致远协同办公oa系统知识管理解决方案.docx

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致远协同办公oa系统知识管理解决方案

-CAL-FENGHAI-（2020YEAR-YICAI）_JINGBIAN

致远协同办公oa系统知识管理解决方案

致远协同管理平台

整体解决方案

之知识管理解决方案

北京致远互联软件股份有限公司

2020年12月29日

1知识管理概述

20世纪90年代以来，国内外企业面临的外部环境和内部环境发生了巨大的变化。

知识化、信息化、WTO、全球经济一体化、企业再造、企业重组……各种创新，各种变革风起云涌，纷至沓来。

中国企业不仅面临着与发达国家跨国公司的激烈竞争，而且还必须迎接新技术和新生产方式的挑战。

在这种背景下，企业的成功主要来源于比竞争更有效更快速地获取、整理和传播信息知识的能力。

而如何管理和利用好企业的知识资源，为企业创造更多的财富，将是企业管理创新的新课题和重大任务。

知识管理作为一个新兴的管理概念，已经被学术界所接受，但尚未形成一个人们普遍认可的定义。

目前，国内对知识管理有两种不同的看法。

一是认为知识管理是一种硬性化的管理，注重的是信息管理系统、人工智能、商业职能和员工、供应商的门户（ERP）等；另一些人则认为，知识管理是一种人性化的管理，提倡以人为主导通过人本管理来实现组织知识的创新管理。

其实，这两种观点都有可取之处。

首先，我们要明确知识管理与技术是不等同的，但必须借助信息技术才能实施。

而知识的主体是人，大量的隐性知识存在于人们的头脑中没有被挖掘，这对企业来说是很大的损失。

企业如何开发这种潜在的知识就成了知识管理的一项重要的任务。

我们可以说知识管理是协助企业组织和个人，围绕各种来源的知识内容，利用信息技术，实现知识的生产、分享、应用以及创新，并在企业个人、组织运营、客户价值以及经济绩效等诸方面形成知识优势和产生价值的过程。

知识管理已经成为指导企业管理的核心。

1.1知识管理现状

中国企业正在进入到一个“新管理时代”，随着经济发展规律，经济增长方式和经济制度的改变，企业经营管理原则、组织的管理观念、管理理论必须得到创新。

知识管理必然成为企业管理的核心。

而IT技术的兴起与发展，提供了人们相互交流和学习的工具，使企业知识管理的可操作性大为提高。

中国企业对知识管理的认识在不断提高，它们正在抓紧实施知识管理，但在实施过程中却存在不少普遍问题。

（1）创造知识难：

知识创造的动力或能力不足，具体表现在大部分员工“只愿乘凉，不愿植树”，缺乏创造新知识的动力，或者创造新知识的能力不足；

（2）管理知识难：

知识分布在不同的头脑中、不同的个人电脑或者IT系统中，知识量越来越大，造成知识管理的集中化、显性化、结构化难；

（3）使用知识难：

知识散落在各种，不知道到哪找知识、不知道如何找知识，缺乏对知识的识别能力，使得以有知识难以有效复用；

（4）分享知识难：

分享的意愿与技术手段缺乏，造成人和人之间知识共享困难、多个系统之间知识共享困难、人和系统之间知识共享困难；

（5）知识管理持续难：

缺乏组织、激励的长效机制，存量知识初始化工作量大，增量知识没有制度保证其可持续等。

1.2企业知识管理诉求分析

企业对于管理有不同的视角、到底企业可以从知识管理中获得收益我们需要从企业战略、企业业务、人力资源、IT和文化五个视角帮助企业高层、业务部门、人力资源部门、IT部门和文化建设部门分析知识管理应该如何有效开展，从而使知识管理能最大地服务于企业的战略及业务目标达成。

1.战略视角分析：

知识管理对于企业的战略目标，可以归纳为“可积累、可复制、可管控、可持续”。

即从企业高层视角，关注企业是否能从知识管理的应用中解决以下几个问题，从而促进企业战略目标的落地。

企业资产积累：

通过知识管理，使企业的知识资产也能像实物资产一样可实时盘点，可积累不流失，打造有记性的企业；

企业对外发展：

通过知识管理，形成企业标准化可复制的能力，从而帮助企业实现可复制的扩张，高速且稳健；

企业内部管控：

通过知识管理，助力企业战略转型和变革推动，帮助企业建立一体化有效管控能力；

企业可持续经营：

通过知识管理，使零散的信息转变为结构化知识，并形成组织智慧和企业的核心竞争力，支持企业的可持续发展。

2.企业业务视角分析：

企业业务视角看，知识管理如何帮助业务提升通过知识管理使每个部门/岗位的员工都能像有经验的员工一样工作，提升每个岗位的专业化能力。

一方面，要避免知识管理和业务运作两张皮，避免知识管理变成业务活动之外，锦上添花或者可有可无的“鸡肋”。

需要紧密结合业务流程，将知识的积累和应用融入到业务过程中去，才能避免知识管理变成无源之木。

另一方面，不同业务领域的业务特性和知识特征决定了其关注的知识内容和知识管理模式也会有所不同，因此知识管理的推行也必须和业务特性与业务需求紧密结合。

3.人力资源视角分析：

企业面临的最大瓶颈是人才瓶颈，如何通过知识管理，建立人才快速培养的核心能力如何通过知识服务，提升员工的满意度，最终提升人力资源的整体工作成效这就需要将知识管理和人力资源工作紧密结合，知识管理的重点也应逐步从传统的以“知识”为中心转到以“人”为中心。

视角分析：

企业的CIO经历了从信息孤岛到ERP等大型系统的升级集成的考验，现在又面临着各类非结构化信息、零散知识的管理挑战。

如何跨越时间、空间的限制，将所有的知识碎片集成整合，实现让“合适的人、在合适的场景、获得合适的知识”，打造适宜企业战略发展和业务需求的知识管理系统CIO们需要综合考虑企业不同的业务特性和知识特性，以及企业的信息化水平，来进行知识管理系统的整体规划。

5.文化视角分析：

当公司营业额快速增长时，产品、市场和人员之间的协同需求就凸显了。

大家要协同，就需要分享知识的氛围和场合。

公司要发展，必须要有共享和开放的文化，必须保持不断地学习和创新，才能保证在快递变化的市场竞争环境中不被淘汰出局。

因此知识管理要保持持久的生命力，最终必须要落实到企业的文化上；而一个以共享、持续学习为基础的开放，创新的企业文化才能保证企业不断发展，在激烈的市场竞争中获得领先地位。

2整体方案设计

知识管理不是企业当中某一个部门的工作，需要构建一个体系，从战略层面、业务层面、人才管理层面、IT和运作层面以及文化层面多维度梳理和并行建设，才能实现知识管理的最佳实践。

战略层：

首先要清晰企业发展的前景和方向，接受新的管理范式，培育新的管理理念。

确定知识管理的目标，使各级部门和员工制定出努力方向，据此实现企业的经营目标和核心能力。

业务运作层：

避免知识与日常业务工作管理脱节，将业务流程与知识紧密结合，挖掘业务骨干的经验技巧和做法，改造和优化业务流程，将业务专家的最佳实践沉淀与表单、流程当中，盘活知识。

人力资源支撑层：

要把人才当成一种资源，需要最大化的挖掘员工潜在的价值和能力，将已有的静态知识资源与岗位发展对接，形成“学习地图”，建立以学习地图为核心的人才培养体系。

同时，从人力资源工作的服务职能角度出发，满足核心人才对于不断自我提升以及对知识的需求，构建协同友好的工作环境，提高员工对组织的归属感和满意度，建立以人为核心的知识服务体系。

IT及运作支撑层：

需要更多地站在员工的角度去考虑如何更方便地获取知识，让合适的人、在合适的场景、获得合适的知识。

文化层：

知识文化的核心就是“共享”，正是共享给个人和组织带来了更大的价值。

知识共享文化将是知识文化塑造的核心所在。

在具体的共享文化塑造中，企业通常需要以共享为导向，营造和共享价值取向相一致的组织氛围。

梳理并清晰地了解到不同的层面对知识管理所关注的内容，我们便可通过以下的五层架构来保障知识管理实施落地：

1.知识管理战略规划：

明确知识管理的目标和愿景，设计知识管理的蓝图，确定知识管理实施路径；

2.知识内容体系梳理：

对企业内部的显性知识、隐形知识进行盘点梳理，建立知识分类结构，导入隐形知识管理机制，实现对知识内容的体系化管理；

3.知识管理的运行机制建设：

包括知识管理组织的设计，以及知识管理运作相关制度和流程，从组织和制度上为知识管理的长效开展提供保障；

4.知识管理的系统实现：

通过IT平台，简化知识的积累和获取，实现知识内容的有效管理和应用，并通过对知识管理相关流程制度的固化保证其实施落地；

5.知识管理的文化转变：

知识管理的推行，最终必须通过知识管理文化的塑造、知识共享和学习型组织生态系统的打造，才能切实地实现从员工的意识-行为-习惯的转变，才能真正地落地。

2.1知识管理战略规划

企业知识管理的战略愿景核心是支撑企业的战略目标实现，使企业每个人都知道为达成企业战略目标，必须完成哪些知识管理的战略举措，从而使每个人的行动都能“与愿景一致”。

这需要企业从整体发展战略出发，找到战略和知识的连接，即根据企业现在的战略执行能力以及未来的战略发展目标，找出能力执行的差距，并从差距中找到知识管理对于企业整体战略发展的支持点；同时，从企业知识管理策略的角度，找到企业进一步提升对知识管理的需求，并将此需求和企业战略发展规划相对应。

企业知识管理战略分析的思路如下图所示：

企业发展不同阶段战略的差异，决定了企业在导入知识管理时关注的要点不同。

根据企业的战略要求，企业知识管理相应的战略目标大致可归结为以下几个方面：

1.实现组织的管理提升。

随着组织业务的发展，对规范化管理的要求越来越高；如何实现可持续积累的发展，使组织进入持续改进的良性轨道；如何通过知识重用，提高工作效率；等等。

这种情况下，知识管理需结合流程体系的建设，把企业多年积累的运作知识经验通过流程进行标准化，进一步结合流程明确知识的积累要求，从而实现业务运作在稳定的框架下持续积累和改进。

2.支持组织的规模扩张。

在组织快速发展规模扩张的情况下，如何实现“成功模式的快速复制”是要解决的一个核心问题，包括如何迅速建立新组织的管理体系，为支撑组织的发展进行快速的人才培养，等等。

这种情况下，对已有管理体系和知识经验的梳理及标准化是成功移植的基础，以人员能力提升为核心的知识管理解决方案是重点所在。

3.支持组织的集中管控。

当组织要实现战略一体化的管控目标时，统一的知识管理平台是实现一体化管理的有效工具。

一方面，建立起集中的交流平台，使公司的方针策略和管理要求迅速贯彻到各个业务单元的每一个员工；另一方面，通过建立总部——分支机构上下协同、跨业务单元横向协同的信息共享平台，实现信息的透明化，这有助于消除部门壁垒，有效实施管控，从而形成整体的协调性。

4.实现组织的竞争能力提升。

当企业面临外部的竞争压力时，应如何实现有效的产品技术创新，如何实现对市场的快速分析决策，如何实现供应链的整体运作协同，等等。

这些问题的解决都要求企业的知识管理着眼于知识共享、应用和知识创新能力的提升。

围绕企业不同的知识管理战略目标，结合企业自身的特点，如规模与地域、业务领域的特点、人员水平、文化等情况，确定企业知识管理的蓝图和实施路径。

2.2知识内容体系梳理

要实现零散的知识集中化管理和实时化共享，必须先建立知识分类体系结构。

围绕企业的核心知识需求，搭建出知识框架，然后再有序地进行重点知识的梳理。

而对于隐性知识，则要找到合适的知识管理工具，以促进隐性知识的显性化和交流共享。

2.2.1知识分类体系规划

知识分类体系，是指在企业或特定系统中可区分的、可访问的知识的分类模式，知识分类可以帮助用从整体上对企业所有的知识有一个整体性的了解，并在需要的时候知道在哪里可以找到有价值的知识信息。

知识分类体系规划是知识管理工作最为基础的工作，可以帮助企业：

明确/展示企业整体的知识结构；

使企业所有的知识都可以被明确标示，并可进一步加以分类；

使知识相互之间可导航，包括从类别指向资源（人、文档和事件等）的链接；

帮助用户快速准确地导航到他们需要的资源；

通过内容分类，可以将内容提供者提交的信息分配到合适的位置；

通过知识分类体系，组织可以更好地储备和维护知识。

知识分类体系设