导购员5专业技巧.docx

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导购员5专业技巧

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专业销售技巧

如果你分析每个顾客在零售店内-从进店到离开-的购物的路线,你可以发现至少有四个点,这路线上的四个点是你对顾客介绍,影响顾客购买行为最有效的地方.我们把这四个点称为触点.以下是这四个触点:

∙进店时-在顾客进店时与他发生接触

∙挑选时-当顾客在看和挑选他感兴趣的货品时与他接触

∙决定时-当顾客在决定是否购买商品或者购买哪件商品时

∙购买时-当顾客在付款时

第一触点:

进店时

当运动爱好者到达一个比赛场地时,他们马上会感到快乐和激动.激昂的音乐,运动员在场地周围做着准备活动.同时,他们会因为被清楚的引导至自己的座位而感到很满意.

当顾客走进店铺时,你是唯一的一个让他们既感到兴奋又觉得舒适从而有留下购物欲望的人.

“进店时”顾客进店时是你的触点和销售的开始.这是一个非常关键的点,因为顾客的第一印象往往决定了他在店内会呆多久.当你在迎接顾客时,请关注以下几点:

♦注意进入或在你的辖区内浏览的顾客以便采取正确的行动使他们感到舒适并且回答他们的任何问题.

♦决定下一步该怎么做,快速的判断顾客是否现在需要帮助,还是稍后需要帮助,或者是根本不需要帮助.

♦然后,根据你的判断:

a.帮助顾客找到他/她们要找的货品

b.告诉顾客他/她需要的货品在店铺的哪里.

在特定情况下,例如顾客不多和别的同事在你的区域帮忙的时候,你可以陪同顾客去到合适的地方.（即顾客所需的货品所在的地方.）

欢迎顾客

当顾客进店的时候,他们希望以一种不仅让他们感到舒适,而且使他们乐意在此购物的方式被欢迎.怎样问候你的顾客在使他们变的忠诚方面会有很大的不同.事实上,一个友好的问候是让那些仅仅是逛店的顾客（browsingcustomers）变成消费的顾客（buyingcustomers）的关键.如果你有机会在这个触点上和顾客接触的话,请做好以下准备:

1、时刻注意顾客的进店情况。

2、用一种顾客能够接受的方式问候.用高兴的语调和敬语,

就好象对一个你非常想见到的老朋友一样问候.

3、欢迎顾客时要注意你的身体语言.停下你手里的工作,将身体转向顾客,并且微笑.

热身:

保持警醒

当被问及需要怎样对顾客保持警醒时,我们通常会提到“背后长眼睛”的重要性.意思是要始终对你背后的来人保持警觉.为了在顾客进店的时候欢迎他们以及帮助他们,保持警醒是关键.

这会是一个挑战,因为通常有不止一个的顾客同时进店,或者你正在忙于做类似陈列维护的非销售的工作.虽然这也许并非你的本意,但是没有被问候的顾客还是会觉得你忽视了他们.不管他们进店来是真正要购物的还是只是来逛逛的,没有顾客愿意被忽略!

想想你自己作为一个顾客时,走进店铺却被店员忽略的经验.你也许会感觉你是透明的.你可能不需要很多的注意,但是你至少希望被注意到.

结果就是:

如果你因为专注于非销售工作从而忽略了一个顾客,你传递了这样的一个信息给他:

“我现在很忙,没有时间”.虽然那不是你的本意,但事实是顾客不知道你的意图,他们只能看到你的行动.所以,始终保持警醒!

怎样才是保持警醒的最佳方法?

下面是一些小窍门:

◆经常用眼睛巡视店铺,观察哪些顾客刚刚进店或者哪些顾客表示出他们需要帮助的样子.

◆抬起你的头,不要始终低着头.

◆如果你正忙着做进货等工作,经常抬头看看周围.只要允许,将你的工作移到你可以更好的观察到顾客进店的位置.

◆如果你正在做陈列,那么将你的身体调节到最容易看见顾客进店的位置.

问候与认知

第一印象很重要.顾客对你和整个店铺的第一印象建立在你对顾客说什么,怎样说以及何时说的基础上.

◆最好的顾客服务,是我们必须在所有的时间里都认知我们的顾客.

◆一个问候不需要很长即可以让顾客感到舒适.

◆你对顾客说什么以及怎样说是很重要的.

◆用你的声音和你的身体语言告诉顾客你很乐意见到他们并且很乐意为他们提供服务.

◆即便你正在为另一个顾客提供服务,对这个顾客来说,一个友好的微笑,一句简单的“你好”,或者一个点头都是认知顾客并且使他感到受欢迎的方法.

你该说什么…

这里有两种你可以使用的问候方式:

社交型的问候（thesocialgreeting）和关注于商品的问候（themerchandisegreeting）.

社交型的问候-这一类型的问候可以在很多情形下被使用.当顾客朝你走来或者已经在店里,但是还没有发现任何特别的商品时,社交型的问候是一个非常有效的问候方式.

以下是一些关于社交型问候的例子:

●“早上好.欢迎光临”

●“你好,外面还在下雨吗?

”

●“看起来您今天是疯狂大购物，买的真多!

”

●“我知道你是湖人队的球迷.你认为他们昨晚的比赛怎样?

”

●“您站在这个位置，我就知道您一定喜欢这个款式”这是目前最流行的款式，各地经销商在进货时都抢货，您感觉怎么样？

●“那些长裤看起来不错.你觉得呢?

”

关注商品型的问候这是用于问候那些早已注意到某件商品的顾客.用这种问候,你通过对吸引他们眼光的产品进行评价来主动加强顾客对该产品的兴趣.

以下是一些例子:

∙“那是一款很不错的长裤.专为提高人的形体美而设计.”

∙“你会发现很多的人，都穿着这款茄克.”

∙“那件T恤衫是用生态棉做的.能让你得到难以置信的干爽和舒适.我一天就能卖好几件.”

∙“那个颜色是当季的新款色.它和别的颜色都很好搭配.”

什么时候说……

时间就是金钱.对于顾客服务来说,在每个顾客进店的时候就问候他是一个最基本的要求.任何时候当你在店内经过一个顾客身边的时候,你的责任就是要问候或者认知他,就算只是一个眼神或者微笑.在店铺服务的文化中,问候和认知顾客是生活的一种方式,不管你是下班了,还是去吃午饭,或者整理收银台!

问候所有的顾客

当店铺处于销售高峰的时候,问候每个顾客是一件很有挑战性的工作.可能当你忙着接待一位顾客的时候,另外一位顾客又走了进来.也可能当你在收银台接电话的时候,三个顾客同时走过来.虽然这些顾客不会马上要求你的服务或帮助,但是没有人愿意自己被忽视.

问候和认知每个顾客不是一个我们要努力达到的目标,而是一个我们必须遵守的规范.

如果你不能做到在服务一位顾客的同时用语言问候另外一位顾客,那么至少用眼神和他们打招呼,微笑或者点头,让他们知道你注意到了他们的出现并且很高兴见到他们.

一个要避免使用的问候

“相中帮您找一件试试?

”是一个要避免使用的问候.首先,许多顾客在刚进店的时候,喜欢自己能够安静的挑选商品.不管你的意图是什么,对顾客说“相中帮您找一件试试?

”通常给顾客这样一个暗示:

“你已经看了够长时间了.现在该买了吧.”这也是为什么这个问题通常迫使顾客马上回答到,“不用.我只是随便看看.”

欢迎一位顾客和欢迎你家里来的客人是一样容易和高兴的.记住当你问顾客“相中帮您找一件试试?

”的时候,你其实是在向你的顾客进攻.所以,开始你和顾客对话的时候,要以商品以外的话题开始,或者问,“换季了，您想选款××××?

”

“相中帮您找一件试试?

”这个问候会把顾客浏览商品和购买商品的行为扼杀.所以最好避免使用这一问候！

使用人性化的问候

要想在这第一个触点的阶段获得成功,一个小窍门就是不要用同一种问候来问候所有的顾客.当你用和顾客的语言,行动或者穿着紧密联系的问候语来问候顾客的时候,你已经使你的问候更加友好和有针对性了.你也不会因为总是说同一句问候而感到厌烦.

你想怎样做呢?

:

我们的许多顾客来购物时是穿着休闲装.他们穿的是我们店的吗?

如果是休闲的,称赞他们的着装并且询问他们的感受.他们穿的是我们店的服装吗?

如果是的,对那个顾客有眼力加以评价,

读懂潜在的信号

在一场比赛中，表现最好的运动员是那些知道该何时采取何种动作，采用哪种打法的人.对你,一个店内的销售人员,同样面临这样的问题,即管理你的时间并且决定下一步该做什么.你能够忙于招呼顾客,有时候还要同时面对几个客人,还要完成诸如陈列维护和清扫等非销售工作.所以,为了增加销售机会,你要对每一分钟都精打细算.

一个成功的店铺销售人员知道顾客是第一位的.没有什么比服务我们的顾客更重要的了.但是,他们也知道不是每一个顾客在他的购物过程中需要相同的服务.

所以，就象对不同的顾客用不同的问候方式一样,你也要调整对每一位顾客的服务时间.你所做出的如何问候顾客以及花多少时间服务他们的决定，很大程度上是基于在你欢迎他们的时候，顾客给你的信号.大多数顾客的语言或非语言信号会通过声音,身体语言及话语表现出来.

♦通过观察顾客进店时的样子,你可以了解到他们的信号并且决定你将怎样分配你的时间来服务顾客.通常,在这第一个触点（进店时）,顾客给出的信号代表了以下三种意思的其中一种:

1、我现在需要帮助.

2、我现在不需要帮助，但是稍后我会需要.

3、我根本不需要帮助.

让我们来看一下怎样判断及服务这些不同类型的顾客.

“现在需要帮助”的顾客

“现在需要帮助”的购买服装的顾客给出的信号

顾客的语言信号

顾客的非语言信号

♦“这条长裤有腰围38的尺寸的吗?

”

♦“我可以在哪里试衣服?

”

♦“这件衣服会缩水吗?

”

♦“这件衣服有别的颜色的吗?

”

♦“为什么这件衣服这么贵?

”

♦“这笔钱可不少!

”

♦“这条裤子多少钱?

”

♦“我需要你的帮助.”

♦直接朝某件服装走过去并且开始翻看.

♦拎起一件服装或者打开一件叠装以便看的更仔细.

♦将服装直接贴在身上试.

♦仔细的阅读服装吊牌.

♦左右观看寻找店员帮助.

♦将一件服装拿起放下若干次.

♦将一件服装拿在手里并且继续浏览其他商品.

如果顾客给出信号来表示他（她）:

现在就需要帮助

♦你应该马上提供服务（或者找到另外的可以服务的人）.

♦尊重顾客的时间——这是必须的.

一个“现在需要帮助”的顾客会给出以下的语言或者非语言的信号:

“现在需要帮助”的顾客购买信号

顾客的语言信号

顾客的非语言信号

♦“新的隐形多袋裤在哪里?

”

♦“这些都是加州阳光彩条T恤么?

”

♦“这个部分有什么作用?

”

♦“这款茄克有我能穿的尺寸吗?

”

♦“你这里有不出皱的休闲裤么吗?

”

♦直接朝某样配件走过去并且开始看.

♦拿起商品仔细的看.

♦仔细阅读符号标志及材料介绍

♦左右观看寻找店员帮助.

♦将商品反复的拿起放下.

♦将商品拿在手里并且继续浏览其他商品.

如果顾客表示出以上的这些信息,你必须马上做出服务该顾客的计划,或者找到一个可以服务该顾客的同事.在后面的课程中,你将学到如何运用具体的销售技巧来服务这些“现在需要帮助”的顾客.

两种特殊的“现在需要帮助”的情况

以下是两种值得注意的“现在需要帮助”的顾客的情况:

♦将退货转为销售－－当顾客要求退货时.

♦帮助多个顾客－－在同一时刻服务多个顾客

下面将告诉你如何有效的应对这两种情况:

将退货转为销售

来退货的顾客当然是“现在需要帮助”的顾客。

因为不得不前来退换不能满足自己需要的货品，他们实际上是被造成不便的顾客。

作为一个职业拥有客户服务技巧的店铺销售人员，在这种情况下你该怎样做呢？

请看以下的建议：

在指引顾客去相关的地方进行退换货手续前，花一点时间找出顾客失望的原因。

你会发现其实你可以用一些满足顾客需要的商品进行评价，将顾客的失望转变成满意。

将退货转为销售的策略

当一个“现在需要帮助”的顾客要求退货，请遵循以下步骤：

1.对因退货引起的不便表示抱歉并且询问以确定退货的原因。

●典型的道歉：

“很抱歉（这件商品）让你又多跑一趟

●使用开放式的询问（问句以“能告诉我”或“什么”开头）。

例如：

“_____出了什么问题？

”或者“请能告诉我_____为什么不适合您。

”

2.重复顾客的退货理由以确定你真正的理解了该理由。

♦重复顾客的退货理由时其中加入了你自己的话。

♦典型的语句：

“所以你所说的是。

。

。

。

。

。

”或者“所以就我的理解。

。

。

。

。

。

”

3.建议顾客调换另一件能够满足他要求的商品。

♦尺寸不对？

建议一个不同的尺寸。

颜色不对，建议一个不同的颜色。

款式不好？

建议一个更好的款式。

礼物不满意？

建议一个更好的礼物。

4.测试顾客的反应。

♦典型的测试顾客反应的问句，“××（这样处理）怎么样？

”××（这样处理）“那样做你满意吗？

”××（这样处理）“那样做能解决问题吗？

”（这样处理）×ד这样有帮助吗？

”

同时服务多个顾客的技巧

在店铺销售特别忙的时候，可能你需要同时服务多个“现在需要帮助”的顾客。

以下的步骤将使你成功的作到这一点：

1．问候和认知所有的顾客并且注意他们给出的信号

♦如果你不能做到在服务一位顾客的同时用语言问候另外一位顾客,那么至少用眼神和他们打招呼,微笑或者点头,让他们知道你注意到了他们的出现并且很高兴见到他们.

♦第二位“现在需要帮助”的顾客给出的信号：

1·站在靠近你和你正在服务的顾客旁边

2·尝试和你眼光的接触

3·直接用语言和你交流

2．根据需要提供你的帮助

♦如果你在忙着招呼一个顾客，你应该礼貌的向他致歉并且问那位等待帮助的顾客他需要什么

如果可能的话，当你转向第二位顾客的时候，让第一位顾客进行诸如检查商品，阅读商品信息，

♦由于你可能正在你对这个顾客的推荐必须是直接和有针填写表格等工作以使销售继续。

♦确定第二位顾客所需的帮助并且试着满足他的需要或者找到另外的一位销售人员来帮助。

3．如果有机会,要回到顾客身边进行进一步的服务.

♦一旦你确定有一个或者多个顾客需要帮助,记得只要有可能就要回到他们旁边.

♦虽然你会被打断,但是你持续的服务会帮助销售并且和顾客建立一种积极的关系.

4．使用连带销售来增加销售额

●根据顾客的需要推荐相关的商品.

●巩固顾客的购买决定,感谢他们,欢迎他们再次光临.然后转向别的顾客提供进一步的帮助.

●因为你要同时照顾几个顾客,所以记得巩固每个顾客的购买决定对于加强和顾客的联系是非常有必要的.这花不了多少时间但是在长远来看却可以增加回头客.

“稍后需要帮助”的顾客

如果顾客给出信号表示他/她：

想要稍后获得帮助

1请顾客继续浏览商品。

2告诉顾客方向或者介绍新款。

3告诉顾客你的名字并且稍后回来。

顾客被问候以后，可能会需要一些时间来熟悉这个商店或者你的服务区域。

在这种情况下，你不需要花很多时间在他/她的跟前。

相反，你可以用给顾客一个简单的介绍或者当季重点产品的推荐来帮助顾客更好的浏览商品。

顾客的语言信号

◆“我只是看看。

”

◆“我想先看一下”。

◆“让我先看一下。

”

◆“我只想看看这个店”。

顾客的非语言信号

◆开始看商品，但是并不和你或者其他营业员有目光接触。

◆对你的问候没有反应。

如果顾客给出了“稍后需要帮助”的信号，你可以遵循以下步骤：

1．邀请顾客浏览商品

浏览商品是一个好事情！

毕竟，在所有可以浏览商品的商店中，这个顾客选择了我们的店铺。

而且，一些较大规模的生意都是从那些一开始没有真正的购买欲望，只是随便看看的客人中来的。

在请顾客浏览商品的时候，你可以随时回到这个顾客身边，一旦你从该顾客身上看出了购买的信号。

以下是一些例子：

你可以怎样说：

◆“请随便看。

我们有很多新款。

我是负责这个品牌的××号导购员；一旦你有什么问题，我会很快为你服务的。

”

◆“好的！

我是××导购员。

稍后为你服务。

”

◆“没问题。

你可以看到很多很好的商品。

我是××号导购员。

如果你有什么问题，我就在这里，你可以问我。

”

2．介绍你自己并且进行简介和简讯告知。

吸引一位只是想看看的顾客的最好的办法就是告诉这个顾客你的名字并且为该顾客做一个快速的简单介绍。

一个简介指的是一个简单的告诉顾客哪种商品可以在哪里找到的介绍。

如果该顾客早已对店铺非常的熟悉，你可以跳过这一步。

一个简讯告知是告诉顾客可以引起他/她的兴趣的消息，（例如新款，特别活动，促销等）。

例如:

店员:

“请随便看.顺便介绍一下,店内的商品位置。

”

顾客:

“我以前的时候到过你们的店,但不是这个样子”

店员:

（第一步）我们的店可能有些不同,所以要简要的说明一下.”「很快的为顾客介绍商店内的商品布局」（第二步）“顺便说一下,我们在开始换季优惠活动.）

顾客:

“谢谢,我会记住的.”

这样的简介起到了以下的作用:

✧它让顾客知道在哪些商品在店里的哪些位置并且有哪些新货/活动.

✧它增加了让顾客感到舒适从而愿意继续留在店里的机会.

✧它向顾客证明了你是一个非常专业的导购员,因为你熟知店里的每一件商品.

另外一些怎样作简介的例子

◆“我们最新的面料是纳米的,它具有防水、防油的功能

◆“我们新款的茄克在样式上有所改变但是还是保留了原有的品牌风格

◆“我们的新款女式小衫在颜色和样式上搭配的很好.”

◆“与狼共舞”推出了新的颜色和设计风格

3.稍后回来（看顾客是否需要帮助）

在任何可能的时候,你或者店内的其他销售人员需要回到原来的顾客身边看他是否需要帮助,这要比让顾客自己来到你的身边寻求帮助来的好。

稍后回来看顾客是否需要帮助通常被称为“再次接近（re-approach）.”

再次接近顾客当你发现顾客对某样商品表现出兴趣（拿起来看,试穿等）.为顾客做一个对该商品积极的描述,然后停下来等待顾客的反应.如果你在一开始问候顾客的时候就已经和顾客建立了良好的关系,那么再次接近顾客就变的非常容易.

当然,要再次接近顾客,你必须保持警醒!

当你看到顾客对某样商品表现出兴趣的时候，你可以用一个关注于商品型的问候再次回到顾客的身边.用这种方法,你可不是在“硬干”,你只是对顾客的认知并且让顾客自己对这样商品建立他自己的兴趣.

例如:

◆“这裤子是这周刚到的,卖的很好.”

◆“那款茄克非常适合你的.穿着好象显得皮肤更加美白了.”

◆“这种面料的表面是具有防紫外线的功能的.”

◆“我们刚到的茄克.它既防风有透气,非常适合跑步这个季节穿着.”

◆“你正在看的那款小衫有些新的颜色.”

◆“这款棉裤是传统棉裤的换代产品.除了它独特素身美体的外型,它还具有轻便,保暖和保健的功能.”

◆“你觉得这个新颜色怎样?

”

“不需要帮助”消费者的信号

如果消费者发出不需要帮助信号：

1感谢光顾

2简单介绍或指引消息栏

3向消费者提供姓名，并解释需要帮助时如何得到帮助。

来自消费者口中的信号

消费者不说的信号

♦“只随便逛逛”

♦“我自己可以挑选”

♦对你的问题或议论只发表模糊的，概括的回应。

♦随机地从一类货品走到另一类。

♦提起货品又放下，并无重点。

♦坐在椅子上或倚靠在墙上。

有时，“不需要帮助”型的消费者在你问候他们时并无意购买；他们只想一个人看看（然而，这种情况并不象你想象得那么多）。

办法是：

尽量少的和这些不购物者在一起，同时使他们感到受欢迎，鼓励他们多看看。

以下是你跟踪服务“不需要帮助”型消费者的步骤。

1，感谢光顾

例：

“感谢光临，请随便看看”

2，简单介绍或指引消息栏（简短）

例：

“女装区在那边（指示），全能男装区在那边，有些新款刚到店”

3，向消费者提供姓名，并解释需要帮助时如何得到。

例：

“我是××导购，我在那边（指示），需要帮助请随时叫我”

不要以为所有号称“我只是随便看看”的消费者永远只是看看。

很多情况下，“只是随便看看”的目的是真的有意购买，只是开始想更自由些/警惕心作怪，继续观察他们是否发出改变主意的信号，然后利用你学过的技巧再次接近。

第二触点：

选择

你现在已经经历过最开始的“销售游戏”，你已经学过两个销售技巧；欢迎和识别信号——以使在第一接触点（进店时）提供合适的服务。

接下来的触点是针对于“现在需要帮忙”型。

服务这类客人的第二个主要触点是选择。

就是在客人挑选中意的商品时。

此时，你所说的话在很大程度上将决定顾客是否购买中意的商品。

发现正确的商品可以建立忠诚度，同时，赢得销售时机。

选择通常发生在销售区。

当顾客有以下行为时，你该知道，顾客等待你的进一步接触：

♦游走于店中

♦仔细看器架，桌子，及墙上的商品

♦提起又放下商品。

此时，你的职责是：

♦如尚未欢迎顾客，那么欢迎他。

♦获取顾客需求和兴趣的信息。

♦了解商品，足以描述商品对顾客的重要性，并回答顾客的问题。

销售优点

当顾客置身货品当中挑选时，他们期待训练有素的导购回答他们的问题。

他们期待所得到的信息是清楚，令人信服，自己能理解的。

如果你有机会此时展现你的销售技巧，你应该：

∙以你所知的商品知识与顾客熟络。

∙获取有关顾客需求，兴趣，和顾虑的信息。

∙销售商品的优势，满足顾客需求。

热身阶段：

了解你的商品

如果你不十分了解你的商品，你将不能充分帮助客人挑选。

尽管商店已向你提供了资源用以了解商品，但利用资源是你的职责。

以下是可利用的项目：

♦培训之指南张贴画

♦产品技术资料

♦入职培训（专业技巧及服务技巧）

♦图册

♦区域标识

♦VCD

♦商品标识，挂牌，保证说明，盒子上的运作指示。

♦第一手使用或穿着产品经验

♦经理或其他导购

♦专业知识、行业知识

♦顾客不同时期的心里变化

了解你的客人

客人只有在确信商品满足自己的需求，兴趣和所关心的地方，才会购买。

客人的需求各异，只有主动寻求客人的需要才能最大程度胜利成交。

听上去容易？

这就是大多数零售商跌倒的地方。

一些店家总关注顾客及提供的服务，另外一些店家则迷恋于所售商品，不关心他们的消费者。

有一个词用来形容这些不了解消费者需求和兴趣的零售商：

强卖！

谁是我们店面的客人呢？

时尚化消费者：

一些消费者较少关注其它表现，更对款式，时尚感兴趣。

消费者更关注款式胜过表现的场合（如：

社交场合，工作场合等）使用我们常称他们为时尚化消费者

大众化消费者：

一些消费者较少关注对款式，时尚的兴趣。

消费者更关注款式大方得体，适应各种场合（如：

社交场合，工作场合等）使用我们常称他们为大众化消费者

经济型消费者：

一些消费者关注价格和质量，因为商品能为他们日常生活提供装扮，同时又要考虑自己的经济收入，更关注商品的价格表现；使用我们常称他们为时尚化消费者

档次化消费者：

一些消费者关注品牌和质量，因为某商品能为他们日常生活提供装扮。

更关注商品在特殊场合或特殊条件时表现的档次化

当然，客人不总是绝对的归为以上几种类型消费者。

有大量的客人喜欢某商品是因为它的表现性和款式！

大多数的商品既时髦又能提供特别的场合表现。

经常，为某型消费者提供表现的同一件商品，也能满足其他消费者的需要。

所以，如何弄清客人的首要需求和兴趣呢？

简单：

问他们。

问问题

店中，最成功的销售人员是那些花时间了解客人的人。

最好的方式是问开放式问题获取信息。

并用自己话重复，以确认自己理解正确。

♦问开放式问题－开放式问题鼓励客人谈话，使你