酒店生产力手册productivity.docx

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酒店生产力手册productivity

Production

Workbook

生产力手册

ProductivityCycle生产力循环

ExpectationsofAllThreeCustomers^类客人的期望

StandardsofPerformanceX作表现标准

JobGuidelinesandEmployeeProfile建立工作指引及员工简述

BusinessLevel营业额

ProductivityRatios生产力比率

WorkRosters排班表

Zero-BasedStaffingGuide零基数人员编制指引

Costing成本

ImplementationandTraining实施与培训

MonitorandFineTune监督和完善

ProductivityCycle生产力循环

1.DefineExpectationsofallThreeCustomer为三类客人的期望定义

2.DevelopStandardsofPerformanee建立工作表现标准

3.DevelopJobGuidelinesandEmployeeProfile建立工作指引及员工简述

4.DetermineBusinessLevel确定营业额

5.DevelopProductivityRatios建立生产力比率

6.BuildWorkRosters制作排班表

7.PrepareZero-BasedStaffingGuid准备零基数人员编制指南

8.CostingTsItAffordable成本-可以承受吗？

9.ImplementandTrain实行和培训

10.MonitorandFineTune监督和完善

DefinetheExpectationsofallThreeofYourCustomers

为三类客人的期望下定义

Guests顾客

Beboldandchallengeyourselves.ListentoyourcustomersandidentifywhattheyreallyexpectandneedofyourDepartmenttoday.Timeschange,sotodotheexpectationsofyourcustomers.

敢于挑战自己，倾听客人需要并了解今天他们对你部门的真正期望和要求。

时代在变,客人的期望也在变。

Listkeyexpectations

列出主要的期望

Listkeyservicesyouneedtoprovideandwhen（dotheymakebusinessandfinancialsense?

）,inorderofpriority

以重要性为标准依次列出你所要提供的服务及何时提供这些服务。

（这些服

务在业务及财务上可行吗？

）

Listkeyservicewhichwouldbenicetoprovideifyouhadthetime（theseshouldonlybeimplementediftheymakebusinessandfinancialsens）列出当时间允许的时候你所能提供的一些额外服务。

（这些服务必须是在业

务和财务上可行的前提下才可实行。

）

Employees员工

Dothestandardsofperformaneeandjobcontentmeettheexpectationsofyouremployees？

员工的工作表现与工作内容达到标准和要求了吗？

Whatcanbedoneintermofjobrestructuringtomaximizethesatisfactionofyouremployeessothattheyfeelproductiveandvaluable？

在工作重组方面可以做些什么而能够尽量满足员工，令他们觉得自己是有生

产力并有价值的呢？

Owners业主

DotheOwnershaveexpectationsaboutthetypeofproductyouoffe？

业主对你提供的产品有期望吗？

Areyouclearabouttheirexpectationsforthefinancialperformanceofthehotel？

你清楚酒店在财务表现方面的期望吗？

DevelopStandardsofPerformancetoMeetCustomerExpectations建立工作表现标准,达到客人期望

Reviewexistingordevelopnewstandardsofperformanceforthoseservicesyouneedtoprovidetomeetallofyourcustomerexpectations.Don'tfocusonthose,whichwouldbenicetoprovide-thoseshouldbeconsideredonlywhenthebasicsareinplace.

检讨你现在的工作表现标准或重新建立一套从而达到客人期望。

不要把注意力集中在那些”最好能有”的服务,这些服务是应该在所有基本标准已达到时才作考虑的。

Gatheranyexistingstandardsofperformance集合现有的工作表现标准

Withyouremployee（stheygenerallyhavethebestideas）,brainstormandagree与员工一起集思广意益（他们常常会有最好的意见）,并达成共识

-Thosenolongerrelevant（discard）一些不在相关的工作表现标准（放弃）

-Thosewhichcanbeimproved（mostofanywhichhavenotbeen

discarded）,forexamplebyreducingstepsandstreamlining一些还可以改进的（那些还未被放弃的）,例如减少工作步骤或减去

工作

-Thosewhichdonotneedtobechanged（generallytheminority）一些无需改进的（少数的）

-Thosewhichneedtodeveloped一些需要重新建立的

Beruthlessandradicalinyourapproach-thinkoutsidethebox以大刀阔斧的手法行动,不要为思想范围所规范

Agreetheabovecategorieswithyourimmediatesupervisorpriortodevelopingthenewstandardsofperformanceoramendingtheexistingones在建立新的或改进旧的工作表现标准前,必须与主管达成以上共识

DevelopJobGuidelinesandEmployeeProfilestoDeliverStandardsofPerformance确立工作指引及员工简述以达到工作表现标准

Yourexistingjobdescriptionswillalmostcertainlyneedtoberevisedtomatchthenewandrevisedstandardsofperformance.Moreimportantly,challengeeveryexistingjobdescriptiontomakesurethatitmeetsthefollowingcriteria：

你现有的工作描述机几乎必定是要经修订以迎合新的工作表现标准的。

最重要的是要挑战现有的工作指引,从而使他们能够满足以下条件：

Maximisesemployeeflexibility（writejobdescriptionsusingbroaddescriptionsandjobfunctions）员工工作弹性最大化（以宽宏的字眼描述工种及功能）

Allowsformaximumcross-functionality（iemulti-tasking）andjobsharing（whereavailable）尽量允许功能互换（多功能）和工作分担（当适用时）

Meetstheexpectationsoftheemployees（isthereenoughscope/responsibility/opportunitytolearnnewskills/empowerment？

）满足员工的期望（是否有够的工作范围/责任/学习新技能的机会/授权？

）Meetstheneedsofthedepartmentintermsofprovidingcoverage满足部门的工作及人员量

Minimisesreportinglayers

减少汇报的层面

DetermineBusinessLevel（si.eDemandforYourService）s确定营业额（对你所提供的服务的要求）

Ifyourpurposeinworkistosatisfytheneedsandexpectationsofyourcustomers,thenitisonlylogicalthatyoumustknowthedemandforyourservicesandproducts.如果工作的计划是要满足客人的需要和期望,在理论上你必须了解客人对你所提

供的服务和产品的要求。

Youshouldidentify：

你需要认清：

Whetheryouarereceivingtheinformationyouneedonaregularbasistounderstandthedemandlevels你是否得定时得到能让你了解客人需求的数据

Thevolumeofdemand（byhour）客人需求的数量（以小时计）

Thepeaksandtroughsandwhentheytypicallyhappen客人需求的高峰和低潮期,以及他们出现的规律

Theextenttowhichyoucanmanagethisdeman（degbyprovidingalternatives,bycreatingademandforsomethingelseatadifferenttime,etc）你能控制这些需求的程度（比如：

提供代替品、创造第二种需求并在其它时间提供）

Thepotentialdamageifyoudon'tdeliverondemandbutr