上海浦东发展银行SLA模板IT服务外包合同.docx

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上海浦东发展银行SLA模板IT服务外包合同

服务水平协议模板

〈XX客户〉IT服务水平协议

本IT服务水平协议（简称“本协议”）由以下列明的上海浦东发展银行科技部（简称“浦发科技部”）与〈xx客户>（简称“客户"）于下述生效日签署，并适用于客户向浦发科技部采购的IT服务。

本协议包括下列部分：

1.本封页

2.服务水平协议条款

本协议在终止前一直有效.

浦发科技部协议编号：

生效日：

______________________

浦发科技部

客户：

__________________________

授权代表签字:

__________________________

授权代表签字：

__________________________

姓名（请用正楷）：

__________________________

姓名（请用正楷）：

______________________

日期：

__________________________

日期：

__________________________

地址：

地址:

__________________________

__________________________

__________________________

联系人姓名:

联系人姓名：

__________________________

电话:

电话：

____________________

电子邮件：

电子邮件:

__________________________

传真:

传真：

_____________________

服务水平协议

本服务水平协议（简称本协议）是上海浦东发展银行信用卡中心（简称客户）与上海浦东发展银行科技部（简称浦发科技部）签订的关于IT服务水平的协议.

本协议针对浦发科技部对客户提供的所有IT服务内容及服务质量双方达成一致意见，并明确双方职责,从而规范化管理浦发科技部对客户业务支撑所提供的IT服务，以确保客户的IT服务能够得到满足.

1.定义

1.1.支持时间　是指浦发科技部对外提供服务支持的时间，如7X24、5X8。

例外情况要特殊说明。

1.2.服务时间　是指该服务可用的时间区间。

例外情况要特殊说明。

如5x8［周一到周五，8：

30—17:

30］，7x24可选。

1.3.维护时间　是指服务的计划维护时间区间，如：

计划宕机时间天/小时.衡量标准为浦发科技部服务台记录的数据：

实际维护结束时间—实际维护开始时间.

1.4.可用性　通常用百分比的形式来描述，是指用户可以访问IT服务的时间与承诺的总服务时间的比值.服务不可用指与客户确认的关键业务模块或系统,不能提供正常服务功能；服务可用指（总服务时间-服务不可用时间）/总服务时间*100％.

1.5.事件解决时间　对IT组件进行错误修复的时间，具体指的是从故障发现到服务修复的时间。

1.6.事件响应时间　客户提出服务请求到开始处理服务请求时间。

1.7.服务开通时间　对IT服务请求完成的时间，具体指的是从服务请求接收到服务请求完成的时间。

2.客户的权利和义务

2.1.按照相关的IT操作规程和要求操作，确保系统不被人为地损坏.

2.2.不安装和使用非法软件。

2.3.不私自改动设备的配置。

2.4.当服务出现故障时，按照浦发科技部提供的服务支持方式与浦发科技部技术人员取得联系，并尽可能地提供详细的信息，配合浦发科技部技术人员进行一些初级操作,以便技术人员能够尽早排除故障和恢复服务，减少造成的损失或影响。

2.5.浦发科技部技术人员到达现场进行服务时，用户应当提供解决故障所需的基本条件。

2.6.浦发科技部技术人员到达现场进行服务时，避免让技术人员在服务现场进行无谓的等待。

2.7.客户端应当保证达到系统需要的最低配置要求。

2.8.客户端工作环境应当达到系统稳定运行的最低要求。

2.9.提供系统工程、项目建设的基本工作环境，并负责给予乙方工作支持。

2.10.按期支付所建设工程、项目的设计、安装、施工、维护管理以及升级费用.

2.11.参加定期举行的服务回顾会议，反馈意见，协助浦发科技部持续不断地改进服务。

3.浦发科技部的权利和义务

3.1.根据本协议中描述的服务内容提供服务，并确保各服务达到服务水平目标，保障客户业务的正常运作.

3.2.根据本协议的安排，周期性并及时提供服务报告给客户.

3.3.根据本协议,定期组织客户举行服务回顾会议，向客户汇报前期的服务结果；接收来自客户的反馈意见，以客户的反馈和前期的服务结果为依据,及时做出调整，确保能够持续不断地为客户提供符合承诺指标要求的服务。

3.4.保证为客户所建设的各工程、项目正常运行，并满足客户的相关项目验收要求。

4.有效期

本协议自协议双方签署之日（xx年xx月xx日）起生效，有效期一年（到期日为xx年xx月xx日）。

有效期限截止前一个月（xx年xx月xx日），如双方无异议，本协议自动延长至下一周期。

5.服务及服务水平

5.1.浦发科技部为客户提供的服务详见“附录一”.

5.2.浦发科技部为客户提供的服务水平目标详见“附录二"。

6.服务水平监控

6.1.基于与客户签订的服务水平协议，为保证服务水平达标的真实和完整,浦发科技部将采用专业的监控管理工具软件及流程保证:

（a）检测并避免潜在的问题，保证客户的服务质量；

（b）服务水平数据的真实准确;

7.服务回顾和报告

7.1.按照附录二中规定的各服务报告提交周期按时提交报告。

7.2.服务报告格式由双方认可；如果有变更遵照第10章节规定进行协商变更。

8.接受准则

作为对本协议中描述服务的接受,客户已同意：

8.1.SLO作为服务水平协议验收标准，如果SLO达到，则予以验收.

8.2.客户对XX项服务的使用需遵守公司业务准则。

8.3.对于本协议提供服务的验收,将由浦发科技部提供验收报告，内容将包括对在服务周期内的服务进行汇总,当备妥待验时，浦发科技部将通知客户，如果客户认为提供的服务符合验收标准的，应在验收报告提交后十（10）个工作日内签署浦发科技部提供的验收报告；如果客户认为提供的服务不符合验收标准的，应书面通知浦发科技部并列举提供的服务不符合规定的验收标准之处。

浦发科技部将在合理时间内解释该不符合标准之处，按照验证其是否达到验收标准的必要程序予以验收。

8.4.如果浦发科技部不能对不符之处进行合理解释，客户可以认为服务没有达到验收标准，将按照第11条“补偿和责任”进行责任追究或索赔。

8.5.自浦发科技部提交验收报告后的四十五（45）个工作日内，客户未签署验收报告，也未就可交付物提出任何反馈意见的，视为验收.

9.价格及收费

服务价格参见附录三；结算方式参见附录四。

10.协议的变更

10.1.协议回顾周期

客户与浦发科技部将定期对协议内容进行回顾，就本协议中的内容可进行协商并进行修改，回顾周期为每半年一次。

10.2.变更的提出

协议双方均可提出协议的变更请求，若变更请求由客户提出，则应当以书面形式提交浦发科技部服务水平经理，并说明变更内容和原因；若变更请求由浦发科技部提出，则由浦发科技部服务水平经理以书面形式提交给客户的代表,并说明变更内容和原因。

10.3.变更的批准

当一方收到另一方提出的协议变更请求后，双方代表应当在5个工作日内安排时间就协议的变更内容进行协商，协议的变更应当得到协议双方的认可，变更后的新版本在双方签署后生效。

10.4.协议的发布

服务水平协议经双方签署生效后发布，由双方各保存一份.

11.免责条款

在任何情况下浦发科技部对下列情况均不负责,包括：

11.1.偶然的、特殊的或间接的损失（其中包括宕机费用或利润损失）；与客户购买替代产品或服务相关的损害（即弥补费用或损害）；或由于数据丢失或软件修复引起的损害。

11.2.由于客户操作不当、客户上级领导要求处理的事宜（没有按照正常流程走）等原因造成的违规。

11.3.第13。

4条中规定的不可抗力引起的损害。

12.协议终止

本协议条款自双方签署之日起生效，于双方已履行其全部义务（包括担保义务）时终止（除非提前终止）.如遇下列情况,经一方发出书面通知后即可终止本服务条款:

12.1.协议一方严重违反其于本服务条款中的任何义务，并未能在对方发出书面通知指明该违约事项后30天内改正的，由未违约方经发出书面通知后终止。

12.2.除适用的破产法所禁止的情形外，如果任何一方出于债权人的利益，已被指定接收人或资产受让人、或破产或无力偿付到期债务，另一方可经发出书面通知后终止本服务条款.

12.3.本协议条款终止后，客户应支付浦发科技部截至终止日前已发生的费用和支出；同时，客户应接收其已付费的尚在进行中的全部工作。

如果这些费用的总额少于浦发科技部已收到的预付款总额，浦发科技部应自收到客户开立的发票日期后30天内将差额退还客户。

13.通则

13.1.非约束性关系

浦发科技部可向其他客户提供同样或类似的服务和可交付物。

13.2.不可转让

未取得对方事先书面同意前，任一方均不得转让这些条款中规定的任何权利或义务。

13.3.不可抗力

如本协议在执行过程中遇到人力不可抗拒事件,包括但不限于火灾、水灾、地震、台风以及任何一方不能控制的意外事故和情况，阻止本协议的执行时，本协议规定的履约时间应相应自动延长.

13.4.通知

本协议要求发出的或与之有关的所有通知均应以书面发出,并应于书面通知被专人递送至本协议中指定的浦发科技部代表或客户代表时视为送达，或于通过邮资已付且正确写明收信地址的邮寄方式发出后5日视为送达。

13.5.放弃

任何一方未行使其于本协议条款项下的任何权利均不得构成或被视为该方对这些权利的放弃或丧失。

13.6.可分割性

如果本协议条款中的任何一条或规定被认为非法或不可执行，则其他条款的效力或可执行性不得因此而受到影响.

13.7.协议优先

如果本协议条款的规定与框架协议其他文件的规定有不一致之处，应以本协议条款的规定为准。

13.8.全部协议

本协议条款构成浦发科技部与客户之间就本协议主题事项达成的全部协议，并替代双方以前或执行本协议过程中所做的任何口头或书面的交流、声明或协议。

双方附加的或与此不同的条款和条件均不适用。

除非每一方授权代表签署修改协议，否则本协议不得更改。

13.9.适用法律

本协议条款根据中华人民共和国法律制定并予以解释。

13.10.争议解决

如果出现争议，双方协商解决.如果协商不成，递交浦发科技部所在地仲裁委员会仲裁。

14.附录一服务列表

本章节对浦发科技部提供给客户提供的服务进行详细说明。

14.1.响应支持

15.服务台

通过如下具体的应用系统整体的维护工作，保障整个应用体统的可用性、可靠性。

∙提供服务呼叫的统一接入

∙服务呼叫的接收、记录、跟踪和优先级排序

∙所有已注册呼叫的监控和状态跟踪

∙服务呼叫的升级处理

∙服务呼叫及服务台质量报告

∙一线支持

∙将请求状态和进展及时通知给客户

∙协调第二线和第三方支持小组

∙获得客户认可后结束突发事件

16.现场服务

现场服务是指及时响应客户现场服务的要求，现场解决各种办公环境设备故障等客户服务需求.现场服务是对客户进行IT支持形式之一.

现场服务具体服务内容如下：

∙现场服务内容及需求确认

∙现场服务工具准备以及客户现场环境分析

∙根据客户需求进行相应得现场服务

∙服务台（详见支持服务）

∙为客户提供针对现场服务的热线支持单一接口服务，保证客户的故障和请求在规定时限内得到解决。

16.1.公共服务

公共服务针对浦发银行所有客户，具体包括：

●市场销售部

●计