储值卡服务流程.docx
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储值卡服务流程.docx
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储值卡服务流程
储值卡服务流程
一、预约办事
(一)预约客服部的工作内容
序号
关键工作名称
工作流
刻日
标准
直截了当义务部分
履行人
(1)
预约接待
受理
2分钟
明白得顾客的预邀要求,核实顾客享受此办事的身份,并记录
《预约办事挂号表1》;
客服部
话务员
(2)
预约交办
传递、确信
2分钟(T)
将预邀要求通知店面前台人员
客服部
话务员
记录预邀要求于《预约办事挂号表1》,并通知预约办事主管引导。
连锁店
前台人员
依照预邀要求,出具答复顾客的内容给前台人员,记录答复内容于
《预约办事挂号表2》。
连锁店
预约办事主管引导
T+5分钟
记录答复内容于《预约办事挂号表1》,并通知话务员。
连锁店
前台人员
T+10分钟
德律风答复客户,使预约完成,记录预约成果于《预约办事挂号表1》,并通知前台人员。
客服部
话务员
记录预约成果于《预约办事挂号表1》,通知预约办事主管引导。
连锁店
前台人员
(3)
预约结办
完成
确信、记录预约成果于《预约办事挂号表2》。
连锁店
预约办事主管引导
支撑文件
《预约办事挂号表1》;
《预约办事挂号表2》;
(二)预约店面的工作内容
序号
关键工作名称
工作流
刻日
标准
直截了当义务部分
履行人
(1)
预约接待
受理
2分钟(T)
明白得顾客的预邀要求,核实顾客享受此办事的身份,并记录
《预约办事挂号表1》;
连锁店
前台人员
(2)
预约交办
传递、
确信
将预邀要求通知预约办事主管引导。
连锁店
前台人员
依照预邀要求,出具答复顾客的内容给前台人员,记录答复内容于
《预约办事挂号表2》。
连锁店
预约办事主管引导
T+5分钟
记录答复内容于《预约办事挂号表1》,答复客户,使预约完成,记录预约成果于《预约办事挂号表1》,并通知预约办事主管引导。
连锁店
前台人员
(3)
预约结办
完成
确信、记录预约成果于《预约办事挂号表2》。
连锁店
预约办事主管引导
支撑文件
《预约办事挂号表1》;
《预约办事挂号表2》;
(三)实施预约办事的工作内容
序号
关键工作名称
工作流
刻日
标准
直截了当义务部分
履行人
(1)
预备
提示
依照“提示商定办事的工作内容”履行;
(2)
接待
受理
2分钟(T)
明白得顾客的预邀要求,引领顾客至前台。
连锁店
办事参谋
让顾客出示“全程汽车办事卡”,起首核实持卡身份真伪,再于《预约办事挂号表1》中核实预邀要求、预约办事主管部分,最后让顾客签字确认。
连锁店
前台人员
(3)
交办
核实
陪伴顾客到预约办事主管部分挂号;
连锁店
办事参谋
结办
完成
挂号《预约办事挂号表2》,按预约时刻供给办事。
连锁店
预约办事主管引导
支撑文件
《预约办事挂号表1》;
《预约办事挂号表2》;
二、提示办事
(一)提示“商定办事”的工作内容
序号
关键工作名称
工作流
刻日
标准
直截了当义务部分
履行人
(1)
提示
预备
收集
收集数据体系反应的提示安排筹划;
客服部
话务员
核实
接洽店面前台人员,核实筹划中商定办事项目标顾客信息。
客服部
话务员
发明信息错位,接洽店面相干部分主管引导核实错位信息。
连锁店
前台人员
确信核实成果,答复前台人员。
连锁店
相干部分主管引导
将核实成果答复话务员
连锁店
前台人员
变革错位信息
客服部
话务员
(2)
提示解决、结办1
完成
德律风通知顾客,核实顾客享受此办事的身份,告诉其商定办事项目,记录顾客反馈看法于
《预约办事挂号表1》。
客服部
话务员
(3)
提示变革、结办2
变革
T
当顾客对商定办事有更换看法时,则将顾客反馈看法通知前台人员。
客服部
话务员
记录顾客反馈看法于《预约办事挂号表1》,并通知店面相干部分主管引导。
连锁店
前台人员
记录顾客反馈看法于《预约办事挂号表2》,并依照实际情形出具、记录调正成果于
《预约办事挂号表2》,
通知前台人员。
连锁店
相干部分主管引导
T+5分钟
记录调正成果于
《预约办事挂号表1》,并通知话务员。
连锁店
前台人员
T+15分钟
记录调正成果于
《预约办事挂号表1》,德律风通知顾客,获得顾客的最终看法(如顾客仍有不合看法,则按照工作流“变革”进行操作),并记录于《预约办事挂号表1》,通知前台人员。
客服部
话务员
T+20分钟
记录顾客的最终看法于《预约办事挂号表1》,并通知店面相干部分主管引导。
连锁店
前台人员
记录顾客的最终看法于《预约办事挂号表2》。
连锁店
相干部分主管引导
支撑文件
《预约办事挂号表1》;
《预约办事挂号表2》;
(二)其他办事提示的工作内容
序号
关键工作名称
工作流
刻日
标准
直截了当义务部分
履行人
(1)
提示
预备
收集
收集数据体系反应的提示安排筹划;
客服部
话务员
(2)
提示
解决
发出
依照提示安排筹划,德律风提示顾客,核实顾客享受此办事的身份,并对顾客反馈看法记录于响应提示办事表格中。
客服部
话务员
(3)
提示
结办
报告请示
依照提示安排筹划中,不合类型办事需求的顾客看法反馈法度榜样,通知相干部分。
客服部
专员
支撑文件
各类提示办事表格
(三)车辆违章提示的工作内容
序号
关键工作名称
工作流
刻日
标准
直截了当义务部分
履行人
(1)
提示
预备
收集
15号/月
收集数据体系反应的提示安排筹划;将预车辆年检的顾客信息于“重庆公安交通治理信息网”长进行查询,收集当月到期交纳费用的车辆违章信息;
客服部
话务员
(2)
提示
解决、结办
发出
对涉及车辆违章到期交纳费用的顾客,进行德律风提示,核实顾客享受此办事的身份,并对顾客反馈看法记录于《车辆违章提示挂号表》。
客服部
话务员
支撑文件
《车辆违章提示挂号表》;
三、车主体检
序号
关键工作名称
工作流
刻日
标准
直截了当义务部分
履行人
(1)
体检
预备
选择
每年固定体检时刻前2周
选择出享受此办事的持卡顾客信息;
客服部
话务员
(2)
体检
交办
提示
每年固定体检时刻前1周
致电享受此办事的持卡顾客,通知体检事项。
客服部
话务员
记录顾客反馈看法于《车主体检信息挂号表》,汇总后通知体检办事机构。
客服部
话务员
(3)
休检
结办
反馈
顾客体检完成后,收集体检办事机构出具的顾客体检材料,并通知顾客到就近店面领取体检成果。
客服部
话务员
妥当保管、不泄漏顾客体检成果,待顾客来店领取时,须核实顾客身份,并记录《车主体检信息挂号表》。
连锁店
主管引导
支撑文件
《车主体检信息挂号表》;
四、酒店/机票预订
序号
关键工作名称
工作流
刻日
标准
直截了当义务部分
履行人
(1)
信息预备
收集
时刻
收集、整顿、汇总酒店/机票发卖机构传送的酒店/机票最新信息;
客服部
专员
(2)
预订
办事
咨询
顾客致电咨询酒店/机票情形,核实顾客享受此办事的身份,并记录于
《酒店/机票订购挂号表》;
客服部
话务员
(3)
订购
依照顾客需求,作内容介绍,告诉顾客订购规矩,收集客户订购意愿。
客服部
话务员
对确信订购的顾客,收集顾客信息于《酒店/机票订购挂号表》,急速将顾客订购信息传至酒店/机票发卖机构。
客服部
话务员
(4)
预订售后办事
售后
供给预订机票;
机票发卖机构
工作人员
供给预订房间;
酒店发卖机构
工作人员
支撑文件
《酒店/机票订购挂号表》;
五、接送车辆
序号
关键工作名称
工作流
刻日
标准
直截了当义务部分
履行人
(1)
提出
需求
受理
2分钟
明白得顾客的车辆接送需求,核实顾客享受此办事的身份,并记录于《接送车辆办事挂号表》;
客服部
话务员
向顾客举荐就近店面,收集顾客意愿。
客服部
话务员
确信顾客意愿,记录于《接送车辆办事挂号表》,告诉顾客,在5分钟内,就近店面接送车辆主管引导将与其取得德律风接洽。
客服部
话务员
(2)
交办、结办
传递
3分钟(T)
依照顾客需求,接洽就近店面接送车辆主管引导,告诉其顾客信息及需求,并让其与顾客接洽。
客服部
话务员
T+2分钟
接洽顾客,依照顾客需求、店面实际状况,进行接车、施工等事宜告诉,收集顾客意愿于《接送车辆办事挂号表》。
连锁店
接送车辆主管引导
确认
顾客不接收此店面办事时,告诉顾客需接洽客服部再次安排。
连锁店
接送车辆主管引导
按照“受理、传递”履行;
顾客接收此店面办事时,按照与顾客确信的接送车辆事宜,供给办事。
连锁店
专员
到指定地点接车时,让顾客签字确认《接送车辆单》和派工单,
顾客和接车人各储存《接送车辆单》1联。
车到店面,依照顾客要求施工,施工完毕,通知顾客到让取车,或依照顾客要求送车至顾客指定地点,并让顾客签收《接送车辆单》和派工单、付款。
连锁店
专员
(3)
审查
报告请示
每周
将上周《接送车辆单》交至客服部专员。
连锁店
主管引导
支撑文件
《接送车辆单》(免责条目);
《接送车辆办事挂号表》;
六、专家办事
序号
关键工作名称
工作流
刻日
标准
直截了当义务部分
履行人
(1)
提出
需求
受理
2分钟
顾客经由过程德律风提出享受专家办事需求,核实顾客享受此办事的身份,并记录于《预约办事挂号表1》;
客服部/连锁店
话务员/前台人员
假如顾客是预约专家,则按照“预约客服部/预约店面”履行。
假如顾客是德律风咨询专家,则按照“外线呼及德律风的办事规范及标准(《客户呼叫办事规范》”履行。
支撑文件
《预约办事挂号表1》;
七、律师办事
序号
关键工作名称
工作流
刻日
标准
直截了当义务部分
履行人
(1)
提出
需求
受理
2分钟
顾客经由过程德律风提出享受律师办事需求,核实顾客享受此办事的身份,并记录于《预约办事挂号表1》;
客服部/连锁店
话务员/前台人员
假如顾客是预约律师,则按照“预约客服部”履行,个中交办连锁店的事宜,变革为交办律师办事机构的事宜。
假如顾客是德律风咨询律师,则按照“外线呼及德律风的办事规范及标准(《客户呼叫办事规范》”履行。
支撑文件
《预约办事挂号表1》;
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