组织经验萃取流程与案例分享.pptx
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组织经验萃取流程与案例分享.pptx
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组织经验萃取流程与案例分享,组织经验萃取概述:
困扰,经验的传播依赖于个人,其效果受个人表达所限,经验随着员工的离开而流失,一线经验零散分布在各个分支,没有充分共享,经验闲置,没有充分利用在培养新人,解决旧问题等方面,对岗位经验缺乏系统的梳理,容易造成理解误差,缺少有效萃取案例的工具和方法,什么是案例萃取?
通过一系列有效的方法,对某人或某个团队在特定情景中的表现进行分析和总结,通过解构和重钩,得出一套易学、易记、易模仿和易操作的标准化模式,以达到对表现的有效复制和传承。
认知价值观,PERCEPTIONSVALUES,目标,GOAL,行为展现BEHAVIOR知识KNOWLOGY,技术TECHNOLOGY技能SKILL,经验萃取的价值性普遍性:
大多数人都适用重要性:
工作中的重点环节和关键点可复制:
可学到并应用到实践,组织经验萃取的地位,经验萃取的关键人物,案例典范,萃取讲师,业绩佼佼者技能可复制态度积极者真实情景再现,专业知识丰富具有提炼能力能够制作课程总结提炼展示,组织经验萃取流程,1.明确业务目标,2.描绘场景地图,3.萃取最佳实践,4.分享最佳实践,业务需求,关键任务1,关键任务2,关键任务3,专家,萃取者,S.P.A.S,萃取的三项技术:
材料分析个人访谈专家工作坊,结构化最佳实践,流程制度,培训课程,辅导手册,标杆案例,辅助工具,业务场景,业务场景,业务场景,业务场景,业务场景,业务场景,组织经验萃取流程一:
明确业务目标,找到业务问题是已知问题还是未知问题?
是已知问题的话,能用“最佳实践萃取”来解决吗?
获得Sponsor支持强调什么是最佳实践告知为何由你来解决这个问题,激发分享动机激发专家们的分享动机把分享过程变得简单容易,明确业务目标来源,要点痛点新点,关键岗位关键业务管理访谈战略分解,动宾结构描述任务,组织经验萃取流程二:
描绘场景地图,从业务目标推导出关键任务,关键的工作任务一定是和业务目标紧密相连的工作任务一定是目标受众在工作中实际做的事情,而不是认知任务工作任务的描述应该是动宾结构,且动词应该尽量的精准。
(比较三个动词:
根据顾客的特点,挑选/推荐/成功卖出最适合的单品或者组合衣服),从关键任务推导出业务场景,可参考的三个维度:
从对象维度划分从渠道维度划分从活动维度划分,组织经验萃取流程三:
萃取最佳实践(SPAS模型),故事特征:
符合场景要求具有典型性具有挑战性故事曲线:
平静生活偶遇挑战踏上征途化茧成蝶,如何判断该进入这个步骤?
这个步骤的方法是什么?
这个步骤的难点是什么?
针对难点的解决技巧是什么?
如何判断这个步骤已经完成?
萃取的三项技术,材料分析,访谈后激发再分享,专家研讨,组织经验萃取核心访谈技能,01,04结束访谈制作案例萃取的课件,0203勾勒故事深度挖掘讲述成功案例及行为重述与追问,开场说明来意,争取协作,专家的特征,懂理论对胜任素质(如销售流程)的理论框架有很系统、很深刻的理解。
会识别能够准确判断普通员工在分享主题上的问题与不足。
能够敏锐识别最佳实践者的可复制的成功关键要素。
拟定访谈提纲,个人简介被萃取者的个人介绍,精简有冲击力。
突出成绩,观念,动作达成目标是怎么做的,具体的操作流程。
成长案例操作过程中获得成功的典型案例。
成长感悟自己操作下来的感悟和认知。
近年来的一些突出表现,最好是与主题相关的成绩。
对于被采访的主题自己是怎么认为的。
一、开场,自我介绍,说明来意除了自我介绍和说明来意之外,还要注意三点:
一是赞美专家(贯穿访谈的始终)并表示感谢;二是说明访谈的结果将用来做什么;三是专家需要参与哪些环节,做哪些事。
开场话术,你好,我叫,是,我们正在做一个的萃取项目,就是把工作表现优秀的同事们的经验挖掘出来,做成线上的微课分享给大家,帮助大家成长。
因为你在方面做得非常棒,非常有经验,所以你们部门负责人向我推荐了你,说一定要采访一下你我先代表全公司的同事先对你愿意分享、帮助大家表示感谢。
今天访谈过后,我们会把内容整理出来,之后您再确认一下就可以了。
开场话术取得同意,准备录音我可以录个音吗?
我怕我笔记记不全,到时候整理有遗漏。
你放心,这个录音文件我们只用于整理材料,在整理完毕后就会删除。
二、勾勒故事/整体地图,引导专家回忆成功案例如果专家回忆有困难,可以抛砖引玉说自己的相关经历,或聊相关话题,以引发专家的类似回忆。
注意案例的选择,案例应当具有可复制性,其成功不是由于不可复制的原因造成的(如人脉关系);此外,过程中虽好有些波折,碰到过一些挑战。
针对,你有哪些成功经验?
我们可以想想最近一次成功经历,当时是怎样一种悄况。
二、勾勒故事/整体地图,引导专家讲述故事整体过程倾听过程中,需要把专家整个案例过程分成几个步骤,后续再按每个步骤询问细节,如果过程中,专家提到了一些挑战点,需标注,待后续再针对性地详细了解。
可以先简单讲讲这件事情的整体经过吗?
大概是什么样的背景、过程中是怎样的,最后结果是什么?
三、分步骤深度挖掘,确认各步骤活动与行为方法与技巧的适用情境确认适用情境、定义边界非常重要,有时还可以借此拓展一下情境,挖掘更多方法和技巧。
出现一些什么样的现象,可以判断出我们已经进入了这个步骤?
这个动作是在所有的情况下都需要使用吗?
有没有什么时候这么做反而不合适?
5W1H法营造案例真实情境,5W1H,Who-何人,When-何时Where-何地3What-何事Why-原因6,How-方法、有效措施,5W1H法营造案例真实情境,三、分步骤深度挖掘,审查各步骤的方法、难点、误区与雷区、解决技巧、工具与话术辅助提问技巧:
澄清性问题:
用于澄清模糊的信息(你说的不认真具体是?
)探寻性问题:
用于探索新的思路或提出建议(这个步骤是否可以直接调到前面)假设性问题:
用于寻求更多的行为信息(假设你不做此动作,会发生什么?
)第三方问题:
用于帮助对方,换一个角度思考(如果你是新手会怎么做?
)评价性问题:
用于帮助对方对自己的行为作出评价(如果让你给自己的这个做法打分,你会打几分?
),三、分步骤深度挖掘,审查各步骤的方法、难点、误区与雷区、解决技巧、工具与话术这些操作步骤,你觉得哪一步最难最容易出错最重要最容易被忽略?
这个步骤的方法是什么,能告诉我你具体是怎么做的吗?
或者举几个小例子?
这个步骤的难点(误区、雷区)是什么?
假设一个没有什么经验的新人也去处理这种情况,你觉得他在这个环节可能犯什么错误?
针对难点的解决技巧是什么?
比如说一个新人想要做好,他需要有哪些技巧,怎么做?
有什么注意事项吗?
是否可以配置一些表单、话术、工具卡来帮助新人应用这些方法?
三、分步骤深度挖掘,关键点深度追问发现行为背后的原因,并由此拓展发现更多的方法、技巧,或者由此重新定义方法技巧的使用边界,都是非常重要的魔鬼问题。
为什么要这么做?
你是怎么想的?
(细节动作、语言等)那要(达成上述目的),还有别的技巧、方法吗?
如果当时候的情况(不是强势的XX帮着XX说话,而是帮着XXX说话),你的做法会有什么不一样吗?
三、分步骤深度挖掘确认各步骤活动与行为方法与技巧的完成标准出现什么迹象的时候,可以说明我们这个步骤差不多完成了?
三、分步骤深度挖掘所有步骤完成后,确认案例结果经过我们这一系列的过程,然后就成功了?
后来,还发生过什么,有什么后续的影响吗?
三、分步骤深度挖掘确认是否还存在优化点如果重来一遍,你会有什么不一样的做法吗?
或者你觉得整个过程的表现,还有什么可以优化的地方?
四、结束访谈,重述要点现在整个过程都经不多消楚了,我再整体简单梳理一下,你看看是不是有理解错误或者遗漏的。
后续工作知会后面,我会在大概X天内整理成一个文字版的材料,还需要你这边做一个确认,看看有没有什么我记漏的或者记错的。
感恩致谢非常感谢你,终于深刻理解了为什么大家都向我推荐你,真的非常有独到之处,学到了很多,真的非常感谢那这次就聊到这里,不打扰你啦,组织经验萃取案例风控案例,案例描述,风控警钟长鸣之返利平台标题,背景:
早期由于消费金融市场缺乏有效监管,各种违规营销现象频发,给客户、商户、分期公司等都带来了不可忽视的伤害,其中以返利平台的伤害影响性较大。
事件起因:
2017年4月14日,驻马店某县区近百名客户集体报案,媒体介入并于15日报道,内容为手机分期乱象,客户在不知情的情况下办理了多家公司的消费贷款。
事件经过:
手机店宣传:
1、只需300元可以领取一部手机;2、提供本人身份证、银行卡等有效证件即可;3、前几期由门店替客户偿还贷款。
办理规则:
1、客户需要在多家分期公司申请分期;2、通过越多的分期申请,可获得价格越高的商品。
如:
通过两家公司的可以领取一部vivo或者OPPO手机。
因前几期由门店在替客户偿还各家公司的贷款,故客户未发现异常,后因为该门店老板携款潜逃后未替客户偿还各家公司的分期款项,导致客户大规模的聚集,报案等活动。
事件结果:
涉案客户达到1千多名以上,其中已报案人员高达700余人,5家以上分期公司深受影响,十余家门店联合返利平台涉案(其中有两家是我司激活门店),我司涉案金额高达200余万元,该案件涉及了3家返利平台。
警方立案,拘捕涉案门店相关人员及涉SA;我部也对相关涉案人员作出了相应的处罚。
问题难点:
前期没有及时发现苗头,等爆发后造成恶劣影响,对公司财产、名誉都有损失;分析与解决过程:
监管、教育、防微杜渐,风控具有一票否决权启示与反思:
1、合规应该作为每个营销人员的行为准则,否则将断送自己的前途;2、公司应该加强风控意识教育,让合规深入人心;3、加大风控监管力度,对于风控异常数据及时跟进解决;4、对于日常风控识别技巧,应该定期宣导和培训到位。
启示与反思(负面),访谈注意事项,1.调整心态,预估时间,快速行动2.提前预约足够的访谈时间3.提问建议先开放再封闭4.避免主观下结论5.锻炼速记能力,越详细越好6.一定要记录受访者本人的金句7.多维度搜集素材,举例:
销售经验萃取八问,提问一:
您今年的业绩比去年有很大突破,相信这样的成长是基于一些你个人的变化,那么您和去年相比,您今年最大的变化是什么?
请说三点。
提问二:
您是什么时候开始转变的?
提问三:
哪件事件对您的影响大?
(三件)提问四:
如何应用这三件事请?
对您的工作影响是哪几方面?
关键点在哪?
提问五:
转变过程中哪些事情会让你出现犹豫?
您是如何处理的?
用的方法和步骤是什么?
提问六:
为什么这么做呢?
在这个步骤里有没有什么诀窍、原则、注意事项?
提问七:
在以上的过程中,你觉着比较关键的环节或者关键行为有哪些?
提问八:
在这个过程中,你觉着面临的困难是什么?
你是如何应对这些困难点的呢?
组织经验萃取流程三.分享最佳实践,流程制度,培训课程,辅导手册,标杆案例,辅助工具,1-2天的面授课程3小时以内的微面授课程研讨式工作坊,为“导师”准备的材料为“管理者”准备的材料,清单决策版工作表话术,阅读案例案例研讨会,从受众的实际工作环境和工作需要出发来设计如何传播,让他们能够更加方便地使用组织里的经验,大段的信息进行有效分块,减少阅读负担多运用图片、动画等吸引人的元素融入互动元素,提高阅读兴趣和注意力,案例收集表,案例萃取的呈现案例结构,标题,内容摘要,正文,附件,案例萃取的呈现标题,01,准确、贴切,02,简洁、明快,03,新颖、醒目,04,生动、活泼、引人注目,05,抓住人心,案例萃取的呈现正文,背景,01,事件,02,问题难点,分析与解决过程,0304,正面:
方法论,负面:
教训、改进点,案例正文,案例描述,启示与反思,案例萃取的呈现撰写原则,A-紧扣主题围绕主题,描述案例,B-时效性采用最新案例,避免过时案例,C-合理性编写的案例具备合理性,不能天方夜谭,D-言简意赅编写案例应该精准,避免冗长啰嗦,原则,案例萃取的呈现案例描述四要素,背景,事件对事件过程进行描述,对相关过程、动作、措施、反映等时间内容的记录,描述时间相关的市场环境、技术条件、人物(人群)特点等,体现事件典型性的背景条件。
问题难点提炼出事件发生后面临的问题/难点,分析与解决过程,对事件发生后的想法、做了什么(动作、措施)、为什么这么做、做了以后的结果等内容的记录,案例萃取的呈现案例结构,01是什么围绕明确主题,02为什么描述情节说明主题,03引导学员如何做让案例有灵魂,完整案例结构,01依主题选案例巧妇难为无米之炊,好素材成就好案例,02案例编写列出案例原始素材,进行案例编写,支撑主题,03反思/评析/解读丰富的情景与要讲的道理达到一个平衡,撰写前思考,组织经验建模五步法,案例萃取的呈现启示与反思,启示与反思是指将案例中的解决措施做相应总结和归纳,作为以后处理相应问题的指导。
正面案例,负面案例,对事件发生后解决措施的提炼总结。
(原则/具体做法/需要的话术/工具),对事件发生后带来的教训的总结/对以后需要改进的方面的具体想法,华为大学案例库,专家评审后上传获取优秀案例奖金职称认证必备条件,组织经验萃取案例如何处理好可爱的老年客户的业务纠纷,内容摘要:
2013年8月,Z支行网点柜员李蓉在接待一位来取3年定期存款的老年客户王奶奶时,发现她的定期存款还差一个月到期,但王奶奶坚持存款日期为2010年7月,并认为是银行欺负她,因此在网点大吵,柜台值班经理及时引导王奶奶到VIP室沟通安抚,并帮助老人回忆起存款的日期是8月,成功地化解了服务纠纷,并赢得了老人的赞扬。
关键词:
老年人、业务纠纷、沟通安抚案例描述现如今,银行老年客户逐年增多,成为我行的一个重要的客户群体。
老年客户群体往往拥有众多储蓄存款,是我行非常重要的优质客户。
但是,老年客户的特点是普遍记忆力差、较为固执、易怒,易产生纠纷,因此解决老年客户纠纷,为其提供优质服务显得十分重要。
组织经验萃取案例如何处理好可爱的老年客户的业务纠纷,2013年8月,一位70多岁的老年客户王奶奶来到开发区支行网点,她提出要支取一笔3年期定期存款,柜员小李热情地接待了王奶奶,并立刻帮王奶奶开始办理相关业务,小李打开王奶奶的账户,第一步就是查询王奶奶账户里的定期信息,她发现该笔定期存款9月26日才到期,而当时是8月26日,刚好差了一个月,小李觉得王奶奶提前取出来损失太大了。
于是,小李提醒王奶奶说:
“王奶奶,您这笔定期存款下个月才到期呢!
如果您现在取的话那定期的利息就没有了,太不划算了。
”谁知,王奶奶坚持说自己记得就是8月26日到期,任小李怎么解释她都不相信,而且情绪越来越激动,声称绝对不可能记错,是银行出了问题。
作为柜台值班经理的我马上过去查问,在我行的计算机系统上显示王奶奶的这笔定期存款是2010年9月26日存的,离当时刚好差一个月,了解情况后,我也耐心跟王奶奶说明,可是王奶奶就是不听,甚至大吵大闹,现场乱成一片。
组织经验萃取案例如何处理好可爱的老年客户的业务纠纷,现场的解决难点是:
发生争执的业务年限较久,无法调阅当时的录像,即使查阅当时传票也会非常麻烦,而且很有可能不会被客户接受;通常情况下,银行的系统时间是不可能出错的,很明显是王奶奶记错了,但是老年人记忆力差、思想顽固,坚持认为自己是对的,并且容易发怒、吵闹,无法与她有效地沟通;当前舆论普遍关注老年人这类弱势群体,如不能及时妥善处理,易造成声誉风险。
组织经验萃取案例如何处理好可爱的老年客户的业务纠纷,当时我想,现场的喧闹情形要立刻平息,以免影响扩散。
我以“站着太累”的理由,将王奶奶带领到VIP室。
另外,像王奶奶这样的70多岁的老年人,身体状况普遍很差,一旦出了问题,会对银行声誉造成不可估量的严重影响,所以我马上联系大堂经理前来共同劝导。
同时,端茶倒水,安抚她的情绪,并时刻关注王奶奶的身体状况,以及时处理突发状况。
说实话,劝导一位固执的老年人真不是件容易的事,我觉得对于此类事件,切忌与王奶奶争论对错!
否则可能会争吵得更厉害,老年客户本身记忆力就不好,而在愤怒状态下的老人更不可能回忆起来,所以使老人冷静下来就十分关键。
于是,我先让老人家喝口水,润润口;然后轻抚她的背,并说:
“王奶奶,您消消气,别气坏了身子。
”拿出纸巾来帮她擦汗,同时对于王奶奶对此事扩散发出的怨言表示接纳并理解她的感受。
经过这一番安抚,王奶奶的情绪渐渐平复下来。
看到王奶奶的情绪有所平复,我又表示:
“奶奶,我们银行不会故意不给您钱的,咱先把情况弄清楚,如果真的今天到期,我们立马就给您钱。
”听到这话后,王奶奶的脸色有明显的缓解,并表示愿意配合把事情弄清楚。
于是,我开始帮助王奶奶回忆当时的情形,比如当时存款是在哪家网点?
存款时和谁一起去的?
当时情形如何?
存款当时是否靠近什么节日?
经过这一番引导,王奶奶回忆起,当时是和女儿一起来存的。
于是,我们请她联系女儿帮助一起回忆当时的情形,结果王奶奶的女儿想起来是靠近国庆前去存的这笔款,当时还劝说老人先别存款,拿这钱国庆出国旅游一趟呢。
事情终于搞明白了,王奶奶很不好意思地向我们道了歉,并表扬了我们在这件事情处理中的耐心,同时表示等9月26日存款到期了再来取,王奶奶满意地离开了我们网点。
组织经验萃取案例如何处理好可爱的老年客户的业务纠纷,启示与反思通过以上事件处理的过程,我得出几点处理老年人办事纠纷的心得。
1原则
(1)迅速隔离,避免负面影响扩大。
(2)找同伴一起处理,避免老年人身体出状况,说不清楚。
(3)切忌与客户争论对错,坚决避免争吵。
2处理方法
(1)迅速隔离,将老年人带到房间单独安慰,避免影响扩散。
(2)先接纳安抚情绪,再谈事情。
1)安抚时要通过语言、肢体语言、端茶倒水表现出对老年人的关心和体贴。
老年人老了总会有自卑心理,当发生这种事情的时候,总是会觉得自己是弱势群体,觉得别人在欺负她,防备心态特别重。
所以,此时通过语言尤其是肢体语言来表达对老人的关心,会让老人觉得温暖,容易放下防备心态。
2)对于老年人所说的不涉及原则性的怨言,可表示“是,您说的对”的附和。
老年人有情绪的时候,特别敏感,如果处处不接纳她的说法,容易使她更上火。
所以,老人在生气时说的一些怨言,可以适当附和下。
3)根据情况给出相应承诺。
组织经验萃取案例如何处理好可爱的老年客户的业务纠纷,(3)积极引导记忆。
老年客户在得到承诺之后,心理上首先会比较放心,此时可以有针对性地积极引导回忆。
1)针对存款已支取,但遗忘了的客户:
首先打印出交易流水单给客户看,让其先自行回忆,如果未回忆出,则可以帮忙引导,如取款的前后两天有无交易,可以联想回忆,如在某节日附近,可以利用节日辅助回忆。
2)针对未在我行存款,但声称有存款的客户:
首先表明这是Z银行,对方是否走错银行,若对方坚持认为是在Z银行,则可以具体问其当时存款时候的细节,如在哪个支行存的、具体在哪条路上等,从蛛丝马迹中推测可能情况,并帮助其回忆。
3)针对记错定期到期日的情况:
查询当时存款日期,并反复那一天,因为客户在存款那天,大都会有些印象。
通过这种方法有可能会想起来,或者像方法1)那样寻找对客户有意义的时间点。
(4)寻找证据。
由于老年人普遍有个习惯:
保留回单。
大多老年人都会在办完业务后将业务回单收好,因此可以引导其寻找当时的业务回单。
具体可用以下话术:
“大爷,您看,回去能不能找找当时办业务的回单,这样有了证据,我也好帮您解决问题啊。
”,组织经验萃取案例如何处理好可爱的老年客户的业务纠纷,(5)联系家人。
在以下两种情况需及时联系客户家属。
情况一:
如果客户单独前来,无法回忆当时情况,且无法寻找证据,则可以向老人索要家属手机号码,让家属一同前来帮助解决。
但要注意了解好情况选择合适的人,例如:
如其老伴与其持同一观点,那两位老年人共同前来可能会使情况更糟。
情况二:
如果客户身体状况不佳,也需联系其家人,一方面防止发生意外,或者即使发生意外也已经尽了该尽的责任;另一方面也可提高客户满意度,为进一步营销打下基础。
Thanks,
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