房地产销售业务流程及作业指引全套教学教材.docx

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房地产销售业务流程及作业指引全套教学教材

房地产销售业务流程及作业指引

一、销售签约作业指引

二、销售更变作业指引

三、销售收款作业指引

四、按揭办理作业指引

五、面积补差作业指引

六、客户入住作业指引

七、产权办理作业指引

一、销售签约作业指引

1.流程概况

流程目的

规范商品房买卖合同签署过程中事务性工作流程，保证合同签署工作顺利有序进行。

适用范围

适用于开发项目的商品房买卖合同签署及相关业务手续的操作。

定义

1、商品房买卖合同（预售）：

即因客户购买商品房而与开发商签署的明确双方权利义务的产权证明文件，以下简称合同。

2、合同范本：

包括《商品房买卖合同（预售）》及补充协议、物业管理协议、临时业主公约。

参与部门

流程中承担职责

营销部

1．负责合同的起草、组织讨论；

2．负责销售签约及按揭的办理工作并建立销售台帐。

财务部

1．负责房产销售的收款、开票，完成电脑收款登记工作；

2．审核销售房号、单价、面积、总价。

设计部/工程部/法务部

1．参与合同制定及修订的评审。

总经理

1．审批合同范本。

2．审批合同签署的特殊协议。

2.工作程序

2.1.合同范本的确定

2.1.1合同正文：

统一使用当地相关政府部门统一监制印发版本。

2.1.2合同内容（含补充协议）的确定。

1）由营销部起草，并组织设计、工程、财务部及物业公司讨论会签，经审计法务部法务专员审核后，由分管领导审核报总经理审批发布执行。

2）合同内容的制定包括但不限于：

土地资料、项目资料、违约金数额、房屋交付日期、装修标准、甲方权益、补充协议、付款方式、面积补差、办证日期、违约处理、项目总平面图、立面图、户型图、附送花园\平台面积、车位等，其中土地资料、项目资料必须与政府文件保持一致。

3）在政府规范格式合同中未能明确的、公司认为需要与客户明确的事项，以补充协议的形式约定。

2.1.3合同范本分别由营销部于项目销售开盘前30天审批定稿，前10天印制完毕。

合同及补充协议须报审计法务部备案。

2.1.4合同范本的修改

由营销部、财务部、设计部、工程部及物业公司评审，出具修改意见，审计法务部法律专员、财务总监、分管营销领导审核，由总经理审批，对合同补充协议范本的修改报审计法务部备案。

2.1.5汇签后的合同范本在项目销售时统一于各销售现场全程展示，供客户参阅，销售人员在客户认购时必须提醒客户阅读合同范本。

2.2.正式合同签署程序

2.2.1客户认购（大定）7日内，销售代表电话通知客户约定签约时间、地点并告知其办理时须携带的资料、费用等。

2.2.2客户凭《认购书》、定金发票及房款发票到现场签约，由营销部销售支持负责与其签订《商品房买卖合同》、补充协议及相关物业文件。

2.2.3客户如对合同范本内容有异议，由项目销售人员、销售支持与客户进行沟通、解释，必要时还可以请法务专员进行解释。

对客户提出的特殊要求，原则上不作更改，谈判后需更改时由营销部填制《补充协议》上报营销分管领导审核，经审计法务部法律专员审核后、由总经理批示，签约人员凭此与客户签订《补充协议》。

2.2.4如是选择按揭付款的客户，在签订合同的同时需提供办理银行按揭手续相关资料。

2.2.5销售优惠后的价格必须在销售底价之上，具体操作按公司规定折扣权限进行审批。

2.2.6享受权限外特殊折扣的客户（关系客户、内部员工等）由营销部提交《销售折扣审批表》经总经理最终审批同意后，备案至财务管理部。

2.2.7签订合同须携带的资料及费用如下：

1）有效身份证明，包括：

居民身份证原件、结婚证、护照原件、港澳台人士回乡证或台胞证、军人提供军官证或士兵证等。

2）《认购书》原件。

3）已交付房款的凭证原件。

2.2.7合同必须为业主本人签署，委托他人办理的，受托人须出具经公证的有效授权委托书。

不满18周岁无签字权，如产权管理机关有要求，则需到户口所在地公证处办理监护人公证，监护人凭此公证书代为办理。

2.3.合同签订注意事项

2.3.1如客户提出变更时，由销售支持受理后按【销售变更作业指引】执行。

2.3.2销售支持请客户确定认购书上的姓名、身份证号码、联络地址、联络电话。

2.3.3销售支持根据房款收据，核对应付房款，按揭客户确定首期款、贷款金额、年限、贷款银行、贷款类别等。

如客户需改变付款方式，则请客户先在销售现场完善手续后，再进行合同签署手续。

2.3.4销售支持核对认购书与买卖合同中的房号、面积、房价、已付款、按揭款，若面积需要补差的，请客户在现场办理手续后再签约。

2.4.完善合同签约后续工作

2.4.1合同内容复核：

为保证买卖合同的准确性，必须由财务部指定专人对合同的各项内容进行仔细复核，将主观因素造成的失误降到最低。

2.4.2合同盖章：

客户签好的买卖合同须由行政专员加盖公司合同专用章、法定代表人章，备案登记后交客户1份。

2.4.3签约后合同相关资料及成交信息必须及时、详尽地录入相关统计表。

2.4.4完成买卖合同签署后，由销售支持负责办理按揭手续，并填写《客户资料交接表》。

2.4.5已签订买卖合同后发生的变更事宜，以书面协议的方式解决，按【销售变更作业指引】规定执行。

2.4.6一次性付款客户可即时确认，并可同时发放交付通知书；按揭客户在收到银行放款确认单后确认，以便后续环节经办人按时发放交付通知书。

3.支持性文件

3.1《销售变更作业指引》

4.相关记录

4.1《销售折扣审批表》

4.2《客户资料交接表》

优惠审批表

编号：

客户姓名

认购时间

认购项目地址

面积（m2）

付款方式

□一次□按揭□其他

特例类别

□关系客户认购□内部职员认购□其它

公开发售价

大写：

元￥：

应享受的一般折扣

￥：

元比例：

特殊折扣

￥：

元比例：

实际成交价

大写：

元￥：

申请理由

营销部

财务部

分管领导

（审批一般折扣）

总经理

（审批特殊折扣）

填表人：

日期：

客户资料交接表

编号：

客户姓名：

楼号/房号：

合同编号：

合同总额：

合同份数：

合同签约日期：

该客户已交纳应付款项人民币（），并已完成《销售合同》的签署。

项目合同专员：

财务：

交接内容

1、身份证（护照）复印件

6、20~30%以上房款发票

2、户口本复印件

7、孩子出生证或独生子女证

3、婚姻证明

9、外籍人员原户籍证明

4、收入证明

10、合同登记费50元

5、私章

11、抵押费200元

付款情况

1、一次性：

2、贷款银行：

商业性：

公积金：

年限：

确认签字

按揭经办人：

交接日期：

按揭经办人：

日期：

二、销售变更作业指引

1.流程概况

流程目的

规范销售现场更名、换房、更改付款方式、没收再售、退房、预留房、延期付款审批等手续办理，控制销售风险。

适用范围

适用于公司开发的所有楼盘。

定义

无

参与部门

流程中承担职责

营销部

1.接收并审核客户的销售变更申请；

2.审核确认是否具备执行条件；

3.办理经审批同意的后续销售事务手续；

4.全程跟进更名、换房、更改付款方式、没收再售、退房、延期付款、预留房事务；

5.负责已签署购房合同的客户退房事务的处理；

财务部

1.核实客户的付款情况。

2.工作程序

2.1销售变更办理原则

2.1.1指引所涉及的客户相关申请，原则上公司不予接受，其处理程序及许可范围均为公司内部管理规定，属公司机密，严禁擅自传播，现场情况由销售代理公司销售人员酌情处理。

2.1.2原则上只接受客户在约定付款期内的变更申请。

2.1.3签署《商品房买卖合同》后的销售变更申请，除特殊情况由公司总经理及董事长·CEO

特批外，所有申请一律不接受。

2.1.4所有申请均需要顾客填写《顾客申请记录表》，作为原始凭证存档备案。

2.2更名、换房管理

2.2.1原则上只接受客户在约定付款期内提出的更名、换房申请。

对于客户已交费的更名、换房申请，由营销部填写书面的《更名申请审批表》、《换房申请审批表》交分管领导审核、总经理审批。

2.2.2经审批后，由营销部组织办理更名和换房手续：

1）为客户更换认购书（更名时认购日期及约定签约日期等条款不做更改，换房时须更改认购日期）。

2）为客户更换收款收据。

3）变更申请资料原件由销售支持进行存档，按公司规定移交。

4）收回的收据客户联、新开收据记帐联交财务部门存档。

5）换房以当天价目表及销售政策执行。

2.3更改付款方式管理

2.3.1原则上只接受一次客户在约定付款期内提出的更改付款方式申请，并须重新办理签约手续，其中签约日期不作更改。

2.3.2经审批同意更改付款方式的，由营销部组织办理相关手续：

1）为客户更换认购书（认购日期及约定签约日期等条款不做更改）。

2）变更申请资料原件由营销部存档。

2.4没收再售管理：

2.4.1营销部应主动督促客户及时补齐房款，客户未能及时履约时，营销部经理与销售代理公司销售经理共同确认该客户放弃认购，由营销部填写《房产没收申请审批表》交分管领导审核，总经理审批，由营销部存档。

2.4.2营销部与财务部共同核实客户的付款情况，销售代表凭审批后的手续于前台更新相关文档。

由营销部经理决定房产另行出售的时间与价格。

2.5退房管理：

公司原则上不接受客户退房申请，特殊情况需按以下程序办理。

2.5.1客户提出退房申请时，经说服无效，由营销部帮助客户填写《退房申请审批表》，并报分管领导审核，总经理审批。

2.5.2未签署买卖合同的退房手续办理：

1）营销部根据客户认购状况，向客户收取认购书原件、按需收取全部收据原件、身份证复印件，并存档。

2）营销部核实退房单位的房号、已付款金额、合同签订、退款金额等情况，填写《退房申请审批表》，经客户签名后进入审批程序。

3）经审批同意退房的，营销部存档，并通知销售代表更新相关文档。

4）财务部根据总经理审批意见，办理退还客户房款（包含退定和不退定两种情况）的手续。

5）营销部通知客户到财务部门领取所退房款。

6）营销部经理决定将房产另行出售的时间和价格。

7）申请资料原件由营销部存档。

2.5.2已签署买卖合同的退房管理

1）已签署买卖合同的退房必须先以电子邮件、传真等书面形式报公司总经理批示后才能办理相关程序。

2）在公司总经理审批后，营销部填写《退房申请审批表》，并向客户收取认购书原件、全部收据原件、身份证复印件等相关资料并存档。

3）财务部审核退房单位已付款金额。

4）提交营销部经理审核后，营销部准备相关资料，约同客户到政府相关部门办理相关手续。

5）若客户付款方式为按揭，则还须去相应银行办理终止按揭手续。

6）营销部在取得政府相关部门下发的解除合同批文后，连同客户的《退房申请审批

表》、《客户退款申请表》及相关资料履行退款审批手续。

7）营销部在办理退房手续完毕后记录存档，并通知销售代表于前台更新相关文档。

8）财务部根据公司总经理审批意见，办理退还客户房款（包含退定和不退定两种情况）的手续。

9）营销部通知客户到财务部领取所退房款。

10）营销部经理决定将房产另行出售的时间和价格。

2.6延期付款管理：

2.6.1原则上只接受客户本人提出延期付款申请，填写书面的《延期付款申请审批表》，报营销分管领导审批。

由营销部将《延期付款申请审批表》存档。

2.6.2特殊情况的客户申请延期付款需经总经理审核，并由销售支持统一将批准情况报财务部备案：

1）延期10天（含）以内，由营销部经理审核，分管领导审批；

2）延期10天以上，由总经理审批；

2.6.3经审批同意延期付款的，营销部存档申请资料原件。

2.7预留房管理：

公司原则上不允许在售单位预留房，特殊情况客户的申请需要按以下程序报批，方为有效申请：

2.8.1客户的申请由公司内知情人负责申报，总经理同意后，与销售代理公司销售经理核实申请房号的销售状态并确认预留，并按权限报相关领导审批：

1）填写《特殊客户预留房申请审批表》发送审批；

2）预留申请先报营销部经理、分管领导审核，总经理审批；

3）经审批同意的，由营销部经理办理并存档。

2.8.2营销部经理负责跟踪执行全过程：

1）销售代表于前台更新相关文档；

2）以电子邮件、电话等方式知会预留房申报人确认预留房的办理状况；

3）每月15日，对上月底的预留房情况进行汇总并存档，需上报分管领导和总经理；

4）预留到期时以电子邮件等方式提醒相关申报人；

5）预留房信息属公司机密，相关信息及申请表格严禁在知情人范围之外传播。

3.支持性文件

无

4.相关记录

4.1《顾客申请记录表》

4.2《更名申请审批表》

4.3《换房申请审批表》

4.4《退房申请审批表》

4.5《房产没收申请审批表》

4.6《延期付款申请审批表》

4.7《特殊客户预留房申请审批表》

顾客申请记录表

项目名称

房号

认购人

销售现场变更情况

□更名□换房□更改付款方式□延期付款□其它（说明：

）

申请事由

申请人全体签名：

申请日期：

备注

编号：

填表人：

日期：

温馨提示：

以上申请仅代表客户单方意愿，该申请是否为XX公司接受以及相关审批流程由XX公司最终决定。

与该申请有关的所有事项的最终解释权归XX公司所有。

更名申请审批表

编号：

认购项目/楼栋/房号

原认购人全称

认购日期

变更事项

变更后认购人全称

证件号码

说明

申请人全体签字：

申请日期：

审批意见

营销部

□无逾期款□无违反认购书规定行为……

营销部经理

财务部意见

分管领导意见

总经理审批

温馨提示：

以上申请仅代表客户单方意愿，该申请是否为XX公司接受以及相关审批流程由XX公司最终决定。

与该申请有关的所有事项的最终解释权归XX公司所有。

换房申请审批表

编号：

认购人全称

原认购日期

放弃单位资料

申请更换单位资料

项目/楼栋/房号

价目表编号

成交折扣

成交价格

建筑面积

成交单价

换房申请说明：

认购人（全体）：

日期：

审批意见

营销部

□无逾期款□无违反认购书规定行为……

营销部经理

财务部意见

分管领导意见

总经理审批

温馨提示：

以上申请仅代表客户单方意愿，该申请是否为XX公司接受以及相关审批流程由XX公司最终决定。

与该申请有关的所有事项的最终解释权归XX公司所有。

退房申请审批表

编号：

客户全称

客户住址

客户电话

认购时间

年月日

签约情况

认购书□销售合同□办理入伙□

交款情况

定金□首期□按揭□交款金额￥：

退（换）前单元

申请换房单元

应补/退

项目/楼栋/房号

建筑面积

认购总价

成交总价

成交单价

其他已交费用

（列明已交费用的明细，应退款项）

营销部确认及意见

⑤本表所附申请资料正确完整

⑤客户资料、认购单元资料正确

⑤无逾期款、滞纳金等违约行为

营销部经理

财务部意见

分管领导

总经理审批

处理说明：

填表人（经办人）：

申请日期：

注：

根据实际情况选择填写此表的相关项目。

房产没收申请审批表

编号：

营销部填写

认购方姓名

认购房产名称（项目/楼栋/房号）

时间

认购日期：

应付款日期：

属何种违约

□1、未按期补齐认购定金，已超过没收规定时间。

□2、未按期支付应付房款，已超过没收规定时间。

已付定金

已付金额（含定金）

已确认客户放弃认购，申请没收已付定金，认购房产收回另售。

经办人确认：

________________

营销部经理意见

财务部核实

分管领导意见

总经理审批

填表人（经办人）：

日期：

延期付款申请审批表

编号：

客户全称

认购时间

认购项目地址

签约情况

认购书□销售合同□办理入伙□

交款情况

定金□首期□按揭□交款金额￥：

单位原资料

申请延期单位资料

交款日期

成交总价

交款金额

延期申请说明

营销部经理意见

财务部意见

分管领导审批

注：

审批10天（含）以内延期付款申请，10天以上须交总经理审批

总经理审批

注：

审批10天以上延期付款申请

处理说明：

填表人（经办人）：

申请日期：

注：

根据实际情况选择填写此表的相关项目。

特殊客户预留房申请审批表

编号：

意向购买项目地址

意向认购人全称

意向认购日期

说明

申请人全体签字：

申请日期：

审批

意

见

经办人意见

营销部经理意见

分管领导意见

总经理审批

温馨提示：

以上申请仅代表客户单方意愿，该申请是否为XX公司接受以及相关审批流程由XX公司最终决定。

与该申请有关的所有事项的最终解释权归XX公司所有。

三、销售收款作业指引

1.流程概况

流程目的

理顺各项目收款流程，加强对各项目收款的监控。

适用范围

公司所属各项目公司。

定义

无

参与部门

流程中承担职责

营销中心

1.收集客户办理按揭的各种资料；

2.办理客户退款、退换房等手续；

3.协助财务部收取房款。

财务部

1.收取房款。

2.协助营销部办理退款、退换房等手续。

2．工作程序：

2.1房款收取

2.1.1收款准备：

2.1.1.1营销部确定项目开盘时间；

2.1.1.2财务部与项目所在地地税局联系，做好项目的电子开具房款收据的工作；

2.1.1.3开盘前营销部提供楼盘房屋的面积、单价、合同金额等资料，该资料经相关部门及分管领导审批签字后，交于财务部备案；

2.1.1.4财务部根据营销部提供的房屋资料，输入税务系统，以备开具收据时使用。

2.1.2收款程序：

2.1.2.1销售人员根据购房客户的具体购房情况，进行销售系统登记；

2.1.2.2销售人员填写“房款交割单”（表样附后）；

2.1.2.3财务部收款员根据销售人员提供的“房款交割单”，核对已输入的税务资料与销售系统的一致性；

2.1.2.4核对无误后，收款员开具房屋机打收据；

2.1.2.5客户签字确认收到房屋收据；

2.1.3收款方式：

2.1.3.1转账支票；

2.1.3.2银联刷卡；

2.1.3.3存现金到指定银行；

2.1.3.4电汇；

2.1.3.5银行汇票；

2.1.3.6现金：

原则上不予使用。

2.1.4注意事项：

2.1.4.1只收取转账支票，不收取现金支票；

2.1.4.2不接受远期支票，即支票日期不能大于交款日期；

2.1.4.3支票金额大小写要一致；

2.1.4.4法人及公司印鉴要清晰；

2.1.4.5密码支票上的日期必须与密码对应。

2.1.5代收款项：

2.1.5.1代收契税、产权登记费及抵押登记费；

2.1.5.2营销部确定客户代收款项的明细及金额；

2.1.5.3收款方式可同房款收款方式；

2.1.5.4代收费用由相关财务人员进行管理和支出，与营销部人员核对无误后分期支付。

2.2退款：

2.2.1定金退款

2.2.1.1客户必须一次性缴纳3万定金，因各种原因提出退款的，应支付一万元的违约金；

2.2.1.2销售人员填写“退款审批单”（表样附后），并取得分管领导的签字确认；

2.2.1.3销售人员根据“退款审批单”对销售系统进行维护更新；

2.2.1.4销售人员持客户缴纳的违约金、“退款审批单”到收款处办理退款业务；

2.2.1.5收款员对退款内容核对无误后进行退款工作；

2.2.1.6收款员收回定金收据，开具违约金收据及办理退款业务；

2.2.1.7退款支付方式以支票为主，原则上不予支付现金。

2.2.2首付款退款

2.2.2.1客户缴纳30％首付款并签订购房合同后，因各种原因提出退款的，应支付首付10％的违约金；

2.2.2.2其余退款内容同2.2.1。

2.2.3全额退款

2.2.3.1客户全额缴纳房款后，因各种原因提出退款的，应支付房款1％的违约金；

2.2.3.2其余退款内容同2.2.1

2.3换房/退房：

2.3.1直系亲属之间

2.3.1.1销售人员凭相关证明文件确认更名双方为家属关系；

2.3.1.2销售人员填写“换（退）房审批单”（表样附后），并取得相关负责人的签字确认；

2.3.1.3销售人员根据“换（退）房审批单”对销售系统进行维护更新；

2.3.1.4销售人员持证明文件、原始收款收据及“换（退）房审批单”到收款处办理相关业务；

2.3.1.5收款员对更名内容核对无误后进行换（退）房财务工作。

2.3.2非直系亲属之间

2.3.2.1定金换（退）房

1）客户缴纳三万定金后要求换（退）房的，其定金作为违约金不予退回（不包括联名）。

2）销售人员填写“换（退）房审批单”（表样附后），并取得分管领导的签字确认（不包括联名）。

3）销售人员根据“换（退）房审批单”对销售系统进行维护更新。

4）部门经理或内勤人员持原始房款收据和“换（退）房审批单”到收款处办理该业务。

5）收款员对该业务内容核对无误后，开具违约金收据并进行更改工作。

2.3.2.2首付后换（退）房

1）客户缴纳30%首付款后要求换（退）房的，首付款的10％作为违约金不予退回。

2）其他更改程序同2.3.2.1。

2.3.2.3全款换（退）房

1）客户缴纳房屋全款后要求进行换（退）房的，房款的5％作为违约金不予退回。

2）其他更改程序同2.3.2.1。

2.4销售折扣折让：

2.4.1销售人员根据客户要求，填写“特殊折扣审批单”。

2.4.2“特殊折扣审批单”经分管领导签字批准后，销售人员进行销售系统更新，并提报给财务管理部。

2.4.3相关负责人员的折扣审批权限，以公司营销部下发的规定为准则。

2.4.4每月底，营销部与财务部进行核对，以确定准确的折扣折让金额，进行效益分析。

2.5按揭款项：

2.5.1销售内勤人员或外勤人员及时准确将贷款单据交至收款员；

2.5.2收款员根据贷款单据进行销售系统登记；

2.5.3负责按揭客户与银行的对接工作和催款工作。

3.支持性文件：

3.1《销售签约作业指引》

4.相关记录