化妆品店经营及管理制度.docx
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化妆品店经营及管理制度
化妆品店经营及管理制度
为建立健全管理制度,使连锁店能够有序运行,特制定专卖店人员管理
制度、薪金及员工晋级制度、专卖店店面基本管理制度、专卖店货品管理制度
、专卖店客户管理制度,以期通过完善的管理将品牌建立起来,达到服务销售
的目的。
I、专卖店店面管理
一、专卖店人员配备
1、店长 1 名
2、储备店长 1 名
3、店面营业员若干名(根据店面规模而定)
二、专卖店店面管理:
1、店长工作职责:
店长是连锁店的灵魂,主要负责连锁店面的日常管理(人、
财、物)、组织、激励、培训工作,全面负责店内员工的管理工作,主要包括
如下内容:
(1)员工管理:
对员工日常工作进行监督和管理,包括迟到、早退、仪容仪表
、待客礼仪、卫生等的全面管理;
a、帮助员工做好正确的职业规划、职业定位,帮助员工快速成长,为其创造晋
升条件;
b、 做好员工的激励工作,根据店面管理及考核制度,对员工工作进行准确评
估,以鼓励先进,形成比、学、赶、帮、超的工作氛围;
c、 经常与员工沟通,协调人际关系,努力创造积极、愉快的工作氛围。
(2) 店务管理:
对店内设备、货品、账目、安全措施等进行全面管理,具体
为;
a、设备管理――对店内各种电器、收银机等设备的运作和安全情况进行检查,
有问题及时解决;
b、账目管理――做到帐目清晰,钱账相符;
c、货品管理――认真做好产品的销售统计工作,保障合理库存,对试用产品的
领用严格把关,确保无破损、丢货现象;
d、安全管理――对门窗、电器开关进行检查后关店,消除安全隐患;
e、每日工作做到日清日结,日结日高。
(3) 培训管理:
对新进员工及老员工做好日常的培训工作,帮助新老员工提
高专业技能,具体为:
a、根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划;
b、培训计划应充分考虑:
公司企业文化、专业知识、产品知识、服务礼仪、销
售技巧、顾客反对意见及疑议等。
c、根据店内销售存在的问题进行针对性培训,实际解决店内问题,从而提高店
面业绩;
(4)会员管理:
对店内的顾客进行科学有效的管理,提高顾客对品牌的认知度
,具体为;
a、根据店内会员管理制度,督促员工做好顾客信息的录入工作,确保会员信息
真实准确;
b、经常对顾客档案进行分析整理,将顾客进行等级区分,督促美容顾问做好顾
客的回访工作;
c、定期作顾客消费记录查询及分析,分析顾客的忠诚度、购买产品情况、到店
情况等,针对不同顾客做针对性会员促销活动;
d、会员顾客的信息管理:
给会员发生日、节日等各种问候、回访及促销信息,
维护会员对品牌的忠诚度,从而提高会员到店次数,增加到店人数;
(5) 销售管理:
根据店面的实际情况做好店内的业绩管理工作,具体工作为
:
a、根据店面实际情况,制定合理的月、周、日销售计划及制定销售目标;
b、根据销售计划,制定相适应当地消费情况的促销方案,并报总公司及代理商
批准;
c、根据方案,实施销售计划及促销方案,结束后对以上两种方案进行最终总结
,根据员工表现情况进行奖励。
d、对员工销售能力的管理,及时对员工在工作中出现的销售问题进行培训及解
决;
2、储备店长:
储备店长作为连锁店的储备人才,在公司及店长的领导下开展工
作,协助店长做好店面的各项管理工作。
3、美容顾问(实习美容顾问):
美容顾问是连锁店的基层工作人员,其仪容仪
表代表了品牌形象,其言谈举止处处显示了品牌及服务理念,具体工作职能为
:
(1) 严格遵守连锁店员工日常工作规范;
(2) 努力学习专业及产品知识,全面提高专业技能及娴熟应用销售技巧;
(3) 深入领会连锁店的服务理念,做好顾客的服务接待(售前、售中、售后
)工作;
(4) 服从店长工作安排,完成店长下达的销售指标;
(5) 做好店内产品的整理及监控工作,防止偷盗,避免店内产品丢失破损。
II、专卖店店面工作流程
一、店长一日工作流程
(一)营业前
1)组织晨会的召开:
a、人员状况确认(出勤、休假、轮班、服装、仪容仪表及精神状况);
b、传达公司重要文件及通知;
c、昨日营业状况确认、分析;
d、针对营业问题,指示有关人员改善;
e、分配当日工作计划。
2)店内状况确认:
a、店面、展柜、试用装及试妆用品的卫生清洁情况;
b、店内货品的陈列、补货、促销、订货等;
c、电器、灯光、音乐、宣传资料等准备情况;
d、畅销货品的储备及展示确认。
(二)营业期间
A、无顾客时的工作(有序的安排好员工的工作及其他准备工作,时刻为销售
做好准备!
)
1) 记录当天晨会日志;
2) 顾客资料的整理、录入及 POS 系统会员的分析管理;
3) 时刻检查货架上有无空缺商品及试用产品是否短缺,提醒店员补上;
4) 监督店员的工作情况,错误地方及时纠正;
5) 监督促销活动的实施和进展,提醒店员及时向顾客做好宣传和介绍;
6) 对新员工作出相应的指导和培训;
7) 安排老员工对专业知识的巩固学习;
8) 安排员工轮流在店面周围发宣传单,吸引顾客到店(针对人流量少的店面
);
9) 赠品的合理赠送,时刻维护顾客服务;
10)接收货品,准备清点并及时入库,与电脑 POS 核对;
11)时刻维持店内的卫生状况;
12)合理安排员工轮流用餐。
B、有顾客时的工作(时刻围绕销售,做好细节工作,提高业绩!
)
1) 准备记录进专卖店的每一位女性顾客,提供店面到店人数水平值;
2) 随时帮助后进员工的销售,提高后进员工的销售能力;
3) 激励和跟踪所有员工对自已销售目标的完成,及时调整销售计划;
4) 紧盯每一个员工的成交能力,随时分析店面成交率及店面单笔成交金额的
水平值;
5) 时刻关注目前销售与计划的差距,将情况告知员工,激励员工再接再励,
为店面总业绩目标的达成时刻努力;
6) 处理营业中顾客投诉;
7) 服务礼仪规范时刻监督提醒。
8) 空缺商品再次检查并补货,提醒店员,严格防范产品丢失;
(三)营业结束
1) 各项营业报表的填写,分析完成销售计划的情况并列出明日销售计划及目
标;
2) 收银现金(每日交接班时由收银员负责存到银行或由店主负责收取);
3) 安排卫生的打扫;
4) 收回店外物品;
5) 关闭照明、灯箱、电器;
6) 签退,离开卖场。
III、专卖店薪金及晋级制度
一、薪金制度
1、工资结构为:
本月工资 = 基本工资 + 岗位津贴+店面当月销售总业绩
×提成百分比 + 奖励– 罚款;
2、专卖店实行月薪制,具体天数以当月考勤表为准,且每月月底发放员工
工资;
3、各级别员工的薪金标准样本:
(可供参考)
4、需要说明的问题:
(1)因各地经济情况不同,基本工资可根据各地情况来制定,但不低于相
关销售行业的工资水平;
(2)**补贴:
可根据本店实际情况设置。
二、员工晋级制度
每个专卖店内的员工都根据工作能力及工作经验分为四个级别,分别为学
员、美容顾问、储备店长和店长,公司将给制定合理的晋级制度,提供员工合
理的发展空间。
晋级考核为三个月,符合条件即可晋级。
1、学员上岗条件为:
(1)培训期间无旷课,无迟到早退情况;
(2)通过公司的相关培训考核,掌握基本的产品知识和销售服务流程。
2、实习顾问转为正式美容顾问的条件为:
(1)工作满三个月,工作期间累计迟到、早退不超过 2 次;
(2)工作期满通过公司相关的专业知识及产品考核;
(3)熟练应用服务礼仪,无顾客投诉;
(4)每月完成个人销售任务的 80%以上。
3、美容顾问晋升储备店长:
(1)每月均能超额完成销售任务,个人销售能力较强;
(2)工作满半年时间,工作期间累计迟到、早退不超过 3 次以上;
(3)对公司的忠诚度高,服从公司及店长的管理,能够完成公司及店长下
达的各项工作任务;
(4)有较强的团队精神,主动帮助新老员工,能够在新老员工中起到表率
作用;
(5)对相关的专业知识及产品能够熟练应用;
(6)具有很强的顾客服务意识,新顾客成交率高。
4、储备店长晋升店长:
(1)成为储备店长必须工作达到 6 月以上;
(2)熟悉连锁店店面的工作管理流程,在店长不在时能够独立管理店面;
(3)能够严格自律,在各方面工作上都能给美容顾问起到良好的带头表率
作用;
(4)具备领导、沟通及协调能力,能够做到公平、公正,与员工之间配合
默契,协助店长在店内形成比、学、赶、帮、超的竞争氛围;
(5)具备卓越的销售能力,个人销售成绩卓越,对待不同顾客都能通过自
己的专业及服务达到销售目的;
(6)能够协助店长做好新员工的基本培训工作,帮助老员工提高专业技能
和提高服务、销售技巧
IV、专卖店店面基本管理制度
一、专卖店员工管理行为准则
1、严格执行公司相关考勤制度,遵守作息时间,做到不迟到,不早退,不旷
工;
2、工作之前必须把分担区卫生打扫干净,包括地面、卫生间、展柜、产品、玻
璃,如检查发现分担区卫生不合格,罚款 10 元;
3、工作前必须穿着统一制服,脚穿工作鞋,店长事先安排,不听警告者,店长
有权对当事人罚款 10 元;
4、员工在工作前必须要统一化妆,妆容得体大方,不化妆一经发现罚款 10 元
;
5、工作时应精神抖擞,除收银外不要倚靠墙壁或者桌椅,除培训、整理、填写
资料外不坐咨询台,违者罚款 10 元;
6、员工禁止在工作时间发信息,不在工作期间尤其是接待顾客时接听或拨打与
工作无关的电话,一经发现罚款 20 元,连续发现 3 次取消晋级资格;
7、员工在接待顾客时,必须使用标准礼貌用语讲普通话,违者罚款 10 元;
8、当班时不接受店长(储备店长)的工作安排,不与同事协作、合作共事者,
一经核实罚款 20 元,因工作之事顶撞店长、储备店长,一次给予严重警告,
罚款 50 元,二次开除;
9、对工作中存在的问题,每个员工都有权反映到店长那里,如私自说一些不利
于团结的话,做一些不利于团结的事,一经核实罚款 50 元,二次开除;
10、有意怠慢工作或者工作不努力,不认真负责,没有完成店长分配的工作任
务,将负面情绪带到工作中降低服务标准,引起顾客流失或投诉,视情节严重
,罚款 20-100 元,一次警告,二次解除合同;
11、员工在销售给顾客产品时,必须提醒顾客登记,不登记者罚款 5 元,顾客
交款必须上交收银台,员工不得私自收款,若发现产品的 10 倍以上罚款;
12、有损专卖店形象利益,泄漏专卖店机密,按情节轻重罚款 50~100 元,严
重者开除,保证金不退;
13、执行制度中所罚的所有款项都开具罚款单,设立台账,所有款项用于奖励
各方面成绩优异者;
14、因工作问题开除的员工,不得在连锁店二次录用。
二、专卖店考勤制度
1、每日上班时间采取全天班,三天休一天制,或者两班替换制,每月安排 1
天休息;
2、具体上班时间是:
全天班:
9:
30--21:
30,上三天休一天;
两班替换制:
早班:
9:
30-16:
30,晚班 16:
00-21:
30;
员工需提前半小时到店,为店内开门营业做准备,交接班时产品必须核准清楚
方可离开,晚班晚半小时离店,整理产品及销售,当日工作必须日清日结。
3、每日上班必须签到,晚于 9:
20 或者 16:
20 分到店都视为迟到,迟到一次
罚款普通员工 10 元,储备店长和店长罚款 20 元; 当月迟到三次
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