D.G.毛利一般,日均销量小于C.H之日均销量,且包装较小。
4、图中高回转库存商品区(200CM以上区域)不仅作为展示区,更应有利于员工补货。
5、价格带以动线方向,从低到高。
+-------------------------------+
|ADG|200cm
|-------------------------------|
|ADG|170cm
|-------------------------------|上层
|ADG|135cm
|-------------------------------|
|BEI|105cm
|-------------------------------|中层
|BFI|70cm
|-------------------------------|
|-------------------------------|
|CCH|35cm
|-------------------------------|下层
|CCH|0cm
+-------------------------------+
(其中70CM-140CM为黄金视线陈列区)
三、垂直陈列为包装上小下大,系列性和关联性的陈列(如图二)。
说明:
1、A.B.C.D.为同一小分类中同一品牌不同规格商品。
2、E.F.G为同一小分类中不同品牌同一规格商品。
+-------------------------+
|高回转库存区|200cm
|-------------------------|
|AG|170cm
|-------------------------|
|AG|135cm
|-------------------------|
|BF|105cm
|-------------------------|
|CF|70cm
|-------------------------|
|DE|35cm
|-------------------------|
+-------------------------+
(其中70CM-140CM为黄金视线陈列区)
第三基本规范
正面朝外勿倒置,能竖不躺上下齐,左小右大低到高,标价商品对准齐。
第四、缺货商品请用暂时缺货卡,以利订货和库存管理。
第五、库存量不足之品项须及时补单。
第六、经理每日检查各课补货情况,并于检查表上签字,以督导各课按时检查,及时补货。
店总每周至少抽查一次各部门排面补货情况与检查表是否吻合。
第七、排面补货检查表交物流管理部保存一个月,隔月销毁上个月的资料。
捌、使用表单:
排面维护检查表。
排面补货检查表
超市收银员标准操作程序
一、目的
给顾客结账,回答顾客咨询,方便顾客购买商品,为顾客提供便利。
?
二、责任
收银员:
1、 快捷有效地为顾客购物提供服务。
2、 了解公司的各种营运作业及促销活动,解答顾客咨询。
3、 安全、快捷、准确收回货款。
4、 “孤儿”商品要及时归放,并对无条码及价签不符等异常商品要进行统计,通知楼面处理。
5、快速、准确地收取货款
6、为顾客提供良好的服务,回答顾客咨询
7、严格遵守唱收唱付的原则
8、公司财产(收银机、验钞机、收银台、电脑等)的保养
9、负责收银区前台的清洁卫生
三、范围
适用于联华超市
四、程序
1、上班前的工作准备
1.1与财务人员一道,将前一天结业前的钱款、备用金、票据从存放的保险柜中取出,由会计人员复核。
1.2到本单位会计室领取当天的备用金,换好零钱,以满足结帐找零的需要。
1.3检查收银机是否正常,如有异常应马上调整;检查是否需要补充机打纸,若需要应及时到财务室领取。
1.4检查税控机是否正常,发现问题及时解决。
1.5搞好收银台的卫生,物品要码放整齐,以整洁的工作环境和饱满的工作热情迎接开业
2、进入工作状态
2.1空车扫描:
将顾客购物车及购物筐内所有商品全部拿到收银台。
2.2开箱/盒检查:
遇有包装箱/盒的商品要开箱/盒进行检查(大到冰箱、小到牙膏)。
2.3唱收唱付:
您好,欢迎光临,请出示您的会员卡,逐一扫描、报价,您还有其他商品吗?
应收您××元,收到您××元,找您××元,请收好您的清单,用于出门及售后服务,欢迎下次光临。
2.4及时归放“孤儿”商品(顾客挑选后已离开陈列位置,而未结帐的商品)。
?
3、下班前工作
收拾好收银台的东西,关好收银机、验钞机、收银台、电脑等电器,把“孤儿”商品归位。
五、工作细则
1、日常管理
1.1 超市收银规范服务用语为“欢迎光临”、“一共**元”、“收您**元”、“找您**元”、“商品请点清”、“谢谢”。
1.2 无顾客时,收银员应按规范站立,不得倚靠工作台,相互之间不得闲聊。
1.3 非因收银原因查询商品编码和价格,收银员当班期间不得进入超市自选区,更不得利用工作便利购物。
1.4 对顾客将商品带至收银台但不购买的情况,收银员应将商品放于前端货架,由营业员及时归位;冷冻商品立即归位。
1.5 对顾客付款后未带走的商品,收银员应通知收银领班。
当日营业结束前顾客仍未领取,收银领班应以“清某笔”方式打印出POS凭条,将商品交给超市领班(含)以上人员处理,请其在POS凭条上签收,保留该凭条并在专用簿上登录。
1.6 劝阻持开封饮料、食品或者带包顾客直接进入超市自选区。
1.7 收银员暂离或就餐应征得收银领班或者机动收银员同意,原则上同排收银台不得有两人(含)以上同时因暂离或就餐而造成空台。
1.8 收银员离开收银台应将销售款连同塑料格从POS银箱中一并取出,锁入抽屉,随身带走抽屉钥匙,拉好阻隔链。
1.9 营业结束前5分钟,收银领班视现场情况可安排收银台结帐,应保留至少一只收银台,直至自选区内无顾客方可结帐关机。
1.10 发现可疑人员,收银员应及时通知超市管理人员或安保人员。
1.11 收银员不得因私拿取或任凭顾客拿取包装袋等公司物品。
1.12 收银员应将放置在收银台后面的拎蓝叠放整齐,集中摆放。
1.13 收银员应保持工作台无尘、无污渍、无水渍,地面、夹缝无散落垃圾,包装袋、包装物品理放整齐,橱门关闭。
2 扫码工作要求
2.1 收银员在未接待顾客时应面向正前方规范站立,顾客携带商品前来付款时应使用礼貌用语并向顾客微笑致意,同时身体半侧转,承接顾客所购商品。
2.2 收银员在扫码时应将商品从拎蓝内取出,不得直接在拎蓝内扫码。
直接装在推车内商品应先取出并有序置放在工作台前端(可请顾客取出),然后再逐一扫码。
2.3 收银员拿取拎蓝或推车内商品时,应先将蛋品、玻璃制品等易碎商品及分量较重商品取出扫码装袋,然后将拎蓝侧翻,对其余商品扫码工作。
向顾客报总价后,在顾客取款间隙将拎蓝区分大小整齐摞放在工作台后面。
2.4 收银员对商品进行扫码前应先看顾客选购的所有商品,对装袋数量、大小作大致判断,按类别对商品进行次序扫码。
2.5 商品在经过固定式条码阅读器有效阅读范围前略作停顿,完成扫码,收银员勿大幅晃动,以免多读;使用手提式条码阅读器,收银员应左手持商品,右手持阅读器相距5CM左右勾发读码,勿连勾,以免多读。
2.6读码时收银员应听阅读器所发出的嘀鸣,声音异常应看屏幕显示的读码状况,每完成2-3个商品扫码后,收银员应略看屏幕上的商品名称、价格、数量是否正确,有疑问应进一步查看,禁止不看屏幕连续扫码。
2.7收银员对同种商品数量较少可以逐一扫码,不得对同一商品连扫代替逐一扫码。
商品数量较多(4只(含)以上),收银员应键入数量并核对实物数量是否一致。
对包装相近的商品辨明清楚,收银员应避免将不同商品误作同一商品以数量键键入。
对包装在一起的搭送赠品,收银员应避免将赠品条形码误作商品条形码扫入。
2.8 顾客购买原封整箱商品的,收银员应找到纸箱上内装商品数量说明,以数量键键入并对相应单品扫码。
注意保证键入数量的正确与单品取样正确,对数量或者对应单品不能完全确定应开箱清点察看。
2.9 顾客购买整箱商品,若包装或封条已拆开或有拆开痕迹,收银员应开箱查看商品清点数量。
对不透明外包装并有可疑现象的,收银员可以打开包装查看。
2.10 经扫码的商品应置放工作台后端,与未扫码的商品保持30CM以上距离。
2.11 收银员将全部商品扫码完成经打折后将总价报给顾客,按顾客提供的付款方式及金额如实键入POS机,找零与POS凭条直接交到顾客手中或轻放在零币盘内。
顾客购买商品较多时,收银员应关照顾客清点。
3 装袋工作要求
3.1 商品的装袋原则为:
日用品与食品分装(少量且包装完善的商品除外)、生熟食品分装、冷热食品分装、易污染易碎物品分装;选择包装袋大小适中,既不要分袋过多,又不要单袋过重,既要方便顾客拿取,又要节约包装袋。
3.2 经扫码的商品达到合适装1个包装袋的数量时应先装袋,收银员将装袋后商品置放在工作台后端,然后继续将剩余商品进行扫码及装袋,不得将商品零乱铺满在工作台面。
3.3 装中号袋可在工作台后端袋杠上进行,收银员将扫码后的商品回身装袋,动作要迅速。
3.4 大袋应整齐叠放在工作台橱门内。
装大袋时,收银员将大袋轻轻抖开,左手持袋,右手拿取商品扫码后直接装入袋。
3.5 小袋和简易包装袋整齐置放在顺手处,由收银员根据需要拿取。
3.6 对少量冷冻食品、易污染食品可先用简易袋装入,再与其他商品放入大袋中。
3.7 商品装袋后要求袋口拎攀能接合不紧绷,两只拎攀受力均匀,整袋商品的放置不明显倾斜。
3.8 对顾客提出的分袋、装大袋、索取包装袋等要求,除明显不合理的,收银员应满足顾客的要求。
对顾客提出绳扎、装箱等其他要求的,收银员与营业员应力所能及帮助顾客。
4 扫码异常的处理
4.1 商品条形码无法被识别、识别金额品名与商品不符或者漏贴码商品等,应由附近营业员或收银员到超市卖场内,核对价目卡,按价目卡的商品编码输入POS机。
4.2 属于某一种商品或者某种较多商品条形码信息错误的,由收银领班负责通知超市商品课,超市商品课应在次日前完成补救措施。
5 退货与调整
5.1 在未“小计”前,因顾客原因或者收银员误工作多扫、错扫商品,收银员可用“清某笔”工作。
“重打”工作应符合相关规定。
5.2 退出、退货(调整)工作权由收银领班与机动收银员负责,对不符合工作要求的,机动收银员或者收银领班不得做退货、退出工作。
5.3 超市收银领班、机动收银员应保证一人始终在营业现场,对收款前(已小计)因顾客原因或者收银员错误工作,应作“退出”处理, 进行退出工作必须当场核实情况、当场工作,不得拖延。
5.4 收银领班、机动收银员因特殊情况均无法到现场做“退出”调整的,收银员应先做“现金、确认”, 打印出错误POS凭条后,重新打印正确POS凭条并“重打”,以重打的正确凭条与错误凭条作为退货(调整)工作依据。
5.5 收款后发觉错误工作需要更正的,收银员应收回错误POS凭条,重新打印正确POS凭条并“重打”,以重打的正确凭条与错误凭条作为退货(调整)工作
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