一酒店营销部管理制度.docx

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一酒店营销部管理制度

（一）酒店营销部管理制度

公关营销部是酒店进行产品设计、宣传促销、拓展公共关系，为酒店的经营管理活动创造天时、地利、人和的内外部环境的职能部门。

担负着酒店招徕客源，建立销售网络，推销产品：

对外联络，提高知名度，树立在公众中良好性峡谷，获得良好经济效益和社会效益的重要责任。

      第一节公关营销部简介

      一、公关营销部工作概述

      1、积极开展市场调研，分析市场需求，确定营销目标；

      2、根据目标市场的需求，设计酒店最佳产品组合，选择合适的销售渠道，指定合理的价格策略；

      3、制定酒店销售计划，组织营销人员进行销售访问，招徕、开拓客源；

      4、负责酒店广告策划和宣传资料的制作，做好对外宣传工作，组织多种经营的推广和各种促销活动；

      5、经常与公众沟通信息、联络感情，取得公众的理解与支持，建立良好的协作关系，扩大酒店知名度，树立酒店形象；

      6、及时收集旅游市场和促销过程中的信息反馈，对环境、形势和问题作出分析，定期向总经理和各部门通报信息；

      7、广泛听取客户意见，负责处理重点投诉；

      8、代表酒店接待重要客人、客户，出席有关社交活动和同行组织的有关活动；

      9、负责客户管理；

      10、负责信息管理。

      二、公关营销部机构设置

      营销总监---部门经理—助理---文员、美工、销售代表

      第二节各岗位人员任职要求

      一、公关营销总监

      1、性别：

男／女　

      2、年龄：

３０～５５岁

      3、文化程度：

大学本科以上

      4、外语要求：

Ａ级

      5、业务要求

　　　⑴具有较强的事业心、责任感及良好的职业道德，待人宽容、真诚、友善。

有韧不拔的毅力和勇于开拓的精神；

　⑵随时掌握市场动态，了解各酒店的竞争手段、价格水平、客户状况，善于根据市场情况提出符合本酒店特点的应变措施；

　⑶具有较广的知识面，通晓市场学、管理学和心理学、旅游经济学、公共关系学等方面的知识，了解文学艺术及社会学等方面的相关学科；

  ⑷熟练掌握有关政策法规，熟悉国际、国内和地方政府有关旅游的法规。

掌握对外销售业务的方针、政策、经济合同及外国人出入境管理条例等相关法规；

  ⑸具有较广的社会交往，信息来源广泛，熟悉各国驻本地领事馆以及海外驻本地商社、公司等主要客户的基本状况，同客户保持良好的人际关系；

  ⑹能合理地安排本部门人员的业务工作，能协调与各有关部门之间的关系；

  ⑺具有较强的判断能力、决策能力和人际交往能力。

能根据所掌握的信息和数据，果断的加以分析、作出策略。

能适时推出酒店的促销措施并及时制定和调整产品价格。

   二、公关营销部经理

1、性别：

男/女

2、年龄：

28～50岁

3、文化程度：

大专以上

4、外语水平：

A级

5、业务要求：

 ⑴掌握市场动态，熟悉酒店经营策略和顾客需求方面的知识。

了解酒店竞争手段、价格水平、客户状况，善于提出应变措施；

  ⑵具有一定的管理知识，通晓市场学、管理学和心理学方面的知识，了解旅游经济学、公共关系、文学艺术及社会方面的基本知识；

  ⑶掌握有关政策法规方面的知识，熟悉国际、国家和地方政府有关旅游的法规。

掌握对外销售业务的方针、政策、经济各同及外国人出入境管理条例等相关法规；

  ⑷信心来源广泛，熟悉海外驻本地商社、公司等主要客户的基本状况，同客户保持良好的人际关系；

  ⑸具有较强的判断能力、人际交往能力，能合理地安排本部门人员的业务工作，能协调与各有关部门之间的关系；

      ⑹决策能力强，能根据掌握的信息和数据，果断地作出分析，制定策略。

及时制定和调整产品价格；

          三、公关营销部经理助理

    1、性别：

男/女

    2、年龄：

25～45岁

    3、文化程度：

大专以上

    4、外语要求：

A级—

   5、业务要求：

      ⑴掌握市场动态，熟悉酒店经营策略和顾客需求方面的知识。

了解酒店竞争手段、价格水平和客户状况，善于提出应变措施；

      ⑵通宵市场学、管理学和心理学方面的基本知识；

      ⑶熟知国际、国家和地方政府有关旅游的法规，掌握对外销售业务的方针、政策、经济合同及外国人出入境管理条例等有关法律知识；

      ⑷具有较强的判断能力，人际交往能力、应变能力、谈判能力、英语会话和协作能力；

      ⑸具有较强的组织协调能力，能合理地安排本部门人员的业务工作，能协调与各有关部门之间的关系；

      ⑹有较强的决策能力，能根据所掌握的信息和数据，果断地作出分析、制定策略，及时制定和调整产品价格；

          四、文员

    1、性别：

女

   2、年龄：

20～30岁

    3、文化程度：

大专以上

    4、外语要求：

B级+

    5、业务要求

      ⑴熟悉酒店各类契约、合同的格式和内容；

      ⑵具有较高的语言文字能力，并能熟练进行打字和电脑操作，掌握电讯知识，能帮助经理处理本部门的文字工作；

      ⑶掌握一定的统计、预测、会计、文秘等方面的知识；

      ⑷具有一定的外语水平，能够阅读预定函电并进行接待服务；

      ⑸熟悉公关营销部的业务，能协调各岗位的工作；

      ⑹具有一般的公关和社交能力。

   五、公关营销员

    1、性别：

男/女

   2、年龄：

22～45岁

    3、文化程度：

高中以上

   4、外语要求：

B级

   5、业务要求

      ⑴具有较强的社会活动能力、应变与判断能力。

熟悉本职工作，掌握一定的餐饮知识，能独立进行业务活动；

     ⑵具有一定语言文字能力，并能熟练地运用一门外语进行业务活动；

      ⑶掌握一定市场营销的技能、技巧及市场迎削方面的基础知识。

具有一定时间经验，有旺盛的精力和积极的工作态度；

     ⑷了解本地及周围地区各企业的有关情况，并与之保持经常性的联系，随时把握销售机会；

     ⑸熟悉国内外的旅游社，并与旅行社的某些重要组团人物保持良好的关系；

     ⑹熟悉酒店客房、餐厅等各种服务设施，以及酒店的各项服务内容；

     ⑺具有较强的公关能力、谈判能力，善于同各类客人进行沟通。

    六、美工

   1、性别：

男/女

   2、年龄：

25～45岁

    3、文化程度：

大专

   4、外语要求：

C级+

   5、业务要求

     ⑴具有五年以上美工设计工作的经验，包含一年以上酒店美工室基层工作的经验；

     ⑵了解装潢、工艺美术等方面的专门知识，掌握广告宣传及美术知识，具有较强的主体审美能力，其作品能达到一定的艺术水平并具有相应的效果；

      ⑶了解旅游业及国内外各民族的风俗习惯、名胜古迹、文学艺术等，懂得酒店经营常识；

      ⑷熟悉旅游法、版权法等有关法律知识；

      ⑸了解旅游市场的特点，以及本酒店相关产品的特点；

      ⑹具有设计制作大型美工制品的能力；

      ⑺有较强的想象能力和创造能力。

第三节岗位职责和工作说明

       一、公关营销总监

       直属上级：

总经理

       督导下级:

公关营销部经理

       联系部门:

各旅游部门、各协会、各大企业（商社）、酒店各部门

       「岗位职责」

       全面负责酒店的公关营销工作,在公关营销部经理配合下,制订公关营销计划,组织和招徕客源,掌握市场信息,做好内外协调沟通,确保酒店取得良好的经济效益和社会效益.

       1、全面负责酒店近期和远期经营目标,结合市场情况,负责提出参与制定酒店对外销售以及招徕客源的计划;

       2、研究和掌握国内外旅游市场的动态和顾客的潜在需求,汇集整理对外销售策略,定期向总经理提交书面报告;

       3、保持同上级旅游管理部门、中外旅行社、航空公司、铁路客运站及驻本地外国商社、办事处、政府外事部门的密切联系,并同各客户间建立长期稳定的良好合作关系;

       4、负责酒店的宣传推广工作,积极参与酒店产品的更新改造和组合开发,提高酒店的声誉和影响力;

5、指导酒店对内、对外的各种广告活动,制定酒店短期和长期的宣传推广计划,并经总经理审批后执行;

6、与各部门建立良好的协作关系,广泛听取客户意见,处理重大投诉,以确保销售计划的实施和落实;

7、选择并培训不同年龄和不同层次的酒店销售队伍,指导销售人员不断学习,更新专业知识,提高销售技巧,以适应市场的变化;

8、定期对下属人员进行绩效评估,按照公司的奖惩制度进行奖惩,不断提高人员的思想素质,专业技能,组织活动能力和开拓进取精神,培养销售人员的高度责任感;

9、审阅每天业务报表、了解当天出租率和VIP接待情况,检查各部门接待VIP情况,按规定要求接待好VIP;

10、向中经理提交参加重要销售活动和公关活动的计划、经总经理审批后,组织有关人员,准备宣传资料,制定行动方案进一步加以推广.

二、公关营销部经理

直属上级:

总经理、营销总监

督导下级:

公关营销部助理、文员

联系部门:

各旅游部门、大企业、酒店各部门

「岗位职责」

负责酒店的公关营销工作,指定公关营销计划,组织和招徕客源,掌握市场信息,做好内外协调沟通,确保酒店取得良好的经济效益和社会效益.

「工作说明」

1、在总经理领导下,全面负责酒店市场开发、客源组织和产品销售等方面的工作.定期组织市场调研,收集市场信息,分析市场动向、特点和发展趋势.制定市场销售策略,确定主要目标市场、市场结构和销售方针,并在报总经理审批后组织实施;

2、根据酒店的近期和远期目标、财务预算要求,协调与前厅部、客房部的关系,提出销售计划编制的原则、依据,组织销售部人员分析市场环境,指定和审核酒店客房出租率、平均房租及季节销售预算,提出酒店价格政策实施方案,向销售部人员下达销售任务,并组织贯彻实施;

3、掌握国内外旅游市场的动态,每周在总经理主持下,分析销售动态、各部门销售成本、存在问题、市场竞争发展状况等,提出改进方案和措施,监督销售计划的顺利完成;

4、协调销售部和各经济组织的关系,经常保持同上级旅游管理部门、各大旅行社、航空公司、铁路客运站和本地的商社、办事机构、政府外事部门的密切联系,并通各客户建立长期稳定的良好协作关系;

5、提出酒店重要销售活动和参加国际、国内旅游展销活动实施方案,组织人员、准备材料,参加销售活动,广泛宣传酒店产品和服务,对销售效果提出分析,并向总经理报告;

6、联系国外驻本地区商社、公司等客户和国内外旅游商,掌握客户意向和需求,提出签订销售合同、包房合同意向和建议,并提出销售计划和价格标准;

7、定期检查销售计划实施结果,定期提出销售计划调整方案,包总经理审批后组织实施;

8、掌握酒店价格政策的实施情况,控制公司团体、散客及其不同季节的价格水平,定期检查平均房租计划实施结果,及时提出改进措施,保证酒店较高的平均房租水平;

9、定期走访客户,征求客户意见,掌握其他酒店的出租率、平均房价水平,分析竞争态势,调整酒店销售策略,适应市场竞争需要;

10、参加酒店收款分析会议,掌握客户拖欠款情况,分析原因,负责客户拖欠的催收组织工作,减少长期拖欠的现象;

11、培训和造就一支不同年龄和不同层次的酒店销售专业队伍;

12、指定销售部管理制度、工作程序,并监督贯彻实施.严格控制酒店销售费用开支、签发开支范围和标准,监督销售费用的使用.

三、公关营销部经理助理

直属上级:

公关营销部经理

督导下级:

公关营销员、美工

联系部门:

同经理

「岗位职责」

配合公关营销部经理做好公关接待工作,制定公关计划,策划公关活动.协助经理制定营销计划,负责市场调查和市场推广策划,做好部门的日常管理工作;

       「工作说明」

       1、参与策划并制定市场营销计划，拟订销售方针和策略，提供市场竞争信息；

       2、执行酒店确定的房价策略，组织公关营销元有效地开展销售活动，并根据淡、旺季控制团队、散客客源构成比例；

       3、与客户商谈租约、合同，经总经理审核、批准后签约；

       4、经常开展对内对外的公关活动，督导公关营销员完成具体的销售指标，明确酒店在不同时期的销售重点；

       5、制定本部门的培训计划，按时完成培训任务；

       6、定期进行市场分析，报告市场动向和酒店市场占有率，提出客房出租率、平均房价、团队与散客客源的合理比例，建议适当调整房价；

       7、协助经理加强内部管理，定期评估和考察公关营销员的销售业绩和美工作业的实际效果。

       四、文员

       直属上级：

营销部经理

       联系部门：

同经理

       「岗位职责」

       负责文件的打印、分发等工作，接待好来访人员。

       「工作说明」

       1、准备好各种销售文件、备忘录、租房协议、合同和销售契约等。

负责各种文件的打印、下发和上报工作；

       2、协助经理处理来访、来电、来函及接待等行政事务；

       3、做好部门考勤、员工餐券发放等日常工作；

       4、做好有关会议记录、整理、打印等文秘工作；

       5、回答客户的一般询问，并在自己的职责范围内帮助客户解决问题；

       6、完成经理交办的其他工作。

       五、营销员

       直属上级：

营销部经理

       联系部门：

同经理

       「岗位职责」

       在公关营销部经理的领导下，做好酒店的公关销售工作，积极争取客源，负责将客户意见及时反馈到有关部门，为客户提供良好的服务。

       「工作说明」

       1、根据酒店市场销售计划，按照客源构成的比例要求，完成商社客户、旅游团队和散客的销售任务，完成销售指标；

       2、与客户保持密切的业务联系，按照不同的季节、不同市场情况提出不同的销售价格；

       3、分析客户心理，了解客户对酒店设施的要求和各方面的需求，有针对性地进行销售，向公关营销部经理提供客户信息；

       4、积极地参加酒店举办的各种促销活动，开发新客户；

       5、利用关工技巧和销售技巧，广交各界人士，扩大酒店影响。

开展有计划的销售活动，每次外出销售，都必须写销售报告，为每个客户建立档案，并有计划地发展新客户。

       六、美工

       直属上级：

公关营销部经理

       联系部门：

前厅部、客房部、餐饮部

       「岗位职责」

       在公关营销部经理的领导下，负责酒店广告宣传资料的设计制作工作。

       「工作说明」

       1、美工是酒店不可缺少的一个组成部分，主要负责广告设计、绘制、宣传资料的制作、积累及编辑、印刷等工作；

       2、负责入住酒店的VIP客人接待过程中的摄影与欢迎牌的设计制作及文字资料的收集工作；

       3、负责为大型宴会、酒会、会议制作标语、横幅和广告；

       4、负责酒店一切纪念活动、重要活动、庆祝活动的摄影工作；

       5、负责节日、纪念活动、庆祝活动等酒店或会议场所的布置与美化工作；

       6、负责酒店的服务指南、酒店简介、广告画面、菜谱、请柬、明信片、酒店画册、酒店金（银）卡、纪念品、圣诞卡、信封信纸的制作及印刷；

       7、了解和熟悉各个部门的业务情况，钻研酒店宣传美术广告业务，不断提高自己的绘画水平、摄影水平、设计水平和艺术素养，以适应酒店工作的要求；

       8、检查酒店所有指示牌、广告牌、标语牌、册、卡、证等是否美观、完好。

对已过时及破损的要及时进行修理或更换；

       9、掌握国内外有关信息，做好资料收集、整理、分析、存储工作，保证美工作品的质量；

       10、妥善保管、节约使用各种美工工具⒈颜料、材料，保持工作场地的整齐清洁。

第四节操作程序和实施细则

   一、市场调研分析的操作程序和实施细则

   操作者：

公关营销部经理

   调研选题～确定方法～收集资料～综合分析～撰写报告

   1、调研选题：

   ⑴收集、了解同行业酒店的动态和旅游系统的有关销售策略与安排；

   ⑵根据市场及酒店经营状况，确定调研的科目和内容，提出要调研的问题性质和范围；

   2、确定方法：

   ⑴结合本酒店的技术力量及财务状况，确定本次市场调研所要采取的方法；

   3、收集资料：

   ⑴采取各种形式，广泛听取各有关方面的意见；

   ⑵对所收集的材料进行系统的整理与分类；

   4、综合分析：

   组织酒店各相关部门根据所得的资料进行讨论分析，提出各自的看法和建议；

   5、撰写报告：

   综合讨论分析的各种观点，综合当前客源市场的特点及本酒店经营管理的现状，写出本次调研报告，并报总经理审阅；

   二、大中型公关促销活动的操作程序和实施细则

   操作者：

经理

   形式～程序～准备～组织～实施～总结

   1、形式

   ⑴酒店应利用每年的国庆节、春节、元旦、圣诞节等节假日举办各种促销活动；

   ⑵具体形式如下：

春节年夜饭、圣诞晚会、中秋赏月晚会等；

   ⑶举办目的是广泛招揽客源，扩大酒店影响，增加产品销售，提高设施利用率并获得一定的社会效益与经济效益；

   2、程序：

   ⑴酒店每次大中型公关促销活动应有营销部、餐饮部或康乐部等部门提出活动创意和初步活动方案，并报总经理批准；

   ⑵总经理召集各有关部门经理召开专门会议，研究这一促销活动的可行性。

具体内容有：

活动目的、预定规模、活动方式、工作步骤、所需资金、预期效益等；

   ⑶如活动内容可性，由总经理作出举办决定。

如可行性较低，特别当预测的经济效益和社会效益均不够理想时，由总经理和部门经理协商作出取消或暂缓举办的决定；

   ⑷酒店大中型公关促销活动决定举办后，由总经理召集营销部、餐饮部、康乐部、前厅部等有关部门经理召开专题会议，共同分析这一活动可能达到的规模、客源组织方法、客源多寡、工作步骤等，并在此基础上形成大中型公关促销活动的具体方案；

   ⑸根据上述方案，抽调人员组织临时工作小组，落实各有关责任人。

   3、准备：

   ⑴根据举办时间、举办地点，由所在部门经理负责场地准备，如：

餐厅、宴会厅、夜总会等；

   ⑵场地准备要明确场地使用时间、场地布置要求等，以保证届时活动的需要，同时又尽可能不影响举办前的正常营业；

   ⑶根据活动内容、活动方式和场地布置要求，由所在部门经理与工程部、公馆营销部美工等共同研究，拟订环境布置方案；

   ⑷具体环境布置应根据活动内容、活动方式和布置方案而确定，务求做到环境布置与促销活动内容、形式、性质相符，保证环境美观、典雅、舒适，对前来参加的客人有形象吸引力；

   ⑸酒店大中型公关促销活动多以食品销售、娱乐活动、酒水销售为住。

正式举办活动前，应由餐饮部、康乐部经理根据预测参加的人数，与财务部协商，提前准备好食品原材料、酒水饮料和客用消耗品。

若以餐饮为主，则应提前拟订好菜单，保证原料、用品适合活动的需要；

   ⑹促销活动举办前一天或当天上午，由总经理、营销部、餐饮部和其他相关部门的经理共同检查活动场地卫生、设备布置、环境布置、桌椅摆放等是否符合要求。

若存在问题，应及时提出改进措施，迅速督导落实，保证大中型公关促销活动的如期举行。

   4、组织

   ⑴根据大中型公馆促销活动的需要，由酒店营销部经理负责，提出在报纸、电视　电台上做宣传广告的方案，并与有关媒体取得联系，确定宣传方式、宣传稿件，了解宣传公关所需费用、分析预期效果。

在可行性分析的基础上，由营销部经理将广告宣传方案与费用预算向总经理汇报，经审批同意后，落实具体方案；

   ⑵每次活动的广告宣传一般提前15～30天进行。

正式活动前7～10天，完成广告促销工作，取得必要的广告宣传品的效果；

   ⑶酒店大中型公关促销活动以内部宣传画、招贴画、活动告示牌、门前彩旗、横幅、会标等广告宣传为主。

具体工作由营销员、员工与有关部门经理协商，提出设计方案、制作出各种宣传品，并在活动举办前3～5天完成；

   ⑷宣传画等应在酒店门前、电梯、举办场地门前等适当场地张贴、悬挂，以烘托活动气氛，扩大宣传效果；

   ⑸根据酒店大中型促销活动需要，除由营销部拟订邀请来宾名单和设计出邀请函件外，还应直接打电话询问，邀请客人参加。

       5、实施

       ⑴促销活动举办当天，有接待部门落实具体人员，迎接客人的到来。

接待人员应主动引导客人进入活动场所；

       ⑵在准备好食品、饮料和各种用具、用品并在摆放整齐的基础上，由主办部门经理宣布活动开始，总经理向客人致欢迎辞，宣布活动内容、活动方式、活动目的，欢迎客人参加，并由次拉开酒店本次促销活动的序幕；

       ⑶每次大中型公关促销活动正式开张后，每天由活动举办部门根据活动方案做好客源组织、客人接待服务等工作，以满足客人的消费需求；

       ⑷公关营销员和服务人员应随时征求客人意见，改进服务质量，力争获得良好的经济效益和社会效益；

       6、总结：

       ⑴每次大中型公关促销活动结束后，由财务部收款审计人员统计每天客人数、食品、饮料、娱乐项目收入和分析经营效果，支撑报表分送总经理和部门经理；

       ⑵每次活动结束后，由总经理召集专题会议，总结活动经验、收入效果，分析存在问题，提出改进建议，表扬先进部门和先进员工；

       ⑶举办活动的部门和营销部经理召集本部门主管和有关人员开会，总结部门活动经验，肯定成绩，表扬好人好事，分析存在问题，提出改进措施，推动酒店公关促销活动的发展。

       三、公关广告促销的操作程序和实施细则

       操作者：

销售部经理

       预算～制作～跟踪

       1、预算：

       ⑴每年11月由公关营销部经理和公关营销员协商，根据本酒店市场开发策略制定公关广告计划，提出制作广告的次数、时间、主要媒体、广告价格，然后做出下一年度的广告预算，并纳入酒店公关营销部的年度预算之中，并经总经理审批，形成酒店广告预算；

       ⑵根据需要，在年度预算的额度范围内，做出本次公关广告促销活动的经费预算；

       2、制作：

       ⑴每次刊登广告，应由公关营销员事先联系好广告媒体，谈妥价格并设计广告样式，报经理和总经理审批后，与广告公司或广告媒体签订协议；

       ⑵请媒体制作广告清样，经公关营销部经理审批后，再正式定稿并予以刊登；

       3、跟踪：

       ⑴酒店广告刊登后，由营销员取得广告宣传样本，留一份存档，其余样本送总经理和有关部门经理，同时调查广告效果、客户反映；

       ⑵对一些重要的广告应设法请客户观看，以扩大酒店的影响。

       四、酒店宣传册制作的操作程序和实施细则

       操作者：

营销部经理

       设计～制